醫(yī)院保潔員服務(wù)禮儀培訓(xùn)_ppt

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn),一、服務(wù)禮儀基本概要,1.什么是禮儀？ 所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。 “儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。,服務(wù)禮儀基本概要,2.服務(wù)禮儀為何那么重要？ 無論是窗口掛號、劃價取藥收費、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價,也就是對公司的印象或評價。,自我形象的檢查是否做到？,男士： 頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？ 衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？ 衣服的扣子是否扣好？ 手是否干凈？指甲是否剪短并

2、清潔？ 胡須剃得干凈嗎？ 鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ ,自我形象的檢查是否做到？,女士： 頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？ 耳朵的耳飾合適嗎？ 衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？ 紐扣是否有掉落？ 化妝是否過濃？手干凈嗎？ 指甲油什么顏色？ ,保潔員服務(wù)禮儀,規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用,一、服務(wù)接待禮儀,“五個都一樣” 在與患者的接觸中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是否友好都一樣； 男、女患者都一樣； 老、少患者都一樣； 認識與否患者都一樣； 患者不管什么樣的衣著長相都一樣； 使患者感到親切和溫暖。,二、保潔員工作中服務(wù)禮儀,

3、擦拭時： 擦地面時如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。 病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃， 用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應(yīng)分開使用。 橡膠手套作為收集垃圾和 污染物的工具不可在擦拭洗手池、 臺面、桌子等日常用具上使用。,二保潔員工作中服務(wù)禮儀,打掃時的禮儀 進入房間時： 如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是保潔員XXX，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎？大概會花費XXX時間”、 “對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向病

4、人致謝道別。 “先生/女士我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”。,三、保潔員服務(wù)禮儀,服 裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。,三、保潔員服務(wù)禮儀,問 候 1.工作時凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！” 多次相遇可點頭微笑致意。 2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。,四、服務(wù)用語,1.您好，請問有什么需要幫忙的

5、嗎； 2.對不起，請稍等，我馬上幫您問一下； 3.XX科在XX方向； 4.您走好，祝您早日康復(fù),五、崗中禁忌,1.工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2.擅離崗位辦私事； 3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.串崗、聊天和在崗上看報； 5.在病房內(nèi)看電視； 6.與其他任何人發(fā)生任何沖突；,手勢禁忌,手勢禁忌,手勢禁忌,一指神功 ,手勢禁忌,手勢禁忌,需要注意的一些細節(jié)： 、當(dāng)眾用手擤鼻（正確：使用衛(wèi)生紙擤鼻）； 、說話口無遮攔，想怎么說就怎么說，不管在什么場合？有可能在病房、在電梯、在花園里 議論別人或醫(yī)院，甚至有人破口大罵，臟話連篇。 、有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用掃把清掃病

6、床，有人用廁所拖把拖辦公室，病房 、等電梯時，生怕病人或醫(yī)生上前，將垃圾往梯里一塞，不管別人能不能進，甚至對危重 患者也不會讓位，還有人會對著他人咳嗽或打噴嚏； 、還有隨地吐痰、亂扔雜物的習(xí)慣等等； 、隨意帶人進入辦公室值班室等地方閑聊； 、在工作中甩臉色給人看，請記住“沒有任何人需 要看你的臉色，你的臉色也起不了任何作用”,保潔員禮儀 特別提醒,盡量不給他人造成不便,1、攜帶工具行走時應(yīng)將工具盡量固定，不得將工具晃來晃去。帶桿的工 具，如拖把、掃帚等，攜帶時應(yīng)將桿保持直立，如果行走時桿是斜的，占用 了較大的空間，容易給他人造成不便。 2、工作時，遇到行人不便通過時，應(yīng)暫停清潔工作，等行人通過

7、后，再 進行工作，如正在清潔樓梯，遇到行人上、下樓梯時應(yīng)暫停清潔。 3、攜帶工具或清運垃圾時，應(yīng)避免在人流高峰時搭乘電梯。在等候客梯 時，如果到達的客梯內(nèi)有超過電梯額定人數(shù)一半的人員在電梯內(nèi)時，應(yīng)說：“對不起，我等下一趟”，在這里之所以要說“對不起”，是因為自己不知 道里面有這么多人，按了電梯后造成電梯停頓。攜帶工具、垃圾搭乘里面已 有乘客的電梯時，應(yīng)主動說聲“對不起”，這時說“對不起”，一方面表示 歉意，另一方面起到提醒乘客注意避讓的作用。 4、在等電梯發(fā)現(xiàn)有危重病人需要檢查或者手術(shù)時，應(yīng)幫助按壓電梯，達 到安全快速轉(zhuǎn)運病人。,盡量不給他人造成不便,舉例：我們好不容易等到電梯到了，不管電梯內(nèi)站了多少人，看到有 點空隙，就帶著工具、垃圾往里擠，給乘客帶來不便，容易污染乘 客的衣物。而且，會讓病人及其家屬認為我們醫(yī)院的管理有問題，我們的員工素質(zhì)有問題，畢竟垃圾轉(zhuǎn)運沒有人的轉(zhuǎn)運重要？ 你們說呢？讓讓別人又如何？ 我們是成人，我們都身為兒女、公婆、我們應(yīng)時刻替他人做想。 日行一善不難，但日日行善就是修煉，就是素質(zhì)。,情景應(yīng)對： 到工作崗位時，往往攜帶了水桶、毛巾、