業(yè)務(wù)員的談判技巧.ppt

1、資深業(yè)務(wù)的談判技巧,課程內(nèi)容,談判的理念 談判的六個階段 談判戰(zhàn)術(shù)-成功談判技巧 談判守則,第一部分：談判理念,什么是談判？ 什么時候需要談判？ 談判的目標(biāo) 成功談判者應(yīng)該具備的素質(zhì) 影響談判的因素 談判的金三角 談判的類型 談判者的類型,什么是談判？,談判，談(交流、溝通）與判（決策），溝通之后決策。 談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西！ 談判貫穿了人的一生，擁有好的談判能力，你將獲得一個更高質(zhì)量的人生和工作過程。,什么情況下需要談判？,談判目標(biāo),贏,輸,贏,輸,我,你,成功談判者應(yīng)具備的素質(zhì),成功的談判需要正確的商業(yè)判斷以及對人類本性的敏銳觸覺，優(yōu)秀的談判人員有下列特質(zhì)： 有

2、意愿去仔細(xì)計劃、了解產(chǎn)品及替代方案，有勇氣刺探及證實情報 良好的商務(wù)判斷力，能找出真正的底線及癥結(jié) 能承受矛盾及晦暗不明的壓力 有勇氣承諾更高目標(biāo)，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(大膽要，達(dá)成深度合作） 有基于知識、規(guī)劃和良好的內(nèi)部談判能力而產(chǎn)生的自信 有耐心等待真相揭露的智慧 堅定支持對雙方互惠、雙贏的理念 從個人角度透視談判的洞察力，能體察出個人影響談判的潛伏因素,影響談判的重要因素：,談判者的目標(biāo) 談判者的權(quán)力 談判者掌握的信息 談判的時間限制 面臨的壓力 談判者的素質(zhì)、風(fēng)格 等等,認(rèn)識權(quán)力,權(quán)力：影響談判對手行為模式的能力 權(quán)力存在于心里 同樣的條件、同樣的職位，產(chǎn)生出不同的權(quán)力表現(xiàn)（譚智） 權(quán)力對

3、談判結(jié)果有決定性的影響 ,左右談判的時間限制,談判期限 通常在最后期限才達(dá)成協(xié)議 通常我們只重視自己的限制，而忽略了對手的 應(yīng)自問： 1.我對手的期限為何? 2.我或我的公司加給我什么期限以致削弱了我談判的力量 3.我或我公司加給我的期限是可更改的嗎？,雙贏談判金三角,3. 共同基礎(chǔ),1.自身需求,2.對方需求,談判的類型,友好合作式談判 理性式談判 競爭式談判,友好合作式談判的特點,結(jié)果不夠理想、明智 談判沒有效率 給友誼帶來危險 多方參與時更為不妙 友善并非答案,理性談判的特點,人與問題分開 注重利益而非立場 尋求互利解決方案 堅持運用客觀標(biāo)準(zhǔn),原則之一：人與問題分開,每個談判者所追求的利

4、益雙重性： 實質(zhì)利益與人際關(guān)系 “生意不在，人義（亦）在” 對問題做硬式處理，對人做軟式處理。,原則之二：注重利益而非立場,明智的談判需要協(xié)調(diào)利益，而非立場： 談判是共享利益的創(chuàng)造，兼容利益的協(xié)調(diào)，沖突利益的交換. 如何識別利益因素？ 多問“為什么？”您為什么特別注重. 多問“為什么不？”您為什么不去做 意識到談判每一方都有多重利益所在； 人類最根本的需要可能就是談判中最強的利益所在，通常被忽略 將雙方的利益列在一個單子上，備忘并激發(fā)你的靈感。,美國學(xué)者馬斯洛人類需要層次： 1生理(體內(nèi)平衡)的需要； 2安全與尋求保障的需要； 3愛與歸屬的需要； 4獲得尊重的需要； 5自我實現(xiàn)的需要； 6認(rèn)識

5、與理解的需要； 7美的需要。,人 類 需 求,原則之三：尋求互利解決方案,將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開；大膽假設(shè)，小心求證。 充分發(fā)揮想象力擴(kuò)大方案選擇范圍； 找出互利的解決方案； 替對方著想，讓對方容易作出決策。,原則之四：堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn),使用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則： 公平有效的原則； 科學(xué)性原則； 先例原則。 客觀標(biāo)準(zhǔn)是解決談判利益沖突的方法 如何運用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則進(jìn)行談判？ 將談判的利益分割問題著眼于尋找客觀依據(jù)； 善于闡述自己的理由，也接受對方的合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)； 不要屈從于對方的壓力；,談判類型對比,四種類型的談判者,驢子 對可能發(fā)生的事情無知到了極點 所得到的利益通常不多，也明顯

6、不夠好 執(zhí)著地堅持有獨斷缺陷的原則性 機械地、固執(zhí)地去挑戰(zhàn),羊 無論何時，無論遇到什么，你都認(rèn)為是可以接受的 具有實用主義特征，但卻成為他人影響力的受害者 對于如何為自己爭取利益沒有太多意識,四種類型的談判者,狐貍 很清楚會發(fā)生什么，十分確認(rèn)要進(jìn)行的談判是值得的 實用主義發(fā)揮到了極致，擅長利用別人的弱點 通過歪曲事實來取得談判的成功,貓頭鷹 通過建立真誠的關(guān)系，獲得長遠(yuǎn)的利益 對于談判選擇中存在的機遇和挑戰(zhàn)做好了充分的準(zhǔn)備,怎樣改變你的處境,你租用的辦公室即將重新確定租金，你估計房東會將價格提高20%，你會,1。主動要求把價格提高到合理的10%羊 2。要求房東降低租金狐貍 3。建議提交仲裁驢子

7、 4。指出房屋存在的缺陷，要求房東進(jìn)行整修 貓頭鷹,思考一個問題,談判和討價還價的區(qū)別？,第二部分:談判的過程,準(zhǔn) 備 階 段 開 始 階 段 展 開 階 段 整 合 階 段 討價還價階段 達(dá) 成 協(xié) 議,一、 準(zhǔn) 備 階 段,一 基礎(chǔ)、目標(biāo) 二 確認(rèn)談判具體問題并做優(yōu)先順序劃分 三 精心準(zhǔn)備、收集信息 四 評估對手 五 多重解決方案準(zhǔn)備,成功談判應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件,有合作的愿望 有合作的誠意 有一定的共識或某些共同的利益 對待問題的認(rèn)識上有一定的爭議,設(shè)定談判的目標(biāo),闡明目標(biāo) 劃分優(yōu)先級 評估優(yōu)先級 區(qū)別“想要”和“需要”,確定爭議的備案,為每個爭議點設(shè)定優(yōu)先順序 確定力爭點，和妥協(xié)點 為每個

8、爭議點制訂多種備案 評估對方的力爭點，妥協(xié)點和可能的備案 注意備案的可行性,確定備案的底線,買方,賣方,成交價,議價區(qū)域,報價,報價,60元,280元,B期望價,90元,110元,100元,B底價,S期望價,S底價,80元,150元,讓步區(qū)域：50,讓步區(qū)域：190,確定備案的底線,設(shè)定高底線： 拉開開價與底價的距離，增大談判空間 獲得理想的談判結(jié)果 讓對方有贏家的感覺 無論是買方還是賣方，都要敢于設(shè)定高底線 買賣雙方承受力各不相同，切勿想當(dāng)然地認(rèn)為對方不會接受，而降低期望值 各爭議點的底線互相聯(lián)系,精心準(zhǔn)備,利用準(zhǔn)備時間 組織數(shù)據(jù) 匯集文件 設(shè)計邏輯 預(yù)測談判可能的發(fā)展方向,評估對手,摸清對

9、手情況 評估對手實力 明確對手目標(biāo)（上限、下限、優(yōu)先級） 分析對手的弱點 研究歷史資料 尋找共同立場 利用正規(guī)渠道和非正式渠道的情報,SWOT 分 析,優(yōu) 勢 劣 勢 機 會 威 脅,準(zhǔn)備解決方案,確認(rèn)主要的沖突 提出多種解決方案 推測對方的解決方案,二、開 始 階 段,相 互 認(rèn) 識 了 解 聲 明 目 的,開 始 時 應(yīng) 注 意 的 問 題,掃 除 誤 解 和 謠 言 避 免 感 情 用 事 設(shè) 想 一 個 理 想 的 結(jié) 果 讓 每 個 人 知 道 重 視 共 同 的 目 標(biāo),開 始 階 段 的 目 的,建 立 信 心 培 養(yǎng) 信 任 證 明 能 力 表 達(dá) 善 意,開 始 階 段 的

10、困 難,不 信 任 沒 信 心 不 相 信 我 方 能 力 缺 乏 誠 意,解 決 方 法,開 放 的 態(tài) 度 介 紹 自 己 和 自 己 的 目 的 注 意 語 言 和 身 體 語 言 注 意 觀 察,領(lǐng)會對手的肢體語言,觀察基本信號 對付欺騙 識別信號：,三、展 開 階 段,取 得 相 關(guān) 信 息 和 資 料 使 客 戶 看 清 自 己 的 需 求 發(fā) 掘 客 戶 更 多 的 需 求,展開階段的目的,障 礙,客 戶 提 供 錯 誤 信 息 客 戶 提 供 不 完 整 的 信 息 客 戶 看 不 到 需 求 的 重 要 性,對 策,提 問 積 極 地 聆 聽 深 入 詢 問 重 要 的 問

11、題 及 時 與 對 方 確 認(rèn) 信 息 的 正 確 性 刺 激 和 強 調(diào) 客 戶 的 需求 必 要 時 可 以 暫 停 談 判,四、整 合 階 段,雙 方 應(yīng) 本 著“ 給 予/ 得 到” 的 原 則 為 了 互 惠 互 利 的 目 標(biāo)， 積 極 主 動 的 調(diào) 整 各 自 的 需 求 和 條 件，調(diào) 整 給 予 和 得 到 的 力 度 和 寬 度。,記 ?。?即 使 是 雙 贏 的 談 判 你 也 不 可 能 得 到 所 有 你 想 要 的。,整 合 階 段 的 目 的,讓 客 戶 看 到 其 需 求 的 重 要 性 并 認(rèn) 同 我 們 所 提 供 的 方 案 是 最 好 的,打破僵局,從

12、個人共識重新開始 換人 更換公司內(nèi)部負(fù)責(zé)層面（真 假）更換氣氛 提出“如果怎樣？” 提出小讓步 暫停、休會 雙方有機會冷卻 給雙方時間去想新點子或重新包裝 有時間消化,困 難,對 方 看 不 到 需 求 對 方 不 認(rèn) 同 我 方 的 方 案 對 方 認(rèn) 為 價 格 太 貴 或 不 接 受 某 些 條 款,解 決 方 法,重 新 審 視： 從 掌 握 的 客 戶 資 料 入 手 重 新 考 慮 誰 是 決 策 人 我 方 能 夠 幫 什 么 忙 將 共 同 利 益 放 在 分 歧 之 前 再 尋 找 共 同 利 益 引 入 新 的 “要 件”， 調(diào) 整 給 與 取 的 力 度 和 寬 度， 整

13、 合 解 決 方 案。,要 件 的 概 念,在溝通過程中，我們所探詢和感覺得到的 對方的需求，這種需求是我們以前所沒有意識 到的但是我們可以滿足的，所以可以盤活我方 資源，換取更多的利益，并推動談判走向協(xié)議 達(dá)成階段。這種要件甚至是可以利用第三方的 資源或者說引入第三方。,降 低 對 方 的 心 理 期 望， 讓 對 方 珍 視 你 的 讓 步 價 值。,五、討價還價階段,讓 步 策 略,第 一 種：15 元13 元10 元5 元 第 二 種：15 元12 元9 元6 元 第 三 種：15 元11.5 元10 元9.37 元,讓步的原則,留給自己足夠的空間，為自己的開價準(zhǔn)備個理由，不要太過份

14、鼓動對方先開價，把對方所想達(dá)到的目標(biāo)先發(fā)掘出來，盡力隱藏自己的目標(biāo) 讓對方在主要問題上先讓步，如果愿意，你可在次要問題上先讓步 成熟的談判者永遠(yuǎn)不會說我們折中吧。如果對方要求各讓一半，你一定說“我無法承擔(dān)”,讓步的原則,讓對方為每一項利益都付出辛勞，輕易得到是不會有滿足感的 保守的讓步，晚一些比現(xiàn)在讓好，對方等得愈久，愈珍惜成果 投桃報李的讓步是不必要的， 對每一讓步都要求對方回報，在談判桌上，沒有任何東西是免費的！,讓步的原則,讓一些不值錢的步，把這些讓步都包裝起來 記住“我會考慮”就是一種讓步 如果沒有晚餐，漢堡也可以，如果沒有漢堡，得個承諾，承諾是打折扣的讓步 縮小對方的讓步，放大我方的

15、讓步。,六、達(dá) 成 協(xié) 議 階 段,在 談 判 尾 聲 不 能 有 大 的 或 單 方 面 的 讓 步 認(rèn) 真 回 顧 雙 方 達(dá) 成 的 協(xié) 議 澄 清 所 有 模 棱 兩 可 的 事， 減 少 誤 會 避 免 時 間 不 夠 帶 來 的 被 動,達(dá) 成 協(xié) 議 階 段 的 目 的,達(dá) 成 具 體 的 行 動 方 案 促 成 對 方 做 出 決 定 使 對 方 消 除 不 必 馬 上 做 決 定 的 想 法,困 難,最 后 談 判 破 裂 內(nèi) 部 態(tài) 度 不 統(tǒng) 一 權(quán) 力 的 局 限 決 策 人 的 個 人 風(fēng) 險,對 策,總 結(jié) 以 前 所 做 出 的 決 定 建 立 良 好 的 氣 氛

16、 提問 聆聽 澄清 呈現(xiàn) 證明 注 意 態(tài) 度 和 感 情 的 影 響 因 素,記 住,達(dá)成協(xié)議后，永遠(yuǎn)表現(xiàn)出你在這次談判中 付出了慘重的代價，永遠(yuǎn)表現(xiàn)出對方在這次 談判中大獲全勝的樣子。 達(dá)成協(xié)議的目的是執(zhí)行協(xié)議，達(dá)成協(xié)議 只是萬里長征走出了第一步。,第三部分:談判技巧,認(rèn)識談判者-個人心態(tài),談判者究竟追求什么？ 想覺得自己不錯 不想被逼到角落里 想避免日后的麻煩和風(fēng)險 想獲得上司及他人對自己的判斷有好評 想學(xué)點東西 想保住飯碗，想升遷 想工作輕松點，不是麻煩些 想滿足一下私欲卻又不觸犯規(guī)章,認(rèn)識談判者-個人心態(tài),想把所做的事說成很重要 想避免意外變動帶來的不安 想靠你幫忙 想有人傾聽 想被

17、體貼的照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游 想得個好理由 想趕快結(jié)束談判，好做其它的事 想知道真相 想樹立自己誠實、公正、仁慈、負(fù)責(zé)等的好形象 想獲得權(quán)力,認(rèn)識談判者-個人心態(tài),滿足感是談判的重要成果！,談判的戰(zhàn)略,錯的戰(zhàn)略下不會有對的戰(zhàn)術(shù)（技巧） 收集情報、發(fā)掘真相、嚴(yán)加保密 價值分析（不是成本分析） 成本及訂價分析 制定正確的戰(zhàn)略和方向,談判技巧-1,攻擊要塞 談判，尤其是有關(guān)公務(wù)的談判，參加者通常不止一人。在這種“以一對多”或“以多對多”的談判中，最適合采用的，就是“攻擊要塞”。擒賊先擒王。 談判對手不止一人時，實際上握有最后決定權(quán)的，不過是其中一人而已。在此，我們姑且稱此

18、人為“對方首腦”，稱其余的談判副將們?yōu)椤皩Ψ浇M員”?！皩Ψ绞啄X”是我們在談判中需要特別留意的人物，但也不可因此而忽略了“對方組員”的存在。,談判技巧-2,適時反擊 進(jìn)攻是最好的防守。 當(dāng)你退無可退的時候，就反擊吧！ 反擊只有在對方以“恐怖戰(zhàn)術(shù)”來要脅你時方能使用，反擊能否成功，就要看實施反擊的時間是否當(dāng)掌握得準(zhǔn)確。,談判技巧-3,黑臉白臉戰(zhàn)術(shù) 第一位出現(xiàn)的談判者唱的就是“黑臉”，他的責(zé)任，在激起對方“這個人不好惹”、“碰到這種談判的對手真是倒了八輩子霉”的反應(yīng)。而第二位談判者唱的是“白臉”，也就是扮演“和平天使”的角色，使對方產(chǎn)生“總算松了一口氣”的感覺。就這樣，二者交替出現(xiàn)，輪番上陣，直到談

19、判達(dá)到目的為止。,談判技巧-4,蠶食策略 你不必一下子把你想要的東西一下子 全拋出來，那樣會把對方嚇壞的。先跟對 方談一個你想要的東西，談妥以后，再談 第二個，談妥以后，再談第三個 像一個蠶一樣慢慢的把蠶葉吃光！ 甚至達(dá)成協(xié)議后你還可以看看你有沒 有什么想要的東西，繼續(xù)大膽提出你的要 求。,談判技巧-5,“換檔” 談判中的所謂“換檔”，就是在談判進(jìn)行時設(shè)法改變中心議題?！皳Q檔”的技術(shù)如能象司機那般的嫻熟，那么，不管任何談判，主導(dǎo)權(quán)都將操縱在你手中。有時，談判一方會急欲獲得某種程度的協(xié)議，那么為了使“換檔”的技術(shù)在談判中發(fā)揮效果，最重要的，就是不讓對方察覺到你的意圖。你可以顧左右而言他，可以裝作

20、漠不關(guān)心的樣子，也可以聲東擊西?？傊?，如果被對方察覺到你“銷售欲極強”的意圖，他必然會想盡辦法來對付你，使你難遂所愿。,談判技巧-6,金蟬脫殼 當(dāng)談判人員發(fā)覺他正被迫作出遠(yuǎn)非他能接受的讓步時，他會聲明沒有被授予達(dá)成這種協(xié)議的權(quán)力。 這通常是談判人員抵抗到最后時刻而亮出的一張“王牌”。 一方如果怕對方使出這一招，最好在談判開始時就弄清楚。在談判的目標(biāo)、計劃和進(jìn)度已經(jīng)明確，亮底牌階段即將完成之前，談判人員的個性已初步掌握之后，可首先提出一個這樣的問題：“你有最后決定的權(quán)力嗎?”,談判技巧-7,扮豬吃虎 “為什么”是一句探求原因的問題，甚至有時是在一方說明原因后的進(jìn)一步探求。比如下列的對話： “我最

21、多只能出十萬元?！?“為何如此?”“如果再多出，就無利可圖了?！?“為什么?” 如此等等。 這種使用“為什么”的提問方式，在交涉階段初期有積極作用，它可以幫助我們了解對方是如何真正評價事物的。 對于這一策略的反措施是，對對方的疑問“為什么”只提供最簡要的情況，在直接答案后面不做詳細(xì)的解釋。不過要注意，在交涉初期階段，對方有權(quán)迫使我們回答對他們有益的情況。,談判技巧-8,草船借箭 采取“假定將會”的策略，目的是使談判的形式不拘泥于固定的模式。比如，在談判中，不斷地提出如下種種問題：“如果我給你足夠的資源，你可以增加定量么？”這個問句將給你無限的機會。 在試探和提議階段，這種發(fā)問的方法，不失為一種

22、積極的方式，它將有助于雙方為了共同的利益而選擇最佳的成交途徑。 然而，如果談判已十分深入，再運用這個策略只能引起分歧。因此，“假定將會”這個策略，用在談判開始時的一般性探底階段，較為有效。,談判技巧-9,赤子之心（開門見山） 從字面上講，這句話的意思是愿意向?qū)Ψ教峁┤壳闆r。實際上，完全把自己暴露給對方是不可能的。因此，我們講的“赤子之心”是指向?qū)Ψ酵嘎?0%的情況。 有些人認(rèn)為，在談判過程中，毫無保留無異于“自殺”。事實卻不是如此，這離“自殺”還遠(yuǎn)著呢! 有的談判人員的性格特別直爽和坦率。他們不但有與對方達(dá)成協(xié)議的能力，還能夠不斷地為對方提供情況，提出建設(shè)性意見。這種性格很值得獎勵，它能使對

23、方與我方積極配合。 因此，如果能夠把“赤子之心”和“達(dá)成協(xié)議”的其他技巧聯(lián)系起來使用，并使其發(fā)揮作用，這對雙方都是有利的。,談判技巧-10,卷土重來 當(dāng)談判人員特別是談判小組領(lǐng)導(dǎo)人對于談判桌上的進(jìn)展不滿意時，常常使用“脫離現(xiàn)場”這種策略。它經(jīng)常是談判陷入僵局或無法繼續(xù)下去的時候使用的一種策略。 當(dāng)談判小組長認(rèn)為，雙方需要在某種新環(huán)境中非正式地見面，用以鼓勵為談判建立一種信任和坦率的氣氛的時候，也要采用這種策略。 眾所周知，“交際場所”里充滿了愉快的氣氛。英國人到“紳士俱樂部”，芬蘭人去蒸氣浴室，而日本人則在公眾澡堂。 這種策略，對于雙方重新建立一種合作精神是十分有幫助的，如果有足夠時間、機會和

24、新的建議，它能使大家意見合一。這個策略的價值在于：避開正式的談判場所，把談判轉(zhuǎn)到輕松的環(huán)境中。,要求對方更高層出面 他們喜歡賣弄決定權(quán) 喜歡更宏觀的解釋而有更多讓步 傾向“不為小事浪費昂貴時間” 傾向從權(quán)術(shù)角度而非營業(yè)角度解決問題，磨好你的利牙，準(zhǔn)備好好咬一口吧！ 更高層通常不知細(xì)節(jié)，也沒準(zhǔn)備好 閻王好拜、小鬼難纏,談判小貼士,擴(kuò)展談判層 找出對方真正的決策者 表明公司對談判授權(quán)的支持 一定要和公司內(nèi)部協(xié)商成功，才能保證自己在談判上有所表現(xiàn) 必要時引入我方更高決策層 幫助對手從他公司里得到“yes”答案,談判小貼士,談判小貼士,拍賣式詢價賣方對策（賣方面對的最艱難的處境） 想法將自己的優(yōu)勢為客戶個性化，提供同業(yè)無法提出的雙贏選擇 找出誰能做決定，尋求支持 找出自己的弱點，準(zhǔn)備好答案 準(zhǔn)備一些雙贏方案使談話有利自己 認(rèn)識到買方想早點兒決定 說些拍賣式詢價造成