組織行為學(xué) 陳春花 09 第九章 溝通 第3版 華南理工大學(xué) 工商管理學(xué)院.ppt

1、第九章 溝通,本章框架,1.溝通的定義,大英百科全書(shū)認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事之交換消息的方法” 。 韋氏大辭典認(rèn)為，溝通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意見(jiàn)之交換” 。 西蒙（H.A.Simon）認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見(jiàn)或前提，傳送給其它成員”。,一、溝通的概念,2.理解溝通的定義,一、溝通的概念,3.溝通的過(guò)程,溝通過(guò)程就是信息的發(fā)訊者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給受訊者的過(guò)程。 以下的溝通過(guò)程模型圖描述了溝通過(guò)程的細(xì)節(jié)所包括的12個(gè)要素：

2、1）信息發(fā)訊者；2）編碼；3）信息1；4）傳遞；5）通道；6）接收；7）信息2；8）譯碼；9）受訊者；10）反饋；11）背景；12）噪聲。,一、溝通的概念,3.溝通的過(guò)程,一、溝通的概念,4.戴偉斯的“溝通過(guò)程模式” 圖,一、溝通的概念,4.戴偉斯的“溝通過(guò)程模式” 圖,一、溝通的概念,收訊者由通道接受到信息符號(hào),1,2,發(fā)訊者將其觀點(diǎn)、想法和所得的事實(shí)，以言詞來(lái)描述，或以行動(dòng)來(lái) 表示，力求不使信息失真。,3,信息憑借某種通道傳遞,2020/10/8,4,5,收訊者將獲得的信息譯解，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意念,6,收訊者由通道接受到信息符號(hào),收訊者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應(yīng)行為,4

3、.戴偉斯的“溝通過(guò)程模式” 圖,一、溝通的概念,1.言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通,二、溝通的分類,（1）語(yǔ)言溝通,二、溝通的分類,（2）非語(yǔ)言溝通,二、溝通的分類,（2）非語(yǔ)言溝通,有位心理學(xué)家對(duì)此列出一個(gè)公式： 信息的傳遞100%7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%態(tài)勢(shì),二、溝通的分類,2.正式溝通與非正式溝通,正式溝通是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。,非正式溝通是指以一定的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式，它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計(jì)劃與難以辨別的。,二、溝通的分類,（1）正式溝通渠道,2、下行溝通,3、橫行溝通

4、,4、斜向溝通,二、溝通的分類,1、上行溝通,（2）正式溝通網(wǎng)絡(luò),二、溝通的分類,正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型的比較,二、溝通的分類,（3）非正式溝通,效率高、速度快、 比較靈活,二、溝通的分類,非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)健⑤啽P(pán)式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。,非目的性發(fā)散模式,目的性發(fā)散模式,（4）非正式溝通網(wǎng)絡(luò),二、溝通的分類,1.網(wǎng)絡(luò)溝通方式,三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺(tái),2.網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響積極影響,三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,3.2網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響消極影響,溝通的非人性化,影響溝通效果，更難達(dá)成一致,信息泛濫，影響工作效率,三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,3.網(wǎng)絡(luò)

5、溝通的特征,三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,1.組織溝通障礙,溝通者可能發(fā)出第二次信息；接收者可能按不確定的信息行動(dòng)。,四、組織溝通的障礙及改善,3.改善管理溝通,信息加工與處理的控制,信息傳遞的控制,信息收集的控制,四、組織溝通的障礙及改善,“溝通”既可以是通訊工具之間，人與機(jī)器之間，也可以是組織之間，甚至是組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人之間的信息交流。 溝通過(guò)程的細(xì)節(jié)所包括的12個(gè)要素：信息發(fā)訊者、編碼、信息1、傳遞、通道、接收、信息2、譯碼、收訊者、反饋、背景、噪聲。 根據(jù)溝通所借用的媒介的不同，溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通，言語(yǔ)溝通包括口頭溝通、書(shū)面溝通；非言語(yǔ)溝通包括有聲言語(yǔ)、無(wú)聲言語(yǔ)。 根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同，溝通可分為正是溝通和非正式溝通；正式溝通的網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪式、全通道式、Y式；非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)?、輪盤(pán)式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式,本章小結(jié)：,常用的網(wǎng)絡(luò)溝通方式包括電子郵件與語(yǔ)音郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、電子公告板、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等。 網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的積極影響：在溝通方向上打破傳統(tǒng)溝通界限，使溝通方式選擇和組合更為自由靈活，為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺(tái)；網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的消極影響：溝通的非人性化、降低溝通效果、信息泛濫并降低工作效率等。 網(wǎng)絡(luò)溝通的特征：溝通流程扁平化、溝通模式透明化、溝通活動(dòng)互動(dòng)化、溝通對(duì)象個(gè)性化 造成組織內(nèi)