影院服務(wù)禮儀【知識(shí)薈萃】

1、電影院服務(wù)禮儀,1,行業(yè)重點(diǎn),培訓(xùn)目的及意義,目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平 意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 第一：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng) 第二：有利于建立良好的人際溝通 第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象,2,行業(yè)重點(diǎn),服務(wù)禮儀的重要性,服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務(wù)的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使顧客滿意，也無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。,3,行業(yè)重點(diǎn),一、 電影院服務(wù)禮儀,1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員

2、必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。,4,行業(yè)重點(diǎn),2、服務(wù)禮儀的核心,在服務(wù)禮儀中，三A法則主要

3、是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。 接受 acceptance 重視 attention 贊美 admiration,5,行業(yè)重點(diǎn),3、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則,準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場(chǎng) 準(zhǔn)則二：遵守時(shí)間及珍惜生命 準(zhǔn)則三：自重和尊重他人 準(zhǔn)則四：多用商量的語氣 準(zhǔn)則五：避免驚嚇?biāo)?6,行業(yè)重點(diǎn),二、電影院儀容儀表規(guī)范,頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。,頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。,男士,女士,發(fā)型發(fā)式要求,7,行業(yè)重點(diǎn),剃須修

4、面，及時(shí)修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。,要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。,面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部、鼻部和耳部，通過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。（影城化妝三要素：粉底、腮紅、口紅） 佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。,男士,女士,面部修飾,8,行業(yè)重點(diǎn),手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超過指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時(shí)保持雙手干凈。夏天不外露腋毛 。 不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）,手部修飾,9,行業(yè)重點(diǎn),A、工作時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無

5、線頭、污點(diǎn)等。 B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。 C、穿工作服要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工號(hào)牌端正的佩戴在左胸上方。,服裝要求,10,行業(yè)重點(diǎn),三、電影院儀態(tài)規(guī)范,男士的基本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿 面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。 目光注視前方，并隨時(shí)注意觀察大

6、堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應(yīng)，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。,站 姿,11,行業(yè)重點(diǎn),12,行業(yè)重點(diǎn),男士基本坐姿 上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。,坐 姿,13,行業(yè)重點(diǎn),坐 姿,14,行業(yè)重點(diǎn),15,行業(yè)重點(diǎn),行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信

7、。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。 行走時(shí)要做到：精神飽滿 、方向明確 、步幅適度 、速度均勻 、重心放準(zhǔn) 、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美 、造型優(yōu)美。 步行速度，一般是男士每分鐘108-110步，一般是女士每分鐘118-120步。,走 姿,16,行業(yè)重點(diǎn),17,行業(yè)重點(diǎn),1.適用情況 整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品。 2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事項(xiàng) 不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。,蹲 姿,18,行業(yè)重點(diǎn),19,行業(yè)重點(diǎn),手勢(shì)：指引時(shí)掌心向前， 五指伸直并攏，手腕與前 臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié) 為軸，

8、整個(gè)手臂略彎曲， 手掌基本上抬至肩的高度， 面帶微笑，目光跟隨著手 指的方向。,手 勢(shì),20,行業(yè)重點(diǎn),感情的表達(dá)=言語聲音表情 表情包含：微笑和眼神 與客人交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。 在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客 人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。,yes,no,表 情,21,行業(yè)重點(diǎn),微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語

9、言結(jié)合、與身體結(jié)合,微 笑,22,行業(yè)重點(diǎn),微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 1、微笑要真誠(chéng)、親切、自然、誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心。 2、微笑要適度（三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。） 3、微笑要文雅、適度。即要注重場(chǎng)合、對(duì)象、合時(shí)宜。,微 笑,23,行業(yè)重點(diǎn),交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。 較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)，不要凝視一點(diǎn)。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部。 目光保持柔和親切 注意不要：不

10、得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光,眼 神,24,行業(yè)重點(diǎn),25,行業(yè)重點(diǎn),欠身禮-頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。行禮時(shí)必須面帶微笑，沒有微笑的鞠躬就是非常無禮。,其他常用禮儀,鞠躬禮儀,26,行業(yè)重點(diǎn),其他常用禮儀,態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。,遞接物品,27,行業(yè)重點(diǎn),其他常用禮儀,鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。,鼓掌禮儀,28,行業(yè)重點(diǎn),四、電影院服務(wù)用語,1、服務(wù)用語的原則 對(duì)顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語得體。 2、服務(wù)用語的 “宜”與 “忌”,宜用語謙和 宜用語文明 宜說話禮貌 宜言而有信 宜謙虛謹(jǐn)慎 宜三思而言,忌態(tài)度生硬 忌粗話臟話 忌用語無禮 忌不負(fù)責(zé)任 忌妄自尊大 忌口無遮攔,29,行業(yè)重點(diǎn),電影院服務(wù)用語規(guī)范,3、招呼用語 最簡(jiǎn)潔明了，通用性最廣泛的用語是“您好”，這既是一個(gè)問候語同時(shí)又有一種表示對(duì)他人祝福的含義 。,您好，歡迎光臨。,您好，請(qǐng)問觀看什么電影呢？,您好，需要爆米花、飲料嗎？,30,行業(yè)重點(diǎn),電影院服務(wù)用語規(guī)范,4、答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐