客房服務禮儀

1、客房服務禮儀一、讓客人有“賓至如歸”的感覺。1. 服務員在電梯口迎接或主動向客人問好，引導客人下電梯，如果客人有行李應主動幫助客人提行李，貴重物品輕拿輕放。2. 引導客人走入房間，下電梯時服務員走在容人左前方一步引導客人，不可并行或搶行，轉彎時應用手勢指引，房門打開，讓客人進房，把行李放好，簡單介紹客房配置，有禮貌的詢問客人有什么需要服務的，如沒有什么需要應向客人主動告別，祝您入住“某某酒店愉快”，輕輕關上房門。2、 客房服務質量要求。1. 真誠服務（發(fā)自內心、熱情大方、態(tài)度誠懇）2. 高效服務（給客人提供快速、準確的服務）3. 主動服務（如打招呼、幫客人叫電梯、提行李等）4. 微笑服務（微笑

2、不僅傳達友好，還能給客人帶來賓至如歸的感覺）5. 耐心服務（根據(jù)不同類型客人的具體要求提供服務，不急不燥對待每一件事，耐心聽取客人意見，客人表揚，應謙虛，不可當面露出表情，影響形象。3、 正確處理投訴問題。1. 接待客人投訴，注意認真傾聽，記錄號客人投訴細節(jié)情況，讓客人把事情講完，使客人心情平靜下來，保持微笑，表示尊重，留下客人房號，姓名、電話，并留下自己的姓名，令客人安心。2. 安撫客人，表示歉意，然后向客人慢慢解釋，當自己無法解決問題時，不要隨意答復客人，但要使客人相信酒店會采取措施，給予滿意答復。4、 采取措施。1. 如是禮儀禮貌問題，應立即表示歉意，請求得到客人的原諒2. 如是設備問題

3、，應馬上通知維修人員過來維修，并表示歉意。5、 回復客人。1. 盡快和客人取得聯(lián)系，將結果告訴客人，征求客人意見，表示歉意。2. 向客人表示隨時歡迎提供寶貴的意見以便更好的為客人服務?？头慷Y貌1、 基本要求。1. 三輕：講話輕、走路輕、操作輕。2. 三不計較：不計較賓客不美得語言、不計較賓客無理的要求、不計較賓客急躁的態(tài)度。3. 四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腳勤。4. 四不講：不講粗話、不講方言、不講與工作無關的話、不講諷刺的話。5. 五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客走有送聲、工作失誤有道歉聲、幫助時有致謝聲。6. 見到客人該控制：摳鼻孔、掏耳朵、擦眼睛、吐痰、抓癢、伸懶腰、打嗝、手插口袋等。2、

4、 客房服務用語。您好、請、謝謝、對不起、請原諒、請慢走、沒關系、不要緊、不客氣、再見等。3、 見到客人時如何打招呼。在走道見到客人走過來，應走到客人差不多1米的距離右腳向右退一步，左腳跟著過來，雙手搭在小腹上，身體稍向前傾，向客人問好。4、 接聽電話規(guī)范及要求。電話鈴聲不得超過3聲，最好是兩聲內接聽，提起電話表明身份“您好”房務中心或前臺，請問有什么需要幫忙的嗎？掛電話時應讓對方先掛方可掛電話。5、 各種房態(tài)表示含義：Qo退房 v凈房 ok可賣房 ou住客房Dnd請勿打擾 ooo維修房 鐘點房 鎖房6、 樓層崗位職責。1. 做好住客區(qū)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔擺放整齊2. 及時補充客人所需的各類

5、物品。3. 愛惜公共財產(chǎn)，配合領班分發(fā)的工作安排。4. 認真聽取客人意見并向上級及時匯報。5. 客留物品的登記，保管和上交，不得私自扣留。6. 了解客情，當班期間不定期巡查，注意門鎖并記錄。7. 分發(fā)給各工作間布草，休息交接需清點。8. 房卡、鑰匙領用作記錄，下班后歸還房務中心。9. 當班時，清楚并及時登記入住房間號。10. 做好報備維修工作，了解情況做好記錄報修。11. 熱愛本職工作，自覺遵守酒店規(guī)章制度。12. 接聽電話，記錄客人咨詢要求，給予答復。13. 按時簽到，簽退。14. 工作人員不得私自留宿他人，不得私自使用客房，值班房除外。7、 樓層服務員的服務規(guī)范。1.上下班準時打卡，到房務中心簽到，以客房中心電腦時間為準。2.穿著整齊，儀容儀表規(guī)范提前十分鐘開晨會。3.保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)不油膩，長發(fā)盤起，戴好工號牌，淡妝上崗。4.工作場所不得亂扔垃圾，沒有小休，不得串崗。5.工作期間如有急事需向領班匯報批準后方可離開。6.未經(jīng)批準不得擅自離開自己的工作崗位。7.未經(jīng)批準不得攜帶任何酒店物品。八、鑰匙的領取及注意事項。在領班領取負責樓層的工作間鑰匙，在記錄本上登記姓名那哪個樓層，幾張，下班后歸還房務中心