公司入職培訓(xùn)ppt職場禮儀.ppt

1、職場禮儀,培訓(xùn)目標(biāo),儀容、儀表 - 站姿 手勢 走姿 坐姿 表情 語言的禮儀 - 禮貌用語 電話禮儀,第一篇 儀容、儀表,一、站姿 姿勢的好壞與否，對于給人的印象有很大影響。挺直背脊的站姿，會令人覺得你的心情愉悅、個性開朗而且精力充沛。反之，彎腰駝背，看起來寒酸沒有自信，倘若反而擺出高傲的姿態(tài)，一副瞧不起人的樣子，最后只會留給他人傲慢不遜的壞印象。 正確的站姿： 收腹、挺直背脊，臉自然地面向正前方。（然后再陪襯以柔和的表情）,站姿的五大要點(diǎn),1、腳：腳后跟靠攏。 2、膝：膝蓋一定要并攏。 3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。 同時(shí)收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮

2、）。 4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。 5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點(diǎn)一線。,優(yōu)雅的手姿,手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。 拿東西給別人時(shí)： 1、切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。 2、要替別人著想，例如拿書的時(shí)候要把書名向著對方以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己。 另：拿東西的時(shí)候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會好看。,優(yōu)美的走姿,腰式步行法 五個重點(diǎn) 第一 用腰部走路（體重移動的軸線在腰部） 第二 伸展后腳的膝蓋內(nèi)側(cè)（使腳跟自然抬起）

3、第三 走得有韻律感（訓(xùn)練時(shí)手?jǐn)[的幅度盡量，配合韻律、節(jié)奏，抓住拍子。肩部放松，意識傳達(dá)到指尖，五指并攏） 第四 上半身挺直、兩眼平視（使腰部以上不會隨便搖晃） 第五 保持平行，不可張開或交叉,以腳后跟著地，后腳的腳跟要緊貼地面,右腳完全著地時(shí)，左腳腳跟抬起一半,身體重心完全移到右腳上，左腳只剩腳尖著地,左腳腳尖輕輕一點(diǎn)，將重心往前移,左腳腳跟著地,穿著高跟鞋必須肢跟先著地，步幅應(yīng)較小，并配以“小步幅”的服裝。,坐姿,基本形坐姿： 雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對方。,坐姿,雙腿交疊的坐姿： 交疊的兩腿間完全沒有間隙。上下的小腿成一直線。,坐姿,雙腿斜放的坐姿： 低矮的椅子時(shí)使用，否

4、則會使膝蓋看起來比腰部還高，且短裙中間也容易曝光。,坐姿,腳掌交疊靠著椅腳的坐姿： 椅子過低時(shí)使用的第二種坐姿。將一腳掌放在另一腳掌之上，再輕靠在椅子下方。（沙發(fā)之類的坐椅因椅墊邊緣較低而無法采用這種姿勢）,坐姿,小八字坐法： 膝蓋并攏、雙腳微開成八字形。（當(dāng)坐在不受注意的位子上時(shí)，此坐姿既輕松又無傷大雅，但雙腳張的開幅度應(yīng)以肩部寬度為限）,坐姿,腳掌交疊斜放的坐姿： 腳掌部分交疊，雙腿稍微斜放。（在汽車內(nèi)或自己的辦公桌椅前可采用此坐姿）,學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情,表情是心情的體現(xiàn)，也是人性的鏡子,所謂表情，并非只是習(xí)慣或容貌的問題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個人的表情是沉靜穩(wěn)

5、重或陰險(xiǎn)詭異中看出這個人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。,人的臉被稱之為“第一表情”，而手、腕、肩則名列第二，第三則為身體和腳。,面部表情不僅是自己每天都要面對的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。,一個漂亮或感覺很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。,所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來對待別人，這樣眼神才會自然，才會有發(fā)自內(nèi)心的、自然美麗笑容。,學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情,表情最重要的一環(huán)，便是眼神。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。歡喜時(shí)，瞳孔會擴(kuò)大；悲傷時(shí)瞳孔會縮小。,眼神,學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情,嘴角向上表示開心、贊成；向下表示不滿、悲傷；緊閉雙

6、唇則表示意志堅(jiān)定；嘴 角微開則給人傻里傻氣的感覺。,嘴角,學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情,下巴既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠實(shí)的印象。向上微揚(yáng)給人高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人謅媚的感覺。,下巴,學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情,人的視線的意味：在“溝通”上，距離適當(dāng)（舉手測量120厘米的人類自我保護(hù)范圍），視線柔和。,人的的視線,對比,第二篇 語言禮儀,禮貌用語： 面帶微笑 女性員工：雙手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹處。左腳在前，右腳在后，雙腳呈丁字步。 男性員工：雙手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，兩腳分開，與肩齊寬。,標(biāo)準(zhǔn)的待機(jī)姿勢,1、販賣的禮貌用語：,30度鞠躬 點(diǎn)頭 1

7、5度鞠躬 30度鞠躬,早安，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！ 歡迎光臨！,是的、好的 請您、麻煩您,對不起，請問一下？ 對不起，請您稍等 對不起，讓您久等了,謝謝您，請?jiān)俣裙馀R！ 謝謝您，再見！ 謝謝光臨！,2、金錢收受的禮貌用語,這是XX元，謝謝！ 收您XX元，謝謝！ 對不起，請您稍等！ 對不起，讓您久等了！ 找您XX元，請點(diǎn)收。謝謝！ 謝謝您，請?jiān)俣裙馀R！,正確的電話禮儀,內(nèi)容要正確清晰、易于了解 聲調(diào)要清晰 正確的姿勢與笑容，會使聲音更開朗。 對方即使看不見，也能感覺得出。,在鈴聲三響之內(nèi)接電話： 電話鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時(shí)間。若超過四響以上才接聽電話，要

8、記住說聲：“讓您久等了！”,用左手拿聽筒，右手記內(nèi)容： 開始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。,正因?yàn)榭床灰妼Ψ?，所以更需要?記住要用柔和的語調(diào)與對方交談，若接到的是同事的電話，而同事正好外出，要詢問對方：“需要留言嗎？”,將留言內(nèi)容重復(fù)一次： “現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次。（重復(fù)后）我會轉(zhuǎn)告XX的?！?正確的電話禮儀,職場禮儀,家，是展示主人的審美情趣和生活品味的空間。你也許帶著自豪的心情，熱情地在家里接待朋友；你也許懷著驕傲的態(tài)度，一件件地觀賞室內(nèi)陳列。這個時(shí)候，你是否想到了你的第二個大家庭康城奧特萊斯購物中心呢？你

9、是否同樣帶著驕傲的心情接待顧客？你是否對你所銷售的商品了如指掌？你是否介紹康城奧特萊斯購物中心這個大家庭的時(shí)候口若懸河，滔滔不絕？ 事實(shí)上，我們每一個人都代表康城奧特萊斯購物中心，我們隨時(shí)都應(yīng)記得我們的首要職責(zé)是服務(wù)顧客。顧客從我們個人之處得來的印象，便成為對康城奧特萊斯購物中心整體的印象，所以我們必須隨時(shí)留意說話時(shí)的措詞和態(tài)度，并心懷誠意來接待顧客。 服務(wù)人員的禮貌態(tài)度與公司形象息息相關(guān)，秉持顧客至上的精神而發(fā)自內(nèi)心真誠服務(wù)顧客，才能使顧客有賓至如歸的感覺而樂于再次光臨。,一、待客,1、微笑服務(wù) 笑作為面部表情的一種，具有打動人心拉近距離的魅力，宋祁感慨：“浮生長恨歡娛少，肯愛千金輕一笑”。

10、 楊玉環(huán)回眸一笑百媚生，從此六宮粉黛無顏色。由此可見，從古至今，“笑”乃是絕佳的外交調(diào)劑品。微微一笑含蓄自然，對人與人之間日益冷漠的關(guān)系獨(dú)具催枯拉朽的作用。對百貨業(yè)的從業(yè)人員來說，笑是自然的、是由心而發(fā)的、是溫馨的。 微笑是一種人生態(tài)度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，樂于正視困擾；微笑的人，是受好運(yùn)寵愛的人；微笑的人，是不會被坎坷命運(yùn)擊垮的人。 對同事一笑，是親切；對顧客一笑，是友好；對憂郁一笑，是釋然；對困難一笑，是堅(jiān)強(qiáng)。而我們作為服務(wù)業(yè)的窗口人員，又有什么理由不去笑呢？ 練習(xí)微笑對著化妝鏡或面對面，定格自己最美的笑容。,一、待客,2、親切服務(wù) 親切是服務(wù)的基本。服務(wù)時(shí)，最重要的是站在顧

11、客的立場，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問自己能為顧客做什么。 3、真誠服務(wù) 顧客從無數(shù)百貨公司中選中康城奧特萊斯購物中心， 支持康城奧特萊斯購物中心, 愛護(hù)康城奧特萊斯購物中心， 針對這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達(dá)由衷的感激。 所以每當(dāng)與顧客接觸時(shí)，要以“謝謝您今天光臨本公司”等這種感激的心情來接待客人。,二、語言, 語言運(yùn)用注意事項(xiàng)： 語音要求-親切、甜美、自然，音量適中。 服務(wù)杜絕-蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。 談話時(shí)不要低頭或做其它一些動作，切不可表現(xiàn)出心不在焉、左顧右盼、看手表、打哈欠等不雅的動作，更不可與客人拉拉扯扯，因?yàn)檫@是對客人的極不尊重；不要與客人“搶”話頭或總是打斷

12、對方的話語，不要對旁人進(jìn)行人身攻擊。 營業(yè)基本用語 歡迎光臨！（有精神而開朗地說） 謝謝（任何時(shí)候、任何地點(diǎn)） 請-麻煩- 對不起-請稍等- 是的！好！,三、動作,三、動作,待機(jī)時(shí)采取的正確姿勢與態(tài)度 待機(jī)-一邊做販賣準(zhǔn)備工作，一邊等待顧客的接近 面帶親切的微笑，虎口相交，右手放在左手上面，五指并攏，手指伸直，手臂自然下垂并握于前；專心于工作并留意顧客的 接近；不要倚靠在展示柜上，必須站直。 有效利用待機(jī)時(shí)間-商品的整理、數(shù)量盤點(diǎn)、檢查標(biāo)價(jià)簽、補(bǔ)充貨品、清潔衛(wèi)生。 向顧客接近的時(shí)機(jī) （1）當(dāng)顧客停下腳步注視某一商品時(shí) （2）當(dāng)我們的視線和顧客相接觸時(shí) （3）當(dāng)顧客詢問價(jià)格時(shí) （4）當(dāng)顧客觸摸商

13、品時(shí) （5）當(dāng)顧客看完商品抬起頭，打算尋找什么或想和我們說話時(shí) 賣場注意事項(xiàng) 禮貌用語練習(xí),四、電話禮儀,打電話時(shí)，因?qū)Ψ娇床灰娔愕谋砬椤⑹謩?，所以聲音和語言是給對方的直接印象。 * 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接起。 * 稱呼問候 您好，部。 * 如需轉(zhuǎn)達(dá)記住電話內(nèi)容，重點(diǎn)、關(guān)健地方應(yīng)復(fù)述一次。必要時(shí)做記錄，并務(wù)必通知到。 * 掛電話時(shí)應(yīng)等到對方先掛（特別與上級通電話時(shí)），這是對對方的尊重和禮貌。 * 長話短說，通話時(shí)間以不影響工作為前提。 * 工作時(shí)間嚴(yán)禁通私話。,四、店內(nèi)指引,* 不知道時(shí)務(wù)必先確認(rèn) * 指引方向時(shí)應(yīng)面帶微笑、五指并攏、手心向上，要說出容易找到的目標(biāo)。 * 如情況允許應(yīng)親自帶去。 *

14、 引導(dǎo)客人到店內(nèi)各處就是我們的工作。,七、服裝儀容,要符合：整潔、健康、開朗的要求，感覺富有朝氣、精神煥發(fā)、充滿活力。 男職員： 頭發(fā)保持整齊清潔/襯衫合身、洗熨妥貼、漂亮得體，褲管筆挺/隨時(shí)確定領(lǐng)帶打正、打緊，不得松垮/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲/鞋子擦亮，絕對避免休閑鞋、運(yùn)動鞋/ 女職員： 頭發(fā)保持干凈，不可染夸張顏色，長及肩下的頭發(fā)應(yīng)束起，嚴(yán)禁用夸張的發(fā)夾/化淡妝，切忌濃妝艷抹，飾品佩戴適當(dāng)/制服保持干凈整潔，勤洗勤換/著膚色絲襪/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲，不可涂鮮艷 的指甲油/隨時(shí)保持鞋子干凈/,七、公司規(guī)定,1、賣場禁忌-賣場中嚴(yán)禁聊天、靠柜、抱手、蹺腳

15、、挖耳掏鼻、卷袖和衣衫不整等。 2、上下班-盡最大努力提前上班，愉快地向上司及同事打招呼，很開心地做開訓(xùn)準(zhǔn)備，請假或早退事前取得主管許可；下班時(shí)注意，有否該聯(lián)系而未聯(lián)系的事項(xiàng)， 商品整理是否妥當(dāng)，有否需留言的事項(xiàng)，再次檢查電源、煙蒂等安全隱患。 3、加班-加班必須經(jīng)上司指示，并且事先要充分計(jì)劃好才不會浪費(fèi)時(shí)間。 4、離席-有時(shí)無可避免的必須暫時(shí)離開工作崗位，不要忘記向上司或同事報(bào)備一下： 所要去的地方、去做什么事、什么時(shí)候回來三個要素，辦完事后迅速回工作崗位，不得有任何耽擱。 5、會客-原則上，上班時(shí)間不準(zhǔn)會客（家人或朋友）除休息時(shí)間，若無法避免請示上級準(zhǔn)允后，可利用員工休息處，會客時(shí)間不宜過長。 6、離開公司-上班時(shí)間如有事需離開公司，應(yīng)先得到上級主管許可。 7、休息及用餐-為避免影響公司正常營運(yùn)，用餐及休息時(shí)間采輪班制，事前由各單安排。 8、員購-利用空閑時(shí)間，注意不得妨礙客人購物或其他員工的正常工作。 9、吸煙-賣場或無煙灰缸的地方禁止吸煙。 10、公司財(cái)產(chǎn)-陳列物、消耗品、辦公用品等公司物品，是公司的重要資產(chǎn)，使用時(shí)要有成本意識，不可浪費(fèi)；如發(fā)現(xiàn)不必要的燈或開著的水龍頭，請立刻隨手關(guān)掉。,請遵守！,八、角色互換演練，觀摩其他同行，學(xué)習(xí)長處,好的業(yè)績來源于一點(diǎn)一滴的努力。一個優(yōu)秀的百貨公司并非靠過硬的賣場裝潢就能留住顧客?？党菉W特萊斯深深地懂得