食堂滿意度調(diào)查分析.ppt

1、第六組2014年9月17日,畢業(yè)匯報 如何提高食堂滿意度,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問 題,改 進 措 施,背 景 描 述,分析目的： 優(yōu)化食堂就餐環(huán)境，提高服務質(zhì)量，改善員工就餐體驗。提高整個食堂滿意度。最終為提高整個公司的敬業(yè)度水平打下良好基礎。,為踐行華潤水泥“對員工要善”的管理理念，行政部2014年業(yè)績合同中食堂滿意度考核指標的基本值、挑戰(zhàn)值分別定為70分、75分。該滿意度主要從菜式品種、服務質(zhì)量、衛(wèi)生管理三方面進行調(diào)查， 2014年1-8月食堂滿意度實際平均值為70.77分，較挑戰(zhàn)值少4.23分。為了更好的完成部門業(yè)績合同，需制定措施近一步提高食堂滿意度。,背 景

2、 描 述,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問 題,改 進 措 施,理論分析,食堂滿意度調(diào)查統(tǒng)計表,理論分析,基本值 7.0,挑戰(zhàn)值 7.5,理論分析,通過圖表分析: 食堂滿意度單項元素低于基本值的分別是：品種菜量、服務態(tài)度、反饋改進和四害處理。 食堂滿意度單項元素處于基本值和挑戰(zhàn)值之間的分別是:色香味、菜式更新、準時開餐、刷卡準確、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生。 食堂滿意度無單項元素達到挑戰(zhàn)值。 綜述：低于基本值的元素對食堂滿意度影響較大，需重點改善品種菜量、服務態(tài)度、反饋改進和四害處理四個元素。,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問 題,改 進 措 施,存在問題,通過以上分析

3、，目前員工對食堂存在的意見主要集中反映在菜品單一、菜量不夠，食堂員工對員工的服務態(tài)度生硬，行政部對員工反饋意見回復不及時，并對就餐環(huán)境中蒼蠅多，衛(wèi)生環(huán)境差有較大意見。 為此，我們將逐條對員工意見集中項進行分析整改，提高員工的就餐體驗，從而提高這個食堂的滿意度。,存在問題,存在問題,飯菜品種不夠豐富,1.廚師技能不足；,3.菜譜制定前沒有進行員工調(diào)查,2.廚師責任心不強；,廚師本身做菜水平不高，創(chuàng)新菜品能力較弱，導致菜品更新慢，員工意見大。,廚師愛崗敬業(yè)程度不高，對工作無激情，導致菜品菜味質(zhì)量不高,定制菜譜前應征求員工意見，力爭滿足大部分人口味,理論分析,18月服務態(tài)度、意見反饋得分表,存在問題

4、,服務質(zhì)量有待提升,2.食堂工作人員服務水平欠缺。,1.食堂工作人員文化素質(zhì)參差不齊，服務意識不強；,1.滿意度調(diào)查流于形式，重視程度不夠；,2. 反饋整改未形成閉環(huán)，難以實現(xiàn)“點對點”服務。,意見反饋不及時,食堂工作人員普遍學歷低、思想覺悟差，對服務意識的理解差距較大，導致服務態(tài)度較差,行政部對滿意度調(diào)查重視程度不夠，對員工反饋的意見不能虛心接受,對反饋整改意見應付了事，員工意見得不到采納，導致員工意見很大,食堂服務人員未經(jīng)過正規(guī)的服務培訓，服務水平無法令人滿意,存在問題,存在問題,四害處理不盡人意,消殺過程監(jiān)督不到位,2.食堂環(huán)境衛(wèi)生較差,3、菜品衛(wèi)生不盡如人意，清洗工作不到位,對外包消殺單位監(jiān)督不到位，對消殺結果關注不夠，導致外包消殺單位偷工減料,歷史原因，食堂本身及周邊環(huán)境較差，蒼蠅、老鼠、蟑螂繁殖快，無法徹底消殺,菜品中偶有蒼蠅、頭發(fā)等雜物，嚴重影響員工就餐心情,目錄,理 論 分 析,背 景 描 述,存 在 問 題,改