《組織架構(gòu)培訓(xùn)》PPT課件.ppt

GOOD MORNING！,WELCOME TO OUR TRAINING TODAY！,歡迎參加今天的培訓(xùn),ARTHUR TRAINING WORKSHOP,飯店管理培訓(xùn) HOTEL MANAGEMENT TRAINING,餐飲管理概述 FOOD & BEVERAGE MANAGEMENT SUMMARIZE,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,培訓(xùn)綱要 TRAINING OUTLINE,l 餐飲部的構(gòu)架 / 職位介紹 / 職位工作職責(zé) l 餐飲促銷活動計(jì)劃及實(shí)施 l 菜單及酒水單導(dǎo)向和全面控制 l 服務(wù)質(zhì)量管理 / 服務(wù)程序 l 宴會的運(yùn)作 l 客人投訴的處理和控制 l 廚房管理及菜品質(zhì)量監(jiān)督和控制 l 培訓(xùn)計(jì)劃及考核控制 l 餐飲部成本控制 l 經(jīng)營分析報(bào)告和預(yù)算和預(yù)測,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,培訓(xùn)時間共6小時,餐飲部的構(gòu)架 F&B DEPARTMENT CONFIGURATION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐飲部辦公室 F&B ADMINSTRATION OFFICE 各餐廳運(yùn)營部 F&B OUTLET 酒水部 BEVERAGE 宴會運(yùn)作服務(wù)部 BANQUET OPERATION 宴會銷售部 CATERING SALES 各餐廳廚房及宴會廚房 OUTLET KITCHENS AND BANQUET KITCHEN 管事部 STEWARDING,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐飲部管理組織結(jié)構(gòu)圖 F&B MANAGEMENT ORGANIZATION CHART,餐飲總監(jiān) F&B DIRECTOR,餐飲經(jīng)理,餐廳經(jīng)理,宴會經(jīng)理,行政總廚,餐廳領(lǐng)班,酒水經(jīng)理,酒吧領(lǐng)班,宴會領(lǐng)班,行政助理,行政副總廚,中餐 廚師長,宴會銷售經(jīng)理,銷售代表,廚房領(lǐng)班,西餐 廚師長,宴會 廚師長,管事部 經(jīng)理,廚房領(lǐng)班,廚房領(lǐng)班,管事部 領(lǐng)班,餐飲各部職位介紹 JOB RESPONSIBILITY INTRODUCTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐飲總監(jiān) F&B DIRECTOR,餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)整個餐飲部正常/有效的日常運(yùn)作。確保對客服務(wù)及食物出品符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)并力爭滿足及超越客人期望。樹立部門奮斗目標(biāo)，包括客人滿意率，財(cái)務(wù)報(bào)告，員工培訓(xùn)及鼓舞員工工作士氣等。,餐飲經(jīng)理 F&B MANAGER,協(xié)調(diào)餐飲部各部門的運(yùn)作，協(xié)助餐飲總監(jiān)制定餐廳及酒吧的預(yù)算，保證餐飲部所有員工給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在餐飲部總監(jiān)及餐廳經(jīng)理中提供良好的溝通橋梁作用。,餐飲行政助理 EXECUTIVE ASSISTANT TO F&B,為向餐飲部總監(jiān)提供職業(yè)化及高效率的文書和翻譯工作。勝任該職位需要在英語、行政管理、電腦及寫作等各方面具備嫻熟的技能并兼有高水準(zhǔn)的個人展示能力和溝通水平。負(fù)責(zé)餐飲行政辦的組織并在餐飲總監(jiān)不在時擔(dān)當(dāng)起領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)員。,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,行政總廚 EXECUTIVE CHEF,行政總廚的職責(zé)是負(fù)責(zé)所有廚房的運(yùn)作，確保所有食品按照酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量出品。飯店內(nèi)食品，成品或半成品保持一貫質(zhì)量、口味及外觀。在預(yù)算范圍內(nèi)提供高質(zhì)量食品并保證利潤。計(jì)劃出品并管理、協(xié)調(diào)主廚、廚師及其他廚房員工的工作。同時也要關(guān)注競爭對手的食品、價格及質(zhì)量。協(xié)助餐飲總監(jiān)的日常運(yùn)作，在需要時，擔(dān)當(dāng)其職責(zé)。,餐廳廚師長 KITCHEN MANAGER,承擔(dān)起行政總廚賦予的某一個廚房的工作職責(zé)。同時也要負(fù)責(zé)員工崗上培。協(xié)助行政總廚完成所有與廚房相關(guān)的工作?？刂啤⒈O(jiān)測并領(lǐng)導(dǎo)整個廚房的運(yùn)作，協(xié)助行政總廚負(fù)責(zé)每天廚房的運(yùn)作 。,管事部經(jīng)理 CHIEF STEWARD,負(fù)責(zé)餐飲部所有餐廳及廚房的衛(wèi)生。一定要超越本地的標(biāo)準(zhǔn)，為準(zhǔn)備及服務(wù)提供清潔、安全的工作區(qū)域。另一個工作職責(zé)是制定預(yù)算，維護(hù)所有廚房及服務(wù)設(shè)備的安全。這個職責(zé)直接影響部門的利潤，因此必須高標(biāo)準(zhǔn)的控制及關(guān)注。與餐飲總監(jiān)及行政總廚保持溝通。,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,宴會經(jīng)理 BANQUET MANAGER,確保宴會的順利運(yùn)作和圓滿成功，并超越客人的期望。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序?qū)⒉蛷d作為生意單位來經(jīng)營。作為宴會經(jīng)理應(yīng)不斷提高、完善管理技能，以實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面目標(biāo)。,餐廳經(jīng)理 OUTLET MANAGER,確保餐廳、酒吧的順利運(yùn)作，并超越客人的期望。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序?qū)⒉蛷d作為生意單位來經(jīng)營。作為餐廳經(jīng)理應(yīng)不斷提高、完善管理技能，以實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面目標(biāo)。,宴會銷售經(jīng)理 CATERING MANAGER,推銷和預(yù)定飯店餐飲宴會和會議的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及功能，合理計(jì)劃和安排會議及宴會的服務(wù)和準(zhǔn)備，與宴會經(jīng)理和廚房保持密切溝通，確保宴會客人的滿意和得到客人的意見，反饋給運(yùn)作各部門。,職位工作職責(zé)描述 JOB DESCRIPTION,包括崗位概述，職責(zé)義務(wù)，專業(yè)知識技能，教育，經(jīng)驗(yàn) 等。 INCLUDING JOB SUMMARY，DUTIES & RESPONSIBILITIES，JOB KNOWLEDGE / SKILL ，EDUCATION，EXPERIENCE。 各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)描述 JOB DETAILS AND DESCRIPTION 需溝通的相關(guān)部門及內(nèi)容 COMMUNICATION WITH AND DETAILS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,舉例 FOR EXAMPLE,例一：職位工作職責(zé)描述-餐飲部總監(jiān) EXAMPLE ONE ： JOB DESCRIPTION F&B DIRECTOR,職位工作職責(zé)描述 JOB DESCRIPTION,例二：職位工作職責(zé)描述-餐飲部實(shí)習(xí)生 EXAMPLE TWO ： JOB DESCRIPTION F&B TRAINEE,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,市場與促銷 MARKETING AND PROMOTION,餐飲促銷活動計(jì)劃及實(shí)施 PROMOTION ACTIVITIES PLAN & ACTUALIZE,店內(nèi)促銷活動 IN HOUSE PROMOTION 店外促銷活動 OUTSIDE PROMOTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,促銷活動的原則 PRINCIPLE FOR PROMOTION,話題性 TOPIC AND NEWS 新潮性 FASHIONABLE AND MODERNITY 新奇性，戲劇性 ORIGINALITY AND HISTRIONIC 即興性，非日常性 IMPROVISATION AND NOT DAILY 單純性 SIMPLEX AND FOCUSED 參與性 MORE PARTICIPANT,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,店內(nèi)促銷的形式 IN-HOUSE PROMOTION STYLES,會員俱樂部促銷 CLUB MEMBER PROMOTION 中西方節(jié)日促銷 EAST AND WEST FEAST DAYS PROMOTION 內(nèi)部宣傳品促銷 IN HOTEL PRINTINGS AND ADVERTIZEMENT 各國美食節(jié)促銷 NATIONAL AND AREAL DELICIOUS PROMOTION 周年紀(jì)念日促銷 ANNIVERSARY AND REWARDS FOR HOTEL 針對性活動促銷 POINT TO CHILDREN AND FAMILY,娛樂活動，比賽，表演，技能作秀，抽獎等輔助促銷形式 ENTERTAINMENT ACTIVITIES，GAMES，PERFORMACE，SKILLS SHOW，LUCK DRAW TO ASSISTANT THE PROMOTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,外界合作促銷 OUTSIDE COOPERATIONAL PROMOTION *與娛樂和高爾夫單位 WITH ENTERTAINMENT INDUSTRY AND GOLF-COURSE *與商業(yè)單位 WITH COMMERCIAL COMPANY *與旅行社 WITH TRAVEL AGENCY 外賣活動促銷 *國內(nèi)外大公司派對 DOMESTIC AND OVERSEA FAMOUS COMPANIES PARTY *大型活動場所 LARGE-SCALE ACTIVITIES AREA *高級私家酒會 HIGH-CLASS PERSONAL COCKTAIL PARTY 社會援助促銷 *養(yǎng)老院和兒童福利院 BEADHOUSE AND ORPHANAGE *政府舉辦的福利活動 WELFARE ACTIVITIES BE ORGANIZED BY GOVERMENT,店外促銷的形式 OUTSIDE PROMOTION STYLES,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐飲促銷計(jì)劃及實(shí)施 F&B PROMOTION PLAN AND ACTUALIZATION,定期促銷計(jì)劃 PERIODICAL PROMOTION PLAN *年度計(jì)劃 YEARLY PLAN *月度計(jì)劃 MONTHLY PLAN 促銷行動計(jì)劃 PROMOTION ACTION PLAN 促銷行動檢查表 ACTION CHECK LIST 促銷利潤損失報(bào)告 PROMOTION P&L REPORT,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜單及酒水單導(dǎo)向和全面控制 MENU AND DRINK LIST ORIENTATION AND COMPREHENSIVE CONTROL,菜單反映了餐廳的經(jīng)營方針 THE REFLECTION OF MENU IS THE PROSECUTION GUIDELINE FOR RESTAURANT 菜單標(biāo)志著該餐廳產(chǎn)品的特色和水準(zhǔn) THE INDICATION OF MENU IS FEATURE AND STANDARD FOR PRODUCTS OF RESTAURANT 菜單是溝通消費(fèi)者與接待者之間的渠道 MENU IS THE COMMUNICATION CHANNEL FOR CUSTOMERS AND SERVICE STAFF 菜單是菜肴研究的資料 MENU IS THE DATA FOR DISHES INVESTIGATION 菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品 MENU ISNT ONLY ARTWORK BUT IS PROPAGANDIST,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜單的作用 MENU FUNCTION,菜單籌劃 MENU DESIGN,以客人的需要為導(dǎo)向 THE GUEST NEEDS ORIENTATION 要能體現(xiàn)餐廳的特色具有競爭力 TO SHOW THE FEATURE OF RESTAURANT, BE COMPETITIVE 要善變并適應(yīng)飲食新形勢 TO BE CAPRICIOUS AND ACCLIMATIZING DIETETIC TO THE NEW POSTURE 要講究藝術(shù)美 TO BE CULTURED ON ART AESTHETICS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜單的種類 MENU CATEGORIES,中式菜單 CHINESE FOOD MENU 西式菜單 WESTEN FOOD MENU 送餐菜單 ROOM SERVICE MENU 特色風(fēng)味菜單 SPECIAL FOOD MENU 套式菜單 SET MENU 宴會菜單 BANQUET MENU,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,定價的原則 PRINCIPLE OF PRICE ENACTMENT,價格反映產(chǎn)品的價值 THE PRICE REFLECT THE VALUE OF PRODUCT 價格必須適應(yīng)市場的需求，反映客人的滿意程度 THE SHOULD ADAPT THE MARKET NEEDS, REFLECTING THE CUSTOMERS SATISFACTION 制定價格既要相對靈活又要相對穩(wěn)定 COMPARATIVELY FLEXIBLE AS WELL AS STABILIZATION FOR PRICE ENACTMENT 制定價格要接受物價部門的指導(dǎo) PRICE ENACTMENT NEED ACCORDING TO THE OFFICE PRICE STABILIZATIONS DIRECTION,定價策略 THE STRATEGY OF PRICE ENACTMENT,以成本為中心 FOCUS ON THE COST 以需求為中心 FOCUS ON THE MARKET NEEDS 以競爭為中心 FOCUS ON THE MARKET COMPETITION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,定價方法 THE METHODS OF PRICE ENACTMENT,“隨行就市” 法 系數(shù)定價法 食品銷售價格 = 成本 / 食品成本率 毛利率法 食品銷售價格 = 食品成本 / （1 內(nèi)扣毛利率） 主要成本率法 食品銷售價格 = （食品原料成本+直接人工成本）/ ( 1-(非原料和直接人工成本率） 本，量，利綜合分析法,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜單的制作 MENU MAKING AND PRINTING,制作的要求 REQUIREMENT 菜單形式多樣化 MENU FORMAT DIVERSIFICATION 菜單的變化更新 MENU PRESENT RENEWAL 菜單的廣告和推銷作用 ADVERTISEMENT AND UP-SELLING FUNCTION 設(shè)計(jì)菜單的注意事項(xiàng) MENU PRINTING REMARK 規(guī)格和字體 SIZE AND FONT 菜品取名 DISHES NAME 其它注意事項(xiàng) OTHERS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服務(wù)管理 / 服務(wù)程序 SERVICE MANAGEMENT AND PROCEDURE,服務(wù)管理 / 服務(wù)程序,服務(wù)運(yùn)作流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分解 服務(wù)檢查表 客人意見反饋分析表 培訓(xùn)考核報(bào)告,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服務(wù)質(zhì)量 SERVICE QUALITY,關(guān)鍵時刻 MOMENTS OF TRUTH,每一次和客人的接觸是關(guān)鍵時刻 EACH CUSTOMER CONTACT IS CALLED A MOMENT OF TRUTH. 每一次和客人的接觸時你都可以選擇讓他們滿意和不滿意 YOU HAVE THE ABILITY TO EITHER SATISFY OR DISSATISFY THEM WHEN YOU CONTACT THEM. 服務(wù)補(bǔ)救可以讓不滿意的客人滿意并使客人又忠實(shí)感 A SERVICE RECOVERY IS SATISFYING A PREVIOUSLY DISSATISFIED CUSTOMER AND MAKING THEM A LOYAL CUSTOMER.,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服務(wù)質(zhì)量的尺度 DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY,可靠的：正確可靠的完成服務(wù)承諾 RELIABILITY: PERFORM PROMISED SERVICE DEPENDABLY AND ACCURATELY. EXAMPLE: RECEIVE MAIL AT SAME TIME EACH DAY. 敏感的: 自發(fā)迅速的幫助客人 RESPONSIVENESS: WILLINGNESS TO HELP CUSTOMERS PROMPTLY. EXAMPLE: AVOID KEEPING CUSTOMERS WAITING FOR NO APPARENT REASON.,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服務(wù)質(zhì)量的尺度 DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY,確信的：能夠傳達(dá)信任和自信 ASSURANCE: ABILITY TO CONVEY TRUST AND CONFIDENCE. EXAMPLE: BEING POLITE AND SHOWING RESPECT FOR CUSTOMER. 親和力：讓客人又親切感，平易近人 EMPATHY: ABILITY TO BE APPROACHABLE. EXAMPLE: BEING A GOOD LISTENER. 切實(shí)的：自然，熟練，快捷的服務(wù) TANGIBLES: PHYSICAL FACILITIES AND FACILITATING GOODS. EXAMPLE: CLEANLINESS.,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服務(wù)質(zhì)量的感知 PERCEIVED SERVICE QUALITY,言傳的 Word of mouth,個人需求 Personal needs,經(jīng)歷的 Past experience,期望的服務(wù) Expected service,感知的服務(wù) Perceived service,服務(wù)質(zhì)量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 確信的 Assurance 親和力 Empathy 切實(shí)的 Tangibles,服務(wù)質(zhì)量評估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality),ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服務(wù)質(zhì)量中的差距 GAPS IN SERVICE QUALITY,期望的服務(wù) Expected service,外部對客溝通 External communications to consumers,感知的服務(wù) Perceived service,服務(wù)傳遞 Service delivery (including pre- and post-contacts),翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications,管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations,差距5 GAP 5,差距3 GAP 3,差距2 GAP 2,差距1 GAP 1,差距4 GAP 4,顧客 Customer,服務(wù)者 Provider,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,言傳的 Word of mouth,個人需求 Personal needs,經(jīng)歷的 Past experience,表達(dá)不滿 EXPRESSING DISSATISFACTION,不滿產(chǎn)生 Dissatisfaction occurs,行動 Action,沒有行動 No Action,公開行動 Public Action,私下行動 Private Action,向公司尋求解決 Seek redress directly from the firm,提出訴訟 Take legal action,投訴有關(guān)部門 Complaint to business, private, or governmental agencies,不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller,警告朋友有關(guān)我們的服務(wù) Warn friends about the product and /or seller,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,客人的反饋和言傳 CUSTOMER FEEDBACK AND WORD-OF-MOUTH,對飯店來說只能聽到平均4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會打擾我們，其中25%的客人存在著嚴(yán)重問題。 THE AVERAGE BUSINESS ONLY HEARS FROM 4% OF THEIR CUSTOMERS WHO ARE DISSATISFIED WITH THEIR PRODUCTS OR SERVICES. OF THE 96% WHO DO NOT BOTHER TO COMPLAIN, 25% OF THEM HAVE SERIOUS PROBLEMS. 4% 的投訴客人比96%不投訴的客人更愿意留下來。 THE 4% COMPLAINERS ARE MORE LIKELY TO STAY WITH THE SUPPLIER THAN ARE THE 96% NON-COMPLAINERS. 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。 ABOUT 60% OF THE COMPLAINERS WOULD STAY AS CUSTOMERS IF THEIR PROBLEM WAS RESOLVED AND 95% WOULD STAY IF THE PROBLEM WAS RESOLVED QUICKLY. 不滿意的客人會告訴10到20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。 A DISSATISFIED CUSTOMER WILL TELL BETWEEN 10 AND 20 OTHER PEOPLE ABOUT THEIR PROBLEM. 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴5個人。 A CUSTOMER WHO HAS HAD A PROBLEM RESOLVED BY A COMPANY WILL TELL ABOUT 5 PEOPLE ABOUT THEIR SITUATION.,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,不滿的程度和言傳的人數(shù) NUMBER OF PEOPLE TOLD BASED ON LEVEL OF DISSATISFACTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,不滿程度的行動比率 ACTION TAKEN BASED ON LEVEL OF DISSATISFACTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟,宴會的運(yùn)作 BANQUET OPERATION,宴會的運(yùn)作 BANQUET OPERATION,飯店宴會的種類 中西餐宴會 雞尾酒會 冷餐會 大型會議 新聞發(fā)布會 大型文藝演出 婚宴 外賣,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,宴會預(yù)定安排,預(yù)定方式 私人或企業(yè)有專人組織者來面洽 電話預(yù)訂 信函，傳真預(yù)定 協(xié)議客戶預(yù)訂 政府有關(guān)部門的指令性預(yù)定,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,宴會標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng),各種宴會消費(fèi)起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 不同價位標(biāo)準(zhǔn)菜單及酒單 不同標(biāo)準(zhǔn)宴會，可提供的配套服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)格 不同宴會場地布置，裝飾，臺型實(shí)例圖 宴會主要菜點(diǎn)和名酒的介紹及實(shí)物照片 宴會預(yù)定金的收取標(biāo)準(zhǔn) 提前,推遲,取消預(yù)定的有關(guān)規(guī)定,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,宴會部常用表格,宴會預(yù)定單 宴會編排通知單 運(yùn)作安排單,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,宴會的活動計(jì)劃 BANQUET OPERATIONAL FLOW,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,受理預(yù)定 RESERVATION,計(jì)劃組織 PLANING ORGANIZATION,執(zhí)行準(zhǔn)備 PREPARATION,全面檢查 DOUBLE CHECK,宴前接待 RECEPTION,開宴服務(wù) SERVICE OPERATION,結(jié)賬送客 BILLING,整理結(jié)束 CLEAN UP CLOSING,A,支持部門 SUPPORT TEAM,B,C,D,E,宴會銷售部CATERING,廚房 KITCHEN,管事部 STEWARDING,工程部ENGINEERING,財(cái)務(wù)部FINANCE,保安部SECURITY,公衛(wèi)部PA,F,G,A,A,B,C,D,A,G,C,D,F,A,F,A,B,C,F,A,E,C,B,D,G,宴會臺型種類 BANQUET SET UP VARIETY,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,課桌式CLASSROOM,U型臺 U SHAPE,橢圓型臺ELLIPSE SHAPE,歌劇式THEATER,會議型 FOR MEETING,宴會臺型種類 BANQUET SET UP VARIETY,用餐型 FOR DINING,西餐 WESTERN BANQUET,中餐 CHINESE BANQUET,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,客人投訴的處理和控制 GUEST COMPLAIN HANDLE,客人投訴的處理和控制,造成客人投訴的原因 處理客人投訴的技巧 如何降低客人投訴,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,造成客人投訴的原因,對軟件的投訴 服務(wù)質(zhì)量和效率 服務(wù)員的態(tài)度 服務(wù)程序 產(chǎn)品質(zhì)量 對硬件的投訴 設(shè)施設(shè)備 環(huán)境條件 噪音,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,處理客人投訴的技巧,表示理解感受 道歉 急迫感 一步到位 補(bǔ)償 跟進(jìn)調(diào)查,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,如何降低客人投訴,認(rèn)知 預(yù)見 靈活 補(bǔ)救 技能培訓(xùn) 獎罰制度,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,廚房管理及菜品質(zhì)量監(jiān)督和控制 KITCHEN MANAGEMENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL,廚房管理及菜品質(zhì)量監(jiān)督和控制 KITCHEN MANAGEMENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL,組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé) ORGANIZATION CHART AND JOB RESPONSIBILITY 廚房布局與生產(chǎn)流程控制 KITCHEN LAYOUT AND PRODUCTION FLOW CONTROL 食品衛(wèi)生與廚房安全 FOOD HYGIENE AND KITCHEN SECURITY,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,大型廚房組織結(jié)構(gòu),ARTHUR TRAINING WORKSHOP,行政總廚 EXECUTIVE CHEF,中餐總廚 CHINESE CHEF,西餐總廚 WESTERN CHEF,A 廚房 廚師長 A KITCHEN CHEF,B 廚房 廚師長 B KITCHEN CHEF,C 廚房 廚師長 C KITCHEN CHEF,F 廚房 廚師長 F KITCHEN CHEF,D 廚房 廚師長 D KITCHEN CHEF,E 廚房 廚師長 E KITCHEN CHEF,中餐廚房機(jī)構(gòu)圖,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,中餐總廚 CHINESE CHEF,中餐副廚 SOUS CHEF,加工組 PROCESSING 領(lǐng)班 DEMI CHEF,案板組 CHOPPING BOARD 領(lǐng)班 DEMI CHEF,爐灶組 WOK TEAM 領(lǐng)班 DEMI CHEF,冷拼組 COLD DISH 領(lǐng)班 DEMI CHEF,點(diǎn)心組 DIM SUM 領(lǐng)班 DEMI CHEF,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,西餐廚房機(jī)構(gòu)圖,西餐總廚 WESTERN CHEF,西餐副廚 SOUS CHEF,熱廚房 HOT KITCHEN 領(lǐng)班 DEMI CHEF,冷廚房 COLD KITCHEN 領(lǐng)班 DEMI CHEF,宴會組 BANQUET KITCHEN 領(lǐng)班 DEMI CHEF,餅房 BAKERY PASTRY 領(lǐng)班 DEMI CHEF,加工組 PROCESSING 領(lǐng)班 DEMI CHEF,廚房各崗位職責(zé) KITCHEN POSITION RESPONSIBILITY,行政總廚 EXECUTIVE CHEF 廚師長 KITCHEN MANAGER 領(lǐng)班 DEMI CHEF 廚師 COOK,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,中餐廚房,西餐廚房,西餅廚房,職位 POSITION,COMMIS 1,COMMIS 2,COMMIS 3,崗位職責(zé)內(nèi)容 POSITION RESPONSIBILITY ITEMS,行政總廚,中餐廚師長,西餐廚師長,餅房廚師長,廚房領(lǐng)班,一級廚師,二級廚師,三級廚師,實(shí)習(xí)廚師,與各部門的溝通,與采購部 共同商量制定采購規(guī)格和庫存量 每日采購要求 大型宴會活動采購計(jì)劃 餐廳部門 每日菜品狀況溝通 各種食品促銷活動 客人對菜品意見反饋,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,與各部門的溝通,宴會部 宴會信息溝通 用餐形式及菜單溝通 管事部 器具廚具設(shè)備準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔安排溝通,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,廚房布局,影響布局的因素 廚房布局的實(shí)施目標(biāo) 廚房的整體布局 廚房作業(yè)區(qū)和工作崗位的布局 其他布局,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,生產(chǎn)流程控制,制定控制標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)菜譜 標(biāo)量菜單 生產(chǎn)規(guī)格 控制過程 加工過程的控制 配份過程的控制 烹調(diào)過程的控制 控制方法 程序控制法 責(zé)任控制法 重點(diǎn)控制法,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,食品衛(wèi)生的控制,廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制 原料的衛(wèi)生控制 生產(chǎn)過程的衛(wèi)生控制 生產(chǎn)人員的衛(wèi)生控制,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制,廚房環(huán)境衛(wèi)生包括- 地面,墻壁, 頂部,風(fēng)口, 灶具,工作臺等 衛(wèi)生區(qū)分配與責(zé)任人 衛(wèi)生檢查表與獎罰制度 餐飲部衛(wèi)生檢查安排 整改行動計(jì)劃,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,原料的衛(wèi)生控制,原料的清洗去除食品原料上的污物,農(nóng)藥,肥料,細(xì)菌,寄生蟲 ,昆蟲,化學(xué)原料或其他附雜物 原料粗加工衛(wèi)生控制 原料的存放, 加蓋,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,生產(chǎn)過程的衛(wèi)生控制,加工和烹飪過程中使用的器具和凈布的消毒 解凍食物的注意事項(xiàng) 配制食品的盛器要清潔并是專用的 烹調(diào)加熱食品時要充分殺滅細(xì)菌，要考慮原料內(nèi)部達(dá)到的安全溫度 冷菜的加工要生熟分開，使用專用器具,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,解凍食物的注意事項(xiàng),解凍食物要迅速，盡量縮短解凍時間 解凍中要防止受到污染，各類食品要分開解凍 流水解凍水溫應(yīng)控制在22度以下，自然解凍的溫度應(yīng)控制在8度左右 切忌將食物放置在自然溫度下過夜來解凍 已解凍的食品應(yīng)及時加工，不能再解凍,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,生產(chǎn)人員的衛(wèi)生控制,雙手洗滌, 消毒,修剪指甲 口罩,手套,工作帽, 制服 不得抽煙,咀嚼口香糖 不可戴戒指,手表 帶有傳染性疾病不得從事食品烹調(diào) 定期健康檢,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,廚房的安全,食物安全 細(xì)菌性食物中毒的預(yù)防 化學(xué)性食物中毒的預(yù)防 有毒食物中毒的預(yù)防 操作安全 割傷 跌傷 扭傷 燙傷 電擊傷 火災(zāi),ARTHUR TRAINING WORKSHOP,培訓(xùn)計(jì)劃及考核控制 TRAINING PLAN AND RESULT CONTROL,培訓(xùn)計(jì)劃的制定 TRAINING PLAN ESTABLISHMENT,如何找到培訓(xùn)需求 HOW TO FIND THE TRAINING NEEDS 培訓(xùn)目標(biāo) TRAINING OBJECTIVE 培訓(xùn)準(zhǔn)備 TRAINING PREPARATION 技巧培訓(xùn)與知識培訓(xùn) SKILL TRAINING AND KNOWLEDGE TRAINING 復(fù)習(xí)與考核 REVIEW AND TEST EVALUATION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,培訓(xùn)的形式 TRAINING MODALITY,崗上培訓(xùn)ON THE JOB TRAINING 課堂知識培訓(xùn)CLASSROOM KNOWLEDGE TRAINING 新員工入職培訓(xùn)NEW STAFF ORIENTATION 交叉培訓(xùn)CROSS TRAINING,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,考核方式 MODE OF TRAINING RESULT TEST,書面知識考核 WRITEN KNOWLEDGE TEST 操作程序考核 OPERATION PROCEDURE TEST 服務(wù)技巧考核 SERVICE SKILLS TEST 實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用考核 ACTUAL COMBAT CHECK,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐飲部成本控制 COST CONTROLLING F&B,餐飲部成本控制 COST CONTROLLING F&B,成本分析 COST ANALYSIS 財(cái)務(wù)報(bào)表P&L PROFIT AND LOSS 盤點(diǎn)運(yùn)作及分析 INVENTORY OPERATION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,成本分析 COST ANALYSIS,人力 MANPOWER 能源 ENERGY SOURCES 物耗 OPERATIONAL USE 食品及酒水 FOOD AND BEVERAGE 固定資產(chǎn) CAPITAL ASSERTS 營業(yè)稅 SALES TAX 促銷和廣告 PROMOTION AND ADVERTISEMENT 運(yùn)輸交通 TRANSPORTATION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,利潤 = 營業(yè)額 - 成本,財(cái)務(wù)報(bào)表P&L PROFIT AND LOSS,月度，年度損益表 MONTHLY AND YEARLY P&L 大型活動損益表 PROMOTION P&L,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,月度損益表 MONTHLY P&L,年度損益表 YEARLY P&L,大型活動損益表 PROMOTION P&L,盤點(diǎn)運(yùn)作及分析 INVENTORY OPERATION AND ANALYSIS,實(shí)際盤點(diǎn)數(shù) 庫房領(lǐng)取數(shù) 丟失數(shù) 破損數(shù) 借出，借進(jìn)數(shù) 單價 品號 尺寸,盤點(diǎn)表,月度盤點(diǎn)的內(nèi)容 MONTHLY INVENTORY ITEMS,食品及酒水FOOD AND BEVERAGE 布草 LINEN 餐具及廚房用具 CUTLERY,CHINAWARE,GLASSWARE AND KITCHEN UTENSILS 固定資產(chǎn) CAPITAL ASSERTS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,食品及酒水盤點(diǎn) FOOD AND BEVERAGE INVENTORY,酒水日盤點(diǎn)報(bào)表 BEVERAGE DAILY INVENTORY 由餐廳酒水員負(fù)責(zé)，餐廳主管負(fù)責(zé)檢查，財(cái)務(wù)部抽查 整瓶酒水盤點(diǎn)和開瓶酒水盤點(diǎn) 與每日銷量和領(lǐng)取量的核對 酒水月綜合盤點(diǎn)報(bào)表 BEVERAGE MONTHLY INVENTORY 由酒水主管和財(cái)務(wù)部共同盤點(diǎn) 食品原料及醬料盤點(diǎn)紀(jì)錄 FOOD RAW MATERIAL AND CONDIMENTS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,經(jīng)營分析報(bào)告和預(yù)算和預(yù)測 REVENUE FORECAST BUDGET,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,經(jīng)營分析 BUSINESS ANALYSIS,經(jīng)營分析的目的,Purpose: 識別在眾多的競爭對手中我們所在的位置。 Identify where the business stands in relation to rivals, etc. 收集信息和有用的數(shù)據(jù)來幫助我沒完成經(jīng)營決策。 Collect and use data to inform business decision making 識別出我們在經(jīng)營中的優(yōu)勢和劣勢。 Identify strengths and weaknesses in the business 使用信息去幫助我們完成戰(zhàn)略計(jì)劃。 Use information to inform strategic planning,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,收集方法 COLLECTION METHOD,Collection of data from a range of sources: 市場調(diào)查 Market research 過去的銷售數(shù)據(jù) Past sales data 市場增長數(shù)據(jù) Market growth data 專家分析數(shù)據(jù) Spe