XX銀行大堂經(jīng)理管理辦法

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢江漢支行大堂經(jīng)理管理辦法第一章 總則第一條 遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)方針，為加強(qiáng)大堂經(jīng)理崗位管理，規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，有效提升農(nóng)行江漢支行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，根據(jù)營(yíng)業(yè)部有關(guān)規(guī)定，結(jié)合支行實(shí)際，特制定本辦法。第二條 “大堂經(jīng)理崗”是我行為深入貫徹落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)的以大堂經(jīng)理為支撐的又一金融服務(wù)平臺(tái)。它是對(duì)現(xiàn)有金融服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)制度的重新設(shè)計(jì)和安排，是本行金融服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體制的一項(xiàng)制度創(chuàng)新，其目的在于通過(guò)大堂經(jīng)理這一橋梁和紐帶，將客戶、客戶經(jīng)理與柜臺(tái)內(nèi)勤友好連接起來(lái)，最終形成“客戶經(jīng)理積極開(kāi)拓、

2、大堂經(jīng)理熱情維護(hù)、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的完善的一條龍服務(wù)體系。 第三條 大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維護(hù)客戶關(guān)系的核心。其主要任務(wù)是：對(duì)客戶表示關(guān)注和尊重;回答客戶咨詢(xún);受理客戶投訴;辦理部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，組織實(shí)施差異化服務(wù);推介、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和自助設(shè)備，傳播金融知識(shí)和新信息;收集、分析市場(chǎng)和客戶信息，參與產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新;維護(hù)所在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和工作秩序;指導(dǎo)和評(píng)價(jià)柜面員工開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。第四條 本辦法適用中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江漢支行下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。第二章 選拔與聘用第五條 崗位設(shè)置。1、支行營(yíng)業(yè)室、各二級(jí)支行、儲(chǔ)蓄存款在1億元以上的基層分理處必須配備大堂經(jīng)理;3、其他網(wǎng)點(diǎn)可綜合業(yè)務(wù)量、區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來(lái)發(fā)

3、展等因素，參照本辦法，結(jié)合實(shí)際合理配置。第六條 大堂經(jīng)理配置應(yīng)貫徹“崗位竟聘、認(rèn)真慎重、綜合考核、優(yōu)中選優(yōu)”的原則，確保大堂經(jīng)理配備質(zhì)量。第七條 選拔和聘用。大堂經(jīng)理采取自愿報(bào)名和單位推薦相結(jié)合，通過(guò)公開(kāi)考試、競(jìng)聘等方式擇優(yōu)產(chǎn)生，經(jīng)支行個(gè)人業(yè)務(wù)部、綜合辦公室審查通過(guò)后統(tǒng)一發(fā)證確認(rèn)，培訓(xùn)后上崗。大堂經(jīng)理崗位、人員變更應(yīng)報(bào)支行綜合辦公室和個(gè)人業(yè)務(wù)部審批。第八條 選配條件。1、年齡35歲左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;儀容儀表、言行舉止，端莊大方有氣質(zhì);2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn);3、在農(nóng)行工作兩年以上的正式職工;4、具有一定的窗口服務(wù)和內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)。第九條 素質(zhì)要求1、愛(ài)行敬業(yè)。具有較

4、高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，飽滿的工作熱情，積極的進(jìn)取精神，能夠展示農(nóng)行良好精神風(fēng)貌。2、業(yè)務(wù)嫻熟。從事會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄等專(zhuān)業(yè)工作兩年以上，能熟練掌握柜面業(yè)務(wù)，熟悉和了解信用卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，能滿足客戶的金融需求。3、善于溝通。語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，能與各個(gè)層次的客戶交流和溝通，并能運(yùn)用靈活、多樣、有效的方法宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品，為客戶傳播新知識(shí)。4、協(xié)調(diào)有力。有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能綜合運(yùn)用柜臺(tái)內(nèi)外服務(wù)資源為客戶排憂解難，獨(dú)立應(yīng)對(duì)處理有關(guān)突發(fā)特殊情況。第三章 日常管理第十條 大堂經(jīng)理歸口個(gè)人業(yè)務(wù)部管理。支行個(gè)人業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)大堂經(jīng)

5、理制度設(shè)計(jì)、資格認(rèn)定和督查管理，綜合辦公室負(fù)責(zé)置組織崗位定編、定員、定工資配額和職業(yè)培訓(xùn);支行個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施大堂經(jīng)理日常管理與考核;所在網(wǎng)點(diǎn)具體實(shí)施。第十一條 大堂經(jīng)理行為規(guī)范：1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)和業(yè)務(wù)管理規(guī)章。2、講求職業(yè)道德，忠誠(chéng)農(nóng)行事業(yè)，維護(hù)農(nóng)行信譽(yù)，不得有任何損害武漢農(nóng)行信譽(yù)言行。3、嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密，處處維護(hù)農(nóng)行和客戶利益。4、嚴(yán)格遵守執(zhí)行工作程序，行使范圍內(nèi)職權(quán)。不越權(quán)行事，不逆程序操作，不擅自代表農(nóng)行江漢支行做出決定。5、廉潔自律。不得利用工作便利做任何有損客戶、集體和國(guó)家利益行為。6、注重自我形象，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，時(shí)刻保持農(nóng)行江漢支行良好精神風(fēng)范。第十二條

6、大堂經(jīng)理工作規(guī)范：1、每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容，佩帶工號(hào)牌，提前上崗，進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的“六檢查”：大堂內(nèi)員工的儀表儀容及上崗情況；大堂環(huán)境衛(wèi)生狀況；排隊(duì)叫號(hào)機(jī)和利率或匯率顯示是否正確；告示欄的告示是否過(guò)期；宣傳資料、標(biāo)識(shí)牌、廣告牌、意見(jiàn)簿、及各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備、及時(shí)更新與調(diào)整；用品、機(jī)具、自助設(shè)備等是否齊備或正常運(yùn)行。預(yù)備好所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、客戶意見(jiàn)與需求調(diào)查表等），為正式營(yíng)業(yè)認(rèn)真做好準(zhǔn)備;2、除處理機(jī)內(nèi)業(yè)務(wù)等特殊情況外，工作時(shí)間內(nèi)，大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)實(shí)施巡視管理，督導(dǎo)、及時(shí)糾正柜面違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，提醒客戶遵守“一米線”和叫號(hào)排隊(duì)制度，維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)營(yíng)

7、業(yè)期間發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處置，并予以記錄;3、主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自動(dòng)柜員機(jī)等自助設(shè)備，積極向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，減少客戶等待時(shí)間;4、大堂經(jīng)理要密切關(guān)注和尊重步入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶，熱情受理客戶咨詢(xún)，提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解答，釋疑解惑。要善于發(fā)現(xiàn)和針對(duì)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介金融產(chǎn)品，輔導(dǎo)客戶辦理各類(lèi)金融業(yè)務(wù);5、大堂經(jīng)理應(yīng)高度重視重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。應(yīng)尊重重點(diǎn)客戶交易習(xí)慣，最大限度滿足重點(diǎn)客戶需求，積極為重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù);6、對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)提出的批評(píng)意見(jiàn)和建議，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)以謙和誠(chéng)懇

8、的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，迅速化解柜臺(tái)矛盾。要不定期查閱“意見(jiàn)簿”，及時(shí)處置客戶投訴和建議，無(wú)論情況是否屬實(shí)，均應(yīng)在營(yíng)業(yè)日結(jié)束前向客戶做出回復(fù)。在處理投訴的同時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容介紹符合其意愿的金融產(chǎn)品;7、辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要嚴(yán)格按照規(guī)章制度，規(guī)范操作。離柜必須做好簽退手續(xù)。8、營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)清理店堂環(huán)境，保持營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生整潔、機(jī)具擺放有序，為客戶營(yíng)造溫馨、怡人的業(yè)務(wù)處理空間；9、營(yíng)業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)規(guī)范認(rèn)真撰寫(xiě)“工作日志”，詳細(xì)記錄營(yíng)業(yè)期間所發(fā)生的特殊情況和處置結(jié)果，并從機(jī)具運(yùn)行狀況、營(yíng)業(yè)秩序、廳堂環(huán)境、重點(diǎn)客戶維護(hù)、投訴處理、非現(xiàn)金交易等

9、方面對(duì)當(dāng)日工作做好分析小結(jié)，交內(nèi)勤主任審核確認(rèn);10、月終，大堂經(jīng)理要總結(jié)當(dāng)月工作情況，根據(jù)收集的當(dāng)月產(chǎn)品交易信息和客戶建議，分析客戶和市場(chǎng)需求狀況，提出改進(jìn)工作措施，經(jīng)所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鑒定后交支行個(gè)人業(yè)務(wù)部備案。第十三條 大堂經(jīng)理須妥善保管大堂經(jīng)理工作日志和月度分析報(bào)告，除有權(quán)人查閱外，不得泄密和外傳。 第十四條 大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守行為和工作規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為所在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、樹(shù)立我行品牌形象、提升農(nóng)行社會(huì)影響作不懈努力。 第四章 考核與獎(jiǎng)懲第十五條 大堂經(jīng)理績(jī)效工資計(jì)算方法：大堂經(jīng)理實(shí)得績(jī)效工資=（大堂經(jīng)理質(zhì)量考核40+大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度60）*100%*網(wǎng)點(diǎn)完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制打分

10、*大堂經(jīng)理應(yīng)得績(jī)效工資第十六條 大堂經(jīng)理考核。1、考核依據(jù)。大堂經(jīng)理工作質(zhì)量考核主要以大堂經(jīng)理工作日志和月度分析報(bào)告、優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)的錄入為依據(jù)。大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度考核以四項(xiàng)指標(biāo)：儲(chǔ)蓄任務(wù)、代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)總收入、貸記卡發(fā)卡、貴賓卡發(fā)卡的進(jìn)度完成情況為依據(jù)。2、考核程序。（1）大堂經(jīng)理質(zhì)量考核（滿分40分）。每日終了，網(wǎng)點(diǎn)主任、內(nèi)勤主任應(yīng)會(huì)同當(dāng)日2名當(dāng)班柜員，根據(jù)大堂經(jīng)理管理規(guī)范，對(duì)大堂經(jīng)理履職情況考核打分?？己丝偡譃?0分，行為規(guī)范（辦法第十一條）和前9項(xiàng)工作規(guī)范（辦法第十二條）。4人考核評(píng)分平均值即為大堂經(jīng)理當(dāng)日工作質(zhì)量考核評(píng)分。月末，支行個(gè)人業(yè)務(wù)部匯總平均大堂經(jīng)理每日工作質(zhì)量考核評(píng)分，得出

11、大堂經(jīng)理當(dāng)月考評(píng)基分。在加計(jì)月度報(bào)告評(píng)分、客戶公開(kāi)表?yè)P(yáng)（報(bào)紙、電臺(tái)等媒體）獎(jiǎng)分和扣減未處理投訴、上級(jí)行檢查不合格減分項(xiàng)后，即為大堂經(jīng)理月度工作質(zhì)量考核結(jié)果。加、減分項(xiàng)占比為10%，凡符合加減分項(xiàng)條件，全額加計(jì)或扣減相應(yīng)分值。（2）大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度（滿分60分）。大堂經(jīng)理考核指標(biāo)依次為網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄任務(wù)的60%（20分）網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)總收入的60%（15分）網(wǎng)點(diǎn)貸記卡發(fā)卡的60%（15分）網(wǎng)點(diǎn)貴賓卡發(fā)卡任務(wù)的60%（10分）。對(duì)完成大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度的得滿分，超額完成依率加分，但最高不超過(guò)該分值的20%，未完成計(jì)劃依率扣分，扣完為止。第十七條 大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理一樣，有權(quán)參加全行性的競(jìng)賽評(píng)優(yōu)活動(dòng)。第五章 培訓(xùn)制度第十八條 支行個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織大堂經(jīng)理專(zhuān)題性培訓(xùn)，并將大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)情況備案。第十九條 培訓(xùn)應(yīng)理論與實(shí)際相結(jié)合，可采取外出參觀學(xué)習(xí)、集中辦班、專(zhuān)家授課、案例研討和經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，本著“缺