客戶服務(wù)與溝通技巧

1、,北京和君商學(xué)在線科技股份有限公司 導(dǎo)師：王云鵬 2015年7月,客戶服務(wù)與溝通技巧,講師簡介,王云鵬 Management Coaching Technology,所有企業(yè)里的問題都是人的問題 所有企業(yè)里人的問題都是管理者的問題 所有管理者的問題都是心智的問題,導(dǎo)師：王云鵬先生 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士/對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理碩士/北京大學(xué)管理學(xué)博士 新浪微博：王云鵬0816 主要課程： 領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)與執(zhí)行力/行為心理學(xué)在管理上運(yùn)用/管理教練技術(shù)Coaching（2.0 升級版/向毛澤東學(xué)領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)/打造自動(dòng)化高業(yè)績團(tuán)隊(duì)/心智模式/ 夫妻關(guān)系與親子關(guān)系技術(shù)用對方法帶好兵的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 2,2020/10/

2、26,知識狹窄導(dǎo)致境界狹窄； 境界狹窄導(dǎo)致思路狹窄； 思路狹窄導(dǎo)致胸懷狹窄； 胸懷狹窄導(dǎo)致事業(yè)狹窄；,溝通技巧的原動(dòng)力,溝通者心智模式,讀人讀心的溝通能力,溝通者的功夫在詩外,認(rèn)知自己溝通技巧,挖掘客戶需求技巧,溝通動(dòng)力,挖掘關(guān)鍵價(jià)值需求,溝通者的情商與營銷力輔導(dǎo),課程概要,2020/10/26,喜悅、快樂、面對 探討、分享、接納 思考、尊重、學(xué)習(xí) 欲望無罪、放下我執(zhí) 活我由天，樂我由心,學(xué)習(xí)方法 人生小輪回,人際溝通原動(dòng)力,1,溝通者心智模式,2,挖掘需求溝通技術(shù),3,溝通技巧與溝通輔導(dǎo),4,目錄,CONTENTS,參訓(xùn)學(xué)員目標(biāo)呈現(xiàn),客戶服務(wù)與溝通技巧,人際溝通行為原動(dòng)力,溝通定義,溝通者為

3、了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、情感和思想在個(gè)人或群體 間傳遞，并共同達(dá)成協(xié)議的過程。,溝通哲學(xué)：出世、入世、遁世,世：每天的生活,出世：擺脫每天的生活-為何要擺脫 入世：融入每天的生活-如何有效融入 遁世：逃避每天的生活-為何要逃避 所以我說我的學(xué)問是融入的學(xué)問,人際溝通與客戶服務(wù)是高度人格化活動(dòng),2020/10/26,2020/10/26,案例帶來的溝通的八點(diǎn)啟示,1,2,3,4,溝通的效果由對方?jīng)Q定，卻是由本人控制,有效溝通增加對方力量，無效溝通減少對方力量,為效果而說，不應(yīng)為了想說，應(yīng)說而說,有情緒時(shí)不應(yīng)溝通,案例帶來的溝通的八點(diǎn)啟示,5,6,7,8,給予對方更多的選擇，你才有生意可談,有效

4、溝通的基礎(chǔ)是和諧氣氛,說話聲調(diào)一致，溝通產(chǎn)生感情共鳴,身體語言一致，溝通產(chǎn)生共鳴,溝通功夫在詩外,君子與智者,君子：品格修養(yǎng)、道德情操、價(jià)值觀 智者：辯證思維、創(chuàng)新思維、方法論,實(shí)踐與思考,博學(xué)之,審問之,慎思之,明辨之,篤行之。,德之不修 學(xué)之不講 聞義不能徒 不善不能改，是吾憂也。,2020/10/26,思想,語言,行為,情緒,人的思維模式,客戶服務(wù)與溝通不能“只用理性看世界,客戶服務(wù)與溝通不能“只用理性看世界,邏輯、對錯(cuò),理性,效果、滿意,感性,意義、三贏,靈性（系統(tǒng)）,- 不要因?yàn)橄霚贤?，?yīng)該溝通而去溝通,要為了效果而溝通,- 穿越對錯(cuò)看溝通效果與意義,溝通中的思考：感性還是理性多？,

5、理性的理解？ 感性的理解？,分組討論5分鐘,本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運(yùn)用分享,15,溝通者,情商與影響力,2020/10/26,案例分析,2020/10/26,至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領(lǐng)導(dǎo)!2005年1月2日，陜西銅川，溫家寶在遇難的陳家山礦副總工程師牛鐵奇家慰問時(shí)，和牛鐵奇的兒子在一起。,2020/10/26,祖國的每一個(gè)孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民族希望!,2020/10/26,2020/10/26,兩位國家領(lǐng)導(dǎo)心系人民,先后抵達(dá)汶川災(zāi)區(qū).主持指揮大局,2020/10/26,月日，中國國務(wù)院總理溫家寶在泰國首都曼谷會(huì)見泰國華人華僑代表并講話。

6、,2020/10/26,溝通水平,我想對大家說，還有幾個(gè)月我就要退休了，歸隱林泉。我總覺得似乎還有很多事情還沒有做完，還有很多事情還沒有辦好。但是，我心里常常默念屈原在離騷里的兩句詞。一句是：亦余心之所善兮，雖九死其尤未悔，另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。這兩句的意思是，為了追求真理，即使我死九次也不后悔，為了自己的清白，即使死也要死得誠實(shí)和正直。我曾經(jīng)說過，我為國家獻(xiàn)身已經(jīng)四十多年。我希望人們把我忘記包括華人、華僑把我忘記。但是我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記祖國和人民，不會(huì)忘記幾千萬華僑華人。讓大家久等了，我再次向大家表達(dá)謝意。,溝通水平案例分享,情商情商與影響力,溝通影響力,某些個(gè)性或培養(yǎng)某種本身

7、并不具備的個(gè)性,抑制自己,學(xué)會(huì)辯證的看問題,科學(xué)的方法論,深刻反思以達(dá)到心靈的感悟,審視自我,事情本來沒定義,你先給它一個(gè)定義,然后讓這個(gè)定義搞死自己,溝通影響力,我+你我們,1,2,3,兩個(gè)人一起的關(guān)系若是各自為政同床異夢則：我+你只會(huì)等如我+你,要造出一個(gè)我們的生意則“我”就需要： 接受一些本來沒有的，放棄一些本來有的,必須有這個(gè)思想，否則生活里的很多事情都會(huì)引起爭吵,本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運(yùn)用分享,人際溝通原動(dòng)力,1,溝通者心智模式,2,挖掘需求溝通技術(shù),3,溝通技巧與溝通輔導(dǎo),4,目錄,CONTENTS,溝通者,與TA溝通的人是否有,美好的明天,為什么這些人會(huì)支持,你,溝通者有兩項(xiàng)

8、權(quán)利,能力權(quán),感召權(quán),真正的成功溝通者，用的都是能力權(quán)和感召權(quán)而成功，這兩種權(quán)利終生伴隨溝通者,你是哪種人？,選擇停留在痛苦中的人,第一種,還是總是在尋找達(dá)至更 多方法與途徑的人,第二種,當(dāng)事情不明朗時(shí)，你選擇,A,去想好的發(fā)展,B,想壞的發(fā)展,C,不知道怎么辦,D,希望情況會(huì)變好,2020/10/26,你如何看待問題 問題本身不是問題，你看問題的態(tài)度才是問題 問題從來不復(fù)雜，復(fù)雜是因?yàn)槟阏惧e(cuò)了位置,你是哪種人,溝通要 知自己-懂人性,是否會(huì)有無力感,A,B,是否會(huì)有憤怒感,溝通的困擾及痛苦,技能缺失,不能談內(nèi)心的感受,不能管理好本人的情緒,不懂得處理沖突,不愿把（我們）放在（我）之上,不愿討

9、論問題,不能有效的表達(dá)，愛是表達(dá)出來的,溝通的困擾及痛苦,對父母需求的投射,今天沒有父母能讓孩子的生理年齡跟心理年齡同步成長,小孩沒感恩，成人沒委屈,投射的轉(zhuǎn)移可能造成的問題,憤怒的背后是投射,心理素質(zhì)建設(shè),01,生活：生活輕松滿足，成功快樂 做夫妻、做父母、走好人生路,02,家庭：父母,03,學(xué)校：老師,04,社會(huì)：政府,2020/10/26,現(xiàn)代人心智缺失 同事關(guān)系/夫妻關(guān)系/親子關(guān)系,2020/10/26,中國父母的口頭禪,我這是為你好！” 你每天都在干什么？！” 你一天到晚都不干正事！去給我去！” 不是我說你，你也是老大不小的了，怎么還這么不懂事?！?你看看你哪有個(gè)女孩樣，整天瘋瘋癲癲

10、，女孩應(yīng)該” 吃吃吃，一天就知道吃-” 你看誰家的孩子-” 多跟成績好的同學(xué)玩，少跟那些成績壞的壞孩子玩、,2020/10/26,中國父母的口頭禪,大人說話，小孩不許插嘴！ 從來就沒見過你這么笨的孩子、你要是考第一，我給你買 除了會(huì)玩，你還會(huì)什么？ 一邊去！我沒空聽你那些破事！ 別聽你爸的！ 你怎么這么多奇怪的想法？ 我說不行就不行！ 媽媽（爸爸）求求你了！,2020/10/26,海藍(lán)博士： 親愛的在你沒有照顧好自己之前，千萬別為我做任何事情，因?yàn)槟銜?huì)把一切的期待和愿望加在我身上，而我在被動(dòng)中成為了負(fù)債的人，我希望我們各自把自己過好在一起是分享沒有虧欠-,2020/10/26,“自我意識”是心

11、中有“我”的概念，在小時(shí)候，人們往往被引導(dǎo)跟其他的人比較，就產(chǎn)生了“我”不如別人的信念，因此，我也不想要這個(gè)“我”。 我們會(huì)被引導(dǎo)“要乖、要聽話”，如此我們就忽略了自我思考的必須。 很多人喜歡用否定、批評、指責(zé)，員工會(huì)有羞愧感，如此成長過程中我們有不想要里面這個(gè)“我”的動(dòng)力。 沒有這個(gè)“我”，我們就無從管理照顧，“我”也沒有改變提升“我”的意識與動(dòng)力。也因此我們就不能愛自己，也不能對自己負(fù)責(zé)任。,自我意識缺失,2020/10/26,白蛇傳的啟發(fā) 許仙的境遇告訴我們，軟弱的男人除了參與釀造悲劇就是給他愛的人帶來無盡的淚水和焦慮，并且為他活在無力的掙扎中,2020/10/26,說話達(dá)意的缺失,說話

12、達(dá)意就是有效表達(dá)內(nèi)心思想意念、情緒感受和行為意欲。 父母習(xí)慣用指令訓(xùn)導(dǎo)、批判、以致責(zé)罵的方式跟孩子溝通，這些方式讓孩子不愿意說話。 今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：電視、ipad、手機(jī)、電腦，因此沒有足夠的機(jī)會(huì)發(fā)展出說話達(dá)意的能力。 這樣的人，當(dāng)事情順利便不容易產(chǎn)生情緒，而他的內(nèi)心時(shí)常會(huì)更糾結(jié)，同時(shí)更難表達(dá)，造成“性格內(nèi)向”的情況。 這種性格內(nèi)向的人，容易有以下的問題出現(xiàn)：人際關(guān)系弱、自閉、宅男、憂郁、人格障礙。,2020/10/26,與感覺一起的缺失,意識的力量就表現(xiàn)在我們的理性思維，目的是讓我們更有效，會(huì)處理生活里的每一件事，已及當(dāng)下所處的情況里，與其它人事物的關(guān)系

13、。 理性思維固然重要，可是，生活的意義更在于感受。沒有跟感覺在一起的人，只憑道理做事，往往花了兩倍的力氣，而效果還沒有一半。 我們成長的過程很早的時(shí)候就被引導(dǎo)跟感覺分離，而只活在理性思維的環(huán)境里。這樣的人遇到一點(diǎn)點(diǎn)事情就糾結(jié)難受，卻說不清楚也解不開。所以會(huì)活得很累。,2020/10/26,多線思維的缺失,多線思維，就是一般人說的“從多個(gè)角度看事情”。 在成長的過程中，家里讓孩子聽話，學(xué)校里給孩子標(biāo)準(zhǔn)答案，這些讓孩子發(fā)展出單線思維。 單線思維就是凡事只有一招，這樣的人很容易陷入困境。兩招也是困境（停下來不做就是第二招），這就是我們說的左右兩難，進(jìn)退維谷的情況。要突破就必須有三個(gè)或以上的選擇。 多

14、個(gè)選擇就代表是有多份能力，越多越好，這就是解決困難的能力。 多線思維能夠激發(fā)潛能，提升創(chuàng)造力。,33,溝通者缺少動(dòng)力,溝通的無力感討論,有操控與被操控的溝通現(xiàn)象，XXX一定會(huì)在痛苦中度過！ ？,不尊重對方界線=對對方有操控心,讓對方按我意愿做事，雖然對方不愿意,限制對方的思想言行,不容許對方有不同的看法,把對方放在我之下，而不是同一高度上,不要想著征服對方,把對方當(dāng)做一件本人的擁有的物件,2020/10/26,愛別離 若愛=擁有，則愛給你權(quán)利去操控 若愛=擁有，則愛給你權(quán)利去傷害 于是它失去了成長的活力 于是它會(huì)被你無意之中毀滅,為什么苦,溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析,1,2,5,3,4,

15、6,女漢子的形成,父母渴望求個(gè)兒子,在兩性的關(guān)系中會(huì)與伴侶爭奪領(lǐng)導(dǎo)地位,若是男娘子，則關(guān)系中欠缺領(lǐng)導(dǎo)者,成長過程欠缺有效的引導(dǎo),關(guān)系錯(cuò)亂,未找到我的位置的深層心理現(xiàn)象,溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析,置身父母之間，無暇照顧本人人生,父母不和,擔(dān)心，同時(shí)重復(fù)父母的命運(yùn),孩童時(shí) 家暴后遺癥非常大,對情感關(guān)系沒有信心 不安全感,孩子一分為二,幫一方就替代了另外一方,溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析,A,B,C,90%的家庭是上一代的傳承,家暴往往是雙重的投射,家暴分兩種：,1. 家暴后有悔意，施暴者有投射 2. 家暴后沒有悔意，受暴者有投射,家暴,溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析,婚姻的基礎(chǔ)是愛，

16、愛的動(dòng)力是讓對方有更多的成功快樂,家暴,暴力的基礎(chǔ)是憤怒、怨、恨,1,2,3,4,5,他們的背后需求仍是愛,暴力的方向是操控,傷害甚至是毀滅,當(dāng)有暴力在兩性關(guān)系中出現(xiàn)，這種關(guān)系是無法發(fā)展成功快樂未來的，給工作生活帶去缺失信任感,溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析,01,時(shí)代不同了,03,02,04,當(dāng)事人缺少尊重與感謝的心態(tài)，會(huì)有自閉不斷的討好別人狀態(tài),在系統(tǒng)的歷史中有重要地位,一個(gè)女兒做到和兒子一樣的好，甚至更好,重男輕女,溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析,做了父母的父母,源于父母與他們的父母（祖父母/外祖父母）連接不好，把需求投射到孩子身上。,溝通有效進(jìn)行,你欣賞/憤怒的是TA,還是你內(nèi)心的

17、那張照片？ 實(shí)際是對自己的認(rèn)知不夠！,接受自己,30%,70%,用戶1,用戶2,50%,50%,自我意識非常重要,如何把自己找回來，自己從不丟失，只是不接受自己,沒有自我 會(huì)產(chǎn)生的 問題沒有 界限,不夠自愛，不能改善自己,身心合一：便是充分地跟自己在一起（練習(xí)）,溝通身心合一 練習(xí),三指按住胸口,2,我是-,3,手掌心緊貼胸口,4,今天見到你很開心,5,你好,1,跟潛意識對話,閉目-手按胸口,謝謝你，一直以來你照顧了我很多，就算在我最辛苦的時(shí)候都在努力的 照顧我，很感謝你，在過去我常常的忽略了你，對不起，以后我會(huì)常常的跟 你溝通了。,我有很多我不喜歡的地方，所以我常常的罵你，否定你，現(xiàn)在我知道

18、你就是 我的全部，我也知道你很有力量，能夠每天都做一些事，讓我們不斷的進(jìn)步 提升，所以說，我接受你，我接受我們不完美，同時(shí)，我們每一天都可以更 好，我愛你，（本人的名字）,我相信，我跟你緊密和諧地在一起，將能夠創(chuàng)造成功快樂的人生,（只有在放松的情況下，潛意識才能做到最好的配合）,接受 - 尊重 - 欣賞,手按胸口，找一個(gè)同學(xué) 看著他眼睛說：我想告訴你,我接受我自己，同時(shí)我接受你； 我尊重我自己，同時(shí)我尊重你； 我欣賞我自己，同時(shí)我欣賞你,溝通自我價(jià)值,在人的社會(huì)里，要得到眾人的接受、尊重與愛需要先有本身足夠的自我價(jià)值,自尊,自信,自愛,有足夠的自信，才能產(chǎn)生足夠的自愛 有足夠的自愛，才能產(chǎn)生足

19、夠的自尊 49,溝通自我價(jià)值鏈,肯定,12條前提假設(shè),12條前提假設(shè) 管理者的免疫系統(tǒng) 一個(gè)人不能改變另外的一個(gè)人 沒有兩個(gè)人是一樣的 人生只有三類事：自己 別人 及老天的事 凡事照顧了三贏，不會(huì)有后遺癥 效果比道理更重要 我們用主觀認(rèn)知塑造自己的世界，而不是用感官經(jīng)驗(yàn) 凡事至少三個(gè)解決方法 每個(gè)人都做了當(dāng)下他能做的最好 動(dòng)機(jī)和情緒不會(huì)錯(cuò)，只是行為沒有效果而已 假如沒有從中學(xué)到，失敗只會(huì)是失敗之母 值得做的，都值得做好，值得做好的，都值得做得開心 每一個(gè)人擁有讓自己人生成功快樂的權(quán)利與責(zé)任,2020/10/26,（一）沒有兩個(gè)人是一樣,沒有兩個(gè)人對同一件的看法能夠完全一致 因此一個(gè)人會(huì)做的事，

20、另一個(gè)人不一定會(huì)做 人與人之間的不同，建造了這個(gè)世界的奇妙可貴 同樣的自己與別人看法不同，也是正常的事情 尊重別人的不同之處，別人才會(huì)尊重自己獨(dú)特的地方 不能活在自己的世界里,2020/10/26,（二）一個(gè)人不能改變另外的一個(gè)人,一個(gè)人不能改變另外的一個(gè)人，因此不能操控另一個(gè)人 你不愿被其它人操控，其它人也一樣 每個(gè)人只能自己改變自己 你不能推動(dòng)另一個(gè)人，每個(gè)人只能被本人的價(jià)值觀所推動(dòng) 因此一個(gè)人不能教導(dǎo)另一個(gè)人，而只能引導(dǎo)他自己去學(xué)習(xí),2020/10/26,（三）人生只有三類事 本人 別人及老天的事,本人的事必須自己負(fù)責(zé)照顧，如本人的成功快樂 別人的事我們只能建議，并且尊重他的選擇 老天的

21、事無從抗拒，只能順從、臣服 很多人該管本人的事情卻不管，硬要去管別人的事 順著老天運(yùn)作的方向設(shè)計(jì)自己的人生路，就是智慧,2020/10/26,（四）凡事照顧三贏，不會(huì)有后遺癥,三贏： 我好 你好 世界好 當(dāng)你認(rèn)為你比別人好，就不存在三贏了 三贏的底線：不傷害自己，不傷害對方，不傷害其他人 雙贏要不得，貪污，賣國都是雙贏 凡事要考慮三贏，會(huì)有更妥善的效果 三贏及有效果，是任何事情的選擇標(biāo)準(zhǔn),2020/10/26,（五）效果比道理更重要,道理是“四書五經(jīng)”，我們生活要的是如何做 光強(qiáng)調(diào)道理正確，而做不出效果，是自欺欺人 道理就是對和錯(cuò)，應(yīng)該穿越對和錯(cuò)看效果 道理往往把焦點(diǎn)放在過去，而效果則把焦點(diǎn)放

22、在未來，如何做 沒有效果的道理沒有意義 吵架吵的是什么？都是道理 市場的賣菜的、保安等工種都是用對錯(cuò)、好與壞評價(jià)人,2020/10/26,（六）我們用主觀認(rèn)知塑造自己的世界,而不是用感官經(jīng)驗(yàn) 我們用感官攝入資料，因?yàn)椴荒軗渥剿匈Y料，總是主觀的選擇部分資料攝入 攝入的資料經(jīng)由我們的信念系統(tǒng)過濾而決定其意義，憑所產(chǎn)生的情緒感覺而停留腦里 感官主觀，信念系統(tǒng)亦是主觀，所以我們無法客觀 每個(gè)人的世界在他腦里，像自制的一幅地圖，憑他去處理每一件事情 改變一個(gè)人的腦里的世界，這個(gè)人對生活里事物的態(tài)度變會(huì)改變 我們只看我們想看的，我們只聽我們想聽的，我們活得就越來越小,2020/10/26,（七）凡事必有

23、至少三個(gè)解決方法,只有一個(gè)方法是困境，只有兩個(gè)方法是左右為難，進(jìn)退維谷； 方法多，就是選擇多，也就是能力大； 沒有辦法，只是說已知的方法不好用，還有新而未知的辦法； 至今不成功，只是說用過的方法沒有效果，還有未用過的新的方法 有選擇比沒選擇好 我們太喜歡活在過去了 我們很容易活在過去的世界里，我們每天都忽視明天如何做？,2020/10/26,(八）每個(gè)人都做了當(dāng)下他能做的最好,每個(gè)人腦里有個(gè)自動(dòng)選擇最好的機(jī)制； 不懂，忘了及不愿意做，都不會(huì)做； 既然做了，就是當(dāng)時(shí)可以做的最好的； 重新來過你不會(huì)做得更好，因此，你需要完全的接受自己； 每個(gè)人都不完美，同時(shí)每天都可以做得更好；,2020/10/2

24、6,(九）動(dòng)機(jī)和情緒不會(huì)錯(cuò)，,只是行為沒效果而已 動(dòng)機(jī)在潛意識里，總是為了讓這個(gè)人得到更多更好； 每份情緒都有其意義，不是提供力量就是指引方向； 當(dāng)我們學(xué)到該學(xué)的，情緒就會(huì)消失； 接受一個(gè)人的情緒和動(dòng)機(jī)，他就愿意讓你引導(dǎo)他做出改變； 一次行為不等于整個(gè)人或整個(gè)人生 例子：很多家長對孩子的動(dòng)機(jī)都有“不行”,2020/10/26,(十）假如沒有從中學(xué)到,失敗只會(huì)是失敗之母 重復(fù)失敗的方法，只會(huì)重復(fù)失敗的結(jié)果 堅(jiān)持無效或錯(cuò)誤的方式，只會(huì)累死，不會(huì)成功； 成功80%決定于如何選擇，只有20%決定怎樣做； 失敗/痛苦就是改變的訊號； 靈活比堅(jiān)持多一百倍成功的機(jī)會(huì)；,2020/10/26,(十一）值得做的

25、事都值得去做得好,值得做好的事都值得做的開心 任何時(shí)候你都有很多選擇，你的潛意識總是在眾多的選擇中挑選最好的事去做，就是最值得去做的事 每件事既然你選擇去做，就是你想做成功的事； 所有選擇去做的事，都應(yīng)該開心的去做，而不是只有成功時(shí)候才開心； 只有成功時(shí)才有開心的感覺，人生就會(huì)樂少苦多了，有不快樂的成功，沒有不成功的快樂； 在快樂的感覺中，腦力有最多的成功荷爾蒙；,2020/10/26,(十二）每一個(gè)人擁有讓自己的人生,成功快樂的權(quán)利與責(zé)任 接受生命是為了讓家族系統(tǒng)發(fā)展壯大，此為人生第一目的； 人生的第二目的是有成功快樂的人生，這是為了支持第一目的； 生命的傳承因此賦予我們成功快樂人生的權(quán)利與

26、責(zé)任； 接受自己、欣賞自己、愛自己，是讓自己人生成功快樂的先決條件 我們亦已擁有成功快樂人生所需的一切資源，他們來自每個(gè)人背后的無數(shù)代父母；,一切為了未來,1、你做的任何溝通都是為了未來，對嗎！,事實(shí)呢，好像都是在說為將來，當(dāng)更多的都是活 在昨天的世界里溝通？覺察嗎，思考下，和同學(xué)交流學(xué)習(xí)感受？,2、任何焦點(diǎn)都放在過去的行為，溝通都會(huì)顯得無力、無效這導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)嚴(yán)重破壞,一切為了未來,例子：,解決溝通問題和達(dá)到溝通目標(biāo)，哪個(gè)更重要？ 為什么溝通（困境） 如何（解決）溝通困惑？,思考/討論？,你是否在訓(xùn)練TA對你麻木！,本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運(yùn)用分享,人際溝通原動(dòng)力,1,溝通者心智模式,

27、2,挖掘需求溝通技術(shù),3,溝通技巧與溝通輔導(dǎo),4,目錄,CONTENTS,大家喜歡何以笙簫默劇情點(diǎn)評,何以琛的價(jià)值體現(xiàn)：,1. 江景房 2. 寶馬車,3. 金牌律師,4. 分手七年潔身自好 5. 高富帥有氣質(zhì),6. 卡錢包手機(jī)隨便拿 7. 不刷我卡還跟你急 8. 早餐晚餐家務(wù)全部包 隨時(shí)制造浪漫驚喜,這樣的男人現(xiàn)實(shí)生活中是否有？有啊？你呢？你的位置？,謝、王、張事件帶來啟示：,2020/10/26,Page 90,妻子 母親 “我母親是個(gè)很好的人，自小就看到她努力維持一個(gè)家。她總在清晨5時(shí)起來，煮一鍋熱騰騰的稀飯給我父親吃，因?yàn)楦赣H胃不好，早餐只能吃稀飯，她還有” “然而在父親的眼中，她卻不是

28、好伴侶，在我成長的過程中，父親不只一次表示在婚姻中的孤單，不被了解?！?2020/10/26,Page 91,賢妻VS良母 李陽認(rèn)為，家暴的背后是中美文化之前的沖突。 他說他在網(wǎng)上夸Kim，說她很會(huì)照顧三個(gè)孩子， 是個(gè)好母親，但這讓Kim很生氣， 因?yàn)樗Ｍ玫降脑u價(jià)是， 她是一個(gè)美麗的妻子。,2020/10/26,我們的路在何方？,客戶不滿意我的服務(wù)?,客戶太難 伺候了？,我的客戶為什么流失？,客戶服 務(wù)的困惑,客戶在哪？,為什么客戶對我們的服務(wù)總是不滿意？ 為什么客戶總是“刁難”我們？ 為什么我們的客戶會(huì)流失？ 為什么我們的客戶服務(wù)工作不見成效？,2020/10/26,在了解對方的需求中進(jìn)

29、行溝通，會(huì)使工作更加順 利。因?yàn)楫?dāng)不同的個(gè)體在溝通的時(shí)候，會(huì)有一些矛盾 單體產(chǎn)生。如果你首先并主動(dòng)了解對方的想法，他會(huì) 對你產(chǎn)生很強(qiáng)烈的信任感，因?yàn)橛X得你尊重他，這樣 更容易突破這層障礙，促進(jìn)下一步的溝通。 點(diǎn)擊圖片,了解對方的需求,2020/10/26,在溝通中，要及時(shí)了解對方的思想動(dòng)態(tài)，因?yàn)檫@ 對接下來的發(fā)言起到至關(guān)重要的作用，能夠抓住對方 的眼球，對方所擔(dān)心的問題。然后圍繞這個(gè)問題展開 話題，站在他的立場上，開始幫助他一起分析并解決， 把對方一步一步引導(dǎo)進(jìn)入自己的預(yù)計(jì)當(dāng)中。 點(diǎn)擊圖片,打動(dòng)對方心中的那一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),2020/10/26,客戶的滿意度,2020/10/26,陳六子關(guān)心柱子 每

30、個(gè)人都需要關(guān)心和愛護(hù)，在關(guān)心他人的過程中，我們自己也會(huì)得到滿足，并且還增進(jìn)了彼此之間的友 愛和信任。 要用一顆真誠的心去關(guān)心別人，這樣，你的關(guān)心 才更容易走進(jìn)對方心里。 點(diǎn)擊圖片,2020/10/26,陳六子贏得街坊客戶 懂得“推銷產(chǎn)品，首先要推銷自我”的道理。要推銷自我首先必須要贏得客戶的信任，否則就沒有展示自身才華的機(jī)會(huì)。 點(diǎn)擊圖片,2020/10/26,什么是金牌客戶服務(wù),2020/10/26,自我調(diào)整： 我是解決問題者，我要控制局面 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，深呼吸 我不能受客戶的影響 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng) 我

31、要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松,處理難纏客戶工作 自我控制、自我調(diào)整、自我檢討,客戶表層需求VS深層需求,標(biāo)題,標(biāo)題,深層需求： 責(zé)任 /原則 “應(yīng)該這樣”成功快樂 我是一個(gè)怎樣的人 人生為系統(tǒng)做出貢獻(xiàn),表層需求： 物質(zhì)、金錢 行為上的需要 技能提升 良好感覺,2020/10/26,需求隱含的價(jià)值,能帶給你一些什么 什么對你最重要 你最在乎什么 因?yàn)槭裁茨憧梢缘玫揭恍┦裁?你人生會(huì)有怎樣的不同 （每一條都列出4-6條，找找自己或員工價(jià)值觀）,客戶隱含價(jià)值詢問方法,1.每個(gè)人被TA的價(jià)值觀所推動(dòng) 2.深層需求VS表層需求 3.個(gè)人價(jià)值與普世價(jià)值,2020/10/26,小組討論 當(dāng)朋友的孩子

32、學(xué)習(xí)不好時(shí) 朋友認(rèn)為孩子不愛學(xué)習(xí)時(shí) 請求我們幫助時(shí)，我們都會(huì) 溝通什么？,關(guān)于客戶/溝通價(jià)值的一些啟示,每個(gè)人的價(jià)值觀在不斷的變化 價(jià)值可以創(chuàng)造、增大、轉(zhuǎn)移,溝通需求隱含的價(jià)值鎖定方法溝通案例模擬,溝通要點(diǎn),邏輯關(guān)系,鎖定事實(shí)與數(shù)據(jù),開放式問題,溝通結(jié)構(gòu),1,2,3,4,運(yùn)用邏輯問題工具,理清事實(shí)與數(shù)據(jù),制定行動(dòng)計(jì)劃,達(dá)成企業(yè)目標(biāo),2020/10/26,14句強(qiáng)有力的話術(shù),發(fā)生了什么 多講一些我們來聽聽 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的 你的看法是什么呢，（元芳，你怎么看） 我們一起來分析一下 你當(dāng)前最想解決的問題都有什么呢 你這樣的出發(fā)點(diǎn)是什么呢 是什么讓你認(rèn)為這不可能呢 為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)，你前期做了什么

33、呢 你是怎么知道不可能的呢（是什么限制的呢、是什么讓你認(rèn)為不可能的呢） 需要什么可以達(dá)成這個(gè)結(jié)果呢 除了這些方法外，還有什么方法（或者資源）資源我們沒有考慮到呢？ 這樣的話，我們會(huì)取得什么成果呢 你的分析非常好，那你決定怎么做，什么時(shí)候給我好消息呢,溝通架構(gòu),發(fā)生了什么 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的 這樣的情況是怎么發(fā)生的呢 你是怎么做的呢 那么我們一起分析一下,這樣的話，我們會(huì)取得什么成果 是什么限制的呢 你的分析非常好 現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)了什么呢,看事實(shí)和結(jié)果 取事實(shí)與演繹 取 取 共同探索,結(jié)果導(dǎo)向分析 結(jié)果導(dǎo)向分析 鼓勵(lì) 確認(rèn)數(shù)據(jù),2020/10/26,朋友：太煩了，怎么辦 你：給一系列的解決方案 朋

34、友：那好吧，我明天再去試試，回頭我再和您交流,2020/10/26,朋友：發(fā)生了什么 小王：煩 朋友：那是指的是什么呢！ 小王：家庭的事情讓人煩心 朋友：家里的什么事情讓你煩心呢 小王：最近愛人總是和我吵架 朋友：當(dāng)時(shí)的情況是什么呢 小王：愛人總說我不管孩子 朋友：好，我們一起嘗試的分析一下，你的愛人說你不管孩子指的又是什么呢 小王：不給孩子做輔導(dǎo)，不接送孩子上下學(xué) 朋友：還有什么呢 小王：還有就是讓我做家務(wù)了 朋友：你的愛人對你最終的期望是什么呢 小王：能做家務(wù),2020/10/26,朋友：你是怎么知道對方是讓你做家務(wù)呢 當(dāng)事人：她總嘮叨我啊 朋友：你做家務(wù)和為孩子做輔導(dǎo)就可以解決她的嘮叨了

35、么 當(dāng)事人：不一定，因?yàn)槲覈L試的做過，他還是嘮叨 朋友：是什么讓她還有這種行為呢 當(dāng)事人：對了，其實(shí)啊，他就是嫌我的工資低 朋友：你的工作性質(zhì)、工資多少 當(dāng)事人：銷售，基本工資3000 朋友：怎么會(huì)賺到錢呢 當(dāng)事人：多出業(yè)績啊，我的姐姐 朋友：怎么樣多出業(yè)績啊，怎么做呢，如何做呢 當(dāng)事人：加強(qiáng)客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量的識別 朋友：你現(xiàn)在是怎么做的呢，你怎么加強(qiáng)銷售數(shù)量，如何提升銷售質(zhì)量,2020/10/26,夫妻吵架之道,本次吵架的意義是什么 我們要達(dá)成什么目標(biāo) 我們將才取何種方式達(dá)成 我們怎么吵- 我們用時(shí)間多久 檢視點(diǎn)在哪里 好，我們在吵架之前，我們先隊(duì)呼，跳舞，吵架結(jié)束= 總結(jié)吵架 通過本次吵

36、架我們學(xué)到了什么 假設(shè)如果我們重新來吵架，打算怎么吵 下次吵架什么時(shí)候開始，地點(diǎn)，誰在主持,2020/10/26,討論： 孩子學(xué)習(xí)成績不好 孩子心理逆反 孩子不愛說話 家長 如何應(yīng)對？,溝通案例分享與溝通案例演練,溝通方關(guān)心什么？,What Employee Concerns?,孩子關(guān)心什么？,Case Study,2020/10/26,與員工的案例,在孩子（員工）長大的過程中，免不了遇到各種問題，作為家長（管理者）不要著急插手，可以先找關(guān)鍵問題，聽聽他們又什么想法，往往問不到幾個(gè)問題，事情的真相就很清楚的出現(xiàn)了： 第一步：事情的經(jīng)過是 這句話看起來不起眼，但是非常重要，成年人碰到突發(fā)狀況時(shí)，

37、會(huì)習(xí)慣性的下判斷：“一定是你先打他，她才會(huì)打你，一定是你做錯(cuò)事情，老師才罰你”，如果我們不讓她講講經(jīng)過，很可能出現(xiàn)冤枉孩子，況且讓孩子有機(jī)會(huì)說話，即使真的是孩子的錯(cuò)，她也會(huì)因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)為自己辯解而比較甘心認(rèn)錯(cuò),2020/10/26,第二步 你當(dāng)前的感受是 事情經(jīng)過是客觀、事實(shí)，當(dāng)事人心理受到的沖擊，會(huì)出現(xiàn)絕對主觀的感受，無所謂是非對錯(cuò)，很多時(shí)候，人們是需要將自己的心理感受說出來而已，心情就好多了，當(dāng)一個(gè)人心情激動(dòng)的時(shí)候，什么都聽不進(jìn)去，不愛聽，總要他們心情平靜，才能冷靜的思考，所以我們要讓孩子（員工）聽得進(jìn)去我們的意見，我們先要同理他們的感情讓他們的情緒有個(gè)出口-,2020/10/26,第三步：

38、你的看法是什么呢 這時(shí)候不管孩子說出什么驚人之語，先不要著急的教訓(xùn)，而是冷靜的問出第四個(gè)問題 第四步：你覺得有些什么好辦法呢 這個(gè)時(shí)候不妨和孩子（員工）一起腦力震蕩，想各種點(diǎn)子，合理的 不合理的、荒唐的、可笑的、惡心的，允許出現(xiàn)各種想法，這時(shí)候，不管出現(xiàn)什么都暫時(shí)不要批評和判斷，待孩子（員工）想不出問題時(shí)候，再問第五句話,2020/10/26,第五步：這些方法的后果是什么 和孩子一起檢視，每個(gè)方法的后果是什么，你可能會(huì)很詫異的發(fā)現(xiàn)，你會(huì)有新的管理問題發(fā)現(xiàn)，而且大部分孩子都明白事情的后果，如果他的認(rèn)知有差距，可以好好的討論事情的真相，要避免說教，只要陳述事實(shí)就好了 第六步 你決定怎么做 孩子一定

39、會(huì)選擇對自己最有利的狀況，如果他了解后果，通常做出合理明智的選擇，即使他選擇不是你要的最佳結(jié)果，也要尊重他的決定，不能告訴她怎么決定，然后告訴你的決定，這樣子她再也不敢信任你了，何況就算他選擇錯(cuò)誤，她可以從這個(gè)錯(cuò)誤中學(xué)到一生中珍貴的教訓(xùn),2020/10/26,第七步：你希望我能做什么 并且表示你能做出的支持，等事情結(jié)束后，告一段落落后- 第八步：結(jié)果怎樣，有沒有你所料 下次碰到相似的情形，你會(huì)怎么選擇，讓她有機(jī)會(huì)檢視 自己的判斷,人際溝通原動(dòng)力,1,溝通者心智模式,2,挖掘需求溝通技術(shù),3,溝通技巧與溝通輔導(dǎo),4,目錄,CONTENTS,溝通障礙案例,溝通的障礙,1,8,7,6,5,4,2,3

40、,過往的經(jīng)驗(yàn),一臉“死相”,和諧氣泡,性別與安全距離,語言障礙,性別差異,環(huán)境,錯(cuò)覺、錯(cuò)猜,讀人讀心的技術(shù),視覺-未來,聽覺-未來,感覺,視-過去,聽-過去,聽-自言自語,2020/10/26,視-過去,聽-過去,聽-自言自語,思維模式可以憑觀察眼球轉(zhuǎn)動(dòng)模式而得知,視覺-未來,聽覺-未來,感覺,2020/10/26,讀人讀心,2020/10/26,對上溝通,2020/10/26,Page 128,不要為了想說，應(yīng)說而說，而是為了效果而說。 單位是發(fā)展事業(yè)的港灣，逼到Ta無路可走，Ta就會(huì)放棄這個(gè)港灣了。 溝通應(yīng)只增加對方力量，而不是減少對方力量。 “肯定”是最有效的溝通技巧。,2020/10/

41、26,表達(dá)你要的，而不是不要的 表達(dá)你的感受，而不是情緒（表達(dá)自己是憤怒的，而不是憤怒的表達(dá)） 表達(dá)你的需求，而不是抱怨（直接表達(dá)自己的需求，你猜不到說明你不在乎，然后就開始抱怨了） 表達(dá)你要去的方向，而不要抱怨你所在的位置（看目標(biāo)，而不是陷在事件里）,2020/10/26,不同性格案例分享,2020/10/26,對下溝通,溝通必須針對對象特點(diǎn)，讓聽的人愿意聽，聽得懂，記得住，用得上。毛澤東只用了 “打土豪，分田地” 六個(gè)字，就把全中國農(nóng)民發(fā)動(dòng)起來了！ 非正式溝通比正式溝通更重要，非正式場合的溝通比正式場合的溝通更重要，會(huì)議外的溝通比會(huì)議內(nèi)的溝通更重要，一對一，面對面，深入地溝通更重要,2020/10/26,管理溝通,我們要倡導(dǎo)賞識溝通文化，賞識的真諦在于真誠，我們要由衷地欣賞、贊賞、贊美我們身邊的人 不在于說什么，而在于怎么說，怎么說比說什么更重 要學(xué)會(huì)控制和調(diào)節(jié)自己說話的情緒，不說過頭的話，不做過頭的事，不要讓簡單的事情變得復(fù)雜，