質(zhì)量管理學(xué)課件秦現(xiàn)生XXXX第五章.ppt

1、第五章 質(zhì)量功能展開(QFD),Outline,5.1 QFD概述 5.2 QFD展開原理 5.3 質(zhì)量屋(House of Quality) 5.4 客戶需求 5.5 QFD案例,較少的關(guān)鍵特征 簡(jiǎn)單化 可靠性 可制造/裝配性 可檢驗(yàn)性 ,過程設(shè)計(jì),產(chǎn)品設(shè)計(jì),生產(chǎn)制造,產(chǎn)品質(zhì)量,返工 報(bào)廢 擔(dān)保 拒收 賠償,質(zhì)量改進(jìn) 減少過程波動(dòng),質(zhì)量控制 減少過程波動(dòng),$,$,預(yù)防,質(zhì)量杠桿圖,5.1 QFD概述,設(shè)計(jì)的重要性,2007年11月18日22:00的晚間新聞中“國內(nèi)新聞”部分 一條新聞中國家法改委副主任指出： 西安大略大學(xué)十幾年跟蹤研究得出的結(jié)論： 近十年美國玩具因質(zhì)量安全問題召回中： 75%

2、是美國設(shè)計(jì)缺陷引起的，只有一小部分是由中國的制造引起的。 可以看到兩個(gè)重點(diǎn)： 1、設(shè)計(jì)缺陷的重要性； 2、中國制造的質(zhì)量并不是非常嚴(yán)重。,各種質(zhì)量管理工具對(duì)質(zhì)量的作用,QFD/DFX,Critical processes /parameters,FMEA,SPC,Repair/Lessons,質(zhì)量,1966，日本，赤尾洋二(Yoji Akao) 首先提出。雖然有許多日本公司也企圖在新產(chǎn)品研發(fā)階段使用 QFD 的觀念，但一直沒有受到注意。 在 1966 - 1972 年間，赤尾已有品質(zhì)展開(Quality deployment)的想法。 1972 年，赤尾將其所累積的經(jīng)驗(yàn)在日本的Standard

3、ization and Quality Control 期刊發(fā)表 “ Development of New Products and Quality Assurance A System for Quality Deployment” 一文，而正式的首次使用了“品質(zhì)展開”這個(gè)名稱。雖然所提出的做法，可以在開始生產(chǎn)之前協(xié)助如何展開重要的品質(zhì)保證點(diǎn)，但若將他視為一設(shè)計(jì)品質(zhì)的方法，還是不夠充分。,QFD起源與發(fā)展,QFD起源與發(fā)展,1972 年，赤尾在三菱重工的 神戶造船所(Kobe Shipyards )開始使用 Quality table才解決了這個(gè)問題，赤尾博士進(jìn)一步補(bǔ)充說明 Quality

4、table 就是美國人所謂的品質(zhì)屋(house of quality)。 Quality table 可能是品質(zhì)設(shè)計(jì)的一個(gè)基本工具， QFD 定義為：一有系統(tǒng)的展開各產(chǎn)品品質(zhì)與其對(duì)應(yīng)的流程元素之間的關(guān)系之方法；將顧客的需求轉(zhuǎn)換為替代的特性（品質(zhì)特性），來確保完成品的設(shè)計(jì)品質(zhì)。 1978 年，赤尾與 和水野滋(Shigeru Mizuno) 共同編著了一本 QFD 的日文書， Quality Function Deployment: A Company-wide Quality Approach ，此書后來由 Glenn Mazur (1994) 翻譯成英文書 QFD: The Customer

5、-Driven Approach to Quality Planning and Deployment ，變成日后 QFD 的圣經(jīng)。,QFD起源與發(fā)展,1983 年，赤尾發(fā)表 QFD 的文章於 Quality Progress （由美國品質(zhì)學(xué)會(huì)出刊），同時(shí) Cambridge Research （即今日的 Kaizen Institute）亦邀請(qǐng)赤尾博士至芝加哥舉行研討會(huì)，將 QFD 介紹給美國人。美國三大汽車廠紛紛開始引用，變成后來全世界普遍使用在新產(chǎn)品發(fā)展中。 1984，Professor Makabe of Tokyo Institute of Technology explains Q

6、FD to Don Clausing (a Xerox employee then, learning Robust Design methods of Genichi Taguchi. Don later joined faculty of MIT). 1987，Bernie Avishai, associate editor of Harvard Business Review, asks Don Clausing to write an article on QFD. Don invites John Hauser to co-author it. It is published in

7、May-June 1988. 1989 - present Sponsorship of QFD symposium at Novi, Michigan,QFD起源與發(fā)展,中國，90年代初，熊偉，“日本質(zhì)量機(jī)能展開的動(dòng)向與今后的發(fā)展”。 目前，先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。,定義,質(zhì)量

8、功能展開(QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。 質(zhì)量功能配置; 質(zhì)量功能部署; 質(zhì)量機(jī)能展開。,定義,A customer driven approach to designing quality into a product through defining customer requirements and translating them into specific plans. Customer requirements: What customers really need Specific plans: How to meet

9、 customer needs in product design, manufacturing, etc.,定義,“A systematic procedure for translating the Voice of the Customer into technical requirements and operational terms, displaying and documenting the translated information in matrix form.” - Advanced Product Quality Planning and Control Plan R

10、eference Manual. Available from the Automotive Industry Action Group(AIAG), Dearborn, MI.,定義,Quality Function Deployment（QFD）is a method for structured planning and development that enables a development team to specify clearly the customers wants and needs, and then to evaluate each proposed produc

11、t or service capability systematically in terms of its impact on meeting those needs.,定義,雖然QFD方法廣泛的被使用，其詞品質(zhì)機(jī)能展開笨拙，無法讓人立即給人瞭解這方法為何，它來自原始的日本詞句，由三個(gè)字詞組成，每一字詞皆有許多的意義： 品質(zhì)（Hin shitu），意指品質(zhì)、特徵、屬性、或多種品質(zhì)。 quality; features; attributes; qualities 機(jī)能（Kino），意指功能或機(jī)構(gòu)function; mechanism 展開（Ten kai）：意指展開、演化、擴(kuò)散、或發(fā)展dep

12、loyment; evolution;diffusion; development; 質(zhì)量功能配置; 質(zhì)量功能部署;質(zhì)量機(jī)能展開。,QFD的特點(diǎn),用戶驅(qū)動(dòng)：以滿足用戶需求為宗旨 將用戶需求設(shè)計(jì)到產(chǎn)品、工藝及制造過程 各部門之間協(xié)同工作，共同滿足用戶需求 面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(DFQ)的最有效工具 利用質(zhì)量屋（House of Quality,HOQ）將 用戶需求逐步分解至產(chǎn)品生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié).,豐田公司,70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品: 開發(fā)成本下降了61%， 開發(fā)周期縮短了1/3， 產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。,世界上著名的公司如:,福特公司、 通用汽車公司、 克萊斯勒公

13、司、 惠普公司、 麥道公司、 施樂公司、 電報(bào)電話公司 都相繼采用了QFD。,效果,QFD應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。 開發(fā)周期 縮短3060%； 成本 降低2040%； 設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù) 減少4060%。,5.2 質(zhì)量功能展開原理,5.2 質(zhì)量功能展開原理,The QFD process involves constructing one or more matrices (sometimes called “quality table；質(zhì)量表”). The first of these matr

14、ices is called the House of Quality（質(zhì)量屋；HOQ）. Beyond the HOQ, QFD optionally involves constructing additional matrices which further guide the detailed decisions that must be made throughout the product or service development process.,沒有統(tǒng)一、固定的分解模型 對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程中，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模

15、型進(jìn)行分解和配置。 四種典型的QFD瀑布式分解模型,一、QFD瀑布式分解模型,QFD瀑布式分解模型-1（本章均以此模型為例）,4個(gè)矩陣： 顧客需求 產(chǎn)品需求 零件特性 工藝步驟 工藝及質(zhì)量控制參數(shù),QFD瀑布式分解模型-1,QFD瀑布式分解模型-1,QFD瀑布式分解模型-2,5個(gè)矩陣: 顧客需求 供應(yīng)商詳細(xì)技術(shù)要求 系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求 子系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求 制造過程詳細(xì)技術(shù)要求 零件詳細(xì)技術(shù)要求,QFD瀑布式分解模型-2,QFD瀑布式分解模型-3,4個(gè)矩陣: 顧客需求 技術(shù)需求(重要、困難和新的性能技 術(shù)要求) 子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和 新的子系統(tǒng)/ 零部件技術(shù)要求) 制造過程需求(重要、

16、困難和新 的制造過程技術(shù)要求) 統(tǒng)計(jì)過程控制(重要、困難和 新的過程控制參數(shù)),QFD瀑布式分解模型-4,6個(gè)矩陣: 顧客需求 工程技術(shù)特性 應(yīng)用技術(shù) 制造過程步驟 制造過程質(zhì)量控制步驟 在線統(tǒng)計(jì)過程控制 成品的技術(shù)特性,二、QFD的分解步驟,二、QFD的分解步驟,顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。 市場(chǎng)研究人員，市場(chǎng)調(diào)查，全面收集顧客需求。 總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對(duì)重要程度)。,1.確定顧客的需求,2.產(chǎn)品規(guī)劃-第一個(gè)矩陣,2.產(chǎn)品規(guī)劃-第一個(gè)矩陣,完成從顧客需求到(設(shè)計(jì))技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換； 從顧客的角度

17、對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估； 從技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估； 確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度； 分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系； 確定各技術(shù)需求的目標(biāo)值。,2.產(chǎn)品規(guī)劃,3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定,依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。 主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。,4.零件規(guī)劃-第二個(gè)矩陣,4.零件規(guī)劃-第二個(gè)矩陣,基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對(duì)產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵零件的特性。,5.零件設(shè)計(jì)及

18、工藝過程設(shè)計(jì),根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等， 進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各零件的設(shè)計(jì)工作，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。,6.工藝規(guī)劃-第三個(gè)矩陣,6.工藝規(guī)劃-第三個(gè)矩陣,確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對(duì)實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。,7.工藝/質(zhì)量控制-第四個(gè)矩陣,7.工藝/質(zhì)量控制-第四個(gè)矩陣,通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參

19、數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。,5.3 質(zhì)量屋(HOQ),美國學(xué)者John. R. Hauser and Don Clausing, The House of Quality, Harvard Business Review, May-June 1988, pp.63-73. 質(zhì)量屋為QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。,一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu),一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分: 1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。 2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。 3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān) 系矩陣。 4.技術(shù)評(píng)估，對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性

20、評(píng)估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。 5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項(xiàng)。 6.競(jìng)爭(zhēng)分析，站在顧客的角度，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)上其它競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估。,一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）,一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）,技術(shù)需求,二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算-以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例,1.顧客需求及權(quán)重,對(duì)顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計(jì)成本、制造成本和使用成本)和時(shí)間性(產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨)等進(jìn)行分類，配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。 標(biāo)定各需求按相互間的相對(duì)重要度。可采用19數(shù)字標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，重要度越高；反之

21、，重要度低。,1.顧客需求及權(quán)重,2.技術(shù)需求,在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件： 針對(duì)性： 即技術(shù)需求要針對(duì)所配置的顧客 需求。 可測(cè)量性：為了便于實(shí)施對(duì)技術(shù)需求的控 制，技術(shù)需求應(yīng)可測(cè)定。 宏觀性： 技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指 導(dǎo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體 方案設(shè)計(jì)。對(duì)于技術(shù)需求，要從宏觀上 以技術(shù)性能的形成來描述。,2.技術(shù)需求,3.關(guān)系矩陣,說明技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。 關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù)，rij(i=1,2,3,nc； j=1,2, 3, np)指的是第i個(gè)顧客需求與第j個(gè)技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。 關(guān)系矩陣一般用“

22、、和”表示，它們分別對(duì)應(yīng)數(shù)字“9，3和1”，沒有表示無關(guān)系，對(duì)應(yīng)數(shù)字0。 如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是“弱”相關(guān)符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修正。,3.關(guān)系矩陣,4.競(jìng)爭(zhēng)分析,(1) 其它企業(yè)的情況，本企業(yè)的現(xiàn)狀。競(jìng)爭(zhēng)能力用15五個(gè)數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。 (2) 確定對(duì)每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo)； (3) 根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對(duì)顧客需求的改進(jìn)程度(比例)； (4) 銷售考慮Si，用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售情況的影響。 (5) 根據(jù)改進(jìn)程度、重要性、銷售考慮Si計(jì)算出顧客需求的權(quán)重(絕對(duì)值和相對(duì)值)。,4.競(jìng)爭(zhēng)分析,競(jìng)爭(zhēng)分析中

23、的各項(xiàng)計(jì)算公式,改進(jìn)比例Ri = 改進(jìn)目標(biāo)Ti / 本企業(yè)現(xiàn)狀Ui 絕對(duì)權(quán)重Wai = 改進(jìn)比例Ri 重要度Ii 銷售點(diǎn)Si 相對(duì)權(quán)重Wi = (Wai / Wai)100% i表示顧客需求的編號(hào),5.技術(shù)評(píng)估,與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平； 給出具體各項(xiàng)技術(shù)需求的的技術(shù)指標(biāo)值； 利用競(jìng)爭(zhēng)分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度(絕對(duì)值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。,5.技術(shù)評(píng)估,技術(shù)需求的重要程度計(jì)算：,重要程度Taj=rijIi 相對(duì)重要程度Tj = (Taj / Taj )100% 其中i表示顧客需求的編

24、號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)，rij是關(guān)系矩陣值，Ii 是顧客需求的權(quán)重。,6.屋頂,各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。 屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算，一般只是用“”表示正相關(guān)，用符號(hào)“X”表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。,6.屋頂,5.4 顧客需求的獲取及整理,卡諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型： 基本型(Basic) 期望型(Satisfied) 興奮型(Excitement) 這種分類有助于對(duì)顧客需求的理解、分析和整理。,一、顧客需求的KANO模型,一、顧客需求的KANO模型,一、顧

25、客需求的KANO模型,1. 基本型需求,基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會(huì)專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會(huì)很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。 如：汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在發(fā)動(dòng)時(shí)的正常運(yùn)行就屬于基本需求；若汽車不能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)非常生氣和不滿。,1. 基本型需求,2. 期望型需求,在市場(chǎng)上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨蟆?期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。 企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需

26、求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。,2. 期望型需求,3. 興奮型需求,興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求。,3. 興奮型需求,一、顧客需求的KANO模型,三種需求的轉(zhuǎn)變,隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。,三種需求的轉(zhuǎn)變,三種需求的轉(zhuǎn)變,Delighters often create new markets or new market segments, thereby

27、giving their creators a temporary competitive advantage. Once the novelty of a delighter wears off, and the competition includes the delighter or some equivalent solution into their own products, customers begin to expect (desire) the delighter, since its available in all competing products. In othe

28、r words, delighters become demoted to satisfiers. After a while, many satisfiers become “expected quality,” and customers assume these satisfiers will be included in the product. When this happens, the satisfiers have become demoted to dissatisfers.,三種需求的轉(zhuǎn)變,This migration of quality attributes happe

29、ns all the time with all products. In order to remain competitive, the product or service developer must continually search for new delighters, provide more satisfiers than anyone else, and see to it that no dissatisfiers reach the customer. QFD is an excellent planning tool for sorting out these di

30、fferent qualities and for managing them.,一、顧客需求的KANO模型,二、顧客需求的獲取,是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。 顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對(duì)重要度的確定以及顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。 顧客需求的獲取主要通過市場(chǎng)調(diào)查，然后整理和分析而得到。 顧客需求提取的一般步驟是： 選擇調(diào)查對(duì)象 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集情報(bào),三、顧客需求的分析與整理,帶到企業(yè)來的VOC是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評(píng)價(jià)、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價(jià)格的，所以必須對(duì)從用戶那里收集到的情報(bào)進(jìn)行分類、整理。 通

31、過對(duì)調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。,1. 概括合并顧客需求,概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客交談一樣。 在用簡(jiǎn)潔明了的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少，管理QFD矩陣越容易。 建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超過50個(gè)。,2. 將原始資料變換成要求質(zhì)量,原始情報(bào)本來是用戶的聲音(VOC)，要對(duì)用戶發(fā)出的信息進(jìn)行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。 原始資料 -要求項(xiàng)目 -要求質(zhì)量,2. 將原始資料變換成要求質(zhì)量,(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成

32、要求項(xiàng)目 表5-1是將一次性打火機(jī)的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目的一個(gè)示例。 從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場(chǎng)面和要求項(xiàng)目等內(nèi)容。 要求項(xiàng)目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場(chǎng)面可以從使用人、地點(diǎn)、時(shí)間以及如何使用等方面考慮。,2. 將原始資料變換成要求質(zhì)量,(2)將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量 表5-2是將打火機(jī)的要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。 在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時(shí)，要從要求項(xiàng)目中抽取出用簡(jiǎn)潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個(gè)質(zhì)量要求中不能包括兩項(xiàng)以上的內(nèi)容。,3. 質(zhì)量要求的分類與展開,整理后的顧客需求是隨意排列的，對(duì)它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構(gòu)造。 例如，把

33、所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組將有利于對(duì)顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。對(duì)顧客需求分類通常采用KJ法。 表5-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。,5.5 QFD在減速箱研制過程中的應(yīng)用,減速箱是機(jī)械傳動(dòng)中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個(gè)設(shè)備的工作情況。 下面以減速箱為例，說明QFD在其設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中的應(yīng)用。,一、顧客需求,經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。,一、顧客需求,該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構(gòu)，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應(yīng)的要求指標(biāo)。 最后一級(jí)的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權(quán)重，它也是通過市場(chǎng)

34、調(diào)查、分析并通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計(jì)算得到的。 Ri=Ti/Ui (5-1) Wai=Ri Ii Si (5-2) Wi= (Iai / Iai )100% (5-3),二、產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個(gè)）：,1.顧客需求到產(chǎn)品技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換 在將顧客轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需求時(shí)，要注意所選的技術(shù)特性要具有針對(duì)性、可測(cè)量性和全局性。,2.關(guān)系矩陣的確定,技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系程度是不同的，即某項(xiàng)技術(shù)需求對(duì)顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來。,3.關(guān)系矩陣的評(píng)審,檢查關(guān)系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。 如

35、果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則表示已有的技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求。 如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。 一般填充率應(yīng)大于25%-40%。,4.顧客競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估,顧客競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估是從顧客的角度對(duì)本公司的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的滿足他們需求方面的的評(píng)估。 一般將顧客對(duì)某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標(biāo)表示，分為5個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)字1-5表示。5表示滿意程度最高，1表示最不滿意。以便確定本公司產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)。,5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估,技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估是QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是的重要部分，它包括技術(shù)需求目標(biāo)值的確定、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的評(píng)估和技術(shù)需求重要

36、度的計(jì)算。,5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估,(1) 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估 由于各技術(shù)需求采用的測(cè)量單位不同，為了便于評(píng)估，要將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范，一般也用數(shù)字1-5表示技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估的級(jí)別，分別表示其它公司和本公司產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力的大小。5表示最好，1表示最差。,5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估,(2) 技術(shù)需求目標(biāo)值的確定 產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)一般可分三類，一是越大越好，如傳動(dòng)效率、承載能力和使用壽命等，就要對(duì)它們規(guī)定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度變化范圍和噪聲等，要對(duì)這些指標(biāo)規(guī)定上限值。,5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估,(3) 技術(shù)需求的重要度計(jì)算 技術(shù)需求重要度的計(jì)算采用下式計(jì)算。 重要程度的絕對(duì)值 Taj=rijIi 重要程度的相對(duì)值Tj = (Taj / Taj )100% 其中 i 表示顧客需求的編號(hào)， j 表示技術(shù)需求的編號(hào)， rij 是關(guān)系矩陣值， Ii 是顧客需求的權(quán)重。,5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估,(4) 技術(shù)需求之間的關(guān)系確定(屋頂) 各技術(shù)需求之間的關(guān)系用符號(hào)“和X”表示，分別表示技術(shù)需求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。例如“外形尺寸”和“承載能力”是負(fù)相關(guān)的，意味著增大承載能力則可能增加外形尺寸。 又如“可靠性”和“使用壽命”是正相關(guān)的，意味著可靠性和提高也同時(shí)延長了使用壽命。,6.下一級(jí)展開的技術(shù)需求的選擇,開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，了解他們的需求，同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源