電話營(yíng)銷技巧與實(shí)例（PPT 51頁）

1、,電話營(yíng)銷技巧與實(shí)例,天馬行空官方博客： ;QQ:1318241189,電話營(yíng)銷的特性,電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程 電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息,客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。,營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣,1、 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在203

2、0秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷,電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,天馬行空官方博客： ;QQ:1318241189,電話營(yíng)銷的目

3、標(biāo)設(shè)定,一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。,電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定,主要目標(biāo) 次要目標(biāo),電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定,常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的

4、潛在客戶 訂下約訪時(shí)間 確定客戶來開戶時(shí)間 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案,電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定,常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹,電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定,電話銷售目標(biāo)表,電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作,Pre-Call Planning,電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、了解真正客戶入市動(dòng)機(jī) 2、 整理一份完整的建議書 3、 研究準(zhǔn)

5、客戶/老客戶的基本資料 4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。,電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作,（一）了解準(zhǔn)客戶入市動(dòng)機(jī) 每一個(gè)準(zhǔn)客戶入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。客戶經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人員千萬不要本末倒置,天馬行空官方博客： ;QQ:13182411

6、89,電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作,客戶來開戶的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)： 1、財(cái)務(wù)利益 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。 2、方便性 3、安全感 如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。 4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）,電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作,（二） 整理一份完整的建議書,電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作,（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料， 在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜

7、好了,電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作,（一） 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,一般來說，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。,電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練,電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練,開場(chǎng)白 接通Key Man 有效詢問 重新整理客戶之回答 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn),電話營(yíng)售基本訓(xùn)練,

8、嘗試性成交 正式成交 異議處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤電話,開場(chǎng)白,電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：,開場(chǎng)白實(shí)例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部林心如，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、電話營(yíng)銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。,天馬行空官方博客： ;QQ:1318241189,開場(chǎng)白實(shí)例,客戶經(jīng)理：“您好

9、，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們是專業(yè)的理財(cái)投資顧問，請(qǐng)問你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？”,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及 對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。,開場(chǎng)白實(shí)例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對(duì) 準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有 收到。,開場(chǎng)白實(shí)例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專長(zhǎng)是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，

10、不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。,開場(chǎng)白,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？,開場(chǎng)白實(shí)例,客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專長(zhǎng)是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)

11、替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？” 重點(diǎn)技巧： 1、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。 2、告知對(duì)方為何打電話過來。 3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。,開場(chǎng)白,常用的開場(chǎng)白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 4、 針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。,開場(chǎng)白,相同背景法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打電話給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部 ，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少 手續(xù)費(fèi)和寶貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期

12、理財(cái)目標(biāo)。我 能請(qǐng)問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？,開場(chǎng)白,緣故推介法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我 打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我 們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服 務(wù)？,開場(chǎng)白,孤兒客戶法 王先生，您好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?天馬行空官方博客： ;QQ:1318241189,開場(chǎng)白,老客戶 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給

13、你的原因是，我們營(yíng)業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？,接通Key Man對(duì)待秘書,表明公司及自己的姓名 說話要有自信 ,不要太客氣 在電話中不要談到開戶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空,有效詢問,確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)咨詢-客戶對(duì)什么有興趣,資金量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo),有效詢問的范例,因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情

14、況 你們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)？ 你們公司設(shè)有投資部門嗎？ （如有）您們現(xiàn)在操作的績(jī)效如何？ （如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ 你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？,有效結(jié)束電話,當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：,有效結(jié)束電話,一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，

15、影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情,有效結(jié)束電話,如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。 1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。,有效結(jié)束電話,因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“汪先 生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有 機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 。 2、確認(rèn)客戶的基本資料。 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。 4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。,后續(xù)追蹤電話,當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中

16、成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前， 客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。,后續(xù)追蹤電話,1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對(duì)你的服務(wù)有興趣。*對(duì)你的服務(wù)有需求。 *有錢進(jìn)行投資。 *有權(quán)做投資決定。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，客戶經(jīng)理必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會(huì)收到

17、，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”,異議處理,在處理反對(duì)問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：,異議處理,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶 要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問題。 3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。 4、手續(xù)費(fèi)太高的問題。 5

18、、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時(shí)候。 7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。,異議處理,價(jià)格太貴的反對(duì)問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶：“你們的手續(xù)費(fèi)太高了?！?客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到別家營(yíng)業(yè)部開戶，一樣也可以，手續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對(duì)嗎？” （改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題成疑問句） 準(zhǔn)客戶：對(duì),異議處理,客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚?duì)一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的研究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對(duì)以上所說的，您覺得如何？”,異議處理,準(zhǔn)客戶：你們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券的要貴。 客戶經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除 價(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇們營(yíng)業(yè)部嗎？ （從準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題獨(dú)立出來。） 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。,異議處理,客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯(cuò)