移動內部《各渠道帳單、詳單及話費信息服務操作手冊》.doc

1 上海移上海移動動個人客個人客戶戶 各渠道各渠道帳單帳單、 、詳單詳單及及話費話費信息服信息服務務手冊手冊 08 年年 7 月月 目目 錄錄 名名詞詞解解釋釋篇篇.3 2 1、帳單及圖例 3 2、帳單明細及圖例 3 3、詳單 3 查詢查詢、 、獲獲取方式篇取方式篇.6 1、各渠道帳單、詳單及話費信息服務一覽表6 2、各渠道帳單、詳單及話費信息服務操作指南8 1)渠道一：熱線 10086 .8 2)渠道二：短信營業(yè)廳 10 3)渠道三：網上營業(yè)廳 11 4)渠道四：營業(yè)廳自助詳單打印機 12 5)渠道五：掌上營業(yè)廳（WAP） .12 付付費費方式篇方式篇.14 1、有哪些付費模式？各有哪些好處？ 14 2、可通過哪些方式支付手機費用？ 14 常常見問題見問題篇篇.16 1、我選擇了投遞帳單，為什么我會沒有收到？16 2、什么是計費周期？ 16 3、為什么扣費不是完全實時？ 16 4、帳單“帳戶信息”中可抵扣“已使用費用”的項目包括哪些，抵扣順序是 怎樣的？.16 5、套餐資源為何不單列？ 17 6、在詳單中有國際漫游語音的通話費用記錄，但很多被叫卻沒有顯示電 話號碼？在詳單中有國際漫游短信的費用記錄，但只顯示短信中心號碼，無 法顯示客戶發(fā)送的實際號碼？.17 7、為什么單條語音詳單的計費時間截止為 1800 秒？ 17 8、短信詳單中為何只有收費的條目,不收費的則無顯示？ .17 名名詞詞解解釋釋篇篇 1、帳單帳單及及圖圖例例 帳單是我公司每月提供給客戶支付手機通信費用的依據，帳單上直接蓋 有“收訖章”表示您已交清費用，此帳單可用作發(fā)票報銷使用。 3 圖例（見附件“帳單”及“帳單背面”） 2、帳單帳單明明細細及及圖圖例例 帳單明細，是在帳單的基礎上對各類費用科目的進一步細化，帳單明細 不可作為發(fā)票報銷使用。客戶可根據需要選擇定制“帳單”或“帳單帳單 明細”。 圖例（見附件“帳單明細”） 3、詳單詳單 詳單是客戶的手機通信消費的詳細記錄，如語音通話記錄、短信發(fā)送記 錄等。 查詢查詢、 、獲獲取方式篇取方式篇 1、各渠道各渠道帳單帳單、 、詳單詳單及及話費話費信息服信息服務務一一覽覽表表 各渠道帳單、詳單及其它話費信息服務一覽表 熱線熱線 1008610086營業(yè)廳營業(yè)廳 短信營業(yè)短信營業(yè) 廳廳 網上營業(yè)廳網上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳 帳單、詳單及帳單、詳單及 其它話費信息其它話費信息 項目項目自助自助人工人工 自助自助 詳單詳單 打印打印 機機 人工人工 發(fā)送發(fā)送 “10086”“10086” 至至 1008610086 定制每 月紙質 賬單 定制每 月 E- mail 賬 單 定制每 月短信 帳單 定制每 月神州 行品牌 1 元紙質 帳單 查詢當 月帳單 查詢近 5 個月帳 單費用 及帳單 （僅 提供帳 單費用 查詢） 帳帳 單單 打印近 5 個月紙 質帳單 帳單二級科目 次數：表示您使用該項目的累計次數，如您撥 打了多少次電話，發(fā)送了多少條短信。 單元：您使用的計費單元總計。如本地通話時 間以 1 分鐘為 1 個計費單元，單元則表示您使 用了多少分鐘；如國內長途以 6 秒為一個計費 單元，單元則表示您使用了多少個 6 秒。 備注信息提示 獲取手機密 碼方式 二級帳單聯(lián) 郵編郵編 地址地址 姓名姓名 4 補寄近 5 個月紙 質帳單 查詢當 月詳單 查詢近 5 個月詳 單 打印近 5 個月詳 單 定制全 球通品 牌每月 漫游和 長途通 話詳單 郵寄功 能 詳詳 單單 定制每 月 E- mail 詳 單功能 查詢當 前余額 查詢當 月話費 查詢當 月套餐 使用情 況 查詢充 值和交 費歷史 查詢當 前積分 查詢積 分兌換 歷史 定制 1 元話費 信使服 務 話話 費費 定制免 費余額 短信提 醒 說明：我公司對上述“10086 熱線”、“營業(yè)廳”、“短信營業(yè)廳”、“網上營業(yè)廳”渠道不收取任 何費用。查詢上述話費信息需通過您的“手機號碼”和“手機密碼”，獲取“手機密碼”可使用您的 本機發(fā)送“MMCX”至“10086”。“”代表提供此項內容，“”代表不提供此項內容。 2、各渠道各渠道帳單帳單、 、詳單詳單及及話費話費信息服信息服務務操作指南操作指南 1)渠道一：渠道一：熱線熱線 10086 適用的客戶群 5 -適用于我公司所有客戶。 客戶使用方式 -本地撥打方式：直接撥打 10086 -國內漫游撥打方式：撥打 02110086 -國際漫游撥打方式：撥打+8613800100186 或+8602110086 資費 上海本地國內漫游國際漫游 上海移動手機撥打免費收取國內 漫游主叫 費 撥打+8613800100186 免費，撥 打+8602110086 根據當地運營商 的資費標準收取長途費、漫游費 非上海移動手機撥打具體由所屬運營商確定收費標準 菜單內容 按鍵1:話費、密 碼、積分、歸屬地 查詢與定制 按鍵1：余額、話 費及套餐查詢 按鍵6：積分查詢 與兌換（僅全球 通、動感地帶） 余額查詢 套餐使用情況查詢 話費查詢（當月及近5個月） 按鍵4：帳單及詳 單查詢與定制 按鍵5：定制話費 提醒服務 定制或取消1元話費信使 定制或取消免費余額短信提醒 交費歷史查詢(近3個月） 定制及變更帳單郵寄服務 定制或取消1元帳單郵寄服務 （僅神州行） 定制或取消全球通漫游長途詳單 郵寄服務（僅全球通） 補寄帳單（近5個月賬單） 定制或取消免費短信帳單 變更帳單郵寄方式（僅神州行） 積分查詢 積分規(guī)則 積分兌換規(guī)則查詢 在線兌換 人工服務 郵寄賬單 郵寄賬單及賬單明細 按鍵0:人工服務 10086熱線 定制定期提醒 定制定額提醒 取消 2)渠道二：短信渠道二：短信營業(yè)廳營業(yè)廳 適用的客戶群 6 -適合手機有短信收發(fā)功能，特別是習慣收發(fā)短信的客戶。 客戶使用方式 -發(fā)送短信 10086 至 10086，然后根據短信菜單提示內容進行操作。 資費 -發(fā)送、接收短信全部免費。 菜單內容 短信營業(yè)廳 05.查詢和退定當 月SP移動夢網 01.話費信息 查詢與定制 501.夢網業(yè)務查詢 101.余額查詢 102.當前話費查詢 103.上月話費查詢 104.查詢、補寄近5個 月帳單 109.套餐情況 111.定制余額短信提醒 （免費） 112.定制每月短信帳單 113.定制每月紙質帳單 1111.定制余額定期提醒 1112.取消余額定期提醒 1113.定制余額定額提醒 1114.取消余額定額提醒 1131.郵寄帳單 1132.郵寄帳單帳單明細 1134.不投遞帳單 03.業(yè)務辦理 328.定制話費信使服務 502.夢網業(yè)務退訂 118.交費歷史查詢 1091.套餐使用情況查詢 1092.當前套餐情況查詢 108.積分查詢 329.定制每月神州行品 牌1元紙質帳單 06.積分兌換601.查詢當前積分 3)渠道三：網上渠道三：網上營業(yè)廳營業(yè)廳 適用的客戶群 -適合有上網條件的客戶。 7 客戶使用方式 -登陸中國移動通信集團上海有限公司網址： -輸入手機號碼、服務密碼和圖片驗證碼，登錄網上營業(yè)廳。 資費 -免費，由上網產生的費用根據客戶使用的上網設備而異。 菜單內容 網上營業(yè)廳 積分服務 話費服務 話費信息查詢與 定制 帳單查詢與定制 1.查詢當月帳單 2.查詢近5個月帳單費 用及帳單 1.查詢當前余額 5.定制短信帳單 4.定制E-mail帳單 3.定制紙質帳單 2.查詢近6個月話費 （含當月） 3.查詢當月套餐使用 情況 4.查詢充值和交費歷史 5.定制1元話費信使服務 6.定制免費余額短信提醒 號碼有效期 帳戶余額 積分兌換 積分服務 詳單查詢與定制 定制余額短信提醒 6.定制神州行品牌1元紙質帳單 7.補寄近5個月紙質帳單 1.查詢當月詳單 2.查詢近5個月詳單 4.定制每月E-mail詳單功能 3.定制全球通品牌每月漫游和 長途詳單郵寄功能 4)渠道四：掌上渠道四：掌上營業(yè)廳營業(yè)廳（ （WAP） ） 適用的客戶群 -適合手機有 WAP 上網功能的客戶。 客戶使用方式 -手機登錄移動夢網（），進入掌上營業(yè)廳。 資費 -根據客戶使用的 GPRS 流量來計算費用。 菜單內容： 8 掌上營業(yè)廳 積分服務 話費、帳單查詢 與定制 1.查詢近5個月帳單費用及帳單 2.查詢當前話費總額 3.查詢當前余額 4.查詢當月套餐 使用情況 5.定制余額短信 提醒服務 6.定制帳單 定期提醒 定額提醒 本月提醒方式 1.積分兌換申請 2.當前積分查詢 3.兌換歷史查詢 每月短信帳單 每月紙質帳單郵寄 4.積分規(guī)則介紹 5)渠道五：渠道五：營業(yè)廳營業(yè)廳自助自助詳單詳單打印機打印機 適用的客戶群 -上海移動所有客戶 客戶使用方式 -至我公司營業(yè)廳（除動感品牌店外）使用自助詳單打印機，輸入手機 號碼和密碼進行相應操作。 資費 -免費 菜單內容 9 付付費費方式篇方式篇 1、 目前上海移目前上海移動動有哪些付有哪些付費費模式？各有哪些好模式？各有哪些好處處？ 答：上海移動推出兩種付費模式：預付費模式和后付費模式。 預付費模式，就是先付費后使用的模式。 -適用品牌：動感地帶、神州行、全球通的預付費品牌。 -預付費模式的好處在于：話費可控、充值付費靈活方便。 友情提醒： 選用預付費模式時，當手機帳戶余額小于 0 時，您的手機將被停機， 您可通過充值使帳戶余額大于 0 后即可自動恢復使用。 預付費模式存在有效期，您可以在有效期內使用移動通信服務。 （注： 全球通預付費品牌無有效期） 后付費模式，簡而言之就是先使用后付費的模式。 -適用品牌：全球通的后付費品牌。 -后付費模式的好處在于：使用自由不受限、先使用后付費。 進入進入 方式方式 step1step1 一級菜單一級菜單 step2step2 二級菜單二級菜單三級菜單三級菜單 按“1”鍵1、本地通話詳單 按“2”鍵2、本地長途通話詳 單 按“3”鍵3、漫游通話詳單 按“4”鍵4、國內呼叫轉移通 話詳單 按“5”鍵5、短信詳單 按“6”鍵6、夢網短信詳單 按“7”鍵7、彩信詳單 按“8”鍵8、國內 GPRS 詳單 按“9”鍵9、國際 GPRS 詳單 營業(yè) 廳自 助詳 單打 印機 輸入手機 號碼和密 碼后，系 統(tǒng)自動 push 隨 機碼至客 戶手機上， 客戶再輸 入隨機碼 后進入 1、本地通話詳單 2、本地長途通話詳 單 3、漫游通話詳單 4、國內呼叫轉移通 話詳單 5、短信詳單 6、夢網短信詳單 7、彩信詳單 8、國內 GPRS 詳單 9、國際 GPRS 詳單 0、手機上網詳單 按“0”鍵10、手機上網詳單 查詢和打印最近第 1 個月詳單 查詢和打印最近第 2 個月詳單 查詢和打印最近第 3 個月詳單 查詢和打印最近第 4 個月詳單 查詢和打印最近第 5 個月詳單 10 2、 可通可通過過哪些方式支付手機哪些方式支付手機費費用？用？ 答：客戶可根據需要選擇以下方式付費： 購買手機充值卡直接為手機充值： -適合于所有客戶，無需憑帳單付費。 -是指您購買手機充值卡后，直接撥打充值號碼為手機 充值或編輯短信“CZ+18 位充值卡密碼”通過本機發(fā)送至 10086。 -提醒：目前短信充值方式僅限上海移動客戶使用上海移動手機充 值卡在上海本地充值。 網上付費 -適合于所有客戶，無需憑帳單付費。 -登陸我公司網站 網上營業(yè)廳話費服務 網上交費銀行卡充值交費。 手機錢包： -適合于所有客戶。 -您可到我公司各營業(yè)廳辦理手機錢包業(yè)務。業(yè)務開通后，將您的手 機號碼與指定銀行卡帳號進行綁定，您通過發(fā)送相應短信指令或撥 打手機錢包熱線 125881 進行充值、交費，您的話費將從您的銀行卡 中扣除。 至我公司營業(yè)廳付費： -適合于使用后付費模式的客戶。 -是指您前往上海移動各營業(yè)網點由營業(yè)人員協(xié)助您辦理手機帳單 付費。您可通過現(xiàn)金、支票、信用卡（POS 機刷卡）等多種方式支付 手機費用。 至我公司專營店付費： -適合于使用后付費模式的客戶。 11 -是指您前往上海移動各專營店由營業(yè)人員協(xié)助您辦理現(xiàn)金付費和 手機充值。 至各代收點付費： -適合于后付費模式的客戶，僅限當月帳單。 -您可到各郵政支局、工行、農行、建行、光大、中行、浦發(fā)、交行、華 夏、上行、中信、福建興業(yè)銀行付費。 -友情提醒：如您至各代收點付費，為了保證您的帳務安全和付款及 時性，請您在上述指明代收點支付手機費用。如您在非上述網點交 費而導致我公司無法及時收到帳款，將造成“您已交費但手機仍被 停機”的結果；如您在非上述網點交費而導致我公司最終無法收到帳 款，將作“未交費”處理，敬請客戶注意 銀行托收： -適合于單位帳戶且單位付費、后付費品牌的客戶。 -您可到我公司各營業(yè)廳辦理銀行托收業(yè)務。每月您單位的開戶銀行 會根據我公司提供的帳單信息，從單位帳戶中扣款。 銀行、郵局代扣付費： -適合于使用后付費模式的客戶。 -指您可使用銀行卡或郵局綠卡（卡內須有存款）來支付手機費用，每 月一次進行自動扣款(需先至銀行或郵局辦理相關手續(xù))。 電話銀行： -適合于所有客戶。 -指您可通過撥打銀行的熱線電話為手機帳戶充值或帳單付費（銀行 卡內須有存款）。目前，工商銀行（95588）、農業(yè)銀行（95599）、交通 銀行（95559）、招商銀行（95555）、華夏銀行（95577）等均已開通電話 銀行的業(yè)務。 12 常常見問題見問題篇篇 1、 我我選擇選擇了投了投遞帳單遞帳單， ，為為什么我會沒有收到？什么我會沒有收到？ 答：有兩種可能的情況：第一種情況：每月的帳單以平信的方式寄出，如您提供的 地址、郵編信息不正確或投遞環(huán)境不佳，將會造成您收不到帳單。第二種情況：如 您為動感地帶、神州行、全球通預付費品牌的客戶，您每月拿到的帳單應該是蓋 有“收訖章”的，表示您已經付清費用，但如在每月月底開帳時手機帳戶余額不夠 支付當月所有費用時，則不會郵寄帳單。 2、 什么是什么是計費計費周期？周期？ 答：計費周期以自然月為單位，即每月 1 日起至每月最后一天。 3、 為為什么扣什么扣費費不是完全不是完全實時實時？ 答：由于：（1）計費系統(tǒng)一般是定期產生話單，如每隔半小時出一次話單，無法做 到完全實時。 （2）不同業(yè)務間隔也不同。如國際漫游業(yè)務，由于國際漫游的話單依 賴于國外運營商產生話單的時間，一般國際話單可能存在一定的延遲，會出現(xiàn)這 個月的國際漫游費用會在下個月的帳單上收取。 4、 帳單帳單“帳戶帳戶信息信息”中可抵扣中可抵扣“已使用已使用費費用用”的的項項目包括哪些，抵扣目包括哪些，抵扣順順序是怎序是怎樣樣的？的？ 答：包括：贈費、退費、預存金額抵扣費、積分抵扣費、已交費（客戶自行充值或交 費等）。抵扣順序為：首先抵扣退費，其次抵扣贈費，然后抵扣預存金額抵扣費， 再次是積分抵扣費，最后為抵扣已交費。 5、 套餐套餐資資源源為為何不何不單單列？列？ 答：由于受到帳單篇幅的限制，我們無法將所有的套餐