餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)(精).ppt

1、餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn),一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。,服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？,1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤

2、，眼、口、腳、手、耳勤。,三、服務(wù)中的5先原則？,1、 先女賓后男賓 2、 先客人后主人 3、 先首長后一般 4、 先長輩后晚輩 5、 先兒童后成人,四、服務(wù)員的語言要求？,（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。,五、站立、行走的要領(lǐng),1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃

3、動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。,六、常用禮貌文明用語,1、 您好，歡迎光臨2、 請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定3、 請(qǐng)跟我來4、 很抱歉讓您久等了5、 請(qǐng)您多多包涵6、 請(qǐng)多關(guān)照7、 讓您久等了，這是茶8、 真是抱歉耽誤了很長時(shí)間,9、 您還需要?jiǎng)e的嗎？10、 我能為您做些什么嗎？11、 很高興為您服務(wù)12、 請(qǐng)您多提寶貴意見13、 請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、 請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、 您走好，歡迎下次光臨。,七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌,1、 與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、 用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。3、 同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。4、 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、 上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、 交