緊急事故報(bào)告(人身安全).doc

顧客投訴管理常用表格附件一：餐廳意外事件報(bào)告單 市場(chǎng): 武漢 餐廳填寫(xiě)部分 餐廳信息餐廳名稱(chēng) 二七路餐廳 (編號(hào):WHN188) 餐廳經(jīng)理弋慧英 區(qū)經(jīng)理_黃文浩_區(qū)域經(jīng)理 毛雨辰_ 事件發(fā)生日期 2012 年1月12日 報(bào)告日期 2012年1月12日 報(bào) 告 人任文餐廳地址 二七路航天雙城東部購(gòu)物樂(lè)園_事件性質(zhì) 營(yíng)運(yùn)管理 一般產(chǎn)品品質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量 用餐環(huán)境 企劃促銷(xiāo) 食品安全 異物 污染 中毒 人身安全 摔傷 燙傷 車(chē)禍 打架/打劫/挾持 其他 財(cái)產(chǎn)損失 失竊 偷竊 夜盜 遺忘 損壞 政府檢查/媒體采訪 特殊事件 停水 停電/限電 水災(zāi) 火災(zāi) 地震/臺(tái)風(fēng) 威脅/勒索 投毒 游行/示威/抗議/暴亂 其他 （說(shuō)明事件性質(zhì)） 顧客資料姓名 性別 男 年齡 83 身份證號(hào)_： 無(wú) 聯(lián)系電話_無(wú)_地址 : 工作單位:_無(wú)_ _事件經(jīng)過(guò)描 述本欄為說(shuō)明欄，請(qǐng)按時(shí)間順序填寫(xiě); 現(xiàn)場(chǎng)狀況及處理措施：n “營(yíng)運(yùn)管理”描述顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境等具體投訴原因過(guò)程，求證證人及顧客回應(yīng)。如屬原料品質(zhì)問(wèn)題記錄成本。涉及“企劃促銷(xiāo)”描述投訴的具體內(nèi)容是宣傳品、廣告、文字、圖片/像、計(jì)量單位等。n “食品安全”描述異物、污染、中毒產(chǎn)生原因、外觀、狀態(tài)，記錄批號(hào)n “人身安全”描述人員受傷或死亡的具體情況處理經(jīng)過(guò)，求征證人/筆錄，醫(yī)院診斷、手術(shù)情況、醫(yī)療費(fèi)用和后續(xù)措施，員工家屬聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)方式，溝通狀況等。n “財(cái)產(chǎn)損失” 財(cái)產(chǎn)損失品名，數(shù)量，金額，發(fā)生經(jīng)過(guò)；設(shè)施設(shè)備毀損對(duì)營(yíng)運(yùn)的影響。n “政府檢查/媒體采訪”記錄所屬機(jī)構(gòu)、詳細(xì)部門(mén)、姓名、聯(lián)系方式，來(lái)訪原因、過(guò)程。n “特殊事件”記錄預(yù)估銷(xiāo)售額損失，產(chǎn)品損耗，現(xiàn)金損失，設(shè)施設(shè)備毀損，關(guān)店日期和時(shí)間，恢復(fù)營(yíng)業(yè)日期和時(shí)間；員工傷亡/無(wú)法聯(lián)系到的具體情況，110，120報(bào)警急救情況，員工家屬聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)方式，溝通狀況。時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)狀況及處理措施處理人顧客的回應(yīng)2012-1-12 13:00 派單員張念告知餐廳副理程遠(yuǎn)說(shuō):剛剛接到騎手周坤電話說(shuō)在送餐回來(lái)的途中發(fā)生車(chē)禍，將一位老人撞倒。聽(tīng)到消息后，程遠(yuǎn)立即打電話周坤詢(xún)問(wèn)具體情況：老人的傷勢(shì)如何？年紀(jì)多大？是否報(bào)警？詢(xún)問(wèn)清楚情況后，告知周坤說(shuō)先關(guān)心安撫一下老人，程遠(yuǎn)會(huì)立即趕去現(xiàn)場(chǎng)。程遠(yuǎn)2012-1-12 13:15 程遠(yuǎn)了解清楚情況后，立即將情況報(bào)備給餐廳經(jīng)理后，趕去現(xiàn)場(chǎng).程遠(yuǎn)2012-1-12 13:30 程遠(yuǎn)趕到現(xiàn)場(chǎng)后，觀察了現(xiàn)場(chǎng)狀況，再次詢(xún)問(wèn)騎手周坤了解到：當(dāng)時(shí)周坤送餐回來(lái)行駛在黃浦路轉(zhuǎn)盤(pán)武漢通訊段路口時(shí)，電動(dòng)車(chē)鏈條突然斷裂，在緊急剎車(chē)的情況下，電動(dòng)車(chē)倒向左側(cè)，自己倒向右側(cè)，正好當(dāng)時(shí)有位老人在右側(cè)行走，就將他擦倒在地。程遠(yuǎn)了解到周坤已經(jīng)報(bào)警后，詢(xún)問(wèn)老人身體有沒(méi)有不舒適的地方時(shí)候，從旁邊圍觀的路人口中得知老人年紀(jì)80多了，耳朵重聽(tīng)，無(wú)法正常溝通，程遠(yuǎn)還是繼續(xù)嘗試與老人溝通，還是無(wú)法達(dá)到效果。（老人身上沒(méi)有身份證，也沒(méi)有任何聯(lián)系方式）程遠(yuǎn)2012-1-12 14:00警察趕到現(xiàn)場(chǎng)后，了解了事情經(jīng)過(guò)后，也了解到無(wú)法與老人正常溝通后，建議雙方私了，寫(xiě)一份協(xié)議，雙方簽字。程遠(yuǎn)了解后，將情況報(bào)備給店經(jīng)理，店經(jīng)理報(bào)備區(qū)經(jīng)理，爭(zhēng)得同意后，與老人達(dá)成共識(shí)，一次性賠償老人200元。程遠(yuǎn)餐廳向主管報(bào)告姓名電話通知時(shí)間1、餐廳經(jīng)理弋慧英139713150012、區(qū)經(jīng)理黃文浩186071385223、區(qū)域經(jīng)理毛雨辰4、公共事務(wù)部5、公司其他部門(mén)SHARESERVICE 各部門(mén)后續(xù)處理報(bào)告最終結(jié)果及應(yīng)注意事項(xiàng): 部門(mén)主管_備注:1 視事件具體狀況由MM是否報(bào)備Brand Team及以下RSC相關(guān)部門(mén)Leader：營(yíng)運(yùn)管理 公共事務(wù)部 Brand Team 企劃促銷(xiāo) 市場(chǎng)部 公共事務(wù)部 法律部 Brand Team食品安全 公共事務(wù)部 品控部 資產(chǎn)保護(hù)部 法律部 Brand Team人身安全 公共事務(wù)部 資產(chǎn)保護(hù)部 人力資源部 法律部 Brand Team財(cái)產(chǎn)損失 公共事務(wù)部 資產(chǎn)保護(hù)部 財(cái)務(wù)部（Field Control） Brand Team政府檢查/媒體采訪 公共事務(wù)部 及其他RSC對(duì)口部門(mén) Brand Team特殊事件 公共事務(wù)部 資產(chǎn)保護(hù)部 人力資源部 Brand Team財(cái)務(wù)部（對(duì)整體市場(chǎng)Sales有影響是需報(bào)Planning）2 此表為公司內(nèi)部報(bào)告，不得對(duì)外流傳；3 此表是餐廳和市場(chǎng)不同層級(jí)處理意外事件時(shí)使用之報(bào)表,在提升解決層級(jí)的,同時(shí),請(qǐng)立即將此表轉(zhuǎn)至上一層級(jí)處理人員手中,便于連續(xù)記錄整個(gè)事件發(fā)生的過(guò)程。4此表應(yīng)在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)實(shí)事求是填寫(xiě)完成，并發(fā)送到相關(guān)部門(mén)。5附件：原始資料（如“給消費(fèi)者回函”、“消費(fèi)者諒解備忘錄”、“病歷記錄”、“報(bào)銷(xiāo)憑證復(fù)印件”等）6. 附現(xiàn)場(chǎng)資料（一）（二）附現(xiàn)場(chǎng)資料（一）“給消費(fèi)者回函”、“協(xié)議書(shū)”、“病歷記錄”、“報(bào)銷(xiāo)憑證復(fù)印件”等粘貼、裝訂。當(dāng)事人原始資料（如“給消費(fèi)者回函”、“協(xié)議書(shū)”、“病歷記錄”、“報(bào)銷(xiāo)憑證復(fù)印件”等，請(qǐng)裝訂在一起。）：顧客投訴管理常用表格附現(xiàn)場(chǎng)資料（二）在場(chǎng)其他人員陳述