.酒店客房部服務(wù)經(jīng)典案例

1、酒店服務(wù)案例100則客房部分25、結(jié)帳退房以后.(43)26、客人離店被阻.(44)27、訪客時(shí)間已過.(46)28、跟蹤服務(wù)無處不在. .(48)29、春節(jié)的訪客(50)30、小龔的迷茫(53)31、愚人節(jié)的氣惱.(55)32、還是兩把鑰匙好.(57)33、干洗還是濕洗.(59)34、一副假牙的命運(yùn).(61)35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問.(63)36、突遇夜游癥客人.(65)37、一根頭發(fā). .(66)38、早晨叫醒服務(wù)不周(68)39、客人在深夜醉倒(70)40、在愛挑剔的客人面前. .(71)客房部案例25、結(jié)賬退房以后一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，

2、他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”評析：客人辦理結(jié)

3、帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該

4、房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。26、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無

5、可奈何地說：“那就請便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。評析：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)

6、備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？

7、歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)27、訪客時(shí)間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。鏡頭 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。假想 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請您

8、協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”鏡頭 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?！芭?，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方一個(gè)余地，對方已一時(shí)無言。旁白 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。鏡頭 掛鐘，嗒嗒時(shí)針跨過一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話。“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您

9、的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！辩R頭 掛鐘，嗒嗒時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”鏡頭 客人收起東西，出了酒店。旁白 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗(yàn)。28、跟蹤服務(wù)無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的

10、潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿耍埐烈幌履?，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味?！芭私淌谑秋埖旯芾韺＜遥兄x您這次來對我們的指導(dǎo)。”杜處長對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ?/p>

11、陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點(diǎn)頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心。”當(dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐

12、客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息?！被氐娇头亢螅私淌趯Χ盘庨L等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因?yàn)橛心盘庨L在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教

13、授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓“親”兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”29、春節(jié)的訪客傍晚?；疖囌尽Ｍ跸壬鷶y妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一

14、位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個(gè)身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可

15、見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫

16、仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫如果水溫不夠熱，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。807房間。劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個(gè)店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶

17、幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評。經(jīng)理：我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再強(qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們在住店的同時(shí)，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強(qiáng)化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務(wù)臺

18、的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。30、小龔的迷茫服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰

19、箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會不受客人歡迎。評析：小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)

20、因人而異靈活運(yùn)用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。31、愚人節(jié)的氣惱一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先

21、生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。在馬先生的客房里，兩位不速之客

22、將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點(diǎn)，新的一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理?！敖裉焓怯奕斯?jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料?！癆ll Fools Day”馬先生恍然大悟。值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費(fèi)用要請馬

23、先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔羲迹麄€(gè)客戶已不能出租。馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！闭l是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。

24、馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認(rèn)賠嘛，只不過”值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?！瘪R先生表示同意接受。值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?2、還是兩把鑰匙好某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總

25、臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行

26、的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。晚餐后回房，張工

27、有點(diǎn)累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！痹u析：現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當(dāng)分頭活動時(shí)，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先

28、應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：1、總臺應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。3、樓層服務(wù)員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。33.干洗還是濕洗？江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙?/p>

29、江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要

30、向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。評析：本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在

31、賓館方面。第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客

32、人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。34、一副假牙的命運(yùn)某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作?？腿丝蜌獾卣f：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了?！狈?wù)小姐對客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺上一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。大約半小時(shí)后，香港客人發(fā)

33、現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問?！靶〗?，你剛才整理衛(wèi)生間時(shí)，看沒看到茶杯中的假牙？”“沒看見到。”小姐答道?！氨永锩娴乃愕乖谀睦锪?？”客人問?！翱赡艿乖隈R桶里?！毙〗阆肓讼胝f。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”客人和服務(wù)小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影?？腿藖砘仵獠剑焙逛逛?。小姐立于一旁，手足無措?？腿四闷痣娫?，向大堂副理投訴。大堂副理聞訊趕到?！罢埬銈兛纯次业难例X。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的?！备劭椭钢约旱淖?，急不可耐地申訴?！跋壬鷷粫旁诹藙e的地方？”大堂副理問?！敖^對不會，沒有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺前我都是脫在

34、衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣?！毕愀劭腿丝跉鈭?jiān)決。大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙?！跋壬?，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問?！拔乙业募傺例X，你們要想方設(shè)法?！备劭痛?。“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思”大堂副理感到十分棘手。“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會再用的?！备劭驼f道。大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)?！贝筇酶崩韥淼劫e館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。工程部經(jīng)理說：“挖開馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)

35、蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開也無法找到。”大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內(nèi)等待。大堂副理走進(jìn)客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間。”“那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。看到失而復(fù)得的假牙，港客一時(shí)語塞。大堂副理說：“發(fā)生了這

36、樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。我們愿意全額賠償。”“沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。”港客苦澀地笑著說。大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進(jìn)了自己的口袋，并說：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價(jià)太大了，但是也值得?！?5、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時(shí)，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請示經(jīng)理同意打

37、八折，并在住房單上寫明。第二天早晨客房服務(wù)員小張進(jìn)客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒有起床，經(jīng)詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時(shí)間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來。在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔(dān)。周經(jīng)理心里很感動，屢次堅(jiān)持要付給她倆小費(fèi)以表謝意，但都被婉言謝絕。當(dāng)離店結(jié)帳時(shí)，周經(jīng)理堅(jiān)持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價(jià)支付住宿費(fèi)，因?yàn)樗X得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，

38、支付全費(fèi)完全值得而且是理應(yīng)如此的。評析：飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應(yīng)該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來，還在前臺設(shè)立了評選意見箱和意見簿，

39、及時(shí)對客人提出的意見加以分析，研究改進(jìn)措施，并對員工開發(fā)活動的情況定期進(jìn)行檢查評比。難怪不少客人在第一次時(shí)要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來住店時(shí)就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時(shí)主動提出按全價(jià)付房金。可見單純用折扣優(yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因?yàn)榭腿巳绻麑︼埖甑姆?wù)有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。36、突遇夜游癥客人夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時(shí)地來回走動。凌晨二時(shí)許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。小張見狀走上前去

40、，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道：“這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報(bào)告夜班經(jīng)理?！拔梗沂?2樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時(shí)請?zhí)峁椭！狈畔码娫捄?，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救?？腿寺嘏矂又_步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時(shí)間一分分過去，約半小時(shí)，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。在以后的幾小時(shí)中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜

41、游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點(diǎn)，交接班時(shí)間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情：“小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。小張邁著輕松的步伐回家了。碰到這一類事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動、隨機(jī)應(yīng)變能力，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話?！跋壬枰?guī)兔?？”客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。如果小張沒有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的

42、素質(zhì)。37、一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時(shí)，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！卞X先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察，洽談投資”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話?！靶〗?，我是911房客人，請你來一下?！薄拔?/p>

43、是服務(wù)員?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬?，你有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！薄跋壬?，這不可能，床單肯定換的?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！薄皩Σ黄?，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！狈?wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉?！薄爸挥姓眍^上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話?！跋壬?，我是911的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！卞X先生來到總臺退房?！癒市要吸引

44、外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。38、早晨叫醒服務(wù)不周住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。客人在電話中講：“請?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開本城?！狈?wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜

45、上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝?！闭l知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！”

46、評析：客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)：第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會兒再叫一次比較保險(xiǎn)；第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。39、客人在深夜醉倒南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓

47、停住，“叮當(dāng)”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時(shí)安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。”然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。”隨后退了出來，將門虛掩。一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時(shí)遲，那時(shí)快，已