一汽大眾奧迪客戶(hù)滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)課件.ppt

1、0,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理,1,了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的原則和方法 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,課程目的,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理,學(xué)員手冊(cè)第1頁(yè),2,了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的原則和方法 奧迪售后服務(wù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷(xiāo)商組織 客戶(hù)與員工需求 客戶(hù)沖突 會(huì)議管理 有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是管理者的重要課題,課程內(nèi)容,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理,3,客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,4,客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題,信心 期望 忠誠(chéng),客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),5,CSS =,顧客評(píng)價(jià),顧客期望值,1 非常滿(mǎn)意 =1 滿(mǎn)意 1 失望,客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題,客

2、戶(hù)滿(mǎn)意度概念,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),6,顧客忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意 顧客接觸 顧客認(rèn)知,客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題,客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),7,滿(mǎn)意的客戶(hù),更多客戶(hù),回頭客,更多銷(xiāo)量,優(yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品和 售后服務(wù),客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題,客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),8,銷(xiāo)售體驗(yàn),服務(wù)體驗(yàn),對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度,O,X,O,X,85%,35%,12%,1%,O,O,X,X,注: O:滿(mǎn)意 X:不滿(mǎn)意 來(lái)源: TMS-USA進(jìn)行的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,客戶(hù)滿(mǎn)意的核心問(wèn)題,-服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度,學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè),9,注: O:滿(mǎn)意 X:不滿(mǎn)意 來(lái)源: TMS-USA進(jìn)行的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,客戶(hù)滿(mǎn)意度概念

3、,客戶(hù)滿(mǎn)意的核心問(wèn)題,銷(xiāo)售體驗(yàn),O,X,O,X,服務(wù)體驗(yàn),對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,83%,72%,42%,38%,O,O,X,X,-服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè),10,提供高品質(zhì)售后服務(wù),創(chuàng)造高顧客滿(mǎn)意度,實(shí)現(xiàn)信息反饋,建立品牌忠誠(chéng),客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性,學(xué)員手冊(cè)第4頁(yè),11,再次銷(xiāo)售 零件和服務(wù)利潤(rùn),客源保持,客戶(hù)滿(mǎn)意度,客戶(hù)終生價(jià)值=企業(yè)收益(有形利益/無(wú)形利益)-客戶(hù)取得成本-保有成本/客戶(hù)數(shù),客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性,客戶(hù)終生價(jià)值=企業(yè)收益-客戶(hù)取得成本-保有成本/客戶(hù)數(shù),學(xué)員手冊(cè)第4頁(yè),12,質(zhì)量感知 1-2-3,客戶(hù)期望 1-2-3,價(jià)值感知 1-2-3

4、,客戶(hù)滿(mǎn)意度 1-2-3,客戶(hù)抱怨 1-2,忠誠(chéng)度 1-2,滿(mǎn)意度指數(shù),忠誠(chéng)度指數(shù),客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,客戶(hù)滿(mǎn)意度模型,學(xué)員手冊(cè)第4頁(yè),13,策略觀(guān)念 最高管理者的高度重視 不斷改善基準(zhǔn)(Bench Marks)管理和過(guò)程管理 員工滿(mǎn)意度 ES 設(shè)施改善,客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的原則,學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),14,客戶(hù)滿(mǎn)意度概念,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的組織和方法,傾聽(tīng)客戶(hù)心聲 經(jīng)銷(xiāo)商組織 客戶(hù)抱怨處理 內(nèi)部滿(mǎn)意度管理 會(huì)議管理 滿(mǎn)意度分析與改善,學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),15,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,16,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,質(zhì)量跟蹤 員工拜訪(fǎng) 主管走訪(fǎng) 問(wèn)卷評(píng)估 客戶(hù)會(huì)議 員工會(huì)議

5、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 CSS與J.D POWER,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),17,CSS,電話(huà)訪(fǎng)問(wèn),深訪(fǎng)錄音,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,18,J.D POWER 指標(biāo),客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),19,J.D POWER 指標(biāo),服務(wù)啟動(dòng) 總體準(zhǔn)備工作 預(yù)約時(shí)間合理安排 接待招呼時(shí)間 業(yè)務(wù)接待 禮貌尊敬的服務(wù)態(tài)度 誠(chéng)實(shí) 有專(zhuān)業(yè)知識(shí) 履行對(duì)客戶(hù)的承諾 傾聽(tīng)客戶(hù)的要求 弄清客戶(hù)的需求 了解客戶(hù)車(chē)輛問(wèn)題所在 對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),20,維修過(guò)程經(jīng)歷 在經(jīng)銷(xiāo)商處打發(fā)時(shí)間的經(jīng)歷 顧客等候區(qū)的干凈程度 顧客等候區(qū)的舒適程度 顧客等候區(qū)的招待設(shè)備 交

6、車(chē)服務(wù) 維修服務(wù)所花的時(shí)間 及時(shí)并如約交車(chē),J.D POWER 指標(biāo),對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明 對(duì)服務(wù)收費(fèi)的說(shuō)明 付款手續(xù) 車(chē)的干凈程度和外觀(guān) 服務(wù)質(zhì)量 正確診斷問(wèn)題的能力 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 圓滿(mǎn)完成要求 配件齊全,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),21,跟蹤服務(wù) 合理時(shí)間內(nèi)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn) 恰當(dāng)時(shí)間的跟蹤 方便客戶(hù)使用者的服務(wù) 合理的收費(fèi) 提供的服務(wù)物有所值 考慮到您的時(shí)間 經(jīng)銷(xiāo)商重視您的服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底 位置便利 營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀(guān),J.D POWER 指標(biāo),客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),22,衡量項(xiàng)目(選擇評(píng)估與定案） 衡量尺

7、度 活用CSS結(jié)果 客戶(hù)滿(mǎn)意度可視化 整理分析加工 明示重點(diǎn) 針對(duì)性改進(jìn),客戶(hù)滿(mǎn)意度分析與改善,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),23,客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)管理,評(píng)估檢查 描述與計(jì)劃 設(shè)定目標(biāo),S W T O 分析,實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo),客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-傾聽(tīng)客戶(hù)聲音,學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),24,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理經(jīng)銷(xiāo)商組織,25,結(jié)構(gòu)組織,過(guò)程組織,奧迪服務(wù)和配件部門(mén)的組織, 任務(wù)的定義 責(zé)任的定義 職能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特許經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)的透明度, 過(guò)程的定義 標(biāo)準(zhǔn)的定義 確保質(zhì)量達(dá)標(biāo),客戶(hù)滿(mǎn)意度管理經(jīng)銷(xiāo)商組織,經(jīng)銷(xiāo)商組織,學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),26,城市地圖,結(jié)構(gòu) 組織可以比做城市的道路交通

8、圖 過(guò)程 組織管理著這些道路在時(shí)間和空間方面的使用,過(guò)程組織的內(nèi)容 . . . . . .,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理經(jīng)銷(xiāo)商組織,過(guò)程組織的績(jī)效基準(zhǔn),學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),27,為了減少在工作流程（過(guò)程）的相同階段同時(shí)工作的下屬單位/部門(mén)的 接口問(wèn)題 ， 過(guò)程組織 正變得越來(lái)越流行： 最大程度減少接口 不可缺少接口的清晰描述，協(xié)同工作過(guò)程的定義以及確定好責(zé)任。,A部門(mén),B部門(mén),C部門(mén),過(guò)程,因此，奧迪服務(wù)和配件組織按照過(guò)程組織進(jìn)行構(gòu)造。,這種方法在 奧迪服務(wù)核心過(guò)程中投入實(shí)行。,奧迪服務(wù)和配件組織,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),28,周全的基本服務(wù)，并達(dá)到良好的性?xún)r(jià)比,友好親善,額外服務(wù),取車(chē)贈(zèng)

9、品、生日賀卡等。,親身歡迎、實(shí)用幫助、認(rèn)識(shí)到問(wèn)題等。,車(chē)輛按時(shí)準(zhǔn)備好、遵守協(xié)定、完善的技術(shù)解決方案、合格的信息、迅捷的服務(wù)等。,5% 25% 70%,客戶(hù)對(duì)我們有什么期望？,主要通過(guò)周全的基本服務(wù)和友好態(tài)度讓客戶(hù)滿(mǎn)意,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),29,負(fù)責(zé)員工的負(fù)擔(dān)過(guò)重, 任務(wù)數(shù)量 協(xié)調(diào) 針對(duì)問(wèn)題的恰當(dāng)解決方案,表達(dá)出來(lái)的問(wèn)題：“我們的員工不行” 真實(shí)原因： 職責(zé)和授權(quán)范圍不清 沒(méi)有清晰的任務(wù)和工作指派 與其它部門(mén)的接口問(wèn)題,這類(lèi)問(wèn)題在工作流程中的好處： 公司有機(jī)會(huì)予以徹底根除！,為什么客戶(hù)的期望經(jīng)常落空？,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),30,客戶(hù)的利益,工作

10、和任務(wù),內(nèi)部利益,客戶(hù)想要什么？,任務(wù)服務(wù)工作,這項(xiàng)任務(wù) 可能要投入什么？,客戶(hù)的需求,最大程度利用資源,對(duì)比,形成了任務(wù)的結(jié)果,如何用最為簡(jiǎn)便的方式達(dá)成這樣的結(jié)果？ 理想業(yè)務(wù)流程的定義,理想工作流程怎樣表現(xiàn)出來(lái)？,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),31,1.,2.,3.,4.,必要的決策在日常業(yè)務(wù)得到正確執(zhí)行,責(zé)任的分配和接受屬于理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖挛?消除重復(fù)工作和決策,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化確立最優(yōu)過(guò)程，減少偶然性后果 由誰(shuí)來(lái)做什么？ 何時(shí)完成？ 如何完成？ 需要多長(zhǎng)時(shí)間？,優(yōu)點(diǎn),客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),32,客戶(hù)好處,過(guò)程體驗(yàn),過(guò)程結(jié)構(gòu)建立,客戶(hù)期望值,客戶(hù)期望：過(guò)程結(jié)構(gòu)

11、基礎(chǔ) 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立：與客戶(hù)期望緊密聯(lián)系的過(guò)程內(nèi)容/流程的定義 過(guò)程體驗(yàn)：從客戶(hù)視角觀(guān)察的過(guò)程結(jié)構(gòu)建立的實(shí)施結(jié)果 客戶(hù)的好處：從客戶(hù)視角觀(guān)察的過(guò)程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處,從客戶(hù)視角來(lái)看的系統(tǒng)化過(guò)程結(jié)構(gòu),客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織,學(xué)員手冊(cè)第12頁(yè),33,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)沖突管理,34,每個(gè)人的日常生活中都會(huì)發(fā)生沖突 沖突無(wú)處不在 并且是社會(huì)關(guān)系中不可避免的 組成部分。,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,客戶(hù)沖突處理-客戶(hù)為什么會(huì)抱怨,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),35,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,客戶(hù)沖突的原因,不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺(jué) 心理不平衡,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),36,沖突的存在通常會(huì)給沖突參與方

12、制造出以下的情緒： 挫敗感 害怕 缺乏信任感 攻擊情緒.,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,沖突的危害,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),37,沖突是 不可避免的， 關(guān)鍵要取決于你 如何 應(yīng)付 沖突。,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,沖突的危害,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),38,發(fā)生了激烈的爭(zhēng)論 每個(gè)參與者都試圖說(shuō)明對(duì)方 可以清晰辨識(shí)到攻擊和防衛(wèi)現(xiàn)象 每個(gè)參考者均對(duì)自己的意見(jiàn)堅(jiān)持不放 “我是最好的”- 每個(gè)參與者均以自我為中心,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,沖突的類(lèi)型-熱沖突,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),39,沒(méi)有公開(kāi)意見(jiàn)交流 參與者似乎“癱瘓了” 采取敵意行為而非口頭意見(jiàn)交流 參與者對(duì)彼此均極度失望。 其中存在幻滅感和挫敗感 參與者

13、拒絕做到通情達(dá)理- 情緒較為緩和 這種氛圍標(biāo)志是內(nèi)心的空虛感和冰冷感 任何事情都不會(huì)令其興奮 參與者對(duì)自己出現(xiàn)負(fù)面的認(rèn)知,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,沖突的類(lèi)型-冷沖突,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),40,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,Glasl 所敘的沖突逐步上升的9個(gè)層級(jí),學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),41,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,(溝通模型),學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),42,. 首先詢(xún)問(wèn)：你做的好的地方是什么？ - 隨后：如果你再次身處相同的狀況下，你會(huì)有什么樣不同的舉動(dòng)？ 扼要重述絕大多數(shù)重要階段，且不要給出評(píng)估 . 只描述觀(guān)察現(xiàn)象（絕對(duì)不要做出解釋?zhuān)ɡ?，?) . 一直要引用可靠的狀況 . 在引述你的自

14、己的感覺(jué)時(shí)一定要說(shuō)“我” . 考慮到贊揚(yáng)的因素 遵守最為重要的點(diǎn)。 堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)。,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,反饋,學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),43,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理-客戶(hù)沖突管理,沖突的解決方法建設(shè)性沖突處理的行為模式,尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸 花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行爭(zhēng)論 移情/同情 加強(qiáng)你自己的自尊心，認(rèn)識(shí)自己 贊揚(yáng) 認(rèn)真對(duì)待沖突伙伴的信息 讓你自己的步驟透明 避免自己太快放棄 - 以及你的伙伴太快放棄 總是留心到“整體狀況”,學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),44,有意識(shí)地引用沖突資料、冷沖突和緊張 不要延遲沖突的開(kāi)始 認(rèn)清“放過(guò)”沖突跡象的防衛(wèi)和保護(hù)性動(dòng)機(jī) 不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯(cuò),有意識(shí)地察覺(jué)到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆

15、,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè),45,許多沖突變得無(wú)法解決或愈演愈烈的原因是 在原來(lái)沖突上加入全新的解釋、含義和錯(cuò)誤含義。,有意識(shí)性查覺(jué)沖突的預(yù)兆,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè),46,理解沖突并不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 要學(xué)習(xí)積極地應(yīng)對(duì)情緒：尋求伙伴進(jìn)行釋放性的談話(huà) 表達(dá)/顯示/討論你在沖突關(guān)系中的感覺(jué),排遣你的情緒,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè),47,排遣你的情緒,理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無(wú)法改變的 要表明，盡管你顯示出強(qiáng)烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間生氣 對(duì)你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè),48,討論或講出空間侵犯行為也就是

16、，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機(jī)會(huì)。 表示出你自己的邊界并且 同時(shí)尋求接觸 尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你自己受到阻礙時(shí)，應(yīng)當(dāng)將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對(duì)其空間的尊重。,劃分和認(rèn)清邊界,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè),49,在沖突中采取明確的勢(shì)態(tài)并讓自己成為其他人“可計(jì)算的”的因素 盡量澄清（需要、興趣、目標(biāo)、邊界等）,采取明確的姿態(tài),意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè),50,構(gòu)建可以在此時(shí)此地得到滿(mǎn)足的可靠請(qǐng)求 挖掘、接受并表達(dá)： “我想要你對(duì)我的工作表現(xiàn)表示贊揚(yáng)！”,發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè),51,親自執(zhí)行和澄清個(gè)人沖突并且不要將其歸罪于

17、組織或其他人 將私人事物排除在專(zhuān)業(yè)生活以外 嘗試并找到自己在確定的沖突理由下所真正要尋求的事物,發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè),52,提供和要求沖突暫停 根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號(hào) 要求自己采取行動(dòng)時(shí)留有余地,在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動(dòng),意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè),53,你自己在沖突中的部分應(yīng)當(dāng)是 . .已經(jīng)確定的 . 向你的沖突伙伴承認(rèn) . 通過(guò)幫助你的沖突伙伴來(lái)讓其更容易解決，采取手勢(shì)/外表/符號(hào)或主動(dòng)傾聽(tīng)；報(bào)告所理解的部分但沒(méi)有似乎勝利的表現(xiàn),為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任,意見(jiàn)交流：沖突,學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè),54,表示同情 尋求諒解 提出

18、做出改正,意見(jiàn)交流：沖突,承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé),學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè),55,確保你擁有技能和/或獲取新技能 暫時(shí)性地從沖突出留出空間-時(shí)間上的空閑,意見(jiàn)交流：沖突,不再扮演受害者,如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避開(kāi)受害者的角色，主動(dòng)地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時(shí)尋找自己的優(yōu)點(diǎn)：,學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè),56,理解愿意談判的目標(biāo)、勢(shì)態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會(huì)太多太快地暴露 嘗試確定保障以及在這場(chǎng)沖突中自己堅(jiān)持不變的立場(chǎng)這樣將提供更多的靈活性和開(kāi)放性。,意見(jiàn)交流：沖突,表現(xiàn)出對(duì)談判的接受度,學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè),57,表明對(duì)解釋共同問(wèn)題的認(rèn)真興趣而不會(huì)否決自己的立場(chǎng) 保持一

19、定距離并離開(kāi)沖突，讓其“沉淀”,意見(jiàn)交流：沖突,表明澄清和完成交易的愿望,學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè),58,有意識(shí)地察覺(jué)到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 釋放你自己的情緒 在必要時(shí)變得富有侵略性 劃分和認(rèn)清邊界 有意識(shí)地設(shè)置逐步升級(jí)的層級(jí),意見(jiàn)交流：沖突,釋放你自己的情緒,學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè),59,創(chuàng)建直接的意見(jiàn)交流 控制對(duì)話(huà) 表明自己的情緒 與自己的過(guò)去達(dá)成妥協(xié) 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案,意見(jiàn)交流：沖突,沖突談話(huà)中的意見(jiàn)交流基本要點(diǎn),學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè),60,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理內(nèi)部客戶(hù)管理,61,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理內(nèi)部客戶(hù)管理,內(nèi)部客戶(hù)管理,內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度 內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)需求的銜接,學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè),62,客戶(hù)滿(mǎn)意

20、度管理內(nèi)部客戶(hù)管理,馬斯洛層次需求理論,學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè),63,滿(mǎn)足,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理內(nèi)部客戶(hù)管理,激勵(lì)循環(huán),學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè),64,客戶(hù)需求,員工需求,受到歡迎 得到充分關(guān)注 服務(wù)員工訓(xùn)練有素 經(jīng)常性客戶(hù)身份識(shí)別 了解修理歷史 遵守所有協(xié)議 工作完全無(wú)差錯(cuò) 獲得實(shí)用的建議 信息提供充分,迅速處理 方便 不會(huì)造成已開(kāi)始工作的中斷 避免令客戶(hù)不快的作業(yè) 工作無(wú)差錯(cuò) 妥善應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng) 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織客戶(hù)/員工需求,工作需求對(duì)比(客戶(hù)/員工),學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè),65,客戶(hù)需求,員工需求, 可選擇多種預(yù)約方案 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 正常服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù) 可獲得性, 勝任

21、職責(zé)的合作伙伴 直接可獲得性 針對(duì)客戶(hù)本人 了解經(jīng)常性客戶(hù)的用車(chē)歷史 精確的需求評(píng)估 方案建議 達(dá)成協(xié)議 報(bào)價(jià) 信息/建議, 勝任能力 方便性 個(gè)性化 細(xì)致周到 以效益為本 以目標(biāo)為本 本質(zhì)上具有約束力 本質(zhì)上具有約束力 勝任能力, 協(xié)定約束力好 速度 良好感受 完全滿(mǎn)足需求 滿(mǎn)足需求 安全 價(jià)格可靠 完全地滿(mǎn)足需求,服務(wù)流程預(yù)約,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織客戶(hù)/員工需求,學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè),66,客戶(hù)需求,員工需求, 完善、流暢的工作流程 最大程度減少不方便性 完整地實(shí)施訂單,為已下達(dá)訂單提供流暢的工作流程 完整實(shí)施已下達(dá)的訂單 規(guī)劃好充分的時(shí)間框架/能力 如有任何不妥之處立刻反饋給客戶(hù),職能

22、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的組織/秩序 關(guān)注而照顧 周密細(xì)致 穩(wěn)定可靠,工作正確實(shí)施 工作實(shí)施完整充分 工作實(shí)施完整 消除可避免性的差錯(cuò),客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織客戶(hù)/員工需求,預(yù)約安排,學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè),67,客戶(hù)需求,員工需求, 訂單得到完整的執(zhí)行 如有任何偏差 及時(shí)告知客戶(hù) 返車(chē)準(zhǔn)備充分妥善 保留更換下來(lái)的零件,檢查工作以確保100%地得到完成 必要時(shí)進(jìn)行咨詢(xún) 車(chē)輛準(zhǔn)備周全盡責(zé),得到關(guān)注及照顧 穩(wěn)妥可靠 細(xì)致周密,質(zhì)量/安全 質(zhì)量/安全 良好感受,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織客戶(hù)/員工需求,服務(wù)流程交車(chē)的質(zhì)量控制/準(zhǔn)備工作,學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè),68,客戶(hù)需求,員工需求, 友好接收 時(shí)間充足 信息詳盡 遵守所

23、有協(xié)定,友好接收 規(guī)劃好充足的時(shí)間 遵守全部 協(xié)定 信息詳盡,受到歡迎 細(xì)致周到 穩(wěn)妥可靠 坦誠(chéng)相對(duì)/關(guān)注,感受良好 信息 穩(wěn)妥可靠 信息,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織客戶(hù)/員工需求,交車(chē)開(kāi)具發(fā)票,學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè),69,客戶(hù)需求,員工需求, 長(zhǎng)期保持對(duì) 客戶(hù)的關(guān)注 特許經(jīng)銷(xiāo)商的恒久承諾 特許經(jīng)銷(xiāo)商努力展開(kāi)持續(xù)改進(jìn),執(zhí)行電話(huà) 報(bào)告 以目的明確的方式進(jìn)行討論 文檔記錄 努力做到持續(xù)改進(jìn),保持關(guān)注 專(zhuān)業(yè)精神 完整全面,感受良好 感受良好 服務(wù)更好,客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織客戶(hù)/員工需求,服務(wù)流程-回訪(fǎng),學(xué)員手冊(cè)第23頁(yè),70,客戶(hù)滿(mǎn)意度管理會(huì)議管理,71,i,意見(jiàn)交流：會(huì)議,會(huì)議作為一種公開(kāi)和有建

24、設(shè)性對(duì)話(huà)的手段 會(huì)議的理由 會(huì)議中最為常見(jiàn)的錯(cuò)誤 會(huì)議準(zhǔn)備 會(huì)議的高效舉行 隨訪(fǎng)和結(jié)果監(jiān)督,學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè),72,信息直接而立即進(jìn)行交換。 參與會(huì)議在各個(gè)領(lǐng)域的技能和知識(shí)能夠相互補(bǔ)足。 可以共同做出決策/制訂措施。 創(chuàng)意可以得到利用。,優(yōu)點(diǎn),指明狀況 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)所需要的行動(dòng) 討論可能的解決方案 實(shí)施措施,意見(jiàn)交流：會(huì)議,會(huì)議：公開(kāi)和建設(shè)性對(duì)話(huà)的手段,學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè),73,員工針對(duì)當(dāng)前事項(xiàng)提出簡(jiǎn)要的報(bào)告 經(jīng)理/主管提供有關(guān)計(jì)劃、最新?tīng)顩r和每日/每周目標(biāo)的信息 定期 - 短期 - 有約束力,這些會(huì)議涉及聯(lián)合設(shè)立目標(biāo)和解決問(wèn)題。在頭腦中有目標(biāo)的情況下準(zhǔn)備和控制會(huì)議。相關(guān)員工的服務(wù)技術(shù)訣竅對(duì)此發(fā)揮關(guān)

25、鍵性作用,這些會(huì)議特別關(guān)注服務(wù)部門(mén)和/或公司戰(zhàn)略。目標(biāo)發(fā)展成一套基于當(dāng)前狀況的有約束力的行動(dòng)計(jì)劃，例如，市場(chǎng)服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)、創(chuàng)新、. 所有決策均結(jié)合到一份“實(shí)施計(jì)劃”中,戰(zhàn)略會(huì)議,研討會(huì),工作會(huì)議,3種類(lèi)型的會(huì)議,意見(jiàn)交流：會(huì)議,學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè),74,主持者和參與者做了良好準(zhǔn)備,1.,以目標(biāo)為基礎(chǔ)的舉行和控制,2.,隨訪(fǎng)和結(jié)果監(jiān)督,3.,意見(jiàn)交流：會(huì)議,成功舉行會(huì)議的前提條件（1）,學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè),75,充分地做好會(huì)議準(zhǔn)備：日程表、時(shí)間表、地點(diǎn)、邀請(qǐng)函. () 具體指明是否要制訂解決方案、做出決策或只是交流信息 () 確保準(zhǔn)時(shí)到會(huì) () 任命經(jīng)驗(yàn)豐富的主持人 () 不偏離所涉及的主題

26、() 施加壓力形成決策/解決方案 () 避免對(duì)于意見(jiàn)交流過(guò)程的干擾（笑話(huà)、辱罵） () 編寫(xiě)會(huì)議記錄并將記錄簽發(fā)給每一位參與者 (),1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,8.,成功舉行會(huì)議的前提條件（2）,意見(jiàn)交流：會(huì)議,學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè),76,核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（1）,會(huì)議目標(biāo)： . . 討論要點(diǎn)：1. .4. . 2. .5. . 3. .6. . 預(yù)期結(jié)果：. . . 地點(diǎn)、時(shí)間、框架、日期： . 主持人： . 參與方： .,意見(jiàn)交流：會(huì)議,學(xué)員手冊(cè)第26頁(yè),77,所要攜帶的文件： . . 目標(biāo)： . . 上次會(huì)議的 決策/措施. . . 實(shí)施狀態(tài)：. . 總結(jié)：.,意見(jiàn)交流：會(huì)議,核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（2）,學(xué)員手冊(cè)第26頁(yè),78,不舉行沒(méi)有架構(gòu)的會(huì)議：日程表,意見(jiàn)交流：會(huì)議,學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè),79,做出良好開(kāi)端,會(huì)議的目標(biāo)/日程表 內(nèi)容 所要結(jié)果的本質(zhì) 程序、工作技巧 規(guī)則 職能指派 結(jié)果監(jiān)督,準(zhǔn)備活動(dòng)掛圖,問(wèn)候與會(huì)者并采用輕松的方式介紹主題,采用以下方式進(jìn)行閑聊、會(huì)面和問(wèn)候與會(huì)者 建立共享的波長(zhǎng) 指出共同利益 對(duì)手頭主題進(jìn)行快速和高效的處理,意見(jiàn)交流：會(huì)議,學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè),80,“規(guī)則”確保效率,意見(jiàn)交流：會(huì)議,學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè),81,在會(huì)議中解決問(wèn)題：成功的6個(gè)步驟,宣布問(wèn)題并以具體詞語(yǔ)進(jìn)