辦公樓物業(yè)服務(wù)方案

1、辦公樓物業(yè)服務(wù)方案 物業(yè)管理是房地產(chǎn)投資、開發(fā)、流通的延續(xù)和完善，也是現(xiàn)代化城市房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。步入新世紀(jì)以后，追求安寧、祥和、舒適優(yōu)雅的辦公、居住環(huán)境，早已成為現(xiàn)代城市人物質(zhì)文明和精神文明需求的標(biāo)志。市場(chǎng)對(duì)辦公、住宅的環(huán)境、質(zhì)量、功能以及管理服務(wù)等也正進(jìn)行著重新的認(rèn)識(shí)和定位。有效的物業(yè)管理將延長(zhǎng)物業(yè)在自然損耗下的使用期限，一座保養(yǎng)、維護(hù)良好的物業(yè)，可以使用幾十、上百年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，而專業(yè)的物業(yè)公司是以創(chuàng)造盡可能理想的環(huán)境為原則，通過長(zhǎng)期的養(yǎng)護(hù)和改善，使每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的收益水平、投資和使用價(jià)值得以充分發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。一、公司簡(jiǎn)介渭南市君臨物業(yè)管理有限公司成立于201

2、5年1月，是一家具有獨(dú)立法人資格的專業(yè)化物業(yè)管理公司.公司的業(yè)務(wù)范圍主要有住宅、商業(yè)、寫字樓物業(yè)服務(wù)管理及家政保潔、外墻清洗、園藝綠化、工程維修等配套服務(wù)。公司成立以來，經(jīng)過不斷摸索、進(jìn)取、努力開拓和定期（不定期）組織員工培訓(xùn)，現(xiàn)擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、忠于職守、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾黻?duì)伍和專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，公司著眼于未來，積極遵循物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，已初步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理上檔次，管理區(qū)域上規(guī)模，按照ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)制定，并實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的各部門崗位職責(zé)、員工禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、績(jī)效考評(píng)等管理制度及服務(wù)規(guī)程。公司堅(jiān)持“誠信服務(wù)進(jìn)千家萬戶，微笑送五湖四海業(yè)主”的服務(wù)理念

3、，在恒毅人和各業(yè)主以及使用人之間架設(shè)了一座互相信任、互相理解的橋梁。我們的工作目標(biāo)就是為業(yè)主及使用人營造一個(gè)良好、舒適、溫馨、愉快的辦公和居家環(huán)境。二、公司組織架構(gòu)：渭南市君臨物業(yè)管理有限公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)人事部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部、工程部、保安部、保潔綠化部。公司內(nèi)部實(shí)行部門管理目標(biāo)責(zé)任制，分月、季、年按照管理目標(biāo)責(zé)任書對(duì)各部門進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，在充分發(fā)揮各部門的主觀能動(dòng)性的前提下，公司在宏觀上進(jìn)行監(jiān)督管理，保證了所管樓盤的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。三、公司經(jīng)營特點(diǎn)與理念君臨物業(yè)緊密結(jié)合區(qū)域、物業(yè)和業(yè)主的特點(diǎn)，制訂和完善個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)，因地制宜地不斷進(jìn)行整合和提升，建立起令人耳目一新的質(zhì)量模

4、型。 服務(wù)啟動(dòng)超前化。一旦與合作單位建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為合作單位提供各方面有說服力的建議。 服務(wù)理念人本化。所有工作首先考慮最大限度地方便業(yè)主，以業(yè)主的滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，力爭(zhēng)零缺陷、無微瑕服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容菜單化。針對(duì)業(yè)主的服務(wù)“菜單”提供服務(wù)，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化。將物業(yè)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化，以可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證為業(yè)主用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。 服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化。為每一個(gè)新項(xiàng)目量身定做“合理且合體”的管理方案，能充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能，適應(yīng)業(yè)主的

5、心理預(yù)期，更好地配合合作單位的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉起合作單位的品牌。服務(wù)控制規(guī)范化。通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。組建專門班子采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤。服務(wù)成本合理化。珍惜和用好來自業(yè)主的每一分錢，各個(gè)環(huán)節(jié)與層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決制，以保證業(yè)主享受到最為物美價(jià)廉的服務(wù)。 服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化。以直線制管理為基礎(chǔ)，使管理服務(wù)達(dá)到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。服務(wù)責(zé)任全體化。強(qiáng)調(diào)在任何情況下，員工都要自覺維護(hù)業(yè)主的利益和公司的形象。 員工隊(duì)

6、伍素質(zhì)化。不僅管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也均具有較高的綜合素質(zhì)，并在身高、容貌、氣質(zhì)等方面有較高要求。 四、公司業(yè)績(jī)自公司成立以來，公司在內(nèi)抓管理、外拓市場(chǎng)和全體員工的努力下，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，在不到三年時(shí)間里, 就簽訂了以下三個(gè)物業(yè)管理協(xié)議。曼哈頓住宅小區(qū)；金域華府住宅小區(qū)；渭南醫(yī)院。第二章 管理服務(wù)理念和管理目標(biāo) 第一節(jié) 物業(yè)管理總體思路針對(duì)目前渭南市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所物業(yè)管理為辦公樓實(shí)際情況，為確保管理的統(tǒng)一性，節(jié)約管理成本，我公司制定了實(shí)施物業(yè)管理的具體方案，本著對(duì)貴單位和“君臨物業(yè)”公司自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，綜合項(xiàng)目所處位置、物業(yè)特性等因素多方面考慮，同時(shí)從有利于物業(yè)辦公

7、需求的角度，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)定位為“高效、開放、親和”，通過環(huán)境形象、樓宇形象控制，設(shè)備和公共設(shè)施管理，治安和交通控制，管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造檢驗(yàn)所辦公大樓高效、開放、親和的整體形象，我們將保持和發(fā)揚(yáng)渭南市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所現(xiàn)有的各項(xiàng)榮譽(yù)，充分展示檢驗(yàn)所管理機(jī)構(gòu)進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和辦公方式。 “您的滿意是我們君臨人的心愿”作為我們的服務(wù)追求。我們堅(jiān)持以社會(huì)效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的指導(dǎo)思想，以“求實(shí)進(jìn)取，服務(wù)至善”的熱忱態(tài)度，用“心”去聽、用“心”去感覺、用“心”去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求。 用“心”去聽、去做，是指用新的觀念和新的思想去理

8、解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實(shí)實(shí)在在做好每一項(xiàng)工作，做好每一項(xiàng)服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。君臨物業(yè)服務(wù)人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其辦公、精神、文化的需求，并為業(yè)主提供細(xì)致、親和的服務(wù)，改善和提升物業(yè)的辦公環(huán)境及品質(zhì)。我們以業(yè)主的實(shí)際需要為前提，用“心”設(shè)計(jì)出多元化、多層次的服務(wù)項(xiàng)目，制定出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。 第二節(jié) 管理服務(wù)理念渭南市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所位于渭南市朝陽大街中段，其配套設(shè)施基本完善。若我公司承接貴單位物業(yè)管理事務(wù)，我們將在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎(chǔ)上，高起點(diǎn)規(guī)劃本項(xiàng)目的物業(yè)管理，高水平實(shí)施物業(yè)管理操作，高質(zhì)量提供物業(yè)管理服務(wù)。 設(shè)施設(shè)

9、備是物業(yè)賴以維持正常辦公秩序的“硬件”，是物業(yè)管理的內(nèi)核。工作人員愜意的辦公環(huán)境和物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都必須建立在設(shè)施設(shè)備保持良好運(yùn)行的基礎(chǔ)之上，因此，管理、維護(hù)好各類設(shè)施設(shè)備是計(jì)生委辦公大樓及住宿區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)。我們將以業(yè)主(使用人)需要為中心，做到“三個(gè)到位”，即：管理深度到位；服務(wù)意識(shí)到位；與業(yè)主的溝通、回訪到位；按照物業(yè)管理服務(wù)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，我們的物業(yè)管理處每天24小時(shí)接收來自業(yè)主(使用人)的問詢、報(bào)修、特約服務(wù)等信息，并負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到位，對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修和要求解決的事項(xiàng)我們都將及時(shí)處理，并保證回訪率達(dá)到100；我們的管理服務(wù)人員將努力為業(yè)主（用戶）排憂解難。我們的管理服務(wù)將為業(yè)

10、主提供舒適、祥和、便捷的辦公環(huán)境：不論業(yè)主有什么困難，只要告訴我們，我們絕不推諉，默默之中會(huì)使業(yè)主困窘頓逝；在業(yè)主面前沒有保安員與經(jīng)理的區(qū)別，我們?nèi)际欠?wù)人員。 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理規(guī)范要求，同時(shí)根據(jù)政策法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)檢驗(yàn)所辦公大樓實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括：一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容除根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和有關(guān)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容外，我們根據(jù)多年的專業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)所掌握的服務(wù)需求，在本項(xiàng)目的物業(yè)管理中設(shè)立了多種服務(wù)項(xiàng)目。今后還將從更多方面提供新的服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿足業(yè)主的需求。二、辦公大樓管理質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）保潔質(zhì)量及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)保潔

11、項(xiàng)目工作時(shí)間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作操作標(biāo)準(zhǔn)方式頻率1樓層通道、地面7：408：00分目視干凈、無污漬、紙屑、臟雜物清掃濕拖1次/天2樓道扶手、欄桿8：1011：00分目視干凈、無污漬擦拭1次/天，循環(huán)保潔3樓道玻璃窗8：1011：00分目視干凈、無污漬擦拭1次/月4蜘蛛網(wǎng)目視干凈、無污漬清掃1次/周5公共衛(wèi)生間8：1011：00分目視干凈、無污漬濕拖、擦拭2次/天6門廳7：307：40分目視干凈、無污漬擦拭1次/天，循環(huán)保潔7綠化枝葉茂盛、無枯枝、無塵澆水、防蟲害2次/周8領(lǐng)導(dǎo)辦目視干凈、物品擺放整齊、無污漬、清掃濕拖、擦拭1次/天（注：保潔工作時(shí)間可根據(jù)辦公樓的實(shí)際時(shí)間作相應(yīng)調(diào)整。）辦公區(qū)：（1）實(shí)行

12、專職保潔員責(zé)任制，保潔工統(tǒng)一著工作裝上班；（2）7：30分8：00分統(tǒng)一濕拖辦公大樓門廳及清掃領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生，桌上物品擺放整齊；（3）8：1011：30分分別擦拭樓道扶手、鐵花，濕拖樓梯、打掃公共衛(wèi)生間（衛(wèi)生間內(nèi)無異味），每天1次，做到無明顯灰塵、污垢；（4）11：3012：00清除各樓層垃圾、污物；（5）下午13：3018：00分全面循環(huán)保潔并擦拭各樓層公共開關(guān)、消防栓箱等，每周對(duì)各樓層蜘蛛網(wǎng)進(jìn)行清除，保證管理區(qū)域干凈、衛(wèi)生、整潔。（二）房屋本體巡查標(biāo)準(zhǔn)1、每日巡查1次物管區(qū)域內(nèi)的門，樓梯通道及門窗、玻璃等。做好巡查記錄，并在合同約定范圍內(nèi)及時(shí)做好維修養(yǎng)護(hù)。2、巡查樓梯間： 1）檢查樓層通道

13、燈是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。 2）每月檢查各樓層、單元消防器材是否標(biāo)識(shí)完好，配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期，失效現(xiàn)象。并做好檢查記錄，確保消防通道暢通無阻。3）設(shè)施檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（三）公共配套設(shè)施設(shè)備是否完好1、樓道巡查1）確保共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無事故隱患。制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案管理等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2）各樓層（單元）公共照明、供水設(shè)備、管道、閥門等每日巡查。隨壞隨修，并做好記錄。2、巡查樓宇內(nèi)外環(huán)境：1）大樓外墻面每周進(jìn)行巡查，外墻及公共部位無亂貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象，保持外墻面完整、美觀。2）檢查是否有損壞公共設(shè)施

14、、健身娛樂設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境，高空拋物等。3、給排水系統(tǒng) 1）設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 2）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)及停車場(chǎng)無積水、浸泡發(fā)生。 3）遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水， 4）無長(zhǎng)時(shí)間停水事故。（一）秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、門崗秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a保持良好的形象及精神狀態(tài),注重儀容儀表、禮節(jié)禮貌,門崗實(shí)行24小時(shí)值班制,非檢驗(yàn)所人員來訪,由門崗詢問并進(jìn)行來訪登記，方可進(jìn)入；b與所在轄區(qū)警署密切配合,協(xié)助公安機(jī)關(guān)作好檢驗(yàn)所的公共秩序工作；c業(yè)主的搬入(出)物品須告知管理處進(jìn)行登記；d門崗有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行有禮貌盤查和登記；2、巡邏

15、崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： a實(shí)行巡邏制度,重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。保護(hù)園內(nèi)植物及建筑小品完好,嚴(yán)防破壞。檢查保護(hù)公共場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備、各層單元門窗不受破壞,不被盜竊。檢查各處消防器材情況,如有破損、丟失立即上報(bào),及時(shí)處理。 b對(duì)可疑人員,進(jìn)行跟蹤監(jiān)控,必要時(shí)禮貌盤查并與警方聯(lián)系。c小區(qū)內(nèi)物資流動(dòng)實(shí)施檢查、盤問和登記制度（二）消防管理a開展消防法規(guī)宣傳和學(xué)習(xí),建立健全消防安全責(zé)任制、消防規(guī)章制度,任命三級(jí)防火責(zé)任人,明確職責(zé),定時(shí)檢查消防器材。b組建義務(wù)消防隊(duì)伍,定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)行滅火訓(xùn)練和消防演習(xí)。c保障消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損,可隨時(shí)啟用。d管理處制定出滅火應(yīng)急預(yù)案。e管理樓內(nèi)消防設(shè)施完好率10

16、0%。f火災(zāi)發(fā)生率為零。(三）車輛進(jìn)出管理1、車場(chǎng)管理a建立健全停車場(chǎng)各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé),在停車場(chǎng)出入口明顯位置公示管理制度、崗位責(zé)任人姓名、照片.b指揮進(jìn)出車輛行駛、負(fù)責(zé)車輛的停放有序、定時(shí)巡查停放車輛狀況,杜絕車輛的損壞和丟失。 c園區(qū)內(nèi)標(biāo)志明顯停車位線，正確疏導(dǎo)進(jìn)出的車輛按車位停放，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出發(fā)、收證的登記制管理。d自行車、摩托車按規(guī)定位置停放。e及時(shí)提醒車主關(guān)好車輛門窗、上好防盜鎖，防止車輛碰撞、損壞、被盜等問題發(fā)生。（四）清潔衛(wèi)生服務(wù)： 1、樓層通道: a質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 目視干凈、無污漬、紙屑。 b工作標(biāo)準(zhǔn)： 1) 每天清拖樓層通道1次; 2) 扶手扶桿每周打掃3次; 3) 每周對(duì)

17、樓層的蜘蛛網(wǎng)打掃一次。 2、公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道: a質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 1) 地面無明顯雜物、積水; 2) 垃圾桶外表無明顯污漬,無垃圾粘附物; 3) 宣傳欄目視清潔; b工作標(biāo)準(zhǔn): 1)各種配套設(shè)施每周打掃3次(指消防栓箱、水電表箱、配電箱、）； 2) 公共綠地每天清理1次，綠地內(nèi)無明顯紙屑、雜物； 3) 主次干道每天清掃,循環(huán)保潔; 4) 宣傳欄、標(biāo)志牌定期擦塵; 5) 垃圾桶每天清倒1次,垃圾日產(chǎn)日清； 6) 明溝、雨水井內(nèi)無積水、無雜物。（五）收集整理物業(yè)及業(yè)主資料，科學(xué)分類建檔。 1、物業(yè)接管時(shí)，全面收集房屋建筑、附屬配套設(shè)施設(shè)備、綠地綠化、消防設(shè)施等工程建設(shè)、技術(shù)資料； 2、日常

18、管理及維修更新時(shí)，收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案，將維修更新后的物業(yè)情況登記在案。 3、將已經(jīng)建立的物業(yè)檔案進(jìn)一步整理完善、歸檔，可分為工程建設(shè)資料和業(yè)主資料兩大類。 4、本著安全、完整、保密、方便查閱的原則實(shí)行專人管理。第四節(jié) 物管處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)1、機(jī)構(gòu)設(shè)置： 建立一支精干、高效的管理班子，配備一個(gè)勤奮敬業(yè)、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)秀的隊(duì)伍，保證高質(zhì)量、高效率運(yùn)行。機(jī)構(gòu)設(shè)置：成立“渭南市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所物管處”，對(duì)本管理區(qū)域?qū)嵤┪飿I(yè)管理，物管處采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，保證管理工作統(tǒng)一、高效。下設(shè)保潔組、公共秩序組。 2、各部門主要職責(zé)（1）物管處項(xiàng)目經(jīng)理：具備2年以上物業(yè)管理經(jīng)歷者，持物業(yè)經(jīng)理上崗證

19、，熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)本物業(yè)的日常全面行政業(yè)務(wù)工作。（3）保潔組職責(zé)：負(fù)責(zé)辦公樓宇的日常清潔衛(wèi)生，環(huán)境及實(shí)施消殺工作。（5）公共秩序組職責(zé)：負(fù)責(zé)辦公樓宇及家屬區(qū)的公共秩序安全工作，園區(qū)巡邏管理、防火防盜管理、車輛管理等日常工作。 3、管理運(yùn)作。為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，擬定各項(xiàng)工作計(jì)劃、工作職責(zé)、操作程序和操作規(guī)范，通過檢查、測(cè)量、衡量等方法得到工作結(jié)果的評(píng)定，隨時(shí)糾正工作偏差。在整個(gè)管理運(yùn)作過程中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以規(guī)范化、程序化的操作為手段，不斷調(diào)整、縮小與管理目標(biāo)的差距。第五節(jié) 管理人員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)體系（1）貫徹員工培訓(xùn)原則，支持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果

20、。（2）在管理處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。（3）通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式。（4）注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題。（5）加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。2、培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。3、培訓(xùn)內(nèi)容（1）觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念等。（2）管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。（3）崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）基本技能、物業(yè)

21、管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。（4）基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。第六節(jié) 規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證必須依靠科學(xué)方法來管理,靠建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系、靠完善的規(guī)章制度。我們將根據(jù)本物業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)規(guī)范和管理目標(biāo)，制定相應(yīng)公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)日常管理內(nèi)容編制出工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作標(biāo)準(zhǔn)。確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。主要為以下四大類:(一)、公眾制度:1、管理規(guī)約；2、樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定；3、房屋裝飾裝修管理規(guī)定

22、； 4、交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定； 5、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定； 6、消防安全管理規(guī)定；7、國家機(jī)關(guān)保密管理規(guī)定。（二）、管理處各部門、各崗位的職責(zé)： 1、物業(yè)經(jīng)理職責(zé) 3、秩序主管職責(zé) 4、保潔組長(zhǎng)職責(zé)（三）、內(nèi)部管理運(yùn)作制度1、員工手冊(cè) 2、員工行為及語言規(guī)范3、員工職業(yè)道德規(guī)范 4、檔案資料管理規(guī)定5、管理處值班制度 6、投訴處理制度7、設(shè)備維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 8、防火安全檢查制度9、滅火應(yīng)急方案 11、保潔、綠化質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)12、公用設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定等13、物業(yè)管理部績(jī)效考評(píng)表 14、公共設(shè)施安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序15、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程16、秩序組交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程18、秩序門崗崗位制度 19、秩序治安巡邏崗位職責(zé)制度20、秩序、消防管理制度 21、室內(nèi)外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 (四)、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲制度1、管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法; 2、考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理辦法;3、員工獎(jiǎng)懲條例。為了讓“檢驗(yàn)所物業(yè)”的使用人享受到我們提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我們將在管理區(qū)域內(nèi)建立“業(yè)主（住戶）接待服務(wù)處”，建立一個(gè)與檢驗(yàn)所物業(yè)使用人良好溝通的渠道?！敖哟?wù)處”將接受業(yè)主和使用人的問詢、報(bào)修、投訴、特約服務(wù)需求等，我們將以此為中心建立服務(wù)體系，通過定期和不定期的回訪、問卷調(diào)查等多種方式，廣泛聽取物業(yè)使用人的意見及建議，并迅速將信息反饋到管理處相關(guān)部門