電子渠道E100推廣方案 改

1、電子渠道E100推廣方案一、背景電子渠道通過門戶網(wǎng)站（含網(wǎng)上營業(yè)廳）、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助終端等方式為客戶提供自助辦理業(yè)務的方式。減輕了營業(yè)廳工作的壓力，也在逐漸成為新的宣傳渠道。在未來的工作中，電子渠道將逐漸成為新的工作重點。電子渠道的進入方式如下： 網(wǎng)站進入方式：/短信營業(yè)廳：編輯短信“10086”發(fā)送至10086掌上營業(yè)廳：WAP登陸到“掌上天津”后點擊“掌上營業(yè)廳”二、現(xiàn)狀分析電子渠道包含熱線渠道（10086人工+自助）、網(wǎng)站渠道（網(wǎng)上營業(yè)廳）、短信渠道（短信營業(yè)廳）、 WAP渠道（掌上營業(yè)廳）及自助終端五部分。電子渠道業(yè)務辦理量指通過

2、上述渠道進行開通、取消、變更等業(yè)務操作。辦理量均不包含查詢、咨詢類操作。自有渠道辦理量=自有電子渠道辦理量自有實體渠道辦理量1-10月電子渠道發(fā)展情況：1月2月3月4月5月6月7月8月9月占自有渠道比77.41%76.98%69.79%75.87%79.64%75.49%79.64%77.75%77.14%活躍客戶普及率39.6%38.91%40.73%38.55%38.88%38.07%37.69%38.26%35.79%10月11月12月占自有渠道比73.11%活躍客戶普及率36.74%從發(fā)展形勢及口徑中可以看出，靜海地區(qū)電子渠道占自有渠道比基本在76%左右，10月份由于三個有禮等活動的大

3、力開展，有實體渠道辦理量大幅增長，造成了占比略有下降?？傮w上講靜海的確的電子渠道辦理業(yè)務量較為穩(wěn)定，活躍客戶普及率也相對穩(wěn)定在36%-37%。其中具體數(shù)據(jù)分析如下：自有電子渠道中，熱線人工和短信占了最主要的部分，分別為37.91%和33.95%。說明這兩種方式最為大眾所接受，這也和這兩種方式便于使用，沒有終端等限制、10086公眾知曉度高有關。根據(jù)數(shù)據(jù)，短信營業(yè)廳適合全面鋪開式的宣傳，而掌上營業(yè)廳及網(wǎng)上營業(yè)廳則需要針對潛在客戶相對集中的切入點進行宣傳。三、推廣計劃（一）網(wǎng)上營業(yè)廳：1. 特點分析：中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳依托互聯(lián)網(wǎng)服務提供全面的可自助辦理業(yè)務，包括套餐變更，業(yè)務的開通及取消，晚上交費

4、等?？蛻舻顷懼袊苿泳W(wǎng)上營業(yè)廳需要服務密碼，登陸后可自由操作辦理業(yè)務。2. 客戶分析：使用互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)上營業(yè)廳最主要的特點。雖然網(wǎng)民屬性很難被精確找到，但是我們可以通過網(wǎng)上購物等其他行為確定目標客戶群。3. 合作方式及渠道：（1）與銀行合作：有網(wǎng)上購物習慣的客戶都會使用網(wǎng)銀，把銀行作為一個切入點?？梢試L試和銀行展開合作，為使用該銀行網(wǎng)銀在網(wǎng)上營業(yè)廳當月交費累計100元以上的客戶提供禮品以鼓勵用戶使用網(wǎng)銀交費。實施方法可以由用戶憑借當月網(wǎng)銀賬單，還款時在銀行領取。（2）與快遞公司合作：網(wǎng)上購物一般都會用到物流公司，可以嘗試和快遞公司把廣告更明確的投放到有網(wǎng)上消費習慣的客戶手中。推廣方式可以采用在包

5、裹外粘貼網(wǎng)上營業(yè)廳、網(wǎng)上交話費的不干膠廣告?？蛻粼诓痖_包裹時會看到相關廣告又不影響到快遞公司服務。（3）與網(wǎng)吧合作：網(wǎng)吧作為上網(wǎng)人員的聚集地，目標客戶集中，事宜開展大力度的宣傳工作。宣傳展開的方式有：為網(wǎng)吧提供印有電子渠道宣傳內容的鼠標墊；網(wǎng)吧內瀏覽器的上網(wǎng)主頁設置為天津移動網(wǎng)上營業(yè)廳（/）；在網(wǎng)吧張貼宣傳海報，突出網(wǎng)上營業(yè)廳的登陸方式。（4）通過集團客戶專網(wǎng)：利用集團客戶專網(wǎng)資源，使用集團專網(wǎng)的客戶登陸時進行一次網(wǎng)上營業(yè)廳的彈窗。（二）短信營業(yè)廳1. 特點分析：短信營業(yè)廳使用方式最簡單，對設備終端沒有要求。雖然短信營業(yè)廳只需發(fā)送10086到10086

6、即可收到辦理具體業(yè)務的各項代碼，但可辦理的業(yè)務較多，辦理業(yè)務的代碼也較多，對客戶使用造成了一定程度上的不便。所以在不同宣傳的宣傳側重也不相同。2. 客戶分析：由于使用不存在任何限制，潛在客戶為全部有便捷辦理業(yè)務訴求的客戶。3. 合作方式及渠道：（1）營業(yè)廳等待區(qū)在營業(yè)廳等待區(qū)布置宣傳海報，講解詳細的短信營業(yè)廳各項業(yè)務辦理方式，引導等待客戶自助辦理業(yè)務。也可根據(jù)各廳實際情況在等候區(qū)提供人工講解電子渠道使用方法的服務。（三）掌上營業(yè)廳1. 特點分析：掌上營業(yè)廳是依托于手機WAP網(wǎng)絡的另一種形式的網(wǎng)上營業(yè)廳。相對于網(wǎng)上營業(yè)廳有著自己的優(yōu)勢和劣勢。掌上營業(yè)廳可以實現(xiàn)隨時隨地辦業(yè)務；但是受終端限制，掌上

7、營業(yè)廳操作起來比網(wǎng)上營業(yè)廳稍麻煩，手機支付也沒有網(wǎng)上支付完善。掌上營業(yè)廳現(xiàn)在和在許多手機平臺都進行了推廣，例如：與UC手機瀏覽器的合作；與MM的契合等。用戶在使用這些軟件的時候可以很方便的進入天津移動掌上營業(yè)廳。2. 客戶分析：掌上營業(yè)廳的使用客戶是有手機上網(wǎng)習慣、對新業(yè)務有較強接收能力的客戶，這些客戶在使用手機上網(wǎng)時看到感興趣的業(yè)務會及時開通。我們可以通過分析客戶的資費情況選擇使用數(shù)據(jù)流量較多的客戶進行宣傳。（1）短信群發(fā)掌上營業(yè)廳的特色宣傳渠道主要集中在WAP網(wǎng)絡上，宣傳活動不易展開。推薦短信群發(fā)的方式進行推廣，主要內容為：告知客戶可以通過常使用的軟件（UC瀏覽器、MM等）快捷的登陸掌上營業(yè)廳。（四）整體宣傳1. 對于等候現(xiàn)象的營業(yè)廳，應主動遞送E100宣傳品，告知客戶可通過其他方式辦理業(yè)務，節(jié)省排隊時間。客戶自助辦理業(yè)務時遇到問題進行詢問的，營業(yè)員應詳細向客戶講解。2. 休假時間在電視臺進行飛字廣告。主要內容為告知用戶可在家辦理通過電子渠道辦理業(yè)務，并附帶簡潔的辦理方式，如“發(fā)送10086到10086”。3. 結合“2010年E100歲末回饋雙重禮活動”制作宣傳單頁，于圣誕節(jié)期間通過營業(yè)廳，代理商等渠道發(fā)放。因活動截止日期為2010年12月底，制作單頁時應注明活動結束