電話禮儀與謀面禮儀二.ppt

電話禮儀,接聽電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言流程 接聽電話禮儀 接聽電話技巧 撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話流程,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對(duì)方等待,對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī),對(duì)方不愿意等候,請(qǐng)對(duì)方留言,電話禮儀：電話留言流程,請(qǐng)對(duì)方留言,寫下留言,檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,- 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；,對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；,通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前 - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,接通后 - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題； - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中 - 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 - 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理 - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； - 記住委托人姓名，致謝。,練習(xí) 你問我答,1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過激，如何處理？,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？,如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？,辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 - 飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 - 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個(gè)人辦公區(qū) - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 - 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 - 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀：注意事項(xiàng),打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,謀面禮儀,會(huì)面 接待來訪 拜訪,謀面禮儀：會(huì)面,會(huì)面流程,問 候,介 紹,交換名片,謀面禮儀：會(huì)面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,謀面禮儀：會(huì)面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；,- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。,- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預(yù)約,- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)拜訪,準(zhǔn) 備,赴 約,結(jié)束拜訪,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,- 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。,準(zhǔn)備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。,- 致謝；,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進(jìn)出門禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機(jī)打電話。,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；,乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；,先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；,進(jìn)出門禮儀,關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人； 如果你前面有