銷售與溝通技巧.ppt

1、,銷售與溝通技巧,營銷溝通(Marketing Communications),營銷溝通是指在(一個品牌的)營銷組合中通過與(該品牌的)顧客進(jìn)行雙向的信息交流建立共識而達(dá)成價值交換的過程。 就本質(zhì)而言，營銷與溝通是不可分割的：營銷就是溝通，溝通就是營銷。營銷溝通目的有兩個：創(chuàng)建品牌和銷售產(chǎn)品。,全員銷售！,課程顧問：新報 任課教師：續(xù)讀 其他人員：轉(zhuǎn)介紹 ,學(xué)習(xí)銷售與溝通技巧的好處,票子+妻子+房子+車子+人脈,6,成功的因素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識和技術(shù),7,人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,8,溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識,減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧

2、,疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾,使客戶了解產(chǎn)品、成功實現(xiàn)銷售,使客戶洞悉真相、排除誤解,增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強團隊凝聚力,2020/9/8,正確的銷售溝通方式,2020/9/8,顧問型,告知型,不同時期不同方式！,銷售的兩種類型,銷售的兩種類型,告知型：家長您好，我是*學(xué)校的張老師，我們現(xiàn)在有xxxx課程，不知道您孩子近期有沒有學(xué)習(xí)的打算？我們有免費的試聽課，您什么時間有空呢？,顧問型：家長您好，我是*學(xué)校的張老師，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（那您先忙，找一個您方便的時間和您聯(lián)系說下孩子學(xué)習(xí)方便的事情） 是這樣的，之前孩子參加過我們的活動，填寫了您的聯(lián)系方式。 這次給您打電話是因

3、為咱們抽取了一部分學(xué)生有這樣一個機會可以做一個學(xué)習(xí)方面的免費教育測評，正好抽到了孩子。 這次打電話主要是想跟您約個時間帶孩子到咱們校區(qū)做下這個教育測評的。您看您跟孩子今天下午或者明天什么時間會比較方便一些呢？ 通過參加這個測試，對于孩子充分了解自身學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，提高學(xué)習(xí)成績和學(xué)習(xí)能力，改善學(xué)習(xí)方法都是有很大幫助的。譬如通過測評，怎樣去養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣給予現(xiàn)場測評與直接建議，讓家長認(rèn)識到從參加這個活動能得到的實際幫助。,銷,?,銷售的精髓,假如客戶不接受你這個人，會給你介紹詳細(xì)課程的機會嗎?最好的產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品與顧客之間的重要橋梁是什么？,讓自已看起來 像個好產(chǎn)品,橋梁：既銷售人員本身,賣任何產(chǎn)品

4、之前先賣的是你自已.,自已,沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客不接納你這個人時，就不可能接受你的任何產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客不只是買你的產(chǎn)品，更在乎你的態(tài)度、是你在銷售過程中給他的感覺！,顧問式銷售就是展現(xiàn)人格魅力的過程,課程顧問的定位,一流的課程顧問靠顧客喜歡 二流的課程顧問靠課程的本身 三流的課程顧問靠價格,要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客！,如何成為一個優(yōu)秀的課程顧問,如何成為一個優(yōu)秀的課程顧問,教育政策資訊網(wǎng)站： 山東省教育招生考試院： 青島市教育局： 青島教育信息網(wǎng)： ,自己產(chǎn)品感受喜歡/信任過程,關(guān)鍵詞,售,賣自己想賣的比較容易?還是賣顧客想要的比較容易？,改變觀念比較容易？還是配

5、合對方觀念比較容易?,觀 念,觀價值觀 重要還是不重要的東西,念-信念 顧客相信的事實未必真是事實,你看她的年齡有多大?,價值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、收入、性別、地位、年齡的影響。,銷售的關(guān)鍵就是要了解顧客的價值觀并配合其價值觀，修正其信念，讓對方接受自己,常見的學(xué)生及家長類型（八種）,從容不迫型,特點： 嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不容易受外界事物或廣告宣傳所影響，他們對課程顧問的建議認(rèn)真聆聽，有時會提出問題和自己的看法不會輕易做出報名的決定 對策： 層層推進(jìn)引導(dǎo)，多方分析、比較、舉證、提示使他們?nèi)媪私饫嫠冢@得他們的理性支持,優(yōu)柔寡斷型,特點： 對是否報名猶豫不決，即使決定，對課程選擇，

6、孩子是否能跟上、老師是專職還是兼職等都存在疑慮。 對策： 課程顧問不能受他們的影響，要耐心細(xì)致冷靜的誘導(dǎo)咨詢者講出一疑慮的問題，一一解答鼓勵他們到學(xué)校了解情況或通過朋友了解情況，打消疑慮。,自我吹噓型,特點： 自我夸張，虛榮心強，總在別人面前炫耀自己或自己的孩子，高談?wù)撻煟豢辖邮軇窀?對策： 課程顧問要做忠實的聽眾，津津有味的稱好道是，且表現(xiàn)出對對方的欽佩，徹底滿足他的虛榮心,豪爽干脆型,特點： 樂觀開朗，決斷力強辦事干脆豪放慷慨直言，缺乏耐心，容易感情用事； 對策： 交友勝于買賣，介紹干脆利落，簡明扼要擺明問題，不繞彎子,沉默寡言型,特點： 老成持重，穩(wěn)健不迫，對課程顧問所做介紹認(rèn)真傾聽，

7、不輕易談出自己的想法和觀點，難以揣測其內(nèi)心活動，與理智型比較相似 對策： 循序漸進(jìn)，著重以邏輯引導(dǎo)的方式解除疑慮，利用權(quán)威的資料加以說明，加強他們選擇我校的信心，他們對主觀印象的東西很看中，因此要注意我們咨詢時的態(tài)度，方式和表情，給他們留下好的第一印象。,冷淡嚴(yán)肅型,特點： 總是顯示出冷淡毫不在乎的表情，他不認(rèn)為你這個學(xué)校是他認(rèn)為最理想、最重要的，根本不重視課程顧問，簡直令人難以接近。這種類型的人對課程顧問天花亂墜的解說，根本不預(yù)置信，只要牽涉自己的切身利益，自由主張性很強，不受任何人的左右，他非常注重細(xì)節(jié)，對每件事都會慎重的思考。 對策： 絕對的不能夠施加任何的壓力，或是做出強迫，對其進(jìn)行說

8、明時，必須謹(jǐn)慎，決不可草率，適當(dāng)?shù)臅r候予以贊美，使他心理感到滿意，對學(xué)校產(chǎn)生興趣，建立彼此的友善關(guān)系。,忠厚老實型,特點： 這是一種毫無主見的顧客，無論課程顧問說什么，他都點頭說好。因此，即使課程顧問對介紹的情況含糊帶過,他都相信你,這種人非常少。在課程顧問尚未開口之前，這類型的學(xué)員（家長）會在心中設(shè)定拒絕的界限，當(dāng)你介紹學(xué)校的情況時，他會認(rèn)為言之有理地點頭，甚至還會加以附和。 對策： 最要緊的是讓他點頭說好，在一定程度上接觸或減輕防御心理，你在不知不覺中完成了交流和報名工作。,先入為主型,特點： 這樣的人在剛剛與課程顧問接觸時，便會先發(fā)制人的說：“給我一套你們學(xué)校的招生資料，我先看看，”這種

9、人作風(fēng)干脆，在與你接觸之前，他已經(jīng)做好了要問什么，回答什么。因此，在這種心理狀態(tài)下，能夠與課程顧問進(jìn)行自由的交談。其實，這種類型的人是最容易成交的人，雖然是一開始就持有否定的態(tài)度，但是他們的心理抗拒是最脆弱的，精彩的介紹可以順利擊垮他們心靈的防御。 對策： 對于他們開始的抵抗可以不與理會，因為他們并非說心理話，只要你能夠以熱情的態(tài)度接近他，就會很容易完成報名工作，之后，你一定要真誠相待。,感覺：學(xué)校的形象、規(guī)模、課程顧問的形象、宣傳、服務(wù),人生追求的是一種感覺（就像奔馳車與桑塔娜對比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價買奔馳車，所以看得出一個人作出購買決定都是為了滿足內(nèi)心潛在的一種價值，稱

10、之為感覺）,在課程銷售的過程中如何給學(xué)員創(chuàng)造好的感覺，這是每一個課程顧問必須認(rèn)真考慮的問題。,感覺是一種看不見摸不著的東西是一種綜合體,觀感覺,念好處,沒有人會購買課程的本身，只會購買課程或?qū)W習(xí)能夠給他帶來的好處，好處越大學(xué)員做出決定會越快。,列出在賽思（揚格）學(xué)習(xí)能夠給學(xué)生和家長帶來的好處？,注：賣好處的過程當(dāng)中要把最大的好處放在前面依秩排列（向?qū)W員介紹課程時要懂得開口就賣課程的好處）,學(xué)習(xí)有什么好處？ 在賽思（揚格）學(xué)習(xí)有什么好處？ 立刻開始學(xué)習(xí)又有什么好處？,學(xué)員心中永遠(yuǎn)的問句?,一 你是誰？ 二 你要跟我談什么？ 三 你談的事情對我有什么好處？ 四 如何證明你講的是事實？ 五 為什么我

11、要跟你買？ 六 為什么我要現(xiàn)在跟你買？,學(xué)員心理：,1、被喜歡、尊重、接受（被認(rèn)為是重要的人物） 2、買感覺 3、追求快樂、逃避痛苦 4、跟他類似的人在一起,溝通關(guān)鍵詞：您覺得 依您之見 在您看來 您認(rèn)為,觀念價值觀、信念感覺好處,關(guān)鍵詞,溝通技巧,1、溝通的功能：控制、激勵、抒情、訊息。,2、溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、點子、產(chǎn)品、想辦法配合對方的價值觀，讓對方接受。,3、溝通的原則：至少雙贏，或者多贏（站在對方的立場考慮問題，假如我是他會怎么樣？）,4、溝通的效果：雙方感覺良好。,5、溝通的意義：取決于對方的回應(yīng)，效果比過程更重要 6、溝通的共性：你講的對我有什么好處？（在溝通的

12、過程中無論你在談?wù)撌裁词虑椋瑢Ψ阶罡信d趣的是“這對我有什么好處 只有你講的東西對對方有價值，才會讓對方容易記住 ）,溝通的三要素：,（1）文字： （2）語調(diào)： （3）肢體動作:,沒有兩個人對同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)。 說話的效果由講者掌控但是由聽者決定。 改變說話的方法才有機會改變聽的效果。 抗拒是對講者不夠靈活的說明。 成功溝通先決條件是和諧的氣氛。 尊重對方溝通的權(quán)力。,7%,38%,55%,視覺型： 很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺，思維非常的靈敏，溝通時很喜歡用眼睛盯著對方看并且語速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表

13、，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市場。 方法：跟其溝通時要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對方的聲音、語調(diào)、肢體動作、語速、頻率要達(dá)成一至。,溝通的不同方式,聽覺型：對聲音非常敏感，溝通時喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語調(diào)抑揚頓措，形象給人感覺內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂家居多。 方法：跟對方溝通時談吐必須要清楚，語言必須精練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對完美。 感覺型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會行動，屬于思考型。 方法：跟其溝通時聲音不能太大，說話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。

14、,溝通的有效方法及策略,找到學(xué)生擇校的關(guān)鍵點,2,反復(fù)刺激學(xué)生的擇校關(guān)鍵點,3,了解誰對學(xué)生學(xué)習(xí)有影響力，重點攻關(guān),4,了解并解除學(xué)生不選擇的理由,5,給學(xué)生和家長百分之百的安全感,1,事先把想要給顧客的印象設(shè)計出來,6,必須了解誰是你的顧客,7,找到擇校點的關(guān)鍵,巧問法,在家庭中，是誰負(fù)責(zé)孩子的學(xué)習(xí)？,您希望通過學(xué)習(xí)收到什么樣的效果？,孩子/您未來有何規(guī)劃？,孩子/您目前的學(xué)習(xí)狀況是怎樣的？,您是怎么過來的？,孩子/您在學(xué)習(xí)方面的大體預(yù)算是?,解除不選擇理由（學(xué)少類為例）,您說要考慮一下，您的意思是準(zhǔn)備報名嗎？ 剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？ 拖延一項決定，比做錯誤決定更浪費錢。再說了，假如不報名，您的孩子還是現(xiàn)在這個樣子；報了名，您的孩子就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個月幾百元就買一個光明的前途，您還猶豫什么呢？,如果不讓孩子讀書，您想讓他將來做什么呢？您現(xiàn)在一個月花幾百元元錢，一年也就幾千元多，這多嗎？給孩子投資教育花這點錢您就有點接受不了了嗎？孩子系統(tǒng)的學(xué)習(xí)這套課程后，完全可以和外國人面對面的交流，我想，做為父母您看到了，也會高興吧，這樣的投資您還等什么呢？,教育是能改