公關(guān)接待規(guī)范與流程-范文PPT

1、公關(guān)接待流程與規(guī)范,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務分類 接待流程 公關(guān)接待標準化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務分類 接待流程 公關(guān)接待標準化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,做好公關(guān)接待的意義,展示良好的企業(yè)形象 體現(xiàn)優(yōu)秀的管理水平 促進與外部的信息交流，廣結(jié)善緣,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務分類 接待流程 公關(guān)接待標準化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,公關(guān)接待任務分類,總部組織的會議 區(qū)域公司組織的會議 外部單位的參觀訪問 上級單位：政府部門 媒體機構(gòu) 客戶,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務分類 接待流程 公關(guān)接待標準化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,前期準備,接待流程,會議報

2、到,會間服務,會后收尾,接待流程前期準備,一、了解基本情況： 會議（參觀）主題 參加范圍 參會（觀）人數(shù)量 會議（參觀）時間（報到時間、開會時間） 會議議程或參觀流程 會議室擺放要求 住宿要求 是否安排景點參觀,二、制訂工作計劃： 擬定會議議程（由組織方擬定或自行擬定） 下發(fā)會議通知 制訂接待工作分工及時間進度表,接待流程前期準備,接待流程前期準備,三、落實各項工作細節(jié)： （一）必選項： 制作會議旗幟、歡迎條幅或水牌 統(tǒng)計用車數(shù)量，部署會議用車 準備會議資料（公司簡介幻燈片/領(lǐng)導講話稿/會議接待手冊/議程表等） 會議室布置 預訂酒店，準備房間果籃、飲用水。確定房間內(nèi)是否存在異味，電視頻 道是否

3、足夠豐富。 預訂餐館：征詢客人口味偏好，確定菜單 確定整體接待預算,三、落實各項工作細節(jié)： （二）備選項： 生產(chǎn)線參觀準備（路線設(shè)計、時間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境改善、防護用具、員工紀律、參觀卡、當日生產(chǎn)品種協(xié)調(diào)） 市場走訪準備（路線設(shè)計、時間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境布置與補貨、客戶口徑培訓）,接待流程前期準備,接待流程會議報到,一、接機： 接機人員攜帶接機牌 接機車輛貼車頭標 二、會議報到： 酒店大堂設(shè)置會議報到處的明顯標識 由專職工作人員負責協(xié)助參會人辦理入住 派發(fā)會議接待手冊 介紹酒店用餐地點、集合時間,接待流程會間服務,一、會議室準備： 按照會議要求擺放桌椅 分發(fā)會議資料及參會

4、胸卡 擺放座位名牌 調(diào)試多媒體設(shè)備 準備會務用品及茶歇,接待流程會間服務,二、用餐準備： 確定座位安排（主次桌） 酒水準備 前往用餐的車輛準備 特殊口味客人安排（食素、少數(shù)民族）,接待流程會間服務,三、會議影像留存： 拍攝合影 拍攝會議場景（整體及特寫） 拍攝參觀場景,接待流程會間服務,四、返程票務預訂 確定各參會者返程時間 部署送站車輛 協(xié)助預訂機（車）票 對個別需要延時退房的客人，協(xié)助與酒店協(xié)商。,五、參觀考察（景點游覽） 確定參加人數(shù) 部署車輛 陪同參觀（游覽）,接待流程會間服務,接待流程會后收尾,一、費用清算，與預算做比較。 二、整理照片，發(fā)至參會人 三、影像資料刻盤存檔 四、撰寫簡訊

5、，在內(nèi)刊或啤酒屋投稿,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務分類 接待流程 公關(guān)接待標準化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,公關(guān)接待標準化工作規(guī)范,公關(guān)接待標準化工作規(guī)范,公關(guān)接待標準化工作規(guī)范,公關(guān)接待標準化工作規(guī)范,茶歇,茶歇,會議室桌椅擺放分類,會議室桌椅擺放分類,可容納的會議人數(shù)： 劇院式課堂式 U（回）型魚骨型,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務分類 接待流程 公關(guān)接待標準化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,公關(guān)禮儀-儀態(tài),公關(guān)禮儀-儀態(tài),發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長

6、或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,職場女性服飾、儀容：,公關(guān)禮儀,公關(guān)禮儀,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,職場男性服飾、儀容：,公關(guān)禮儀-引領(lǐng)訪客,場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中

7、央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。,公關(guān)禮儀-引領(lǐng)訪

8、客,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關(guān)門。,請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。,一般來說座位安排是這樣的： 接近入口處為下座，對面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。 西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,公關(guān)禮儀-接待訪客,端茶的步驟如下： 1、事前的準備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同； 茶水的溫度以八十度為宜； 注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的濃度要一樣； 檢查杯數(shù)與

9、人數(shù)是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人； 端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客； 一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?公關(guān)禮儀-接待訪客,如有吸煙的訪客到訪時： 1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送 上打火機。 2、當客人離去后，應該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟 時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭 在地毯上。 3、如果你負責接

10、待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙 應該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙 再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。,公關(guān)禮儀-送別訪客,1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉 前，向客人告別。 3、利用車輛接送客人。 A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一 手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時，最好不要立即離

11、 去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去 B、如果需要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐 時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定， 坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶。,公關(guān)禮儀-交換名片,1、事前的準備： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 2、交換名片時的禮儀： 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ剑⒄f：“我是XX，請多指教?！?一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。 3、收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排 好，便于認識客人。 4、事后的整理： 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。,公關(guān)禮儀-介紹客人,1）職位的高低不同 首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。 2）不同年齡的人 首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識