洗衣房服務標準及操作流程

1、洗衣房服務標準及操作流程一、接聽電話1.接起電話：電話振鈴不超過三聲；用熱情禮貌的語言問候客人,報本部門名稱及接話人姓名,表示愿意為客人服務：“good morning/afternoon/evening，laundry service，i ，may i help you?”2.聆聽客人講話：認真聽懂客人電話內容，未聽清的地方，禮貌地請客人重復一遍，不確定之處，重述一遍，請客人確認；如果是洗衣電話，告訴客人將洗衣袋放在屋內，傳送員會去?。骸皃lease ut your laundry bag in your room， some one will pickt up soon?！倍Y貌地提醒客人是

2、否還有其它事情。3.結束談話：禮貌地與客人道別；待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。4.做好電話記錄：在專用記錄本上記下洗衣電話，包括：a.房間號b. 打電話人(客人還是服務員)c. 何處收取洗衣(房間、pantry或門市)d. 立刻通知傳送員二、收取客衣1.班前準備：傳送員要保持良好的個人儀表儀容；準備好干凈取衣車；2.去樓層：接到洗衣通知后立刻上樓層取衣(限乘服務電梯)；為加快取衣速度，先去中間層，再去上下層；先取vip和快件洗衣。3.取衣：如遇房間掛dnd卡或上雙鎖，需通知客房中心，待客房中心服務員與客人電話聯(lián)系后，經(jīng)客人同意后，再敲門取衣；客人在房間時：a. 輕輕敲門三聲后，報出部門名：

3、“l(fā)aundry service；”b. 待客人開門后，主動禮貌地問候客人：“good morning/afternoon/evening ，laundry service，im coming for picking up your laundry bag；”c. 查對客人是否已將洗衣單填寫完整，洗衣單上須有房間號及客人簽名，如果沒有，需禮貌地補填完整；d. 封緊洗衣袋口，提醒客人是否還需要其它幫助；e. 禮貌地與客人道別，半側身退出房間；f. 將洗衣袋裝進洗衣車；經(jīng)三次敲門后，仍無人開門說明客人可能不在房間：a. 可請樓層服務生幫助打開房門)；b. 輕輕打開一道門縫，再次大聲重復一遍：“l(fā)a

4、undry service”，當證實客人確實不在房間時，將門打開，開門人依門而立不允許進屋，另一名取衣員走進房間；c. 找到洗衣袋后，拿到門外查對是否已填寫洗衣單，如尚未填寫應立即將房間號寫在洗衣袋上，注明日期及取衣員姓名；d. 將洗衣袋放入洗衣車。洗衣袋掛在房間門外，但無電話通知時：按取衣程序查對后，應將洗衣袋取走；從樓層pantry處取衣：a. 按程序逐袋查對，如發(fā)現(xiàn)無洗衣單或無房號時，須立即請樓層服務員確認出房間號，同時在洗衣袋上做相應記錄；b. 將洗衣袋放入洗衣車；4.回洗衣房：取衣后，迅速乘服務電梯回洗衣房，不得在任何地方無故逗留；未使用洗衣車時，禁止將洗衣袋在地上拖拽；立即將vip

5、或快件洗衣交打號員按有關程序處理。三、送衣1. 送衣準備：匯集同屬一個房間的所有洗衣，依據(jù)“洗衣單”查對是否數(shù)量齊全，包裝是否符合標準；做送衣登記(格式附后)；整理完畢的掛件衣服按房號順序(由高到低)和體積(由大到小)掛在送衣車架上；重新核對是否有誤；和客房中班服務員聯(lián)系以便一起送衣。2. 前往樓層：限乘服務電梯；先去中層，再去上下層以節(jié)省時間；先送重要客人的衣物；對有特殊要求的客人，嚴格按照客人要求的送衣時間送衣。3.送衣：送衣員左手拿洗衣袋，右手提掛件；如遇房間掛dnd卡或上雙鎖：a.如遇房間掛dnd卡從門底縫處送進房間；b. 在送衣本上記錄送衣時間、送衣員姓名，并標明房間dnd或dl(雙

6、鎖)；c.將該房間的衣服由客房服務員接收，待客人索要時再送。如果客人在房間：a. 輕輕敲門三聲后，用英語通報：“l(fā)aundry service”；b. 待客人開門后，主動問候客人：“l(fā)aundry service”；c. 將洗衣袋放于床尾，將掛件掛在壁櫥內，同時將空衣架收出；d. 提醒客人檢查洗衣質量，并請客人核對衣服是否齊全；e. 提醒客人是否還有其它要求；f. 請客人在“收衣記錄”上牽名并與客人禮貌地道別；g. 半側身退出房間；h. 輕輕將房間門關好；如果客人不在房間：a. 經(jīng)三次敲門后仍無人開門，說明客人可能不在房間，此時可請客房服務員協(xié)助開門送入；b. 慢慢推開一道門縫，再大聲重復一遍

7、“l(fā)aundry service”，仍無人應答時，將門推開；c. 傳送員走進房間，迅速判斷客人是否有可能離店(如房間跡象表明客人有可能已離店時，暫將衣服拿回，與前臺聯(lián)系后酌情處理)；d. 將洗衣袋及掛件放在規(guī)定位置，將空衣架收出，衣柜門保持半開狀態(tài)；e. 和客房服務員按洗衣單再次核對送進的衣物是否與房間號相符，以及件數(shù)是否齊全，并由客房服務員簽收；f. 兩人退出房間，客房服務員負責檢查房門是否關好；3. 返回洗衣房：送衣過程中的特殊事宜應立即和客房中心服務員聯(lián)系；同時將客人的意見或建議上報給上級管理人員；衣服未送進房間，其原因要告知客房中心服務員并將衣服妥善保管好；注(1)送衣時嚴禁動用客人或

8、房間任何物品。附表：洗衣部每天送衣記錄表laundry department daily delivery record日期 每天標記 頁數(shù) date daily marking page 房號標記數(shù)量送衣時間經(jīng)手人客人收取服務員收取備注濕洗干洗/燙包衣架5+12125+11 1、“5+1”表示：5掛1包 2、備注標明客人姓名，便于提供個性話服務四、vip洗衣服務1. 取衣：接通知立刻上樓層取衣；詢問客人或服務員是否有特殊要求；在洗衣單上注明“vip”字樣，并將特殊要求告知負責人；若有時間限定，負責督促按時完成。1. 登記：洗衣房收到vip洗衣后應立即做專門登記、打號并再次檢查衣內是否有遺忘物

9、，衣物有無破損，飾物是否齊全等；將衣物單獨交給小燙工，如有特殊洗滌要求要向其特別交待。2. 洗滌：單獨洗滌；根據(jù)面料確定洗衣方式，確保不發(fā)生問題。3. 熨燙：洗滌完畢，立刻烘干熨燙；指派技術較強的燙工專門負責；經(jīng)督導檢查質量后交傳送員。4. 質量檢查：vip洗衣，主管要親自檢查質量；各項質量要達到最高標準。5. 送還：按快洗要求在4小時內單獨送衣；嚴格按客人要求之送衣時間五、快洗服務1.接受快洗服務要求：告訴客人洗衣部立即派人去??；告訴客人快件服務的通常時限及加價率；詢問客人要求的送還時間(一般在4小時左右)，如有可能告訴客人將盡力滿足其要求；如客人要求的時限太短，要耐心向客人解釋，不能輕易答

10、應(一經(jīng)允諾，就須做到)。2. 指派取衣員取衣：立即派傳送員取衣；衣服取來后，由傳送員在洗衣單上注明“快件”字樣和客人要求的時限及其它特殊要求。傳送員按洗衣程序登記、打號。3. 交小燙：將客人的要求向其交待清楚；立即安排單獨洗滌。4. 熨燙：洗滌完畢后，由小燙進行熨燙；立即安排專人優(yōu)先熨燙。5. 返回傳送：面交傳送；立即進行包裝；檢查洗滌熨燙質量；6. 送返客衣由傳送員立即送還給客人；確?？旒匆掳磿r限送回房間。六、處理客人投訴1.弄清情況：接到客人投訴電話，應弄清情況，區(qū)別對待：客人投訴沒有收到洗衣a. 先請客人不要著急，告訴客人立即為其查對。同時問清客人是哪天的洗衣，并感謝客人提供的幫助。

11、b. 掛斷電話后，立即查對洗衣記錄，確認確有該客人洗衣。查對送衣記錄，確認有該客人洗衣并已送進房間。c. 與客人聯(lián)系，告訴客人確收到其洗衣，但已經(jīng)于xx時間送回房間，提醒客人查找一下壁櫥。如果客人回電話仍然說沒找到洗衣，那說明有可能送錯房間。這時應：1)詢問當事人，請他們回憶。2)查看洗衣單，看客人洗了什么衣服，分析可能送錯的房間(相近的房號、相近的洗衣)。3)立即到可能的房間查找，如確實系送錯房間，找到衣服后，立即送還客人并向客人道歉。如仍未找到，立即向部門經(jīng)理報告?？腿藞笤共糠窒匆挛词盏剑篴. 請客人不要著急，告訴立即為其查對，同時問清客人缺什么衣服。b. 查對洗衣單確認客人確洗過所講衣服

12、。c. 查對送衣記錄，進一步確認已送回房間(這時很可能是客人未發(fā)現(xiàn))。d. 與客人電話聯(lián)系，提醒客人查找壁櫥，或征得客人同意后，前往房間幫助查找。e. 如果仍未找到，立即報告經(jīng)理處理?？腿送对V衣服被洗壞時如確屬非客人責任時，與客人協(xié)商解決辦法(賠償或修理)，并查明洗壞原因，做出處理，寫出事故報告上報。：a. 請客人不要生氣，告訴會立即報告經(jīng)理解決問題。b. 查對洗衣?lián)p壞報告記錄，看是否洗衣原本就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后還可將衣服取回查看。c. 如有“洗衣授權書”(屬客人原因)，耐心向其解釋，如客人不接受，匯報部門經(jīng)理。七、客人錢及貴重物品的處理1. 匯報：任何人從客人衣物內發(fā)現(xiàn)錢

13、或貴重物品應立即報告經(jīng)理，然后送交客房中心登記。2.做失物登記：登記內容包括：時間、房間號、物品、(錢或物)數(shù)目、拾物人姓名；客房中心負責將客人遺忘的錢或物用信封裝好，在信封正面寫明房間號、拾物名稱及數(shù)目；3.與客人聯(lián)系：客房中心立即與客人電話聯(lián)系：如聯(lián)系上，指派專人立即將錢或物送還客人，并請客人簽收，簽收的單據(jù)交辦公室文員處收存；如未聯(lián)系上，查詢客人何時離店，a. 如客人暫不離店，而錢數(shù)目大或物品很貴重，通知前臺給客人留言；錢數(shù)目較大或物品較貴重，給客人房間留言；錢數(shù)目不大或一般物品，稍后再與客人聯(lián)系后送回；b. 如客人轉天離店，必須于當天晚上前送到客人手中。4.獎勵：符合酒店獎勵條件的，由

14、部門向人事部申報獎勵；不夠條件的，部門給予表揚并記錄在案。八、 客衣打號1. 準備：打號前先檢查壓縮空氣是否正常(4kg)；打開電源，注意電源指示燈是否變紅色，電源液晶板反映low tem；待紅色指示燈轉為綠色時，可以進行打號；首先進帶(注意打號帶正反面，有膠的向外側)，將打號帶裝入帶孔內，按下鍵2次(low tem)進帶；液晶板反映c 175。操作鍵盤打出所需的號碼，然后按a鍵即可進行打號； 2.打號：每次打開一份客衣，以防弄混；識別衣服面料，判定是否可以承受打號熱度，如不可以(如氯綸、丙綸、膠布、合成革、真皮、裘皮、含有漆畫部位、絲綢、絨等及特薄面料)則改用打號標簽進行打號；同類別的衣服，

15、識別號碼要打在相同的部位上。如：襯衫打在商標側邊，t恤衫、背心打在底邊里面，西褲打在兜處，內褲號打在褲腰邊里面，襪子打在腳心處，毛織物和粗織物按紋路打，以免留有印跡；將小件衣物(手帕、襪子等)打號后裝入網(wǎng)袋，襪子按深、淺色分別裝網(wǎng)袋；需上漿的衣服打號后單獨裝洗衣袋交水洗工。3.打號結束：及時將打號帶退出，按f4鍵然后關閉電源；待機器冷卻后，罩上防塵罩；使用機器時注意，將衣物集中打號，避免長時間使用；周期性清潔加溫板(使用指定的清潔劑)定期保養(yǎng)。九、“客衣授權書”1、授權書格式a.日期b.房號c.授權內容d.簽名(客人或客房服務員簽名后方能洗滌)授權內容a.破損、搭色、褪色、缺扣、飾物不全b.收

16、到衣物數(shù)目和洗衣單填寫數(shù)目不相符c.不宜干洗或水洗的衣服十、客衣檢查1. 上衣類：衣兜是否有客人忘掏凈的錢物，如發(fā)現(xiàn)錢款或貴重物品，按有關規(guī)定辦理，小件物品包括有記錄的紙條，按有關規(guī)定辦理后一律隨衣服送還給客人； 領正面是否破損，商標是否脫落；肩部墊肩是否完整；衣袖袖口內側是否磨損；襯里是否有破；衣身是否破損、褪色、花柳、缺扣及飾物不全；拉鏈是否損壞，衣服的染色度是否牢固等；新衣是否2.絲綢類：是否有破損、蟲蛀等現(xiàn)象；是否并絲(對燈光照會很容易發(fā)現(xiàn))；是否有嚴重污跡(如有污跡將很難去除，由于絲綢染色為酸性，如進行去跡會有腿色現(xiàn)象出現(xiàn) 。3.下身類：褲腰商標是否脫落，內襯質料如何；褲襠是否磨損、

17、有污跡，拉鏈是否損壞；褲角是否磨損、有污跡；褲身是否磨損、褪色、搭色、有重污等(特別男裝后口袋處)。4.理原則：凡發(fā)現(xiàn)有破損的衣服要填寫“客衣授權書”后再洗：對有重污的衣服洗滌前先行去污；有可能發(fā)生不良洗滌后果的(如：掉色、嚴重縮水等)要先行與客人聯(lián)系后，取得客人同意并填寫“客衣授權書”后再洗；所有客人遺忘在兜內的任何物品，均須送還客人。十一、客衣水洗1. 開機準備：打開電源、冷熱水管、蒸汽管、空壓管；做好水洗機四周及頂部的清潔工作；試機，用1#程序卡清洗機器。2. 檢查衣服：衣兜內是否有客人未掏凈的錢物；衣服是否可以水洗；不易機洗的拉挑出手工洗滌。3. 分類：按顏色分成深、淺、白三類分別洗滌

18、；有重污的衣服和衣領處在洗滌前專門刷洗去污；小件(襪子、內褲等)裝入網(wǎng)袋內洗滌；需上漿的衣服單洗。4. 裝車：不能超過規(guī)定的洗衣容量；關門時不要將衣服夾??；衣服裝入時，防止互相勾連。5. 洗滌：根據(jù)客衣的顏色深、淺選擇不同的程序進行洗滌；根據(jù)可以的污染程度，先則不同的加料方法(輕、中、重)；根據(jù)要求添加中和擊、漿粉、柔順劑；確保達到洗衣房制定的水洗標準；6.仔細檢查水洗機運作情況、即使驅除洗完的衣服，進行烘干7.注意洗滌劑的用量8.經(jīng)常清潔、保養(yǎng)、檢查烘干機、發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告9.做好一天的水洗記錄，上交洗衣房主管審閱10.卸車：取出衣物裝入干凈的專用布巾車；檢查衣服是否洗凈，如未洗凈需復洗

19、；檢查是否有衣服搭色，如有應立即采取補救措施；洗好的衣服立即送烘干機處烘干。十二、客衣烘干1開機前準備：接通電源及蒸汽管道開關：禁止使用金屬物或濕手 接通電源開關，蒸汽壓力如低于4kg/cm2，應立刻報告檢查電器部位是否漏電；試機，確認機器可以正常工作。2. 把要烘干的衣服分類：不同類別的衣服要分別烘干，a.深色、淺色分開烘；b.根據(jù)衣服的厚薄分開烘，以便節(jié)約時間。不能烘干的衣服(如，絲麻類、有膠的t恤等)要自然晾干或用人像機吹干。3.將衣服裝進烘干機：不能過載；選擇適宜烘干溫度，純棉、牛仔服用高溫，化纖襯衫、恤衫、背心等用中溫烘，烘干時間應情況面定，烘干結束后，打冷風10分鐘。4.烘干機運行

20、：烘干機運行時，應經(jīng)常觀察烘干情況，機器如有異聲，應立即停機，并匯報督導；所有烘干物必須經(jīng)過烘干和打冷風兩個步驟。6. 停機取出衣物：待機器完全停轉后方可打開門；衣服裝入干凈的布草車；立即進行熨燙并將內衣褲送至傳送組。十三、客衣的干洗1. 開機準備：打開電源，空氣壓縮機，冷卻水及蒸汽開關；確認干洗機1#、2#缸有足夠的干洗油(不可低于最低液位)；確認干洗機可以工作。2. 檢查衣服：衣兜內是否有未掏凈的錢物；衣服是否破損、花柳、褪色、缺扣、飾物不全等，如有，應向傳送詢問是否有授權書，如無應退回，由客人簽授權書，方能洗滌；確認衣服可以干洗；不能干洗的衣扣、飾物要拆下，(如吃不準，應用干洗油先試一下

21、，然后用蒸汽槍打一下，看是否有融化現(xiàn)象)色彩鮮艷的衣服先試驗其是否掉色，如掉色較嚴重與客人聯(lián)系后，經(jīng)客人同意后再洗。(且須單獨洗滌)3. 分類：按顏色分成深、淺兩類；按面料分成厚薄兩類。4. 裝車：不能超載；不能將衣服夾住。5. 洗滌：不同類別的衣服要分別洗滌；有污漬的衣服先行去漬處理；易損衣服要裝入網(wǎng)袋內洗；(如：領帶、絲綢、羊絨衫等)不同類別的衣服采用不同的洗衣時間：a.非易損衣服洗滌5-8分鐘；b.易損衣服2-3分鐘；6.脫液：排液一分鐘后，進行脫油一分鐘。7.烘干：溫度一般在50度-60度，烘干時間根據(jù)情況而定(約45分鐘，衣物厚或多則需相應延長)。8.取出衣服：待機器完全停轉后方可取

22、衣。9.質量檢查： 檢查先前污漬是否去除，如有須返洗衣物如有損壞立即上報其余立即熨燙十四、去污1. 去污準備：清洗去污臺；準備去污劑及去污工具。2. 判斷污跡種類：去污前應首先判斷污跡的種類，以選擇合適的去污劑和去污方式和方法。污跡主要有四大種類：a. 干洗油可以溶解的污跡；b. 水可以溶解的污跡；c. 不可被溶解的(灰塵、毛絮等)；d. 可被特殊去污劑溶解的。3.選擇去污方式：依據(jù)污跡的種類選擇合適的去污方式；a. 可被干洗油溶解的直接干洗；b. 可被水溶解的直接水洗；c. 不可溶解的使用高壓槍或毛刷沖刷；d. 可被特殊去漬劑溶解的4.選擇去污劑：對于不同污跡類型使用不同的去污劑；a. 油墨

23、、顏色筆、口紅、瀝青、油漆、草青、乳膠漆、油漬、鞋油、圓珠筆、指甲油等油漬類污漬用targo。b. 咖啡、汞紅、可可、糖果、茶、酒、汽水、牛奶等飲料類物資用bongo。c. 鐵銹、銀漬、碘漬等用ruargo。d. 血漬、雪糕、蛋漬、醬油、沙律醬等蛋白質污漬用qinkgo。e. 漂白劑、yellougo只能用于白色衣服(用時一定要小心，呈堿性，用后一定要用rostgo中和)f. 干洗枧油、去漬完畢后，一定要將其用蒸汽槍打松，吹干，然后拍上按比例配方的干洗枧油(干洗油、枧油：targo=7：2：1)5.掌握正確操作技術：污跡去除的要點：a.對時間長的污跡采用每次少用去污劑，但反復使用的原則；b.不

24、熟悉的面料或不曾接觸過的污跡，采用“以點帶面”方式，先在襯里、邊角做試驗；c.根據(jù)經(jīng)驗判斷使用何種去漬劑；d.任何水洗去污的衣服，去漬后要及使將去漬劑洗凈，防止咬色或傷害織物；c.去污臺要隨時清洗干凈。正確使用去污工具：a.使用噴槍應注意：-使用前先放水，防止積水或水銹弄臟衣服；-使用的角度要合適(約300角)，離織物10公分以外，否則強力會破壞織物纖維結構，造成“并絲”，(特別是絲綢、麻類衣服)-如使用蒸汽噴槍，過熱的蒸汽也會造成織物掉色；b.使用毛刷應注意：-一般曲子不使用毛刷，如使用應注意，順織物的紋路，順徑逆緯的刷洗；毛刷一般在上枧油時使用，注意不是刷，而是拍。c.使用小刮板應注意：把

25、有污跡部位展平；掌握用力度，應拿平刮板來回刮動；不可強行刮除。十五、熨燙西裝上衣1. 初步整型：將西服套在人像機上；用袖弓將兩袖撐開，用壓板壓緊前身，后身如開叉用夾子夾緊，衣兜蓋要翻出；打開開關、在放蒸汽時，應同時兩手將衣服下拉；2.整型后的衣服應大體恢復原來尺碼與形狀。3.熨燙：使用萬能熨燙機依次熨燙左前襟、左下擺、右前襟、右下擺、后身、衣領各部位；使用熨斗手工處理不到之處；熨燙好的衣服應符合下列標準：a.衣領：外表布料平且無皺，無亮光，領邊圓平，里領不外露；b.肩：墊肩保持原樣，無亮光，外表布料無皺；c.翻領：外表、內表布料無皺，無亮光，無壓印，左右翻度應一致，翻領位于第一鈕處， 呈300-450自然流線型，應讓人產(chǎn)生一個環(huán)胸的效果；d.前身：無褶、無亮光、無壓印、挺括，下擺平整；e.衣兜：兜口內外呈一字型，不露內片(內襯)，兜蓋方正、無壓印、無褶；f.后身：外表平、挺無皺，無亮光，無衣縫壓印，襯里不外露；g.開叉：無夾板壓?。籬.衣袖：外表平、挺、無皺，袖線曲直，無雙袖線，無亮光，袖邊及袖扣處要燙平，無袖扣壓印，整個袖子呈流線感；i.衣縫：所有衣縫襯里要劈開燙平，外表如果有衣縫壓印也要去除；j.襯里：所有襯里應無死褶，褶里過長的要用熨斗熨齊。4. 質量檢查：將衣服掛起，依據(jù)標準自我檢查是否符合標準，若有不符合之處應重新熨燙。十六、熨燙西褲1. 熨燙褲腰：使用燙褲腰