全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn).ppt

1、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),程序與標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)準(zhǔn)備,首站接團(tuán)服務(wù),住進(jìn)飯店服務(wù),核對(duì)、商定日程,各站服務(wù),離站服務(wù),途中服務(wù),末站服務(wù),后續(xù)工作,熟悉接待計(jì)劃,物質(zhì)準(zhǔn)備,與接待社聯(lián)絡(luò),（一）熟悉接待計(jì)劃,團(tuán)隊(duì)特征: 團(tuán)員情況: 旅游線路: 游覽景點(diǎn): 自費(fèi)項(xiàng)目: 聯(lián)絡(luò)電話:,單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等,年齡、性別、婚姻、職業(yè)等,交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件,主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容,額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用,各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話,（二）物質(zhì)準(zhǔn)備,二、首站接團(tuán)服務(wù),1 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。 2 全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。

2、3 全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房等方面的情況。 4 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。 5 致歡迎辭。,三、住進(jìn)飯店服務(wù),1 主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。 2 熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起照顧好旅游團(tuán)，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。 3 掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和地陪聯(lián)系的辦法。,五、各站服務(wù),1 全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。 2監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。 （1）若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整。 （2）若對(duì)

3、當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。,五、各站服務(wù),3 保護(hù)游客安全，預(yù)防和處理各種問題和事故。 （1）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免游客走失或發(fā)生意外。,（2）提醒游客注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。游客重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、發(fā)生失竊事件、丟失護(hù)照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團(tuán)社匯報(bào)請(qǐng)示。 （3）游客購買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；游客購買中成藥、中藥材時(shí)，要向游客講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。,60大慶特供國(guó)瓷火漆印,

4、清代-帶火漆印青花瓷枕,五、各站服務(wù),4 做好聯(lián)絡(luò)工作 （1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 （2）做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。,六、離站服務(wù),在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：,離站服務(wù),1.提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)備時(shí)間,2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜,3.妥善保管票證,七、途中服務(wù),1 乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取航空（鐵路、航運(yùn)）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。 2 在旅途中，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。 3 組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)旅行充

5、實(shí)、輕松、愉快。 4 保管好行李托運(yùn)單和機(jī)（車、船）票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐牡嘏恪?5 乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。無領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。,乘飛機(jī)的服務(wù)技巧,坐飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)當(dāng)最后上機(jī)，這樣可以確保全團(tuán)都順利登上飛機(jī)；導(dǎo)游員應(yīng)選擇坐在團(tuán)員中間靠走道的位置，以便在飛行時(shí)照料自己的團(tuán)員；下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先下。,乘火車的服務(wù)與技巧,乘火車時(shí)，導(dǎo)游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包房和床位、席位，要經(jīng)常走動(dòng)一下，體現(xiàn)關(guān)照每一位游客。在分配包房時(shí)，注意游客之間的關(guān)系，千萬別把一家人、夫妻、情侶分配在兩個(gè)包房中。,乘輪船的服務(wù)與技巧,領(lǐng)隊(duì)或全陪要安排好包房或

6、鋪位，導(dǎo)游員要組織好旅行途中的娛樂活動(dòng)。 沿江旅行注意引導(dǎo)講解沿途的風(fēng)光(如長(zhǎng)江三峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項(xiàng)目)； 乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。,八、末站服務(wù),1 當(dāng)旅行結(jié)束后，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 2 征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。 3 致歡送辭，對(duì)游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。,致歡送詞,1.表示惜別: 對(duì)分別表示惋惜之情,2.感謝合作: 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解,3.小結(jié)旅游: 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng),給游客一種歸納、總結(jié)之感,4.征求意見: 征求工作中的意見和建議,5.期盼重逢: 表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情,6.美好祝愿:

7、祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！,九、后續(xù)工作,1 旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)；如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報(bào)。 2 認(rèn)真、按時(shí)填寫“全陪日志”或提供旅游行政管理部門所要求的資料。 3 按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目。 4 歸還所借物品。,全陪日志,案例分析1,八月的一天，千島湖XX旅行社的導(dǎo)游員小張接待了G省中國(guó)旅行社所組的一20+1人的馬來西亞團(tuán)。在游千島湖之前，小張照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查(自“千島湖事件”后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對(duì)游船的管理十分嚴(yán)格，在全湖范圍內(nèi)實(shí)行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖

8、上設(shè)置多個(gè)檢查站，每條游船必須在經(jīng)過嚴(yán)格檢查后方可放行。導(dǎo)游員也不例外，必須出示導(dǎo)游人員資格證書)。然而全陪卻無法出示導(dǎo)游人員資格證書。管理人員照章行事堅(jiān)決要求全陪買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時(shí)間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補(bǔ)了一張，游船終于被放行。,1按導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定中第十四條規(guī)定：帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員必須佩帶胸卡或攜帶導(dǎo)游人員資格證書。 2作為組團(tuán)社的G省中國(guó)旅行社完全應(yīng)該明白無證導(dǎo)游不能上崗的規(guī)定，然而這家旅行社卻無視法規(guī)，讓無證導(dǎo)游擔(dān)任全陪，這樣做顯然違背了國(guó)家的有關(guān)

9、法規(guī)條文。 3作為千島湖管理部門要求全陪出示證件，在全陪沒有證件的情況下要求購買游覽票純屬照章行事。 4全陪拒絕補(bǔ)買門票既違反當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T規(guī)定，又影響旅游團(tuán)正常游覽，這樣做實(shí)在不應(yīng)該。 5作為地陪，碰到此類事件時(shí)，應(yīng)委婉勸說全陪買票，在勸說無效情況下，可以替全陪買票，同時(shí)可以保留收據(jù)或讓全陪簽字證明，以便在向組團(tuán)社結(jié)賬時(shí)作為依據(jù)。,案例分析2,已經(jīng)下午5點(diǎn)了，自由活動(dòng)的客人才全部上車?！皫煾担扉_車！快！我們的飛機(jī)可是6：30起飛的”！隨后我轉(zhuǎn)過身來：“各位團(tuán)友，現(xiàn)在我們就前往機(jī)場(chǎng)。杭州的行程到此結(jié)束了，祝你們?cè)趶V州玩得愉快！”說完，我坐了下來，兩眼緊張地盯著窗外。我心里明白，辦理登機(jī)牌的

10、窗口6：00就會(huì)關(guān)閉，我只有在5：45之前趕到，才能有時(shí)間辦理登機(jī)手續(xù)，并送客人進(jìn)入安全檢查區(qū)。 師傅在我的不斷催促下。以最快的速度向機(jī)場(chǎng)飛馳，可是下班的人流時(shí)時(shí)阻擋著我們前進(jìn)的步伐。5：30時(shí)，我們駛上了錢江三橋。我稍稍松了一口氣。還好，再有20分鐘，我們就可以到機(jī)場(chǎng)了。“師傅，再開快點(diǎn)”！,師傅在全速超車時(shí)，右前方的一輛面包車突然變道，插到我們前面。師傅一個(gè)緊急剎車 車?yán)镆黄靵y 前面的面包車在打了幾個(gè)滾以后翻倒在路旁，我們的大客車頭也凹進(jìn)了一大塊。我趕緊攔了一輛中巴車。把幾個(gè)受傷的客人轉(zhuǎn)移到中巴車上，讓司機(jī)繼續(xù)開車前往機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)，并吩咐全陪和領(lǐng)隊(duì)照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進(jìn)

11、行搶救或包扎傷口 試分析在以上案例中，“我”犯了哪些錯(cuò)誤？,1、不應(yīng)太晚出發(fā)赴機(jī)場(chǎng)，乘坐國(guó)內(nèi)航班，至少提前一個(gè)小時(shí)或1.5小時(shí)抵達(dá)； 2、不應(yīng)安排客人在赴機(jī)場(chǎng)前進(jìn)行自由活動(dòng)； 3、出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等； 4、缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭； 5、不應(yīng)催促司機(jī)開快車而引發(fā)的交通事故； 6、不應(yīng)攔車、隨意搬動(dòng)傷員送他們?nèi)メt(yī)院，而應(yīng)打電話給救護(hù)中心； 7、出現(xiàn)交通事故后沒有保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并第一時(shí)間報(bào)案； 8、未將所出現(xiàn)的意外情況（交通事故和誤機(jī)將成事故）及時(shí)報(bào)告旅行社并采取相應(yīng)措施； 9、沒有做好其他旅游者的安撫工作； 10、不應(yīng)讓全陪和領(lǐng)隊(duì)都留下照顧其余客人，因?yàn)樵趯麊T送醫(yī)院的途中，必

12、須有親屬或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)。,案例分析3,某旅行團(tuán)共28名旅游者，參加了旅行社組織“興城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)388元。然而，旅游中，原先承諾的“空調(diào)旅游巴士”變成了普通“京通”大客車，“雙人標(biāo)準(zhǔn)間”改成了3人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半;而旅行社認(rèn)為興城是新開發(fā)的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標(biāo)準(zhǔn)接待，是由于客觀原因造成的，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若需賠償，也只能退賠差額。請(qǐng)問：按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定，應(yīng)如何賠償?,”根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符

13、，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！?1.旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的“旅游協(xié)議”是有效協(xié)議，當(dāng)事人都要自覺遵守。被投訴人在履行“協(xié)議”時(shí)，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已構(gòu)成違約行為。,2.旅行社存在主觀過錯(cuò)。為旅游者安排交通和住宿是被投訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團(tuán)和簽旅游協(xié)議時(shí)，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預(yù)見、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團(tuán)，是自身的過失造成“協(xié)議”不能完全履行，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 3.旅游者要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一

14、半，缺乏法律的依據(jù)，旅行社只退賠差額也不符合有關(guān)規(guī)定。,一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記 下面摘引郭夢(mèng)竹的文章一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記，以利于對(duì)導(dǎo)游全過程的理解。郭夢(mèng)竹先生長(zhǎng)期擔(dān)任重大外事接待和重要旅游團(tuán)體的翻譯和導(dǎo)游工作，他的富貴經(jīng)驗(yàn)值得推廣和借鑒。 9月6日，晴 旅行社老總通知我10日到上海接一個(gè)澳大利亞團(tuán)，出全陪。該團(tuán)在華旅行時(shí)間長(zhǎng)，線路遠(yuǎn)，活動(dòng)內(nèi)容多，宜早做準(zhǔn)備。我立即要來該團(tuán)接待計(jì)劃，認(rèn)真研究。一是從該團(tuán)成員的年齡、性別、職業(yè)，可估計(jì)一下客人的身體狀況和文化素質(zhì)，該團(tuán)有三位70多歲的老人，需加注意。二是爭(zhēng)取記住該團(tuán)20個(gè)人的名字，上團(tuán)后盡快把名字和客人對(duì)上號(hào)，能盡早叫出客人的名字，使客人感到親切

15、。三是對(duì)線路涉及各地的情況多加了解，雖然各地是靠地陪講解，作為全陪，則知道得越多越好，攜帶適量現(xiàn)金，以備急需。對(duì)于沿途可能出現(xiàn)的情況，盡量估計(jì)到。事實(shí)上，每次出全陪，都可能有你沒有估計(jì)到的情況出現(xiàn)，只能見機(jī)行事，果斷處理。這使我想起1984年在廣州接團(tuán)的情況。那是一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，也是20個(gè)人，由香港乘火車下午5點(diǎn)鐘入境，當(dāng)日夜間7點(diǎn)30分飛往鄭州。,客人出車站時(shí)正下大雨，我一點(diǎn)人數(shù)，只有18位。領(lǐng)隊(duì)回答已有兩位提前入境，住白天鵝賓館。找這兩位客人，誤了飛機(jī)怎么辦？不找這兩位，則漏接兩人。領(lǐng)隊(duì)和地陪都等著我來決定。這時(shí)你抱怨領(lǐng)隊(duì)沒提前通知你則無用。我問地陪，從車站到白天鵝賓館要多長(zhǎng)時(shí)間，她說如果

16、不堵車要50分鐘，我又問從白天鵝到機(jī)場(chǎng)要多長(zhǎng)時(shí)間，她說不堵車也要50分鐘，我當(dāng)即決定立即趕往白天鵝，并請(qǐng)有求司機(jī)在保證安全的前提下，盡量縮短時(shí)間。在白天鵝很快找到那兩位客人。但他們又說當(dāng)晚有約會(huì)，要辦事，不能離開。于是，我拜托地陪為他們兩人安排次日機(jī)票飛鄭，回鄭后，老總說我處理得當(dāng)了，并告訴領(lǐng)隊(duì)，以后這些事應(yīng)提前通知我方。 但愿這次陪團(tuán)沒有類似事情發(fā)生。,9月10日，多云，有陣雨 上午10點(diǎn)抵達(dá)上海，入住飯店，并詢問了該團(tuán)客人住房準(zhǔn)備情況。我要了自己的房間，即和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系，接電話的同志告訴我，下午6點(diǎn)鐘地陪帶車到機(jī)場(chǎng)，我問地陪姓名、車號(hào)、怎樣聯(lián)系。該同志說：“車號(hào)記不得，地陪是位很漂亮的小

17、姐，姓，她會(huì)拿個(gè)牌子?！蔽腋嬖V她：“全陪是位不漂亮的老頭，手里拿一張中國(guó)日?qǐng)?bào)?！?客人乘CA176航班將于晚上7點(diǎn)25分抵達(dá)上海。我打的于5點(diǎn)30分到機(jī)場(chǎng)，從停車場(chǎng)到站口，往返數(shù)次，跑遍了上海機(jī)場(chǎng)，卻始終未找到手拿牌子的漂亮小姐，也沒哪位小姐注視我手中的中國(guó)日?qǐng)?bào)，無車號(hào)，也無法找車，時(shí)間已到7點(diǎn)20分，我有點(diǎn)著急了。于是，我決定自個(gè)先接住客人再說，我相信，那位漂亮小姐不敢?guī)е哲囯x開機(jī)場(chǎng)，于是我從提包內(nèi)掏出一張稿紙，匆忙用鋼筆寫上該團(tuán)團(tuán)名，舉起站在出站口等侯。,不久，一批客人出站，看了看牌子，說：“你在等我們，謝謝。”但交談幾句，方知搞錯(cuò)了。我道歉后趕忙舉起那張紙等后邊的客人。很快，又一批客人

18、出站，一位善良的老人站在我面前，說：“你是河南來的郭先生嗎？”我說：“是的”。他又問：“你是李福勝的好朋友？”我說：“對(duì)，你們是澳大利亞友好旅行社的旅游團(tuán)吧，如果不錯(cuò)，我將是你們的全陪”。老人很高興地告訴后邊的客人：“這位是郭先生，我們的全陪”。我向客人們問了好，并告訴他們先集中一起，請(qǐng)稍候，地陪和車輛很快就到。果然，不到三分鐘，一位小姐走到我面前，手里拿著一塊不比我那張紙大的牌子，怯生生地說：“你是郭老師嗎？”我說：“我姓郭，您是小姐吧”得到肯定回答后，我即告訴客人：“這位是我們的地陪小姐。汽車正在等候我們?！贝藭r(shí)恰好下起雨，地陪、司機(jī)和我就冒雨幫助年紀(jì)大的客人提起行李，向汽車走。汽車還不算

19、太遠(yuǎn)，10分鐘內(nèi)，我們就全部坐上了汽車。,機(jī)場(chǎng)到飯店，將近一個(gè)小時(shí)。在車上，我又一次向客人介紹了我自己、地陪、司機(jī)和車號(hào)，代表旅行社對(duì)客人表示歡迎。并簡(jiǎn)要介紹了此次旅行線路的概況，肯定了他們的明智選擇。最后，我說：“我不認(rèn)為我是一個(gè)好的全陪，但我是一個(gè)樂意和大家交朋友的人。我不敢說我會(huì)把我們團(tuán)的每一件事情都辦得好，但我可以說我將盡最大的努力去辦理我們團(tuán)的每一件事情。我希望大家把我作為一位可信賴的朋友來對(duì)待?！鳖I(lǐng)隊(duì)站起來說：“我們這個(gè)旅游團(tuán)就是一個(gè)大家庭，原有20位家庭成員，現(xiàn)在應(yīng)該是21位?！比w鼓掌，接受我是這個(gè)大家庭的第21員，簡(jiǎn)稱21。,我是登封人，在離禹赴登路上，自然還該我來講解登封，

20、況且福勝同志還在病中。時(shí)間充足，我詳細(xì)介紹了登封概況和旅游景點(diǎn)，一佛(少林寺)、一道(中岳廟)， 一文(嵩陽書院)、一武(少林功夫)、一天(天文遺址告城觀星臺(tái))、一地(地質(zhì)現(xiàn)象五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(許由洗耳泉)。聽完介紹，客人說：“謝謝你教給我們這么多知識(shí)。但它涉及那么多知識(shí)領(lǐng)域，我們竟都不知道，你是搞什么專業(yè)的”。我笑笑說：“我是搞旅游的?！?高興之余，我想起十多年前的一個(gè)尷尬局面。1984年，國(guó)際地質(zhì)會(huì)議在中國(guó)召開。會(huì)后，許多國(guó)家的地質(zhì)專業(yè)來登封參觀。在少室山南麓參觀時(shí)，他們興奮的叫喊“嵩陽!登封!”我滿臉迷惘：“古為嵩陽，今稱登封縣，但與此少室南麓何干？”陪同參觀的地質(zhì)專家

21、馬杏垣教授向我解釋了地質(zhì)學(xué)上如何劃分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代發(fā)生的一次地殼運(yùn)動(dòng)，地質(zhì)學(xué)稱為嵩陽運(yùn)動(dòng)，而地質(zhì)界把由此形成的地殼現(xiàn)象稱為登封群。原來嵩陽和登封竟成了地質(zhì)學(xué)的專業(yè)名詞!,馬教授給了我一些地質(zhì)學(xué)的英文詞匯，并說：“小郭，下次我來要考你，忘記了是要打板子的?！迸掳ぐ遄樱抑缓门W(xué)習(xí)地質(zhì)學(xué)以及佛、道、儒、天文、武術(shù)等有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，今天小郭已成老郭，雖有進(jìn)步，知識(shí)仍然淺薄，不知馬教授和其他專家來登封時(shí)還要不要打我板子？ 9月16日，小雨 今天要離開運(yùn)城去襄汾。昨晚，領(lǐng)隊(duì)的意見是今天7點(diǎn)30分叫早、出行李，8點(diǎn)早餐，8點(diǎn)30分出發(fā)。但地陪說路途遙遠(yuǎn)，途中還有參觀項(xiàng)

22、目，建議提前一個(gè)鐘頭，領(lǐng)隊(duì)和我都同意了。誰知到了8點(diǎn)鐘還不見地陪之面，電話又無人接，8點(diǎn)15分，才見兩眼熬得通紅的地陪小姐趕到，很沮喪地說，原來定好的車輛昨晚出了毛病不能開動(dòng)，連夜又找了兩部依維克，每車16座，現(xiàn)在已到一部，另一部去送人，9點(diǎn)鐘才能到來。我向客人作了說明，看著兩眼通紅尚未早餐的地陪小姐，客人予以諒解，我又問地陪另一部依維克能否9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到。她告訴我，司機(jī)答應(yīng)9點(diǎn)到。我說：“恐怕難說。請(qǐng)你到街上再租一部車，盡早出發(fā)，不能讓客人再等了?！?誰知將近九點(diǎn)，地陪返回，租車無望，實(shí)在急人。這時(shí)，我看到當(dāng)?shù)芈糜尉衷簝?nèi)停放一部桑塔納，并得知是局長(zhǎng)座車。我對(duì)地陪講，立即向局長(zhǎng)求援，請(qǐng)桑塔納出動(dòng)，

23、依維克16座，桑塔納4座，正夠客人用，我們倆坐小凳子，另找貴社其他人找車隨后送行李。得到旅游局支持，9點(diǎn)鐘客人出發(fā)，而另一部依維克仍未來到。盡管耽誤了一個(gè)半小時(shí)，看到地陪和我的努力，客人并無抱怨，反而稱贊了我們的工作態(tài)度。 9月20日，陰 18日由臨汾來到西安。西安地陪康輝旅行社的王西婭同志今年30來歲，工作十分出色。她那熱情而周到的服務(wù)，流利而準(zhǔn)確的英語，耐心而細(xì)致的講解，不僅本人佩服，而且客人也交口稱贊。在西安歷史博物館參觀時(shí)，她幾乎不停地講了三個(gè)半小時(shí)，我說：“你休息一下，下邊我?guī)麄兛匆粫?huì)兒?！蔽鲖I同志說：“人們常說，地導(dǎo)游的腿，西安導(dǎo)游的嘴。在西安當(dāng)導(dǎo)游，不會(huì)講又怕辛苦，還當(dāng)什么導(dǎo)游

24、？”講得好，在其他地方又何嘗不是如此呢？,9月28日，晴 吐魯番的地陪是位先生，很謙虛，總說自己水平不高業(yè)務(wù)不熟，請(qǐng)多關(guān)照。然而其工作效果可以與西安王小姐媲美。旅游旺季，團(tuán)隊(duì)眾多，機(jī)票緊張，客房短缺，他卻為我們安排得井然有序。后來才知道他是當(dāng)?shù)氐凝嫺笨偨?jīng)理。客人不僅為當(dāng)?shù)氐拿匀孙L(fēng)景所感嘆，更為當(dāng)?shù)厝藗儫崆楹每秃陀行У墓ぷ魉澟濉Ｊ堑?，一個(gè)導(dǎo)游不僅是你自己，在客人心目中，你就是當(dāng)?shù)氐拇恚踔習(xí)J(rèn)為是中國(guó)人的形象。無怪乎人們稱導(dǎo)游為“民間大使”。 10月2日 經(jīng)烏魯木齊、喀什赴塔什庫爾干參觀。在這里參觀了民族幼兒園，客人對(duì)孩子是很感興趣的，返回飯店的途中，問了不少問題。我告訴他們，我的父輩們小時(shí)候根本不知道幼兒園為何物。我這一代人小時(shí)