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蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁膈蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆膁芆薈蠆膇芅螀襖肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄芁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂芀莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒞蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕羅蒂莁裊袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄膂 客服電話溝通技巧 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識(shí) 在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序 (一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。3.態(tài)度友好有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)將“行銷(xiāo)三科”簡(jiǎn)稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。 (二)接聽(tīng)和撥打電話的程序1注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好。這是公司。”打電話時(shí)則首先要說(shuō)：“我是公司處的。”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。2.接聽(tīng)電話的程序1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒2、自報(bào)公司名稱及科室名稱3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位4、寒暄問(wèn)候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。3撥打電話的程序1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及單位3、自報(bào)公司名稱及本人姓名4、寒暄問(wèn)候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎常有這種情況：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。這時(shí)，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對(duì)方科長(zhǎng)不在。據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間，并詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：稍后，再打電話；想盡快與科長(zhǎng)通話；請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長(zhǎng)出差在外，暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?”另外，當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽(tīng)顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。給科長(zhǎng)打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長(zhǎng)：顧客的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、打來(lái)電話的時(shí)間，并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。(二)慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況：告訴對(duì)方，不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方的出差地點(diǎn)，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對(duì)方覺(jué)察知曉的商業(yè)秘密。另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時(shí)應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類(lèi)的事，當(dāng)然不能例外。要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：“先生電話找您，接電話( )，不接( )，請(qǐng)畫(huà)勾。”然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。(二)接到打錯(cuò)了的電話有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方：“這是公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。(三)遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！昂?jiǎn)單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈?？梢?jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。(五)接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?！睂?duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢？有效的提問(wèn)技巧1、針對(duì)性問(wèn)題。什麼是針對(duì)性問(wèn)題呢?比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆屏幕什麼顯示都沒(méi)有”這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什麼樣子的?”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什麼呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。2、選擇性問(wèn)題。選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答是或者不是.這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎?開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答是或者不是.3、了解性問(wèn)題。了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢：您什麼時(shí)候買(mǎi)的，您的發(fā)票是什麼時(shí)候開(kāi)的呀、 當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什麼呀、當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。我早忘了，客戶會(huì)這麼跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椋@叫了解性問(wèn)題。4、澄清性問(wèn)題。澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什麼。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什麼破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店中復(fù)電訊，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時(shí)可以問(wèn)：您說(shuō)的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?.了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。5、征詢性問(wèn)題。征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。您看?類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做徵詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是上帝.比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案.再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎麼去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)：那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)：我?guī)湍肆耍纯梢詥?或者說(shuō)：幫您退了，您看這樣行嗎?.為什麼他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。6、服務(wù)性問(wèn)題。服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什麼時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什麼呢?叫做超出客戶的滿意。您看還有什麼需要我為您做的嗎?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。7、開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)：您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。8、關(guān)閉式問(wèn)題。關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。經(jīng)歷了許多我也漸漸發(fā)現(xiàn)：傾聽(tīng)原來(lái)是一種責(zé)任和修養(yǎng)，甚至是一門(mén)藝術(shù)。當(dāng)有人和你埋怨，投訴，只需認(rèn)真地聽(tīng)他傾訴，讓他把情緒宣泄出來(lái)，表達(dá)他的不滿。當(dāng)他傾訴完時(shí)，心情就會(huì)平靜許多，然后，問(wèn)題很可能自己就解決了。甚至根本不需你作出什么決定來(lái)解決此事。許多根本不需要提供解答的問(wèn)題，通常只需耐心地傾聽(tīng)，讓那些受到委屈的人有機(jī)會(huì)申訴，就解決了一大半問(wèn)題。只要聽(tīng)得夠久，對(duì)方總會(huì)自己找出適當(dāng)?shù)慕獯?。善于傾聽(tīng)還有其他兩大好處：1、傾聽(tīng)讓人感覺(jué)你很謙虛；2、傾聽(tīng)，你會(huì)了解更多的細(xì)節(jié)。教育家卡耐基說(shuō)：“做個(gè)聽(tīng)眾往往比做一個(gè)演講者更重要。專(zhuān)心聽(tīng)他人講話，是我們給