豐田的問題解決法0(培訓(xùn)版).ppt

1、豐田管理方式 在不斷思索的過程中,理解豐田管理方式,發(fā)展和完善豐田管理方式的內(nèi)容.,豐田管理方式,豐田的基本理念,豐田的基本理念-表明自己想向客戶、股東、員工 、商業(yè)伙伴 和社會提供一種什么樣的價(jià)值。 TOYOTA WAY 2001 從如何將 豐田的基本理念運(yùn)用到企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)中去的角度出發(fā),揭示 了作為豐田的員工應(yīng)該擁有什么樣的價(jià)值觀,應(yīng)該采取怎樣的行動(dòng)姿態(tài)。 對于豐田組織來說,培養(yǎng)人們的自覺意識,維持健全而有活力的經(jīng)營活動(dòng),是實(shí)現(xiàn) 豐田的基本理念的基本支柱。,員工的自覺意識 健全而有活力的經(jīng)營活動(dòng),豐田的基本理念 -Added Value,Toyota Way 2001,永不滿足于現(xiàn)狀,追

2、求更高的附加值,并為此而發(fā)揮智慧 尊重所有的關(guān)系戶,將員工的發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來,全體豐田員工共同的追求:,豐田管理方式,豐田管理方式 Toyota Way2001,智慧與改善,尊重人性,Challenge 面向夢想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn) 以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為中心創(chuàng)造附加值 挑戰(zhàn)的精神 長期的方向性 深思熟慮及果斷性,Kaizen 時(shí)刻前進(jìn),追求革新,堅(jiān)持不懈地改善 追求改善和革新 學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑 徹底貫徹組織學(xué)習(xí),Genchi Genbutsu 通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì),迅速果斷地統(tǒng)一意見,并全力付諸實(shí)施 現(xiàn)地現(xiàn)物主義 達(dá)成有效的一致 實(shí)踐主義,達(dá)到目的,Respect

3、 尊重他人,努力做到誠實(shí)待人,相互理解,相互負(fù)責(zé) 尊重客戶等相關(guān)者 公司與員工之間互相信賴和互相負(fù)責(zé) 誠實(shí)的思想交流,Teamwork 培養(yǎng)人材,集合每個(gè)人的力量 重視人材培養(yǎng) 尊重個(gè)人的權(quán)力,發(fā)揮集體的綜合能力,內(nèi)部使用,Challenge -面向夢想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn),以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為中心創(chuàng)造附加值,挑戰(zhàn)的精神 追求夢想的熱情和進(jìn)取精神 為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想,充滿熱情和勇氣,用自己的創(chuàng)造力長期堅(jiān)持挑戰(zhàn)的意愿才是創(chuàng)造價(jià)值的源泉 尊嚴(yán) ,獨(dú)立自尊及自尊心 自己的命運(yùn)由自己來掌握, 自己的城墻由自己來守衛(wèi),通過自己的力量獨(dú)立完成任務(wù) 競爭的接受能力 接受競爭的挑戰(zhàn),不斷向別

4、人學(xué)習(xí),永遠(yuǎn)以做第一為目標(biāo),不懈地努力,使組織更加強(qiáng)大,長期的方向性 先見之明和長期的預(yù)見性 將復(fù)雜的現(xiàn)象作為一個(gè)整體來考慮,不要被眼前的狀況左右,放眼未來把握本質(zhì)和動(dòng)向 正視現(xiàn)實(shí),制定長期計(jì)劃 把長期的成功時(shí)刻記在腦海里,制定與現(xiàn)實(shí)對應(yīng)的計(jì)劃,制定零活的計(jì)劃進(jìn)行開展,豐田管理方式,內(nèi)部使用,豐田管理方式,深思熟慮和果斷性 重視事實(shí),領(lǐng)會必要性 充分試行,驗(yàn)證認(rèn)清了應(yīng)該做的事,制訂出最好的方案,在應(yīng)用到實(shí)際中去. 對風(fēng)險(xiǎn)的警覺 必須在充分把握和認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn),制定出回避風(fēng)險(xiǎn)的方法后,再做出決定 重點(diǎn)指向,適合全體 明確先后順序,集中有限的資源進(jìn)行有重點(diǎn)的投入. 對部門間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系,要通盤考慮,選

5、擇適合全體的方案,Kaizen 時(shí)刻前進(jìn),追求革新,堅(jiān)持不懈地改善,追求改善和革新 永無止境地改善 不滿足于暫時(shí)的成功,不斷樹立更高的挑戰(zhàn)目標(biāo)進(jìn)行永無止境地改善. 勇于創(chuàng)意,善于對比 善于經(jīng)常思考研究,不拘泥于是誰的思想,在公司內(nèi)外廣泛追求,探索和比較, 突破難關(guān),排除禁忌 不拘泥于前例和禁忌,不去顧慮是否有可能性,要通過有創(chuàng)造性的設(shè)想去突破難關(guān),內(nèi)部使用,學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑 降低成本,追求利潤 在市場競爭的條件下,豐田以最高的質(zhì)量和效率來構(gòu)筑自己的組織,以獲取最大的利潤. 成本控制和降低的努力是永無止境的. 杜絕勉強(qiáng),浪費(fèi)和不良 徹底杜絕任何浪費(fèi),消滅一切無附加價(jià)值的活動(dòng). Muda: No V

6、alue Added Mura: Unevenness Muri: Beyond Capability 尊重后道工序,及時(shí)生產(chǎn)方式(Just in Time) 在整個(gè)工序中,后道工序被視為顧客. 要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻, 提供所需數(shù)量和品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù). 問題的明顯化和自動(dòng)化 及時(shí)誠實(shí)地揭示問題, 快速采取措施,找到解決問題的辦法. 授予在一線工作的人員發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤的權(quán)力. ( Alex Warren, Former SVP,TMMK: 人們已經(jīng)習(xí)慣了因發(fā)現(xiàn)問題而遭到批評,他們擔(dān)心會因此受 到責(zé)備.但他們很快就會看到每個(gè)人都在發(fā)現(xiàn)問題,而且班長和組長們都希望看到問題.),豐田管理方式,內(nèi)部使用,貫徹

7、徹底地組織學(xué)習(xí) 對現(xiàn)狀的共識 利用可視的方法,達(dá)成對現(xiàn)實(shí)情況的共同理解（看板，問題的可視化） 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 把錯(cuò)誤當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會. 不要只是責(zé)怪個(gè)人的失誤,由組織出面糾正錯(cuò)誤,并把經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴所有的人. 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)是在全公司范圍內(nèi)上級激勵(lì)和教育下級的持續(xù)的任務(wù). 作為團(tuán)隊(duì)的成員,所有的員工,不論在什么級別上,都應(yīng)分享彼此的知識和經(jīng)驗(yàn). 成功的標(biāo)準(zhǔn)化及橫向發(fā)展 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn), 使之標(biāo)準(zhǔn)化并加以采用. 還應(yīng)在組織內(nèi)部宣傳和推廣,讓大家來學(xué)習(xí).,豐田管理方式,內(nèi)部使用,Genchi Genbutsu (現(xiàn)地現(xiàn)物) 通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì),迅速果斷地統(tǒng)一意見,并全力付諸實(shí)施,現(xiàn)地現(xiàn)物主義 抓住

8、問題,分析真正原因 第一手的調(diào)查, 從現(xiàn)狀和理想目標(biāo)之間的差距入手,看清本質(zhì),尋找導(dǎo)致問題的真正的原因. (大野耐一: 避免先入為主,要以全新的目光觀察生產(chǎn)現(xiàn)場. 對觀察對象要問五個(gè)“為什么”.) 徹底確認(rèn)事實(shí) 要到現(xiàn)場收集所有相關(guān)的定性的和定量的數(shù)據(jù)資料,深入地研究, 深刻地理解所要解決的問題. 早期研究 對尚不能確定的事情, 應(yīng)盡早開始探索研究. 對所有能想到的可能的解決方案,都要進(jìn)行早期研究.,豐田管理方式,內(nèi)部使用,豐田管理方式,達(dá)成有效的一致 意見的一致 要與團(tuán)隊(duì)成員以及其他豐田組織充分的溝通, 達(dá)成共識, 為問題解決方案的順利有效實(shí)施排除障礙. 目標(biāo)的一致 要達(dá)成一致的目標(biāo), 對目

9、標(biāo)和現(xiàn)狀之間的差距要作充分的說明以避免誤解. 過程的一致 在共識的基礎(chǔ)上達(dá)成一致目標(biāo)后, 對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程和方法也應(yīng)意見一致.,實(shí)踐主義, 達(dá)到目的 排除愚直及空泛的理論 要做周全的實(shí)際業(yè)務(wù)人員,應(yīng)果斷地,及時(shí)地,穩(wěn)健而細(xì)致周到地作出決策; 既不要草率的沖動(dòng),倉促地作出決定, 也不應(yīng)在無休止的討論上浪費(fèi)時(shí)間; 一氣呵成 一旦決定下來,要上下一心,按預(yù)定的步驟全力貫徹執(zhí)行, 按期完成. 要有韌勁地工作, 持續(xù)地致力于問題的解決 要按照豐田的問題解決法,有韌勁地排除障礙,克服困難,達(dá)到目標(biāo),內(nèi)部使用,豐田管理方式,Respect 尊重他人, 努力做到誠實(shí)待人,相互理解,互相負(fù)責(zé),尊重客戶及相關(guān)者

10、公司的生存取決于客戶、股東、員工、商業(yè)伙伴和全社會的支持和滿意，公司的持續(xù)發(fā)展取決于不斷地為他們提供更大的附加值和更高的滿意度?？蛻魸M意第一。,公司和員工之間互相信賴, 互相負(fù)責(zé) 公司必須信任員工,并給他們提供成長和發(fā)揮才能的機(jī)會,根據(jù)公司的業(yè)績和個(gè)人的貢獻(xiàn)，給予公 正的回報(bào)，改進(jìn)工作條件，提高職業(yè)滿意度; 作為公司的員工, 有責(zé)任竭盡全力地為公司作出優(yōu)秀的業(yè)績,為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn); 每位員工都應(yīng)注重個(gè)人職業(yè)能力和創(chuàng)造力的發(fā)展，確定自己的職業(yè)發(fā)展方向，自己選擇課題并出 成果。通過持續(xù)的學(xué)習(xí)和改善，不斷地提高自己的職業(yè)素質(zhì)和工作能力。,內(nèi)部使用,豐田管理方式,案例:“持續(xù)改善” +“自己選擇課

11、題并出成果” -將TPS理念引入銷售體系,在銷售環(huán)節(jié)創(chuàng)建類似TPS的體系 2003年，豐田歐洲公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)的副總裁安德里亞福米卡和產(chǎn)品規(guī)劃部門負(fù)責(zé)人亞瑟?jiǎng)P帕菲勒到日本參加一個(gè)關(guān)于TPS的論壇，會議期間，二人萌生了一個(gè)想法：為什么不在銷售體系中創(chuàng)建一套類似于TPS的操作規(guī)則？ 2004年4月，豐田歐洲公司開始進(jìn)行有關(guān)TRS的客戶研究。亞瑟自告奮勇負(fù)責(zé)TRS項(xiàng)目，并推薦首先在捷克和斯洛伐克的經(jīng)銷店試行TRS。選擇這兩個(gè)地區(qū)作為試點(diǎn)，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)豐田產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N量并不理想，而且經(jīng)銷商中沒有一套系統(tǒng)的銷售標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)則。 標(biāo)準(zhǔn)很快建立起來，2006年TRS項(xiàng)目進(jìn)入了第二階段。當(dāng)年9月，捷克的兩家經(jīng)

12、銷商開始正式執(zhí)行TRS，效果很快顯現(xiàn)，3個(gè)月后，其中一家經(jīng)銷商對于客戶具體信息的搜集率由原來的56提升到99；到展廳里看車的參觀者中有25的人最后買了車，原來這一比例是18；參觀者的滿意度由原來的72提升至88。,把“持續(xù)改進(jìn)”引入銷售體系 據(jù)了解，TRS的主要目標(biāo)是吸引更多的客戶并提升服務(wù)質(zhì)量。具體方法是，在經(jīng)銷商中成立“改善任務(wù)”小組，每個(gè)小組由銷售主管、展廳經(jīng)理、1名客戶滿意度專家、2名銷售顧問和1名前臺工作人員組成。 小組主要著力于以下三方面的改善：記錄所有進(jìn)入展廳的顧客的資料，并按照規(guī)定格式輸入經(jīng)銷商管理系統(tǒng)；采取一系列措施改善銷售過程，包括前臺人員要問候所有進(jìn)店的顧客，銷售人員要詢

13、問顧客的詳細(xì)資料，顧客詳細(xì)資料全部被輸入經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，3天內(nèi)完成對顧客的電話回訪；最后，要進(jìn)行更深層次的銷售訓(xùn)練以做好顧客的跟進(jìn)回訪。 福米卡表示，TRS主要是為了在銷售服務(wù)過程中融入更多的解決問題的訓(xùn)練，從而提升服務(wù)水平。豐田通商株式會社的一位經(jīng)理說：“銷售人員能意識到問題，但往往不知道解決的方法。之前，經(jīng)銷商的不同部門都是獨(dú)立面對問題，現(xiàn)在則是把不同部門的人員聯(lián)系到一起，按照PDCA（豐田的問題解決法:計(jì)劃-執(zhí)行-評價(jià)-鞏固成果）的方式解決問題；不再是個(gè)人單兵作戰(zhàn)，而是靠團(tuán)隊(duì)的力量解決問題?！?豐田歐洲公司市場經(jīng)理大衛(wèi)庫賽爾說：“TRS最大的優(yōu)勢是自下而上地持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)銷商們似乎更愿意聽

14、取同行的經(jīng)驗(yàn)和建議，而不是汽車制造商的要求。TRS為豐田在歐洲的3000多家經(jīng)銷店提供了很好的執(zhí)行和總結(jié)的平臺?！?豐田管理方式,在歐洲廣泛推廣 現(xiàn)在，豐田歐洲公司總裁荒島正（Tadashi Arashima）經(jīng)常被問到TRS的問題，他的解釋是：“這是我們致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方式，我們將花幾年時(shí)間，在銷售網(wǎng)絡(luò)中全面推行TRS?！?今年2月，又有兩家捷克經(jīng)銷商開始執(zhí)行TRS。負(fù)責(zé)豐田捷克和斯洛伐克業(yè)務(wù)的亞瑟表示，到年底，豐田在捷克的其他幾家經(jīng)銷商，也要開始執(zhí)行TRS。從2007年中期到2008年年底，豐田在斯洛伐克的13家經(jīng)銷商也將加入執(zhí)行TRS的隊(duì)伍。 另據(jù)了解，2008年，豐田還將

15、在德國、英國和西班牙開始推廣TRS。到2010年時(shí)，將這一體系推廣至整個(gè)歐洲地區(qū)。 像TPS一樣，致力于改善經(jīng)銷系統(tǒng)的TRS并非是一蹴而就的。當(dāng)初豐田花了20多年時(shí)間才形成TPS，即使在今天，TPS也依然在改進(jìn)、完善中。,豐田管理方式,豐田管理方式,誠實(shí)的思想交流 對不同性質(zhì)的事物持開放和接受的態(tài)度 要時(shí)刻抱有對外開放的態(tài)度,遵守世界各國的法律制度, 尊重各種文化,民族以及個(gè)人的多樣性. 公平合理,善于聽取意見的文化 無論任何事情,都要公平合理,待人接物要公平率直. 無論是誰的意見, 只要是合理的意見,都要真誠 的側(cè)耳傾聽. 自我表現(xiàn), 自信,主動(dòng)工作 真誠的希望能為他人做一些貢獻(xiàn). 無論什么

16、場合,都要盡可能讓對方理解,展開一慣的主張, 以真誠 的心去說服他人共同努力. 言行一致,說到做到 以自主,自律和全力以赴的態(tài)度做好本職工作, 以履行自己的職責(zé)為榮.,豐田管理方式,內(nèi)部使用,Teamwork 培養(yǎng)人材, 機(jī)遇共享, 最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的力量,豐田管理方式,人材培養(yǎng) 員工的成長 學(xué)習(xí)是持續(xù)的,全公司范圍的。上級鼓勵(lì)和培養(yǎng)下級，前輩啟發(fā)和教育晚輩。團(tuán)隊(duì)里的所有人都應(yīng) 相互學(xué)習(xí)，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)（上級也可從下級那里學(xué)到東西）。 深思熟慮的領(lǐng)導(dǎo)（Thoughtfull Leadership) 要給予下屬恰當(dāng)?shù)恼n題、成就感和成長的機(jī)會。要督促團(tuán)隊(duì)及成員的工作，熟知他們的

17、業(yè)績，為 他們的工作承擔(dān)責(zé)任。 相信他人的能力，委以權(quán)力 要相信每個(gè)人的創(chuàng)造力和解決問題的能力。在對其能力綜合評價(jià)的基礎(chǔ)上委以權(quán)力。,尊重人性，發(fā)揮集體的綜合實(shí)力 尊重員工的創(chuàng)造力 每個(gè)人都具有創(chuàng)造性地獨(dú)立完成本職工作的能力。我們尊重他們的價(jià)值、能力和思維方式，并給 予鼓勵(lì)。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，優(yōu)勢互補(bǔ) 富有創(chuàng)造性的個(gè)人組成互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)，通過相互協(xié)力和配合，創(chuàng)造出大于個(gè)人業(yè)績總和的成就。,內(nèi)部使用,豐田管理方式,豐田管理方式 Toyota Way2001,智慧與改善,尊重人性,Challenge 面向夢想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn) 以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為中心創(chuàng)造附加值 挑戰(zhàn)的精神 長期的方向性

18、 深思熟慮及果斷性,Kaizen 時(shí)刻前進(jìn),追求革新,堅(jiān)持不懈地改善 追求改善和革新 學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑 徹底貫徹組織學(xué)習(xí),Genchi Genbutsu 通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì),迅速果斷地統(tǒng)一意見,并全力付諸實(shí)施 現(xiàn)地現(xiàn)物主義 達(dá)成有效的一致 實(shí)踐主義,達(dá)到目的,Respect 尊重他人,努力做到誠實(shí)待人,相互理解,相互負(fù)責(zé) 尊重客戶等相關(guān)者 公司與員工之間互相信賴和互相負(fù)責(zé) 誠實(shí)的思想交流,Teamwork 培養(yǎng)人材,集合每個(gè)人的力量 重視人材培養(yǎng) 尊重個(gè)人的權(quán)力,發(fā)揮集體的綜合能力,內(nèi)部使用,1. 什么是豐田的問題解決法?,2. 日常工作中的10個(gè)基本意識,內(nèi)容:,3. 什么是豐田的 “

19、問題” ?,4. 問題解決的步驟.具體行動(dòng),內(nèi)部使用,一.如何學(xué)習(xí)豐田,二.豐田管理方式 Toyota Way 2001,三.豐田問題解決法 Toyota Business Practices,5. A3資料制作,取人魚, 學(xué)人漁!,內(nèi)部使用,如何學(xué)習(xí)豐田,平等、尊重，主張全員參與? 美國是世界上典型的精英主義國度。精英領(lǐng)導(dǎo)著這個(gè)國家，精英主宰著這個(gè)國家的企業(yè)。與美國的精英主義不同，日本企業(yè)更崇尚團(tuán)隊(duì)力量，更加尊重一線員工的人格和能力，并設(shè)法發(fā)掘他們的智慧。 美國企業(yè)內(nèi)的勞資關(guān)系相對緊張，因?yàn)閱T工只有依仗工會才能與經(jīng)營團(tuán)隊(duì)抗衡。而日本企業(yè)中的勞資關(guān)系基本上是積極的，因?yàn)閯谫Y雙方能夠更多地認(rèn)識對

20、方的作用。在日本企業(yè)里，他們堅(jiān)持認(rèn)為，產(chǎn)品的品質(zhì)是一線員工（設(shè)計(jì)者和一線工人）設(shè)計(jì)和制造出來的，真正創(chuàng)造價(jià)值的不是管理者，而是員工。管理者只有在服務(wù)一線員工的過程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。這其實(shí)也是精益生產(chǎn)的重要思想之一。豐田的最偉大之處，在于數(shù)十年如一日設(shè)法發(fā)掘一線員工的智慧，在培養(yǎng)工人的意識和技能方面不遺余力。 可見，通用與豐田之間的競爭，歸根結(jié)底是美國式精英團(tuán)隊(duì)與日本式全員參與的競爭，是數(shù)千人的精英團(tuán)隊(duì)和數(shù)十萬人的強(qiáng)大軍團(tuán)之間的競爭。只要這種競爭放在同一個(gè)平臺上（規(guī)模相差不是太大），勝敗是注定了的。 (摘自第二十期“豐田戰(zhàn)勝通用的背后”),內(nèi)部使用,文章選讀,幾十萬豐田人, 幾十年如一日 孜孜不

21、倦的,細(xì)小的改善活動(dòng),豐田的問題解決法(漁),最佳經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和歸納,豐田管理方式 Toyota Way 2001,智慧與改善,尊重人性,挑戰(zhàn),改善,現(xiàn)地現(xiàn)物,尊重人,團(tuán)隊(duì)精神,內(nèi)部使用,豐田工作方式 人人都帶著“TOYOTA WAY”的價(jià)值觀去工作,是每一個(gè)豐田人都應(yīng)該掌握的工作.實(shí)踐的方法。,豐田管理方式要求每個(gè)員工：1.永不滿足于現(xiàn)狀,追求更高的附加值,并為此而發(fā)揮智慧 2.尊重所有的關(guān)系戶,將員工的發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來,什么是豐田的問題解決法?,豐田的問題解決法,客戶至上 經(jīng)常自問自答“為什么?” 當(dāng)事者意識 可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和執(zhí)行 速度.時(shí)機(jī) 誠實(shí).正直(

22、以理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞?去做理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖? 實(shí)現(xiàn)徹底地溝通 全員參予,10個(gè)基本意識,步驟.具體行動(dòng),D,1.明確問題 2.分解問題 3.設(shè)定目標(biāo) 4.把握真因 5.制定對策 6.貫徹實(shí)施 7.評價(jià)成果和過程 8.鞏固成果,C,A,P,其他技能,豐田的資料制作技能,豐田的溝通技巧,什么是豐田的問題解決法?,內(nèi)部使用,豐田管理/工作方式,豐田的 問題解決法,什么是豐田的問題解決法?,內(nèi)部使用,Plan(計(jì)劃) Do(實(shí)施) Check(評價(jià)) Action(鞏固,改善),計(jì)劃的重要性,A項(xiàng)目計(jì)劃 (計(jì)劃時(shí)間短),P D C A,工時(shí),什么是豐田的問題解決法?,工時(shí)多,工時(shí)少,內(nèi)部使用,計(jì)劃(Plan)

23、是關(guān)鍵-充分而周到的計(jì)劃事半而功倍!,C項(xiàng)目計(jì)劃 (計(jì)劃時(shí)間長),什么是豐田的問題解決法?,豐田問題解決法的重要性,公司的一員,實(shí)際工作,問題解決,每個(gè)人都是公司的組成部分 必須遵守公司共同的價(jià)值觀,互相尊重,互相配合,團(tuán)隊(duì)合作 按最佳的共同方式開展工作,問題的解決帶來公司的發(fā)展 員工個(gè)人職業(yè)能力的提高,內(nèi)部使用,1. 什么是豐田的問題解決法?,2. 日常工作中的10個(gè)基本意識,內(nèi)容:,3. 什么是豐田的 “問題” ?,4. 問題解決的步驟.具體行動(dòng),內(nèi)部使用,一.如何學(xué)習(xí)豐田,二.豐田管理方式 Toyota Way 2001,三.豐田問題解決法 Toyota Business Practic

24、es,5. A3資料制作,日常工作中的基本意識,客戶至上,在為本部門或公司推展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶利益放在第一位. 在豐田,后道工序也被看作是“客戶”,經(jīng)常自問自答為什么?,不要將當(dāng)前的手段混淆為目的.常常自問:“真正的目的是什么?”,當(dāng)事者意識,只有認(rèn)識到自己是當(dāng)事者,才能理解自己工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感.才會思考“我想要做什么?”, “我一定要達(dá)成這個(gè)!”,可視化,根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)判斷,將問題用一目了然的方式顯現(xiàn),使之在相關(guān)人員之間共享,促進(jìn)新的發(fā)現(xiàn). 對其他如信息,計(jì)劃,對情況的認(rèn)識,意見等需要共享的信息,也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理.,不要想當(dāng)然,以無拘無束之心,看待事物的真實(shí)方面.不將臆測

25、與事實(shí)相混淆.,內(nèi)部使用,日常工作中的基本意識,徹底地思考和執(zhí)行,再三思考,懷著“決不放棄”的強(qiáng)大意志和堅(jiān)忍不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后.,速度.時(shí)機(jī),迅速對應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對策. 如果對策的實(shí)施尚需要一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯(cuò)失良機(jī),誠實(shí).正直 (用理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞饺プ隼響?yīng)去做的事),堅(jiān)定地執(zhí)行每一道工序(不任意跳過).虛心聽取別人的意見.對自己的行為負(fù)起責(zé)任.,實(shí)現(xiàn)徹底地溝通,全員參與,誠心誠意,與客戶和相關(guān)人員溝通,直到他們給予理解并能夠主動(dòng)積極提供協(xié)助.,動(dòng)員一切可動(dòng)員的力量,引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員,集思廣益,以達(dá)到效果和效率的最大化.,內(nèi)部使用,日常工作中的基本意識,內(nèi)部使用,

26、練習(xí). 閱讀豐田問題解決追加講義 設(shè)問1. “設(shè)計(jì)工作”的案例, 對照10個(gè)基本意識, 指出案例中的 “我” 沒有做到/沒有意識到的地方. (1)個(gè)人閱讀思考10分鐘. (2)小組討論20分鐘. (3)按照10個(gè)基本意識分別列出做到和沒有做到的地方. 每小組推選代表向大家陳述.,客戶至上,經(jīng)常自問自答為什么?,當(dāng)事者意識,可視化,根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)判斷,沒有做到的 做到的/意識到的,日常工作中的基本意識,內(nèi)部使用,沒有做到的 做到的/意識到的,徹底地思考和執(zhí)行,速度.時(shí)機(jī),誠實(shí).正直 (用理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞饺プ隼響?yīng)去做的事),實(shí)現(xiàn)徹底地溝通,全員參與,日常工作中的基本意識,內(nèi)部使用,沒有做到的 做到的

27、/意識到的,日常工作中的基本意識,內(nèi)部使用,沒有做到的 做到的/意識到的,日常工作中的基本意識,內(nèi)部使用,進(jìn)一步的分析:,徹底地思考和執(zhí)行,沒有做到的地方,4.5厘米已經(jīng)是極限了,我就到此為止吧,為取得更好的結(jié)果應(yīng)該堅(jiān)持不懈地努力,但卻放棄了,從豐田管理方式來說,這是缺少什么精神呢?,日常工作中的基本意識,內(nèi)部使用,沒有做到的地方,速度.時(shí)機(jī),沒有感上交貨期,“我”為了達(dá)到4.5厘米以下的設(shè)計(jì),而不斷的思考和改進(jìn),但結(jié)果卻沒趕上交貨期.“速度.時(shí)機(jī)” 與 “徹底的思考和執(zhí)行” 是矛盾的嗎?,我們要努力做到“速度.時(shí)機(jī)” 與 “徹底的思考和執(zhí)行” 的和諧統(tǒng)一.這是我們挑戰(zhàn)的目標(biāo),“全員參與”,相

28、互協(xié)作, “集合大家的智慧” , 為了這一點(diǎn),我們需要實(shí)現(xiàn)徹底地溝通,1. 什么是豐田的問題解決法?,2. 日常工作中的10個(gè)基本意識,內(nèi)容:,3. 什么是豐田的 “問題” ?,4. 問題解決的步驟.具體行動(dòng),內(nèi)部使用,一.如何學(xué)習(xí)豐田,二.豐田管理方式 Toyota Way 2001,三.豐田問題解決法 Toyota Business Practices,5. A3資料制作,什么是豐田的“問題”?,豐田的“問題”.,理想狀態(tài),現(xiàn) 狀,差距,差距=問題,內(nèi)部使用,有問題嗎,？,什么是豐田的“問題”?,內(nèi)部使用,有問題嗎,？,什么是豐田的“問題”?,內(nèi)部使用,兩種“問題”,現(xiàn) 狀,目前的“理想狀

29、態(tài)”,差距,發(fā)生型問題 已明確了的理想狀態(tài)(基準(zhǔn) 值.目標(biāo))與現(xiàn)狀之間的差距,什么是豐田的“問題”?,內(nèi)部使用,什么是豐田的“問題”?,如何發(fā)現(xiàn)“問題”.,要發(fā)現(xiàn)問題, 需要經(jīng)常保持高度的問題意識, 不斷審視自己的工作. 永遠(yuǎn)不滿足自己工作的現(xiàn)狀,常常思考: “這樣真的行嗎?能不能做得更好?”,自己工作的基本功要扎實(shí) 要站在客戶的角度考慮問題 對變化敏感 把握時(shí)代的動(dòng)向 了解競爭對手的狀況水平 ,大野耐一: 沒有問題才是最大的問題,內(nèi)部使用,保持高度的問題意識 小K隨意打開電視，電視里正在播放一個(gè)介紹某酒店為提高房客滿意度而展開改善活動(dòng)的節(jié)目。剛開始K看得漫不經(jīng)心，但漸漸地他被這個(gè)節(jié)目的內(nèi)容吸

30、引了。 這家酒店的座右銘是：“讓顧客感到賓至如歸”。他們對曾經(jīng)住宿過的顧客的喜好進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，從而努力提高服務(wù)質(zhì)量。比如，房客第一次住宿時(shí)要求在房間中增加衣架，那么在他下次預(yù)定房間的時(shí)候，酒店便會注意提前在房間添加好衣架；而在怕熱的房客入住以前，他們會把房間溫度設(shè)定得低于通常的溫度?！叭绻阮櫩吞岢鲎约合胍臅r(shí)候才開始行動(dòng)是不合格的。想顧客所想，為顧客提供完美的服務(wù)才是我們的工作。”看著酒店員工愉快接受采訪的樣子，小K非常感動(dòng)。 小K開始反思自己的工作。 “是?。υ诳倓?wù)部門工作的時(shí)自己來說，公司的同事就是自己的顧客?！倍诖酥八麖膩頉]有這么想過。認(rèn)識到自己的工作屬于提供服務(wù)的性質(zhì)以后，再反

31、思自己的工作，小K意識到在接待同事的態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容方面都需要大幅度的改進(jìn)。比如，在總務(wù)部，每個(gè)月都會有很多同事詢問諸多關(guān)于辦事手續(xù)等方面的問題。其中有許多問題是重復(fù)的，老實(shí)說總是回答同樣的問題難免讓人厭煩。但是，如果主動(dòng)將有關(guān)手續(xù)辦理的信息整理成簡單的資料提供給員工，那么不是就可以避免這樣的問題發(fā)生了嗎？.,案例,什么是豐田的“問題”?,內(nèi)部使用,1. 什么是豐田的問題解決法?,2. 日常工作中的10個(gè)基本意識,內(nèi)容:,3. 什么是豐田的 “問題” ?,4. 問題解決的步驟.具體行動(dòng),內(nèi)部使用,一.如何學(xué)習(xí)豐田,二.豐田管理方式 Toyota Way 2001,三.豐田問題解決法 Toyota

32、 Business Practices,5. A3資料制作,問題解決的步驟.具體行動(dòng),D,C,A,P,步驟1. 明確問題,步驟2.分解問題,步驟3.設(shè)定目標(biāo),步驟4.把握真因,步驟5.制定對策,步驟6.貫徹實(shí)施,步驟7.評價(jià)結(jié)果 和過程,步驟8.鞏固成果,(1)思考工作的真正目的 (2)思考工作的“理想狀態(tài)” (3) 把握現(xiàn)狀 (4) 將差距 “可視化”,(1) 將問題分層次化 (2)選定要著手解決的問題 (3) “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察問題,(1) 下定自己解決問題的決心 (2) 設(shè)定定量,具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),(1)拋棄先入為主的觀念,多方面思考愿因 (2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí),反復(fù)追問“為什么

33、?” (3)把握根本原因,(1)思考盡可能多的對策 (2)篩選出附加值高的對策 (3)尋求共識 (4)制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,(1) 齊心協(xié)力,迅速貫徹 (2) 通過及時(shí)地匯報(bào).聯(lián)絡(luò).商談, 共享進(jìn)展信息 (3) 決不放棄,迅速實(shí)施下一對策,(1)對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果及過程進(jìn)行評價(jià),并同相關(guān)人員共享信息 (2) 站在客戶.TOYOTA.自身的立場上重新審視整個(gè)過程 (3)學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),(1)將成果制度化并鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化) (2)推廣促成成功的機(jī)制 (3)著手下一步的改善,內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,在豐田,沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的.要從工作的“真正目的(目標(biāo))”

34、出發(fā),帶著強(qiáng)烈 的問題意識,主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題.(不只做上級吩咐下來的工作,) 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀. 首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”, 將其與現(xiàn)狀的差距 可視化, 從而將問題明確.,內(nèi)部使用,步驟1. 明確問題,(1)思考工作的“真正目的” 例.,部門 開發(fā) 生產(chǎn)技術(shù) 采購 生產(chǎn)管理 銷售 財(cái)會,追溯自己工作目的的目的, 確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉,為自己的工作定位, 并能理解自己的工作對公司的價(jià)值和意義 只有充分理解了自己工作的目的,才能喚起自己工作的“當(dāng)事者意識”,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,從“為誰”,“做什么”,“怎樣做”的角度,將目的具體化,大而模糊的目的 賣A1

35、車 更具體的目的 經(jīng)銷店的銷售員向來店的顧客生動(dòng)有效 地推介A1的魅力,誰 Who,向誰 WHom,怎樣做 How,做什么 What,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,(2)思考工作的“理想狀態(tài)” 工作的“理想狀態(tài)” = 目的具體化 5W 2H 例.,模糊的“理想狀態(tài)” 面向顧客, 展開A1的促銷活動(dòng) 具體的“理想狀態(tài)” 經(jīng)銷店的銷售員在樣車展出期間,使來店客戶的80%能夠理解A1的特征,Who,When,Where,Whom,How much,How,What,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,“理想狀態(tài)”Who WhomWhatHowWhen Whe

36、re How much,“目的” Who WhomWhat How,“目的” 和,“理想狀態(tài)” 之間的區(qū)別,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,避免紙上談兵, 憑借自己的記憶或主觀想象, 應(yīng)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)情況, 向相關(guān)人員了解情況, 實(shí)地觀察發(fā)生問題的環(huán)節(jié) 對照理想狀態(tài)把握現(xiàn)狀 誰-向誰-何時(shí)-何地-做什么-什么程度-怎么樣,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,(4) 使差距 “可視化”,具體地把握了 “理想狀態(tài)” 和 “現(xiàn)狀” , 之間的差距也就容易可視化了 使差距 “可視化”, 可以采用多種方法: 制作銷售計(jì)劃, 對照銷售實(shí)際業(yè)績, 將差距用數(shù)字 “可視

37、化” 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化, 對照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的 狀況 “可視化”,(3) 把握現(xiàn)狀,理想狀態(tài) 08年售后服務(wù)顧 客滿意度達(dá)到90% 08年零件供應(yīng)在維修服務(wù)站庫存的需求滿足 率不低于99%, 從中心庫調(diào)貨6小時(shí)內(nèi)送達(dá).,現(xiàn)狀 顧客投訴三大類中,售后服務(wù)占51%; 04年度對維修延期的原因調(diào)查中50% 是因?yàn)闆]有零部件。,問題： 沒能及時(shí)地供應(yīng)零部件，延長了維修時(shí)間，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量下降。,例:明確問題-CS存在問題的可視化,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,銷售日報(bào)的改善 練習(xí)1,小A在XX汽車銷售公司負(fù)

38、責(zé)銷售計(jì)劃的制訂和實(shí)際銷售業(yè)績的管理.具體的工作就是制訂銷售計(jì)劃,總結(jié)每天的銷售業(yè)績,向總經(jīng)理報(bào)告. 然而今年以來銷售任務(wù)一直完成不了,每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥:“你就不能分析分析原因,想出點(diǎn)對策來嗎? 等到每個(gè)月結(jié)束以后再來想該如何不就晚了嗎?” 聽到這樣的訓(xùn)斥,小A開始重新審視自己的工作.“每天反饋給領(lǐng)導(dǎo)的情況能不能加以改善,給銷售工作和領(lǐng)導(dǎo)有參考作用呢?”, 每天報(bào)告: 銷售輛數(shù)的每日業(yè)績變化情況,與上年同期相比 每月報(bào)告: 總銷售輛數(shù),各車型單月銷售業(yè)績,與上年同期相比,銷售計(jì)劃完成率,“問題” 在哪里?,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,練習(xí),小A工作的目的?,總結(jié)每天

39、銷售業(yè)績向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋,業(yè)績管理的目的: 及時(shí)反饋銷售業(yè)績,幫助領(lǐng)導(dǎo)及早發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)采取對策,從而提高銷售業(yè)績,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,練習(xí),銷售業(yè)績管理的問題: 現(xiàn)有的反饋內(nèi)容,沒有為及早發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題,及時(shí)采取對策提供有用的信息,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟1.明確問題,內(nèi)部使用,1. 思考工作的真正目的 (1) 追溯目的的目的 (2) 將目的具體到“對象”,“內(nèi)容”, “怎么做” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)” (1)將理想狀態(tài)具體到“對象”,“時(shí)間”,“內(nèi)容”,“程度”, “怎么做” (2)確認(rèn)是否能為“真正的目的”的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn) (3) 把握現(xiàn)狀

40、 (4) 將差距 “可視化”,“明確問題”小結(jié),步驟2. 分解問題,將大而模糊的問題分解,整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充 分分解，才能有效地找到真因。 .決定要解決的問題的優(yōu)先順序，親赴現(xiàn)場 “現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察生產(chǎn)問題的具體 環(huán)節(jié)，搜集定量，定性的事實(shí)信息，將問題特定為具體的問題點(diǎn)。,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,(1) 將問題分層次，具體化,問題往往是由許多小問題復(fù)扎組合而成的， 呈現(xiàn)大而模糊的狀態(tài)，要分解成一個(gè)個(gè) 具體的問題 找出盡可能多的切入點(diǎn) （ what, where .when, who ) 針對每個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會得到什么樣的

41、結(jié)果？” 試著尋找合適的切入點(diǎn),例：問題-“未完成銷售計(jì)劃” 的切入點(diǎn) What : 按車型 Where: 按地域和經(jīng)銷店 When: 按月，周，平日或周末 Who : 按相關(guān)的銷售部門。,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,A店 B店 C店 D店,暢銷車,滯銷車,此階段注意事項(xiàng)： 不追問為什么，僅分解 將問題充分分解， 不要跳躍到制訂對策階段,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,頭腦風(fēng)暴Brain Storm!,內(nèi)部使用,(2) 決定優(yōu)先順序,選定自己要著手解決的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,再分解,決定優(yōu)先順序,時(shí)間,勞力,經(jīng)費(fèi).是有

42、限的,不可能同時(shí)解決所有問題 首先決定問題解決的先后順序,再逐一加以解決,重要度 能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大范圍, 多大程度的貢獻(xiàn)?,緊急度不立即處理,是否回造成嚴(yán)重后果?,擴(kuò)大傾向若置之不管,其影響及程度是否 會擴(kuò)大?,要著手解決的問題,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,(3) “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程,明確問題點(diǎn),問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題點(diǎn),決定優(yōu)先順序,觀察流程,決定了要著手解決的問題以后, 首先要了解它產(chǎn)生的過程 要“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察或訪問, 尋找出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié) 根據(jù)問題的性質(zhì), 也可以從工作流程的分解開始,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,

43、內(nèi)部使用,例. A公司銷售部小李最近兩個(gè)月加班過多的問題,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,加班過多,大而模糊的問題,工作的內(nèi)容,工作的時(shí)間,工作的來源,比以前 要求更高 的工作,以前 沒干過 的工作,年度商 務(wù)大會 支援,大型 車展 支援,項(xiàng)目 計(jì)劃書 批準(zhǔn)前,項(xiàng)目計(jì) 劃的貫 徹實(shí)施,期限 短的 工作,需要與其 他部門協(xié) 調(diào)的工作,策劃階段 的工作,日常 的工作,上級指示 的工作,項(xiàng)目的 策劃實(shí)施,有大型 活動(dòng)時(shí),其他部門 拜托的工作,內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前加班特別多,確定優(yōu)先順序的結(jié)果,內(nèi)部使用,最重要/最好,一般,較重要/較好,最

44、不重要/最差,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前加班特別多,觀察過程,確定該工作的理想狀態(tài),調(diào)查現(xiàn)狀等,進(jìn)行工作的準(zhǔn)備,制定項(xiàng)目計(jì)劃書,向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目計(jì)劃書,按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求修改項(xiàng)目計(jì)劃書,再次向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃書,開始貫徹實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃書,接受上 級指示,基于方針 開始工作,準(zhǔn)備不充分,項(xiàng)目計(jì)劃書總是需要多次修改,具體的問題點(diǎn),內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,銷售日報(bào)的改善 練習(xí)2,“究竟反饋什么樣的信息,才能帶來銷售公司經(jīng)營業(yè)績的改善呢?” 小A陷入了深思,業(yè)績管理可以分為很多項(xiàng)目-地域, 種類(轎車,MPV,S

45、UV.),車型. 但信息量并不是越多越好. 切入點(diǎn)?,小A為了研究應(yīng)當(dāng)報(bào)告的信息, 對現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查.,按地域分 按種類分 按車型分,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,銷售日報(bào)的改善 練習(xí)2,將銷售業(yè)績的項(xiàng)目分類,應(yīng)盡可能多的列出:,經(jīng)銷店的大小,第一輛車還是第二,三輛車,辦公用或休閑用,購車人的年齡,性別,平時(shí)或周末,小A仔細(xì)分析了以上分解后的問題后發(fā)現(xiàn): (1)按種類和按地域分的計(jì)劃完成率差距不大; (2)按車型分每天的銷售計(jì)劃完成率差距很大.,選定自己要著手解決的問題:,要著手解決的問題: 各車型每天的銷售計(jì)劃完成率,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使

46、用,銷售日報(bào)的改善 練習(xí)2,為了發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn), 小A開始調(diào)查分析銷售日報(bào)的制作流程,第一步 明確目標(biāo)值 根據(jù)各車型的月度銷售計(jì)劃, 確定每天應(yīng)完成的銷量,第二步 把握現(xiàn)狀 匯總各經(jīng)銷商上傳的實(shí)銷輛數(shù),第三步 將問題數(shù)據(jù)化 將各車型每天的計(jì)劃數(shù)與實(shí)銷數(shù)作對比,第四步 將問題可視化 將日報(bào)從電腦中打印出來,第五步 比較目標(biāo)與現(xiàn)狀 報(bào)告總經(jīng)理,使管理層知道各車型實(shí)銷與計(jì)劃之間的差距,問題點(diǎn):計(jì)劃銷售輛數(shù)與實(shí)際銷售輛數(shù) 數(shù)據(jù)的收集,錄入,加工,各車型每天的計(jì)劃完成數(shù)是由各車型經(jīng)理各自做的,且沒有集中統(tǒng)一的格式,也沒有集中管理,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,小組練習(xí)-“問題分解”

47、案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑 閱讀問題解決講義追加設(shè)問2 ,小李是XX大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)銷售主任 該連鎖店經(jīng)營不同品牌不同型號的手機(jī) 最近兩個(gè)多月,銷售量出現(xiàn)明顯下滑,小李非常著急.,小組討論-分解問題,找到要著手解決的問題 1.針對這個(gè)問題,能想出什么樣的切入點(diǎn)? (請至少想出10個(gè)切入點(diǎn)) What-什么的銷售額 Where地點(diǎn) . . When 什么時(shí)侯的銷量 Who/Whom誰 . . 2.分解問題找到要著手解決的問題,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,What-什么的銷售額 Where地點(diǎn) When 什么時(shí)侯的銷量 Who誰,不同機(jī)型 不同品牌(NOKIA/MOT

48、OROLA/.) 不同價(jià)格帶 其它店里沒有的/有的 不同功能(帶攝像頭),城市中心店/郊區(qū)店 商圈入口 大型店/小型店 營業(yè)時(shí)間長的店/短的店 附近有新的競爭對手 店長有經(jīng)驗(yàn)/新店長,月,星期,時(shí)間段 每小時(shí)來店的人數(shù) 新品上市期間/以外 優(yōu)惠酬賓期間/以外 平時(shí)/節(jié)假日,男性/女性 年齡 (20-30歲的年輕人) 老會員/新會員 不同職業(yè)/不同收入 來店的頻度,小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,附近出現(xiàn)新的競爭對手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象特別嚴(yán)重,小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑,來店人群中最后決定買手機(jī)

49、的人數(shù)比去年同期下降了20%,附近出現(xiàn)新的競爭對手后銷量比去年同期下降了40%,優(yōu)惠酬賓期間的銷量比去年同期下降了10%,最重要/最好,一般,較重要/較好,最不重要/最差,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,小組討論-列出客戶從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢買手機(jī)的過程,來到手機(jī) 專賣店,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,看有沒有自己喜歡的手機(jī),選出自己最中意的一款手機(jī),拿到 付款臺,支付金額,出店回家,這樣能找出“銷售額下降”是哪里出了問題嗎?,小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,手機(jī)壞了,手

50、機(jī)式樣老了,想換手機(jī),沒有手機(jī),想買手機(jī),確認(rèn)自己想買什么價(jià)位,什么式樣,具有什么功能的手機(jī),選擇在哪里買手機(jī),看廣告,網(wǎng)上查詢,朋友介紹,經(jīng)過比較后,決定去哪家店購買,進(jìn)店,看柜臺上擺放著的各種各樣的手機(jī)模型,鎖定幾款比較中意的手機(jī),向迎業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能,請營業(yè)員拿出真機(jī)比較,了解優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容,權(quán)衡性價(jià)比,最終選定一款,了解售后服務(wù)內(nèi)容,決定購買,支付,這樣來看就很容易明白客人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟2.分解問題,內(nèi)部使用,分解問題小節(jié),1.將問題分層次，具體化 (找到盡可能多的問題點(diǎn)) 2. 選定自

51、己要著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程,明確問題點(diǎn),問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟3.設(shè)定目標(biāo),步驟3. 設(shè)定目標(biāo),朝著解決問題的方向努力,設(shè)定較高的目標(biāo). 在通往實(shí)現(xiàn)夢想的路上,懷著滿腔熱忱,帶著欣喜和勇氣去挑戰(zhàn),一定能取得較大的成 果。同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)自身的成長。 制定中長期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)，制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo),內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟3.設(shè)定目標(biāo),內(nèi)部使用,為什么在分解問題,確定了 要著手解決的問題 后就設(shè)定目標(biāo), 而不是在分析原因后再設(shè)定目標(biāo)?,目標(biāo)是為解決“問題點(diǎn)”而設(shè)定的. 如果在 分析原因 后,再設(shè)定目標(biāo), 那么目標(biāo) 就是為了解決原因。如果有

52、多個(gè)原因，就得設(shè)多個(gè)目標(biāo)。萬一原因分析錯(cuò)誤， 目標(biāo)也就廢了。,在把握了要著手解決的問題 后就設(shè)定目標(biāo)，那么之后的真因分析中哪個(gè)原因 是真正的原因就好判斷了- 消除了這個(gè)原因，是否可以達(dá)到目標(biāo)？,例：小S的身體脂肪增加了5%。 小S先分析真正原因是“飲食不調(diào)”，為此設(shè)定了目標(biāo)。 但是，后來發(fā)現(xiàn)真正的原因卻是“運(yùn)動(dòng)不足”，為“飲食不調(diào)”而設(shè)定的目標(biāo)就沒用了。,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟3.設(shè)定目標(biāo),(1) 要有解決問題的堅(jiān)定意志,帶著“我一定要解決這個(gè)問題”的挑戰(zhàn)精神，去設(shè)定目標(biāo) 具有“我”來負(fù)責(zé)的責(zé)任感 在困難面前始終保持解決問題的滿腔熱情,(2) 設(shè)定 定量 具體 有挑戰(zhàn)性 的目標(biāo),目標(biāo)要

53、明確: 到什么時(shí)侯, 解決到什么程度. 任何工作,包括事務(wù)性的工作, 都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo) KPIKey Performance Indicator 挑戰(zhàn)性 + 可行性 有意識地考慮下一個(gè)目標(biāo) 對于已有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題, 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)就可以了,內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟3.設(shè)定目標(biāo),設(shè)定目標(biāo)時(shí)容易犯的錯(cuò)誤:,把行動(dòng)作為目標(biāo). 例: “與成員一起團(tuán)結(jié)合作,進(jìn)行降低成本的活動(dòng)”.,把手段作為目標(biāo). 例: “學(xué)習(xí)管理的技巧”, “收集客戶的信息”,與“理想狀態(tài)”相混淆. 目標(biāo)-針對問題點(diǎn)明確到什么時(shí)候,解決到什么程度. 理想狀態(tài)為達(dá)成目的明確自己工作的理想狀態(tài),使用抽象的語言:

54、“努力提高”, “有效的.”, “徹底”, “妥善.” .,內(nèi)部使用,銷售日報(bào)的改善 練習(xí)3,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟3.設(shè)定目標(biāo),內(nèi)部使用,研究到這里，小A想，“要追加各車型每天的銷售計(jì)劃完成率. 數(shù)據(jù)的收集和錄入是一個(gè)比較大的問題, 我一定要想辦法解決它.”,但是,僅僅在日報(bào)里加入各車型每天的銷售計(jì)劃完成率就夠了嗎? 工作的最終目標(biāo)是報(bào)告有用的信息, 使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)采取對策。,日報(bào)形式的具體研究和系統(tǒng)制作大約需要一個(gè)月時(shí)間。,小A按照 ”到什么時(shí)候“, ”解決到什么程度“ 設(shè)定了具體的目標(biāo)：,在未來一個(gè)月里，使日報(bào)能夠反映各車型每天的銷售計(jì)劃完成率， 成為“使問題一目了然，便于公

55、司領(lǐng)導(dǎo)能夠迅速地對變化制定出對策” 的，有效的信息反饋工具,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟4.把握真因,步驟4. 把握真因,調(diào)查為什么會發(fā)生問題, 不斷地追問“為什么?”, 抓住發(fā)生問題的真正愿因。 追查原因不能想當(dāng)然,也不把責(zé)任歸咎于他人,而應(yīng)實(shí)事求是,反復(fù)追問“為什么?”,要著手的問題點(diǎn),原因,真正原因,采取對策,為什么? (推定原因),當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立時(shí),放棄繼續(xù)追問“為什么”,是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果?,(1) 拋棄先入為主的觀念, 多方面思考原因,基于事實(shí)來思考愿因. 要避免: 領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的人說過,“這里不可能有問題” 過去以來一直是這樣做的 首先從自己工作責(zé)任范圍內(nèi)尋找原

56、因, 不要武斷地將原因推到別人身上,(2) 現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)事實(shí),活用經(jīng)驗(yàn)和感覺,反復(fù)追問“為什么”,推測可能構(gòu)成原因的事實(shí) 公司資源-人, 財(cái), 物, 信息 產(chǎn)品生產(chǎn)-QCD (Quality質(zhì)量, Cost成本, Delivery交貨期) 生產(chǎn)現(xiàn)場-4M (Man人, Machine設(shè)備, Material材料, Method方法) 人的能力-思想, 技術(shù), 身體 銷售 -產(chǎn)品,價(jià)格, 銷售渠道,促銷政策,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟4.把握真因,內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟4.把握真因,確認(rèn)事實(shí) 在自己思考的基礎(chǔ)上,向一線人員訪問調(diào)查,或親赴現(xiàn)場觀察 確認(rèn)構(gòu)成原因的事實(shí) 通過

57、事實(shí)確認(rèn),如因果關(guān)系不成立,停止繼續(xù)追問“為什么”,反復(fù)追問“為什么” 一旦事實(shí)假說被推定為原因,開始下一個(gè)“為什么”-構(gòu)成事實(shí)的原因?yàn)槭?么會發(fā)生,反復(fù)追問“為什么” 在豐田常說要問五個(gè)“為什么” 如果在步驟2中已將問題充分分解了,就不要反復(fù)問了,內(nèi)部使用,問題解決的步驟.具體行動(dòng)-步驟4.把握真因,(3) 把握真因 (真正的原因),找出真因 反復(fù)追問“為什么” ,找出問題的真正原因. 在找出真正原因前就貿(mào)然采取措施,只會做無用功. 提煉出盡可能少的真正原因. 真因過多,難以一一解決,怡誤時(shí)機(jī). 不要把真正原因歸結(jié)為人的意識或態(tài)度,而應(yīng)當(dāng)問“他為什么會有這樣的行為?” 如: “問題意識不夠”, “沒有干勁”.,內(nèi)部使用,反復(fù)篩選，找出真因 一般來說，問題的真正原因可以歸結(jié)為一個(gè)。但在很多事務(wù)或技術(shù)工作中，問題往往是由許多原因決定的，再加上一些外部不可控因素， 實(shí)際操作中很難找到唯一的真正原因。 比如,經(jīng)銷店銷量上不去的問題,可以有很多原因:汽車品牌魅力,地域特征,展廳布置,銷售人員素質(zhì),.