拜訪客戶細節(jié)訓(xùn)練(個關(guān)鍵細節(jié)決定銷售成敗).ppt

1、拜訪客戶細節(jié)訓(xùn)練 41個關(guān)鍵細節(jié)決定銷售成敗,墨菲定律： 凡事只要有可能出錯，那就一定會出錯。 只有通過對每一個拜訪細節(jié)細致入微 的把握，才能最終戰(zhàn)勝競爭對手和客戶。,細節(jié)的完美是整體出眾的前提，細節(jié)成就完美。 拜訪細節(jié)決定拜訪成敗，誰做好了拜訪細節(jié)誰就會成功。 昨天怎么樣已經(jīng)無所謂，重要的是，今天你有提高的機會，而明天美好的生活則由你今天對機會的把握而變?yōu)楝F(xiàn)實！,第一章 確定拜訪目標,細節(jié)一：尋找準客戶,（一）什么是“準客戶” 所謂準客戶，就是指可能購買的客戶。準客戶至少具備以下三個條件： 1、有購買力（MONEY） 這是最為重要的一點。銷售員分析一個客戶時一定要分析：他有支付能力嗎？他買得

2、起這些東西嗎？ 2、有購買決策權(quán)（AUTHORITY） 他有決定購買的權(quán)力嗎？找一個沒有購買權(quán)的人銷售，是很多銷售員最后未能成交的原因。,3、有需求（NEED） 除了購買能力和決定權(quán)之外，還要看你銷售的對象有沒有需求。 只有具備以上三個條件的人才是我們要找的準客戶。但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體情況采取具體對策：,其中： M+A+N：是理想的銷售對象。 M+A+n：運用熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N：可以接觸，但應(yīng)設(shè)法找到具有A之人。 m+A+N: 可以接觸，需調(diào)查其信用條件、業(yè)務(wù)狀況等給予融資。 m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+N：

3、可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n：不是客戶，應(yīng)停止接觸。 由此可見：潛在客戶有時欠缺了某一條件（如購買力或購買決定權(quán)等）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當?shù)牟呗裕隳苁蛊涑蔀樾驴蛻簟?（二）尋找準客戶的基本思路 尋找準客戶的基本思路是：應(yīng)用市場細分理論，分析銷售品的基本要素與特點，確定終端客戶的范圍和銷售區(qū)域，然后根據(jù)企業(yè)營銷方案中的銷售渠道策略要點，確定銷售渠道和中間商以及客戶種類，最后，運用尋找準客戶的基本方法，找出具體的準客戶，這個準客戶可能是個人，也可能是企業(yè)。 市場細分理論是市場營銷理論中最具現(xiàn)實

4、指導(dǎo)性的重要理論，能幫助營銷人員在眾多的可能的準客戶中找出對本企業(yè)產(chǎn)品的需要、欲望購買行為等方面具有基本相同或極為相似的客戶群體。,（三）尋找準客戶的基本方法,市場是最大的教室，客戶是最好的老師。要懂得在實踐中多聽多看多思考。尋找準客戶的方法主要有以下三種： 1、企業(yè)內(nèi)部搜索法 在多數(shù)情況下，一個銷售員要搜索準客戶，首先是從本企業(yè)內(nèi)部獲得有關(guān)客戶的信息資料，這樣做，既準確快捷，又省時省力，往往能收到事半功倍之效。 2、人際連鎖效應(yīng)法 （1）介紹法：通過已有客戶來挖掘潛在客戶，這是建立在良好的人緣關(guān)系基礎(chǔ)之上，所以成功率比較大。 （2）交換法：與其他產(chǎn)品行銷人員交換客戶名單。,3、市場調(diào)查走訪法

5、 從市場調(diào)查走訪中尋找準客戶是在更大的區(qū)域和更廣的視野內(nèi)實現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的方法。 市場調(diào)查走訪法要求我們做到以下幾點： （1）隨時隨地尋找準客戶。 一個優(yōu)秀的銷售員會隨時隨地地尋找準客戶，而各類社會活動就是尋找準客戶的最佳時機。 （2）陌生拜訪。 尋找好拜訪對象，直接上門拜訪，這種方法是銷售員的長期生存之道，挫折感很強，但也最能鍛煉人。,（3）廣發(fā)名片法 每一位銷售員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品。這樣，當他們需要他的商品時，就會想到他。名片一定要有特色。 （4）郵寄法 制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計的、具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發(fā)給準客戶，或者為一些特定的準客戶親筆寫促銷信

6、函，包括親戚好友以及他們的姻親。 （5）電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟、有效率的搜索準客戶的工具，方便、迅速是它的最大優(yōu)勢。與盲目的冒昧登門拜訪相比，巧妙地運用打電話的技巧更容易與客戶溝通，是非常值得學(xué)習(xí)和借鑒的。,細節(jié)二：找到購買決策者,從上到下的銷售是可行的，但是，更多的銷售是從組織的較低層次開始的，這說明從下到上的銷售同樣是可行的。 （一）拜訪客戶高層法 當接洽新客戶時，拜訪高層有許多優(yōu)勢，但同時也存在一些風(fēng)險。 拜訪客戶高層的首要優(yōu)勢是高層擁有決策權(quán)。拜訪高層也能夠創(chuàng)造一些強有力的相關(guān)聯(lián)系。 拜訪高層的風(fēng)險是：當所接觸的高層人員還需要更高層的權(quán)威來做決定時，更高層就很難接

7、觸到了。另一個高風(fēng)險是徹底的拒絕。 （二）拜訪客戶低層法 最大優(yōu)點是低層管理者更容易接近，可以探察和收集有價值信息，而且有助于發(fā)展內(nèi)部擁護者。 最大風(fēng)險是被沒有權(quán)力做決策的人所阻撓。另一風(fēng)險是有一定權(quán)限的低層人員由于受工作職責(zé)范圍的影響，他們不可能圍繞公司的戰(zhàn)略或預(yù)期購買時間做決定。,一些銷售者認為在組織中由上至下銷售更好，另一些人則認為應(yīng)該自下而上。無論選擇哪種銷售方式，關(guān)鍵都是要找到能夠做購買決策的人。,（三）電話訪談法 1、首先，必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實現(xiàn)找到?jīng)Q策者的小技巧。 2、在撥打電話之前，應(yīng)該對達到預(yù)期目標的過程進

8、行設(shè)計，可以準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備。 3、可以給一個公司或組織的多個部門打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助了解該公司的組織運行模式。 4、選擇一家公司的較高行政部門開始進行電話訪談，是一個較好的選擇。 5、如果從一個較高在職位獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。,6、在進行完個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。 7、如果受訪者此時很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。 8、電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音，此時應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理

9、，這表明你對受訪者的尊重。 9、提高你提問和聽話的能力。 10、最后一點，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或購買產(chǎn)品的人。,第二章 預(yù)約客戶,細節(jié)三：預(yù)約的內(nèi)容,（一）約見的時間 一般情況下，約見的時間應(yīng)該客隨主便，什么時候會見，最好由客戶決定，對于約定的時間，銷售員應(yīng)準時赴約，萬一因故而不能赴約，應(yīng)事先向客戶表示歉意，同時再約另一個時間會面。 只有準客戶最空閑的時刻，才是訪問最理想的時間。 （二）約見的地點 約見的事由、對象不一樣，約見的地點也應(yīng)有些講究。一般可以選擇在客戶工作單位、客戶的家里、社交場所等。具體選擇在哪里，應(yīng)視情況而定。,細節(jié)四：了解

10、客戶拒絕約見的理由,你約見的請求經(jīng)常會遭到回絕，這時你應(yīng)該搞清對方拒絕的原因，努力為下次約見鋪路?？蛻艟芙^的原因主要有如下幾種： 資金緊張 沒有時間 對原供應(yīng)商比較滿意 換了新的負責(zé)人,細節(jié)五：電話預(yù)約的技巧,電話預(yù)約是最常見、最經(jīng)濟、方便的方法。用電話約見的優(yōu)點很多： 可以直接與客戶約定見面時間。 訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時有事 不能接見而撲空。 應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時間的限制，增加了聯(lián) 系的機會。,（一）打電話預(yù)約的絕招 1、字斟句酌地編寫打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會在 打電話之前演習(xí)多遍。 2、設(shè)想各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出 應(yīng)招，并和

11、同事們討論這些應(yīng)招，然后將這些應(yīng)招爛熟于心。 3、事先盡可能地了解要打電話的客戶背景，并粗略估計一下與 之做成生意的可能性有多大。 4、在打電話前永遠將帶有日歷的記事本、筆、簡要介紹自己公 司的說詞、對付客戶各種異議的方案置放在自己眼前，以便 隨時參考。 我們永遠可以做到的是比客戶更有準備。,（二）電話預(yù)約的成功率 關(guān)鍵的問題是你必須不斷地打電話，不必過于計較這個電話是被拒絕還是被接受。沒有數(shù)量，哪里有成功的概率？ 我們可以每周抽出一段時間，專門用來給客戶打預(yù)約見面的電話。不過，應(yīng)在打電話之前首先想好在這一周之內(nèi)希望約見幾位客戶，然后根據(jù)自己可能的成功概率開列需打電話的客戶名單。 （三）電話預(yù)

12、約的準備 1、概率的規(guī)律是有多得也與所失，而絕不是因為你參與了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要傷己心。 2、完善準備電話預(yù)約的說詞，盡力使其清晰、簡潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準備對付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。 3、電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。,4、不宜用過于開放的方法預(yù)約客戶面談，比如“您看什么時候方便我們 面談一次”，這種方法易使客戶拒絕。 5、在電話上要盡力爭取面談，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過去。因為 面談永遠是銷售人員最能夠影響客戶的銷售方式。 （四）通話過程中應(yīng)遵循的步驟 說明身份 說明目的及約請面談 克服

13、拒絕借口,(五）接打電話的注意事項 通話時一定要保持正確的態(tài)度和姿勢； 自己若要另找時間去電聯(lián)絡(luò)，需先求得對方的同意； 私人電話應(yīng)避開晚飯時間； 日期、時間應(yīng)再三確定； 視情況請對方重述一遍； 面對不解，應(yīng)換個說法加以說明； 要考慮對方的立場； 對方不在時，應(yīng)自己主動聯(lián)絡(luò)； 一定要念對對方名字及公司名稱； 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報出自己公司的名稱。,（六）電話留言的技巧 “只有你能回答” “有件事讓我想到了你” “納稅記錄有什么” “創(chuàng)造相關(guān)性聯(lián)想”,（七）突破客戶拒絕的話術(shù) 1、沒時間 對此借口，銷售員應(yīng)該說：“可以理解。我也老是時間不夠用。不過，只要給我三分鐘，你就會相信，這是個對你絕對

14、重要的產(chǎn)品” 2、現(xiàn)在沒空 銷售員就應(yīng)該說：“我星期二和星期三都會在貴公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以來拜訪你一下！” 3、請把資料寄給我 對此，銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂。所以，最好是我星期二或星期三過來看你。你看是上午還是下午比較好？”,4、沒興趣 對此，銷售員應(yīng)該說：“我完全理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難，有疑慮有問題也是十分理所當然的。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或星期二過來看你，為你解說一下，行嗎？ 5、沒有錢 對此，銷售員應(yīng)該說：

15、“我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期二或周末來拜見您嗎？” 6、我要先好好想想 對此，銷售員應(yīng)該說：“先生，先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你可以先參考一下，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點在哪，是不是可行。我是星期一還是星期二造訪你比較好？”,7、目前我們還無法確定業(yè)務(wù)是否需要 對此，銷售員應(yīng)該說：“先生，先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你可以先參考一下，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點在哪，是不是可行。我是星期一還是星期二造訪你比較好？” 8、我得先和其他人商量 對此，對此，銷售員應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以一起跟其他人談?wù)?？?9、我們會再跟你聯(lián)絡(luò)

16、對此，銷售員應(yīng)該說：“先生，也許目前你不會需要，不過，我還是很樂意讓你了解一下，它對你會大有裨益的！” 10、再考慮考慮，下周給你電話 對此，銷售員應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更好些？我星期三上午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”,細節(jié)六：當面預(yù)約的技巧 （一）利益預(yù)約法 利益預(yù)約法的主要方式是陳述和提問，告訴購買者所銷售的產(chǎn)品給其帶來的好處。 （二）問題預(yù)約法 直接向客戶提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購買欲望奠定基礎(chǔ)。 （三）贊美預(yù)約法 銷售人員利用人們的自尊和希望他們重視與認可的心理來引起交談的興趣

17、。 （四）求教預(yù)約法 銷售人員在使用此法使應(yīng)認真策劃，把要求教的問題與自己的銷售工作有機結(jié)合起來，以期達到約見的目的。 （五）好奇預(yù)約法 一般人都有好奇心，銷售人員可以利用動作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣。,（六）饋贈預(yù)約法 銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進而預(yù)約客戶。 （七）調(diào)查預(yù)約法 銷售人員可以利用調(diào)查的機會預(yù)約客戶，這種方法隱蔽了直接推銷產(chǎn)品這一目的，比較容易被客戶接受，也是在實際中很容易操作的方法。 （八）連續(xù)預(yù)約法 銷售人員利用第一次當面預(yù)約時所掌握的情況，實施第二次或更多次當面預(yù)約的方法。銷售實踐證明：許多推銷活動都是在銷售人員連

18、續(xù)多次預(yù)約客戶才引起了客戶對推銷的注意和興趣，進而為以后的推銷成功打下了堅實的基礎(chǔ)。,細節(jié)七：間接預(yù)約的技巧 間接預(yù)約也是一種很有效的預(yù)約技巧，多由第三者代為預(yù)約。這通常是約見客戶的較好方式，有時甚至是惟一方式。這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當面介紹的方式預(yù)約顧客。這種方式往往會獲得顧客的信任湖使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。,第三章 留下良好第一印象,細節(jié)八：心態(tài)凸現(xiàn)魅力 （一）自信的心態(tài) 自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有行動的勇氣，也沒有良好的心態(tài)。如果你充滿了自信，你就會充滿了干勁，就會開始感覺到任何事情都是可以完成的，而且也是我們應(yīng)該完成的。 可以

19、說，自信心鑄就成功。 自信心失去或低落的主要原因： 1、在這個領(lǐng)域中缺乏經(jīng)驗或者能力 2、過去曾經(jīng)有過失敗的經(jīng)驗,（二）建立自信心 1、對自己自信 2、對銷售職業(yè)自信 3、對公司自信 4、對產(chǎn)品自信 態(tài)度決定選擇，選擇決定行為，行為決定報酬，報酬決定生活。 要建立自信，還必須拋棄乞丐心理 具有乞丐心理的銷售員認為銷售是乞求，是請別人、求別人幫助自己辦成某項事情，所以在銷售時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產(chǎn)品提出哪怕是一點點的意見。,細節(jié)九：信任源于準備 確保能給對方留下良好印象的秘訣就是：做足準備功夫。 （一） 產(chǎn)品資料準備 熟悉產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 熟悉產(chǎn)品的用途及其局限性 熟悉產(chǎn)品必要的

20、保養(yǎng)方法 以下幾方面也是銷售員應(yīng)該著重了解的： 產(chǎn)品的工作原理 產(chǎn)品的生產(chǎn)方式 產(chǎn)品的設(shè)計特點 產(chǎn)品的原料 產(chǎn)品的優(yōu)點 產(chǎn)品獲得的獎勵和榮譽 產(chǎn)品在媒體上做的各種廣告 產(chǎn)品的上游與下游產(chǎn)品以及配套產(chǎn)品 可能的替代產(chǎn)品 競爭對手的同類產(chǎn)品,（二）客戶資料的準備 包括兩方面：客戶資料的收集與分析 客戶資料的收集應(yīng)包括以下內(nèi)容： 基本情況 健康狀況 家庭情況 經(jīng)濟狀況 個人嗜好 個人經(jīng)歷 最近的活動，如看過的一場電影、讀過的一本書、參加的某個聚會等。 除此之外，銷售員還應(yīng)充分考慮到銷售時客戶可能的反應(yīng)，如： 客戶購買行為特征 對銷售員的態(tài)度 銷售過程中可能會遇到哪些阻力 客戶會有哪些可能的反對意見

21、客戶主要的購買動機是什么 客戶的購買政策,為了詳細把握客戶的情況，我們必須從收集來的客戶資料中挖掘出一些潛在信息或客戶感興趣的話題。 比如和我有共同點可以從以下資料分析中得出判斷： 從客戶的職業(yè)和工作狀況中找到行業(yè)術(shù)語 從他最近看過的電影或小說中找到談話的焦點 從客戶個人嗜好中找到雙方共同感興趣的切入點 銷售成功的幾率與事前準備材料的多少成正比 （三）小禮品準備 俗語說：手中有糧，心中不慌。有了充分的準備，銷售員才能滿懷信心地去面見客戶，才能給客戶留下良好的印象。,細節(jié)十：展示良好的外在形象 （一）得體的衣著打扮 1、穿出翩翩風(fēng)度 2、穿衣要適合場合 3、著裝檔次合適 4、恰當?shù)男蜗笤O(shè)計 （二

22、）良好的個人衛(wèi)生 （三）注意銷售禮儀 1、儀態(tài) 2、禮節(jié),細節(jié)十一：恰當使用名片 （一）不要隨意遞出名片 遞名片時，應(yīng)該以謹慎的態(tài)度，恭敬禮貌地遞給對方。 （二）保持交換名片的良好態(tài)度 （三）禮貌接受名片 （四）妥善保存名片,細節(jié)十二：餐桌上的講究 （一）用餐地點的選擇 在選擇用餐地點之前征求客戶的意見，貴客要預(yù)約包間，拜訪遠方客戶，需在客戶所在地宴請對方，結(jié)帳時要主動誠懇。 （二）吃飯的禮儀 （1）不要讓同桌的人產(chǎn)生不快的感覺，更不要因激動而把食物噴出。 （2）不要在滿口事物的時候張嘴說話。 （3）不要狼吞虎咽。 （4）吃飯或喝湯等不要弄出聲響。 （5）一定要用手帕或紙巾擦嘴，不要用手抹嘴。

23、 （三）飲酒的禮儀 吃飯喝不喝酒，喝什么酒一定要順從客戶的意思。喝酒的量也要有客戶決定。,細節(jié)十三：精彩的開場白 （一）說明身份 在開場白的第一階段，讓客戶了解你是他的顧問和參謀，而不要被所代表的公司縛住手腳。 （二）吸引客戶的注意力 初次談話抓住客戶心理，直接使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機會，使你能夠增加成功的機會。 （三）快刀斬亂麻，迅速推進 推進過程就是一個交流過程，注意時間把握，表達清楚我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，能給客戶帶來什么就可以了。,開場白不是即興發(fā)揮，而是有所準備，具體做法： 稱呼對方的名 等待招呼 自我介紹 感謝對方的接見 寒暄 表達拜訪的理由 順利交換名片,細節(jié)十四：客

24、戶不良銷售習(xí)慣 1、體態(tài)上的不良習(xí)慣 體態(tài)是指人們的身體姿態(tài)，要求“站有站相，坐有坐相。人們之所以十分重視體態(tài)，因為人們除了用語言表達思想感情以外，還要借助于體態(tài)加強傳情達意的效果。 2、遲到 3、目光不集中 4、探人隱私 5、敲東西 6、面見客戶前飲酒 7、經(jīng)常用“我” 8、不隨身帶筆 9、擺弄小東西 切記：銷售商品前先銷售自己，其實是要獲得客戶的信任。,第四章 在溝通中明確客戶的需求,細節(jié)十五：判定客戶的類型 （一）不同個性的客戶 1、冷靜思考型 最好的辦法是很注意地聽取他說的每句話并銘記在心，然后再從他的言語中，推斷出他的想法。 2、借故拖延型 應(yīng)尋求其不做決定的真正原因，然后對癥下藥。

25、 3、先入為主型 客戶先發(fā) 制人說“只看不買”，對于他的抵抗話語先不予理會，只要你以熱誠的態(tài)度親近他，便很容易成交。 4、好奇心強烈型 這是一種屬于沖動購買的典型，不過必須看商品是否合他的心意。 只要你能引發(fā)他的購買動機，便很容易成交。,5、心懷怨恨型 銷售員應(yīng)巧妙地查明這種怨恨的原由，然后緩解這種怨恨，平息怨氣之后的客戶也許從此會對銷售員有了認同感。 6、滔滔不絕型 銷售員首先要有耐心，要給他一定時間來發(fā)泄。然后巧妙把話題引入 銷售，且要善于傾聽客戶的談話內(nèi)容，或許能發(fā)現(xiàn)銷售良機。 7、大吹大擂型 采用讓客戶“先付訂金，余款改日再付”發(fā)放，一方面要顧全他的面子，一方面也可讓他有周轉(zhuǎn)的時間。

26、8、情感沖動型 銷售員首先要讓對方接受自己，然后說明產(chǎn)品能給他帶來的好處，并做成功演示，最后及時誘導(dǎo)他下決心達成交易。,9、憂郁不決型 銷售員首先要自信，并把自信傳達給對方，同時盡可能地使談話圍繞銷售核心與重點，而不要設(shè)定太多，太復(fù)雜的問題。 10、內(nèi)向含蓄型 你必須謹慎而慎重，細心地觀察他，稱贊他的優(yōu)點，與他建立值得信賴的友誼。 11、沉默寡言型 首先要用詢問的技巧探求其內(nèi)心活動，并且著重以理服人，以情動人，提高自己在客戶心中的地位。 12、思想保守型 必須尋求其對現(xiàn)狀不滿的地方，然后針對此仔細分析自己的產(chǎn)品或服務(wù)的實惠和價值，勸其接受新的交易對象和產(chǎn)品。,13、虛情假意型 鑒別這類客戶需要

27、經(jīng)驗和功力，避免花費大量時間和精力，勞而無獲。 14、自以為是型 面對這種客戶，你不妨布個小小的陷阱，在介紹完商品之后，告訴他：“我不想打擾您了，您可以自行考慮，不妨與我聯(lián)系。 15、斤斤計較型 要創(chuàng)造一種緊張氣氛，比如現(xiàn)貨不多、不久要漲價已有人上門訂購等，然后再強調(diào)商品或服務(wù)的實惠，使其無法錙銖必較，爭著與你成交。,16、精明理智型 很難用感情打動的方法來達到目的，必須從熟知商品或服務(wù)的特征入手，使商品和服務(wù)給其帶來的好處得到令人信服的說明。 17、固執(zhí)己見型 如能持之以恒，真誠相待，適時恭維，時間長了，就能博得好感，甚至被認同。 18、生性多疑型 應(yīng)以一種友好的關(guān)切口氣詢問他：“我能幫助你

28、嗎？”等他完全心平氣和，再按一般方法與他洽談。,（二）不同年齡的客戶,1、老年客戶 對待這類客戶必須耐心，必須讓他相信你的為人。 2、中年客戶 可通過向其暗示商品的附加價值，讓他們感到該產(chǎn)品的確物有所值，引導(dǎo)他們實施商品的選擇和購買。 3、年輕夫婦 對于這種客戶，你應(yīng)該表現(xiàn)出自己的熱誠，同時刺激一他們的購買欲望。在交談時，不妨談一談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式非常有助于銷售的成功。 4、時尚青年 必須闡述產(chǎn)品的前沿性，以喚起他們的購買欲望。,細節(jié)十六：激發(fā)客戶的好奇心,（一）激發(fā)好奇心的最簡便方式 創(chuàng)造“迷你氛圍”，可以問“猜猜發(fā)生了什么？”或“我能問你一個問題嗎？”等來激

29、發(fā)好奇心。 （二）激發(fā)客戶好奇心的五種策略 刺激性問題 只提供部分信息 顯露價值的冰山一角 新奇的東西 利用趨同效用,細節(jié)十七： 引導(dǎo)客戶說需求,（一）盡量提出啟發(fā)性的問題 這種提問方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好，否則客戶會不知從何說起。 （二）用問題來引導(dǎo)客戶 開放式的提問方式與封閉式的方式相配合才能獲得最好的效果，經(jīng)驗豐富的銷售人員往往是運用這種方法相得益彰的人。 （三）建立對話的氛圍 建立對話式的討論氛圍的關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題引導(dǎo)客戶多說一些，自己多傾聽一些，然后不斷有意識地將客戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達到自己的目的完成銷售過程。,細節(jié)十八：進行有效的傾聽,（

30、一）傾聽的三個層次 層次一：聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽，其實卻在考試其他毫無關(guān)聯(lián)的事情，或在想著如何進行辯駁。銷售者更感興趣的是說。這種層次上的傾聽，將導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和成交的無望。 層次二：實現(xiàn)的關(guān)鍵是對字詞的理解，聽者主要傾聽說的字詞和內(nèi)容，大很多時候卻錯過了講話者的通過語調(diào)、動作表情所表達的意思。這將導(dǎo)致誤解、時間的浪費和對細微情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為自己說的話被完全聽懂了。 層次三：處于這種層次的傾聽者喜歡在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲得新的有用信息的契機。這種傾聽者清

31、楚自己的個人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對說話者做出的武斷評價或是受過激言語的影響。他們能夠設(shè)身處地地看待事物，詢問而不是辯解。處于這一層次的人表現(xiàn)出一個優(yōu)秀傾聽者的特征。,（二）傾聽的障礙,（1）對說話者的行為、形象或習(xí)慣反感 （2）對客戶的談話主題懷有偏見 （3）對客戶意見相左或故意刁難 （4）不滿意所處的環(huán)境 （5）覺得客戶的話太平淡或很乏味 （6）傾聽者理解能力太差，不能很好理解客戶的話 （三）學(xué)會聽的藝術(shù) 表示出興趣 以共鳴的態(tài)度傾聽 全神貫注 表現(xiàn)得已經(jīng)充分理解 使用簡單的口語 避免先入為主 不可隨意插話或接話 重點問題要做筆記 分析與評估 觀察購買信息,細節(jié)十九：觀察客戶可見的非語

32、言信號,（一）觀察一下周圍環(huán)境 切記：當自己進入客戶的辦公室時，先要仔細觀察周圍環(huán)境，斤可能仔細觀察辦公室內(nèi)所能反映出主任喜好的每一件家具或物品。當客戶談到一些不大重要的內(nèi)容時，你就可趁機繼續(xù)環(huán)視一下周圍環(huán)境，然后有針對性地進行談話。 （二）解讀身體語言信號 通過身體語言信號了解對方的心思和情緒，銷售員就可知道自己應(yīng)該何時改變應(yīng)對措施以及如何改變應(yīng)對措施，從而實現(xiàn)自己的銷售目標。,細節(jié)二十：進行非語言溝通 （一）運用目光幫助銷售 1、恰當?shù)淖⒁?2、恰當?shù)囊暰€位置 （二）運用體態(tài)語幫助銷售 1、手的語言 2、坐姿的語言 （三）運用聲調(diào)、語速幫助銷售 （四）利用微笑幫助銷售 （五）利用距離幫助銷

33、售 （六）利用非言語行為溝通的誤區(qū) 對客戶缺乏笑容 缺乏目光的接觸 在交談中抽煙 動作給人以做作的感覺 在交談中下意識地左右搖頭 過分地表示親熱 動作急躁，不穩(wěn)重 竭力想討好客戶，過分地低聲下氣 等等 總之，了解和使用非言語行為溝通，對銷售工作的成功有著不可替代的重要性。,細節(jié)二十一：用心了解客戶的需求,一、提問的技巧 問時一定要充滿自信 解釋自己提問的原因及目的 一定要提到對方的名字 用認為一次代替感覺 不要提出太多只需簡單回答是或?qū)Φ膯栴} 一次只提問一個問題 不要提出客戶厭煩或不喜歡的問題 不要提出涉及個人隱私的問題或敏感性問題 一定要確認客戶的確回答了所提問題 千萬不要自問自答 提出問題

34、前先獲得客戶的好感 多提一些客戶容易理解的問題 不要急著去做產(chǎn)品的銷售展示說明 在提出問題后，要與客戶保持直接而又柔和的眼神交流。否則會讓客戶產(chǎn) 生疑慮。,（二）定向提問發(fā)現(xiàn)需求 使用定向提問發(fā)現(xiàn)客戶需求會使你具有引導(dǎo)會談方向的優(yōu)勢，因為幾乎沒有哪種產(chǎn)品在任何方面都很優(yōu)越，所以你必須最大限度地體現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價值方向。 （三）提問的誤區(qū) 使提問變成盤查 不圍繞銷售目的進行 使關(guān)系變得緊張 失去對時間的控制,細節(jié)二十二：深入發(fā)掘客戶的需求 （一）逐步提升提問的重點 這種逐步提升重點的策略的效用就在于提出更多有價值的問題，從而發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，以創(chuàng)造更多有價值的銷售機會。這樣做，不是為了發(fā)現(xiàn)

35、客戶的餓想法和感受，而是為了收集信息。隨著問題的更換，提問重點的逐步升級，銷售員就可以發(fā)掘出客戶的需求。 提問客戶的想法、感受和顧慮，這才是銷售員真正想提問的。 （二）木梳賣給和尚的啟示 木梳賣給和尚，在正常情況下顯得有些滑稽，甚至不可理解，但兩位精明善變的賣木梳人通過發(fā)掘方丈的需求，使方丈心甘情愿地掏腰包購買了自己本來不需要的東西。這可以說是銷售員成功發(fā)掘客戶需求的經(jīng)典案例。,細節(jié)二十三：積極創(chuàng)造客戶的需求 對于很多成功的銷售員來說，把握消費者習(xí)慣的變化或培養(yǎng)新的消費習(xí)慣也是發(fā)掘客戶需求的有效手段。不要擔(dān)心人只會生活在對于舊的需要的習(xí)慣性滿足中，人們總是在欲望得到部分滿足時發(fā)出更強烈的新的欲

36、望。 當然，即使是你知道了如何改變消費者的需求，也很難馬上就成功，有時候培養(yǎng)市場和教育消費者需要很多的財力和時間上的投入。所以，在決定去做改變消費者的事情時，應(yīng)非常慎重。 事實證明，與迎合消費者的習(xí)慣相比，改變消費者的習(xí)慣風(fēng)險更大。所以，要教育消費者以培育市場，讓消費者慢慢接受這個產(chǎn)品。,細節(jié)二十四：讓客戶明確自己的需求 讓客戶感到生意成交是他們自己的主意是一種聰明的做法?？蛻魠⑴c銷售的基本原則：讓客戶選擇主動參與。當你提升了客戶需求的緊迫性后，隨后便在這個需求的基礎(chǔ)上給他們指出解決這個需求的方案，是不明智的。這樣做會使客戶覺得你是在越俎代庖，是在輕視他們，從而會引發(fā)他們的反抗心理。所以，一定

37、要讓客戶自己主動地明確自己的需求。這樣做，好處有二：一是維護了客戶的面子，二是讓客戶以后自己無法尋找托辭。 運用這種技巧和策略，你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。,細節(jié)二十五：把需求激發(fā)為想要 你應(yīng)該提出能夠增強客戶對困難的認識，使困難顯得更大和更緊迫的問題。隨著越來越多的潛在威脅被明確下來，潛在購買者會感到購買你的解決方案的強烈緊迫感。我們當然會希望他們有五個、十個甚至二十個理由來做購買決定，而不是一個或兩個。記住，這就是提升客戶需求的緊迫性的價值。,第五章 成交是在被拒絕時開始的,細節(jié)二十六：從了解客戶的購買動機開始 （一）客戶的購買動機 1、理智動機 求實心理 安全心理

38、 求利心理 可靠心理 使用方便心理 購買方便 售后服務(wù)好 2、感情動機 好奇心理 異化心理 攀比心理 從眾心理 崇外心理 尊重心理 炫耀心理 自尊心理 求美心理 求新心理 偏好心理 隱秘性心理,（二）客戶購買動機的兩面性 客戶的購買動機具有兩面性，有些是為獲得利益，有些是為避免損失。所以，一定要弄清楚到底是什么在推動你的客戶。如何適當定位產(chǎn)品利益使得具有不同購買動機的客戶都能夠接受是非常重要的。我們認識到人們心理上存在著不同行為動機，這給了我們一個從不同角度陳述產(chǎn)品價值的機會，從而更有效地滿足客戶的商業(yè)需求和心理需求。,細節(jié)二十七：設(shè)定客戶的期望值 （一）設(shè)定期望值的目的 設(shè)定客戶期望值就是要

39、告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他無法得到的。最終目的就是為了能夠跟客戶快速達成成交協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 如果銷售員能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，那么最終協(xié)議的達成就好容易得多了。,（二）降低期望值的方法 準確地掌握客戶最重要的期望值 對客戶的期望值進行有效排序 客戶的某些期望值無法滿足。切記，當你不能滿足客戶的期望值是，你一定要說明理由。 客戶只有一個期望值卻無法滿足，只能首先承認客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。同時，給客戶提供更多的信息和選擇，并幫助他們設(shè)定期望值，以期能和他們達成協(xié)議。,心理暗示 心理暗示是降低客戶期望值的一種很有

40、效的方法。所以，在向客戶介紹自己的產(chǎn)品前，為了讓他們接受你的產(chǎn)品，就需要對其進行心理暗示，為他們設(shè)定期望值，讓他們不再挑三揀四。,細節(jié)二十八：用展示產(chǎn)品來說明需求 （一）仔細設(shè)計產(chǎn)品演示 1、準備展示工具 公司簡介 商品介紹 個人資料 理賠案例 宣傳單 各種簡報、數(shù)據(jù) 銷售圖片等 由于促成時機可出現(xiàn)在從接觸開始的銷售流程中的各個環(huán)節(jié)，因此，在每次拜訪前必須準備好簽單工具。,2、展示話語 分為兩種，一種是標準的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。 （1）標準的展示 標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯的方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。,（2）應(yīng)用的展示話語

41、應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 步驟1、從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點 步驟2、列出你產(chǎn)品的特性及優(yōu)點 步驟3、找出客戶使用你的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望滿足的需求。 步驟4、依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點 步驟5、依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益 步驟6、總結(jié) 步驟7、要求訂單,3、陳述技巧 銷售展示中必不可少的是陳述，陳述是銷售人員應(yīng)當具備的一個基本功。牢記陳述的基本目的和目標，隨時考慮到客戶的需求和 期望，突出產(chǎn)品的賣點，這樣才能獲得客戶的認可。最好給陳述內(nèi)容寫一個提綱。多舉例，

42、還有記住，在整個陳述活動中的雙向交流是十分重要的。在陳述的最后留夠提問和討論的時間，以集中討論客戶關(guān)心的問題。 其中，有三種情況要注意： 客戶提的問題太簡單時，千萬不要表現(xiàn)出輕視甚至輕蔑的態(tài)度。 客戶提的問題太難時，不要慌張，可直接告訴客戶自己拿不準，需要回去查一下才能給出一個準確答案。 客戶有意刁難或同一個人多次問一些讓你為難的問題時，說明對方可能是支持你的競爭對手的。這時，不要急，要照顧客戶的面子，又不至于被其糾纏以此。,要根據(jù)銷售對象，確定介紹的側(cè)重點，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點來介紹產(chǎn)品。 1、向用戶介紹產(chǎn)品 關(guān)鍵點：使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的。 向

43、用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點，接著將本產(chǎn)品與消費者關(guān)注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。在介紹產(chǎn)品的過程中，最難處是判斷用戶的關(guān)注點或利益點。 2、向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品 經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以，向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產(chǎn)品買進賣出的差額；間接價差是本產(chǎn)品帶動其他產(chǎn)品銷售時，其他 產(chǎn)品的價差。,（二）突出產(chǎn)品的核心賣點 1、核心賣點，產(chǎn)品的靈魂 核心賣點是產(chǎn)品核心價值的外在表現(xiàn)，也是傳遞給消費者的最重要的產(chǎn)品信息，是能讓消費者有效區(qū)分兩個產(chǎn)品或品牌差異的一種方式，是

44、煽動消費者購買欲望亮點，能有效刺激消費者購買某一種產(chǎn)品的營銷手段。 產(chǎn)品有無核心賣點是產(chǎn)品能否順利銷售的關(guān)鍵。,2、核心賣點的三大特征 核心賣點是客戶所需求的 核心賣點是客戶所關(guān)注的 核心賣點是具有差異性的,3、核心賣點的提煉原則 能夠贏利 和產(chǎn)品的核心利益聯(lián)系緊密 市場有其需求 必須是產(chǎn)品確實存在的 必須能引人關(guān)注 一定要能讓人聽明白 具有時效性 投其所好及所需 有誘導(dǎo)性 適合第一，新意第二 符合訴求順序 針對消費者 目標明確,（三）創(chuàng)造賣點 創(chuàng)造賣點的技巧： 沙里淘金（對我們賣點的創(chuàng)造，很多時候就是從一些司空見慣的地方開始） 亦步亦趨（要緊追消費者不斷變化的需求不放） 如影隨形（需要選擇參

45、照物。首先要找準市場中的第一品牌，并找到其不足或是力有不及的地方，在此處尋找賣點。） 靠山吃山（產(chǎn)品乏善可陳時，應(yīng)該把目光轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的外部資源，從中尋找賣點。 無中生有（在產(chǎn)品實在挖掘不出閃亮的賣點時，從產(chǎn)品的外延處找賣點，但這個賣點必須與產(chǎn)品所能提供的核心利益建立一定的聯(lián)系。,（四）制造競爭對手進入障礙 1、研究競爭對手 1）研究競爭對手的產(chǎn)品 不僅要研究競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)缺點，而且平時還應(yīng)留心，對那些有可能成為你的競爭對手的公司仔細研究。最好的辦法就是仔細研究競爭對手的廣告。 2）研究競爭對手 要研究競爭對手的銷售方法,2、制造競爭對手進入障礙的具體方法 這是擊敗競爭對手的最有效的方法之一。

46、1）基于業(yè)務(wù)的定價策略 根據(jù)競爭對手的情況，制定不同的定價策略，適用于長期合作的雙方或重大項目的合作。 2）競爭性價低 價格歷來是制勝的法寶，價格低可使對手缺乏與之競爭的機會和條件，適用于第一次獲得客戶或清除本行業(yè)較弱的對手。 3）出色的產(chǎn)品及應(yīng)用 對消費者體貼入微的高質(zhì)量、個性化設(shè)計，能給消費者帶來新的、獨特的、很有吸引力的利益，同時也給產(chǎn)品帶來很強的競爭力。,4）關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以充分了解客戶業(yè)務(wù)以外的信息是銷售制勝的法寶，也是為競爭對手制造進入障礙的重要手段。 5）長期合作計劃 長期合作計劃的建立，是保住老客戶、排擠競爭對手的重要手段。 6）先占領(lǐng)市場 同樣的產(chǎn)品，在一個市場

47、中一定要先占領(lǐng)先機，要搶在對手前面去開拓市場，自己占領(lǐng)的市場份額越大，對手的市場也就越小，同時要積極發(fā)展客戶，包括一些潛在客戶。,（五）銷售演示中面臨的挑戰(zhàn) 在這個演示階段，我們要達到三個目的： 第一，突出我們產(chǎn)品或服務(wù)的價值所在； 第二，使客戶產(chǎn)生緊迫感，使他們在近期而不是未來做出購買決策； 第三，識別和培育潛在的擁護者，為進入下一階段做好充分的準備。 在銷售演示中，要教給合格潛在客戶三個“怎樣”： 怎樣購買、怎樣銷售和怎樣工作。 怎樣工作是核心部分，要告訴參與者你所提供的解決方案的所有特征和利益。,（六）產(chǎn)品演示中的禁忌 切忌畫蛇添足 切忌自以為是,細節(jié)二十九：妥善處理異議 （一）處理客戶

48、異議的策略 1、做好準備工作 不打無準備之仗，是銷售員無論何時都應(yīng)遵循的一個基本原則。銷售前，要充分估計客戶可能提出的異議，這樣，遇到時就能從容應(yīng)對。,2、選擇恰當?shù)臅r機 懂得在何時回答客戶異議對銷售業(yè)績很重要。時機選擇有下面四種情況： 異議尚未提出時解答，這是消除客戶異議的最好方法。 異議提出后立即回答，這不僅是對客戶的尊重，也可以促使客戶購買。 過一段時間再回答，以下是需要暫時保持沉默的異議：異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語所能辯解得了的；異議含糊其詞、摸棱兩可、讓人費解；異議超過了解答水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 不回答，可采取以下技巧：答非

49、所問、巧妙扭轉(zhuǎn)話題，裝作沒聽見，按自己的思路說下去；插科打諢幽默一番，不了了之、沉默等。,3、給客戶留面子 要尊重客戶的意見，不能表現(xiàn)出輕視的樣子，也不能語氣生硬。 4、切忌與客戶爭辯 占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大。,（二）處理異議的步驟 1、認真聽取客戶的異議 認真聽客戶講 讓客戶把話講完，不要隨意打斷 2、回答客戶異議之前應(yīng)有暫短停頓 3、要對客戶表現(xiàn)出同情心 4、復(fù)述客戶提出的問題 5、回答客戶提出的問題 （三）消除異議的基本方法 1、名人效應(yīng)處理法 2、反駁處理法 3、對，但是處理法 4、補償處理法 5、轉(zhuǎn)化法 6、詢問法,細節(jié)三十: 化拒絕于無形 （一）產(chǎn)品拒絕 是指客戶認為產(chǎn)品

50、本身不能滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種反對意見。銷售員一定要充分掌握產(chǎn)品知識，能夠詳細、準確地向客戶介紹產(chǎn)品的使用價值及利益，從而消除客戶的異議。 （二）價格拒絕 是指客戶以產(chǎn)品價格過高而產(chǎn)生的拒絕購買異議。我們一定要進行價格拒絕分析。 1、價格拒絕分析 1）確實是財力上無法承擔(dān) 2）競爭對手的價格確實便宜 3）漲價,2、處理價格拒絕的技巧 1）報價法 報價是交易中不可少的中心環(huán)節(jié)，而價格異議也是異議中的主要異議。所以，為了減少價格異議的產(chǎn)生，我們首先應(yīng)該學(xué)會正確的報價方法。 2）突出賣點 3）強調(diào)受益 4）比較優(yōu)勢 請客戶提示比較標準 與同類產(chǎn)品進行比較 5）分析法 6）轉(zhuǎn)向法,7）提醒法 8）

51、誠實法 9）拆散法 10）分解費用 11）贊美法 12）底牌法 13）讓客戶覺得占了便宜 14）提示客戶置換角色考慮 15）提示客戶考慮價格以外的因素 16）利用非價格因素 廣告 獎勵 返利 17）拒絕再談,（三）貨源異議 1、突出你的商品的獨特優(yōu)勢 2、讓客戶認識你和你的公司 （四）感情性異議 1、感情性異議的判斷 通常人們不會直接說他不喜歡你或你的公司，你解決了一個異議，他又提出一個，應(yīng)當推測可能是感情和關(guān)系問題。 2、處理感情異議 1）話題轉(zhuǎn)向事實和內(nèi)容 2）感覺-感受-發(fā)現(xiàn)法 這個句式是擺脫感情異議的經(jīng)典技巧。 3）類比法 4）酌情承認,（五）沒有需求 如果客戶確實不需要，就應(yīng)該適時停

52、止宣傳介紹，把重點放在離開時的口才上。 最主要的，要學(xué)會創(chuàng)造客戶的需要。 （六）缺乏支付能力 （七）沒有購買的決定權(quán),（八）考慮考慮再說吧 1、緩兵之計 2、打消他的顧慮 3、增強緊迫感 4、幫他考慮考慮 （九）沒有預(yù)算（沒有錢） 1、前瞻法 將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給客戶聽，催促客戶進行預(yù)算。 2、攻心法 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍人帶來好處。,細節(jié)三十一：為下一次成交做準備 1、持樂觀態(tài)度 2、留下良好印象 3、放長線釣大魚 4、請客戶推薦客戶 5、找出有價值的客戶 6、請客戶幫助分析,細節(jié)三十二：巧妙拒絕客戶 1、避免摸棱兩可的回答 2、當你在說不前，務(wù)必要讓

53、對方了解自己拒絕的苦衷和歉意，態(tài)度要誠懇，語言要溫和。 3、要把不得不拒絕的理由以誠懇的態(tài)度加以說明，直到對方了解你是愛莫能助，這是最成功的拒絕發(fā)放。 4、玩笑拒絕 5、權(quán)力受限拒絕 6、指引新去處 7、故意補償 8、妙用幽默,第六章 快速達成交易,細節(jié)三十三：把握好成交的時機 （一）語言購買信號 語言信號是客戶在洽談過程中通過語言表現(xiàn)出的成交信號，這時是達成協(xié)議的較好時機。銷售員應(yīng)該從客戶的話語中，捕捉其成交的信號，促使與客戶之間銷售完成。 （二）表情購買信號 表情購買信號是客戶在銷售洽談過程中通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，應(yīng)抓住時機，及時提出成交。 （三）行為購買信號 行為購買信號是客戶

54、在銷售洽談中通過其行為表現(xiàn)出的成交信號，銷售員要善于分辨客戶的眼神，因為客戶的眼神往往反映了他對產(chǎn)品的態(tài)度。 所以銷售員在發(fā)現(xiàn)客戶代表之間交換眼神時，要盡量用一 些問題來幫助自己確認他們眼神是否是購買信號。,細節(jié)三十四: 主動提出成交要求 銷售員如果不適時地主動提出交易請求，就會失去許多成交的大好機會。不主動提出交易請求的原因主要有以下幾種： 1、自以為勝券在握 2、害怕被拒絕 3、覺得自己欺騙了客戶 4、感覺丟面子 因此，為了在交易中占據(jù)優(yōu)勢地位，一定要主動提出交易請求。,細節(jié)三十五: 指導(dǎo)客戶做出購買決定 （一）幫助客戶訂貨 為了幫助那些不知道該如何訂貨的客戶，你可以這樣做： 1、主動給予

55、較全面的信息 2、全面分析客戶 3、書面通知客戶 （二）引導(dǎo)客戶談價錢 當客戶不知如何談價錢時，你可采取下列措施 1、幫助客戶避免做出不恰當?shù)馁徺I決定 2、不要想當然地認為客戶知道如何談價錢，要了解他的背景和購買經(jīng)歷，以便幫助客戶進行洽商。 3、說明定價方式、訂貨流程 4、向客戶解釋，價格會因合同條款的不同和訂貨數(shù)量的不同而有所變化，從而幫助客戶進行洽商。 當同時要切記：只做有利可圖的交易。,細節(jié)三十六: 運用成交技巧 1、選擇成交法 選擇成交法是提供客戶三種選擇方案，任其自選一種處理。這種方法，是用來幫助那些沒有決定力的客戶進行交易。 2、請求成交法 請求成交法是銷售員用簡單明確的語言直接要求客戶購買銷售品的方法。在成交時