神秘顧客(MSI)和滿意度指數(shù)(SSI)相關關系分析-汽車行業(yè)實證研究ppt課件.ppt

1、銷售服務神秘顧客指數(shù)(MSI)(SSI)相關關系分析,2,技術說明-相關性分析,指標說明 Mean-所有納入樣本的平均水平，用以表示數(shù)據的集中趨勢和程度。均值越高說明總體服務水平越高； Standard Deviation-所有納入樣本的標準差，用以表示數(shù)據的離散趨勢和程度。標準差越大說明經銷商(樣本)之間的服務水平的差異性越大。 R-皮爾遜相關系數(shù)，表示兩個變量之間線性聯(lián)系的緊密程度。相關系數(shù)越高說明兩個變量之間線性聯(lián)動性越高，反之線性聯(lián)動性越小。 MSI為Mystery Shopping Index的縮寫，指代神秘檢查成績；SSI為Sales Satisfaction Index 的縮寫，

2、指代銷售滿意度水平。 統(tǒng)計處理 剔除個別偏離分布的奇常值。個別奇常值的存在可能會影響線性相關的強弱。 進行正態(tài)變換?？紤]到神秘客和滿意度指數(shù)均為偏態(tài)分布，可能會影響到統(tǒng)計指標的適用性。因此，通過對數(shù)函數(shù)進行了正態(tài)變換。,3,技術說明-正態(tài)分布,指標說明 正態(tài)分布-概率論中最重要的一種分布，該分布由兩個參數(shù)平均值和方差決定。概率密度函數(shù)曲線以均值為對稱中線,方差越小，分布越集中在均值附近。 Skewness-偏度是某總體取值分布的對稱性。偏度為0表示其數(shù)據分布形態(tài)與正態(tài)分布的偏斜程度相同；偏度大于0表示其數(shù)據右端有較多的極端值；偏度小于0表示數(shù)據左端有較多的極端值。 Kurtosis-峰度是描述

3、總體中所有取值分布形態(tài)陡緩程度的統(tǒng)計量。峰度的絕對值數(shù)值越大表示其分布形態(tài)的陡緩程度與正態(tài)分布的差異程度越大。 當Skewness與Kurtosis均為0時，為標準正態(tài)分布。 正態(tài)分布統(tǒng)計量：差值=SSI-MSI 參考線 在標準正態(tài)分布或接近于標準正態(tài)分布的情況下，統(tǒng)計中一般將高于或低于均值兩個標準差的值作為異常值處理。即：在兩側距離均值兩個標準差的地方各作一條參考線，記作2,4,MSI與SSI的相關性分析-X品牌,SSI Score,MSI Score,神秘客指數(shù)MSI與SSI之間的散點分布圖,統(tǒng)計處理前：,統(tǒng)計處理后：,相關系數(shù)-R=0.194 顯著水平-Sig.=0.001 樣本量- N

4、=266,相關系數(shù)-R=0.315 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- n=256,統(tǒng)計表明，神秘客MSI與滿意度SSI之間存在一定程度的相關關系。雖然二者之間沒有明顯的線性相關關系，但仍然能夠看出一定的線性趨勢。,Chevy MSI: Mean=739, Standard Deviation=102 Chevy SSI: Mean=915, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趨勢以及離散程度均存在較大差異,5,MSI與SSI差值的分布情況-X品牌,神秘客指數(shù)MSI與SSI差值的正態(tài)分布圖,通過圖表發(fā)現(xiàn)差值近似服務正態(tài)分布。X品牌經銷商MSI與SSI成績平均

5、相差176.7分。其中左右兩側各有5家經銷商（2%）得分與均值相差2個標準差。這10家經銷商MSI與SSI的差值在統(tǒng)計上可認定為異常值。,6,差值異常的經銷商-X品牌,7,MSI與SSI的相關性分析-Y品牌,SSI Score,MSI Score,神秘客指數(shù)MSI與SSI之間的散點分布圖,統(tǒng)計處理前：,統(tǒng)計處理后：,相關系數(shù)-R=0.296 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- N=350,相關系數(shù)-R=0.385 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- n=333,Buick MSI: Mean=729, Standard Deviation=118 Buick SSI: Mean=9

6、41, Standard Deviation=44 MSI和SSI的集中趨勢以及離散程度均存在較大差異,統(tǒng)計表明，神秘客MSI與滿意度SSI之間存在一定程度的相關關系。雖然二者之間沒有明顯的線性相關關系，但仍然能夠看出一定的線性趨勢。,8,MSI與SSI差值的分布情況-Y品牌,神秘客指數(shù)MSI與SSI差異的正態(tài)分布圖,通過圖表發(fā)現(xiàn)差值近似服務正態(tài)分布。Y品牌經銷商MSI與SSI成績平均相差212分。其中有4家經銷商（1%）的差值低于均值2個標準差，13家經銷商（4%）的差值高于均值2個標準差。這17家經銷商MSI與SSI的差值在統(tǒng)計上可認定為異常值。,9,差值異常的經銷商-Y品牌,10,MSI

7、與SSI的相關性分析-凱迪拉克,SSI Score,MSI Score,神秘客指數(shù)MSI與SSI之間的散點分布圖,統(tǒng)計處理前：,統(tǒng)計處理后：,相關系數(shù)-R=-0.081 顯著水平-Sig.=0.639 樣本量- N=41,相關系數(shù)-R=-0.051 顯著水平-Sig.=0.753 樣本量- N=40,神秘客指數(shù)(MSI)與銷售滿意度(SSI)之間沒有任何線性關系。統(tǒng)計表明，相關系數(shù)(R)沒有通過顯著性檢驗。二者之間不存在明顯的線性關系，這與樣本量較小存在較大關系。,Cadillac MSI: Mean=743, Standard Deviation=117 Cadillac SSI: Mean

8、=939, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趨勢以及離散程度均存在較大差異,11,MSI與SSI差值的分布情況-凱迪拉克,神秘客指數(shù)MSI與SSI差異的正態(tài)分布圖,通過圖表發(fā)現(xiàn)差值近似服務正態(tài)分布。凱迪拉克經銷商MSI與SSI成績平均相差195.2分。其中以下這家經銷商的差值高于均值2個標準差，在統(tǒng)計上可認定為異常值。,12,神秘拜訪(Mystery Shopping)與滿意度研究(SSI)之間的關系,數(shù)據的集中和離散程度明顯不同：僅從數(shù)據上分析，經銷商在MSI和SSI上的服務表現(xiàn)水平存在較大差距。同時，在離散程度上，MSI的差異性較大，而SSI差異性較小。這是造成相關性較弱最直接的原因。 關注點不同：神秘客關注的是“事實”-即廠家的標準有沒有被落實，一定程度上屬于客觀層面的測量。而顧客滿意度關注的是“感受”-即消費者的體驗以及由此帶來的消費者對某一品牌的“態(tài)度”，一定程度上屬于客觀在主觀層面的表現(xiàn)。 被訪者不同：滿意度研究的受訪者主要是購車后2到6個月的新車車主，沒有包含流失用戶的意見。而神秘客研究則是基于整個購車服務流程的研究，涵蓋了所有購車時的服務接觸點，它不僅是提升忠誠用戶滿意度水平的有利手段，更是降低用戶流失率，提升潛在顧客滿意度水平的利器。,神秘客指數(shù) (MSI)與滿意度水平(SSI)之間存在一定程度的相