門店會員管理手冊

門店會員管理手冊門店會員管理手冊 焦作市三利達(dá)射箭器材股份有限公司焦作市三利達(dá)射箭器材股份有限公司 門店會員管理手冊 1 目目 錄錄 1會員卡會員卡2 1.1會員卡種類.2 1.2會員卡發(fā)放條件.2 1.3會員卡積分規(guī)則.2 2會員推廣會員推廣3 3會員卡管理會員卡管理4 3.1會員卡申請及辦卡流程.4 3.2會員卡收入及盤點(diǎn).5 3.3會員卡使用規(guī)定.5 3.4會員資料輸入及變更規(guī)定.5 4會員關(guān)系維護(hù)管理會員關(guān)系維護(hù)管理5 4.1會員維護(hù)辦法.5 4.1.1熟客維護(hù)辦法.5 4.1.2新會員維護(hù)辦法.6 4.1.3流失會員維護(hù)辦法.6 4.2會員電話回訪.6 4.2.1電話回訪流程.6 4.2.2電話回訪規(guī)范.7 4.2.3電話回訪辦法.8 4.3會員短信維護(hù).10 4.4會員生日管理.10 5會員數(shù)據(jù)管理（也可參照門店實(shí)際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來定）會員數(shù)據(jù)管理（也可參照門店實(shí)際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來定）10 5.1每周新增會員查詢.10 5.2會員銷售數(shù)據(jù)分析.11 門店會員管理手冊 2 1 1會員卡會員卡 1.11.1會員卡種類會員卡種類 會員分為兩種：普通會員卡和白金會員卡 （1） 普通會員卡： 有效期：兩年。 兩年內(nèi)消費(fèi)積分 2000 分以上可免費(fèi)再續(xù)卡兩年。 價值 30 元。 用于開業(yè)前贈送和店內(nèi)銷售時辦理。 （2） 白金會員卡： 有效期：終身。 只能從普通會員卡升級，不可用于贈送和銷售。 1.21.2會員卡發(fā)放條件會員卡發(fā)放條件 （1） 普通會員卡 開業(yè)前由門店在做開業(yè)宣傳時發(fā)放贈送卡，贈送卡需在開業(yè)十日內(nèi)激活方可成為普通會員卡， 開業(yè)十日后贈送卡將不可使用。 在門店支付 30 元費(fèi)用可辦理普通會員卡一張。 在門店一次性消費(fèi) 288 元，可免費(fèi)辦理普通會員卡一張。 在門店三個月累計(jì)消費(fèi) 688 元，可免費(fèi)辦理普通會員卡一張。 （2） 白金會員卡 白金會員卡不可贈送和收費(fèi)辦理。 在門店一次性消費(fèi) 1000 元，可免費(fèi)辦理白金會員卡一張。 普通會員卡持有人在門店一年累計(jì)積分 3800 分，不含第一次辦卡時消費(fèi)，可升級為白金會員卡。 1.31.3會員卡積分規(guī)則會員卡積分規(guī)則 （1） 普通會員卡 領(lǐng)取普通會員卡后，第二次消費(fèi)方可積分； 在購物享受一元積一分的權(quán)利； 會員在交款前向門店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。 （2） 白金會員卡 在購物后享受一元積兩分的權(quán)利； 門店會員管理手冊 3 會員在交款前向門店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。 （3） 積分兌換標(biāo)準(zhǔn) 積分總額兌換標(biāo)準(zhǔn) 500 分999 分精美禮品 1 份 1000 分1999 分價值 88 元正價產(chǎn)品及精美禮品 1 份 2000 分2999 分價值 188 元正價產(chǎn)品及精美禮品 1 份 3000 分3999 分價值 288 元正價產(chǎn)品及精美禮品 1 份 4000 分4999 分價值 388 元正價產(chǎn)品及精美禮品 1 份 5000 分5999 分價值 588 元正價產(chǎn)品及精美禮品 1 份 6000 分6999 分價值 688 元正價產(chǎn)品及精美禮品 1 份 7000 分以上每 1000 分兌換 118 元正價產(chǎn)品 （4） 操作細(xì)則 積分兌換一年一次，兌換時間設(shè)在每年 11 月份。 以短信或電話方式通知會員兌換積分。 會員積分兌換在開卡門店進(jìn)行。 年終積分可兌換精美禮品和不同價值的產(chǎn)品。 積分在完全兌換產(chǎn)品時不享受折扣。 積分兌換產(chǎn)品金額不足時，付現(xiàn)金購買部分可享受折扣優(yōu)惠，例如顧客兌換 3000 分（可兌換 288 產(chǎn)品） ，購買 500 元產(chǎn)品，則享受折扣的部分為 500-288=212 元。 7000 分以上每 1000 分兌換 118 元正價產(chǎn)品，例如顧客兌換 8000 分，則可兌換 944 元產(chǎn)品。 會員兌換積分后，門店將該會員已使用積分進(jìn)行相應(yīng)扣減。 積分兌換完畢，剩余積分累積進(jìn)入下一年。 2 2會員推廣會員推廣 目前會員卡的推廣渠道分為以下幾種，但不局限以下渠道，各店可根據(jù)自身?xiàng)l件開展更多推廣方式。 （1） 門店開業(yè)前宣傳免費(fèi)發(fā)放贈送卡，贈送卡持有人在門店消費(fèi)后可免費(fèi)成為普通會員。 （2） 店內(nèi)推廣： 鼓勵顧客在店內(nèi)一次性消費(fèi) 288 元以上成為普通會員； 鼓勵顧客在店內(nèi)支付 30 元成為普通會員。 （3） 店外推廣： 發(fā)展身邊的朋友購買普通會員卡；。 門店會員管理手冊 4 3 3會員卡管理會員卡管理 3.13.1會員卡申請及辦卡流程會員卡申請及辦卡流程 （1） 會員必須如實(shí)填寫會員申請表 ，填寫申請時一律用黑色水筆填寫，字跡要端莊清晰，不可撩 草。 （2） 內(nèi)容須真實(shí)、完整，必填項(xiàng)目無遺漏。 （3） 申請門店即會員辦理會員卡所在門店，應(yīng)將門店名稱寫全。 （4） 經(jīng)辦人即為會員辦理經(jīng)手人，應(yīng)寫清全名。 （5） 卡號和發(fā)卡日期由店員填寫，其他由顧客填寫，帶*為必填項(xiàng)目。 （6） 發(fā)卡日期即會員申請辦卡日期，如 2013 年 4 月 5 日。 （7） 在姓名位置填寫顧客姓名，必須全名填寫。 （8） 生日填寫身份證上的出生年月日，如 1985 年 10 月 1 日；如果實(shí)際生日不同，也可注明實(shí)際生 日時間。 （9） 聯(lián)系方式：手機(jī)、家庭電話必須填寫。 （10）QQ、電子郵箱等可選擇填寫。 （11）聯(lián)系地址要詳細(xì)，應(yīng)具體到門牌號，如不用填門牌號都可收到,請?jiān)诤竺嬗眯±ㄌ枠?biāo)注(可收到)。 （12）職業(yè)、個人月收入、風(fēng)格喜好等各有相關(guān)選項(xiàng)，可根據(jù)客人的實(shí)際情況勾選。 （13）填寫后店員須檢查填寫的資料是否清楚、完整，如有不詳或不完整應(yīng)立即給予更正或補(bǔ)充。并 再 次確定申請者的通訊地址是否能收到？聯(lián)系電話是否經(jīng)常更換？如有此現(xiàn)象應(yīng)加注備用 通訊地址和聯(lián)系電話。 （14）發(fā)給申請人相應(yīng)的會員卡，然后再次感謝申請者的惠顧。 會會員員申申請請表表 申請門店 （全稱） 經(jīng)辦人 卡號發(fā)卡日期 姓 名*性別： 手機(jī)* 生日（同身 份證）* 年 月 日家庭電話* 聯(lián)系地址* QQ 電子郵箱 郵政編碼 職 業(yè)機(jī)關(guān)事業(yè)單位 企業(yè)管理人員 公司職員 私營業(yè)主 自由職業(yè) 其他 收入水平 2000 以內(nèi) 2000-3000 3000-5000 5000 以上 門店會員管理手冊 5 信息通知方 式（可多項(xiàng) 選擇） 電話 短信 QQ 電子郵件 備 注 1、 感謝您的加盟，即日起您將享有我們推出的一切會員優(yōu)惠服務(wù)。 2、 為確保此單有效，請將以上內(nèi)容填寫完整，本公司將為您的資料保密。 3.23.2 會員卡收入及盤點(diǎn)會員卡收入及盤點(diǎn) （1） 銷售的普通會員卡收入等同于銷售收入，并留下會員簽名； （2） 普通會員卡憑小票免費(fèi)辦理的須在小票上留下會員簽名； （3） 門店每月對會員卡進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)會員卡發(fā)放數(shù)量、銷售數(shù)量及剩余數(shù)量，確保會員卡收入與 銷售數(shù)量相符，確保剩余會員卡能夠滿足門店需求。 3.33.3 會員卡使用規(guī)定會員卡使用規(guī)定 （1） 持卡人可在全國享受與會員級別相應(yīng)的折扣優(yōu)惠（不可與其它優(yōu)惠同時使用） ； （2） 會員應(yīng)在結(jié)帳前出示會員卡并簽名證明； （3） 會員卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人； （4） 所有會員在享受優(yōu)惠、贈禮服務(wù)時門店須在銷售小票留下會員簽名、卡號或電話，以備查驗(yàn)； （5） 白金會員卡由公司總部統(tǒng)一發(fā)放。 3.43.4 會員資料輸入及變更規(guī)定會員資料輸入及變更規(guī)定 （1） 會員申請資料應(yīng)在顧客購買貨品并辦理會員卡后及時輸入會員系統(tǒng)，保存資料應(yīng)該真實(shí)、完整。 （2） 會員卡如有遺失，憑身份證補(bǔ)辦，并收取工本費(fèi) 5 元，門店開具收據(jù)并留下會員簽名。 （3） 會員資料若有變更，會員應(yīng)持有效證件及時通知門店，由門店申請會員資料變更。 （4） 門店及時將會員變更信息上報總部，由總部詳細(xì)核對信息后進(jìn)行相應(yīng)變更。 4 4會員關(guān)系維護(hù)管理會員關(guān)系維護(hù)管理 4.14.1會員維護(hù)辦法會員維護(hù)辦法 4.1.14.1.1熟客維護(hù)辦法熟客維護(hù)辦法 （1） 店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客； （2） 熟客選擇時應(yīng)遵循原則： 具有一定的消費(fèi)能力，白領(lǐng)、自由職業(yè)者等 具有一定的交際能力，通過他的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體 （3） 由門店員工將自己發(fā)展的熟客的相關(guān)資料填入一張熟客檔案登記表中，每一名熟客填寫一 門店會員管理手冊 6 張表格，每一次熟客上門消費(fèi)均做記錄； （4） 完整填寫門店熟客消費(fèi)記錄； （5） 門店應(yīng)妥善保管表格，并裝訂成冊，人員變動時應(yīng)做好移交工作； （6） 熟客維護(hù)方式： 電話：每月兩次； 短信：生日、節(jié)日、促銷活動等； 禮品：每月可贈送小禮品； 聊天：請會員來店內(nèi)聊天； QQ 聊天：下班后針對經(jīng)常上 QQ 的重點(diǎn)會員。 （7） 根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時進(jìn)行回訪，并做回訪記錄； （8） 以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、親人朋友等會員比 較關(guān)心的事情。 4.1.24.1.2新會員維護(hù)辦法新會員維護(hù)辦法 （1） 每周統(tǒng)計(jì)上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會 員，核實(shí)會員信息，告之會員權(quán)益； （2） 電話回訪時確定會員所購買商品效果、有何意見和建議； （3） 新會員維護(hù)方式： 電話：購買商品一月后； 短信：生日、節(jié)日、促銷活動等； 禮品：顧客需要時可贈送小禮品。 4.1.34.1.3流失會員維護(hù)辦法流失會員維護(hù)辦法 （1） 每月統(tǒng)計(jì) 6 個月未來消費(fèi)的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回 訪時間和方式； （2） 詢問會員長期未來消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、 出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施； （3） 流失會員挽回方式： 電話：2 個月未消費(fèi)時； 短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等； 禮品：贈送小禮品。 4.24.2會員電話回訪會員電話回訪 4.2.14.2.1電話回訪流程電話回訪流程 門店會員管理手冊 7 電話回訪流程 終終端端管管理理部部門門店店員員工工顧顧客客 是 否 確認(rèn)對方身份 開始 結(jié)束 是否有時間 回訪前準(zhǔn)備 自我介紹 填寫顧客回訪記錄 明確顧客回訪目的 開始回訪 表示歉意爭取訪談時間 結(jié)束語 指導(dǎo)回訪 電話聯(lián)絡(luò)顧客 稍后聯(lián)絡(luò) 4.2.24.2.2電話回訪規(guī)范電話回訪規(guī)范 步驟步驟步驟描述步驟描述/操作規(guī)范操作規(guī)范責(zé)任部門責(zé)任部門/崗位崗位 明確回訪目 的 （1） 根據(jù)回訪目的確定相應(yīng)的應(yīng)對技巧； （2） 明確回訪目的屬于新增會員例行回訪，還是熟客回訪， 或是流失會員回訪。 門店會員管理手冊 8 回訪前準(zhǔn)備 （1） 為自已準(zhǔn)備好一杯水； （2） 準(zhǔn)備好用戶檔案資料； （3） 準(zhǔn)備好記錄筆和本子； （4） 保持自己良好的心情。 電話聯(lián)絡(luò) 確認(rèn)身份 自我介紹 新會員及流失會員 （1） “您好！這里是 XX 店” （2） 確定對方身份。如：“您好，請問是 XX 先生嗎？” （3） 自我介紹。 “您好，我是導(dǎo)購員/店長 XX” 熟客 （4） “XX 先生，你好，我是 XX 店的導(dǎo)購員/店長 XX” 表示歉意 征求時間 （1） 表示歉意，爭取對方時間。 針對新會員： “不好意思，打擾您 X 分鐘，您上周在我們門店購買了一套 XX 弓，我向您了解一下你使用后感覺怎么樣，您現(xiàn)在有時間 嗎？” 流失會員： “不好意思，打擾您 X 分鐘，我代表門店給您做個回訪，您現(xiàn) 在有時間嗎？” 熟客 “不好意思，又要打擾你幾分鐘，現(xiàn)在講電話方便嗎？ ” （2） 如果對方暫時沒有時間，可另約時間，稍后再聯(lián)系。 （3） 注意隨時應(yīng)對，靈活運(yùn)用，將訊息記錄下來，以便歸 納總結(jié)。 回訪內(nèi)容 新會員 （1） 會員對產(chǎn)品、門店的意見是否滿意：“您使用我們的 產(chǎn)品后感覺如何？” “您對我們的服務(wù)滿意嗎？” （2） 對會員權(quán)益的提醒：“我們的會員卡有很多功能，會 員可以享受很豐富的優(yōu)惠和服務(wù)” （3） 邀請下次來店：“您下次有時間的話可以再過來看看” 。 流失會員 （4） 詢問原因：“您有一段時間沒來光顧我們*店，是 不是對我們產(chǎn)品，服務(wù)，有什么不滿意的地方？” （5） 如果會員有不滿，回訪人員應(yīng)首先道歉，然后解釋現(xiàn) 在產(chǎn)品和服務(wù)都有了新的變動和改善，而且以后一定 會做的越來越好。 （6） 針對顧客提出的問題：“針對您提的問題，我會馬上 匯報店長/公司總部，盡快給您一個滿意的答復(fù)。 ” 熟客 （7） 詢問生活狀況：“最近工作怎么樣？還比較順利吧” “最近身體好嗎？附近新開了一家 XX 店，非常不錯， 不知道你去看了沒有？” （8） 詢問產(chǎn)品：“上您買的 XX 弓感覺怎么樣？ 結(jié)束 （1） 針對投訴：“非常感謝您的寶貴意見，我們會盡快解 決這個問題，然后給您電話！” （2） 一定要讓客戶先掛電話，我們再掛斷。 （3） 完成回訪記錄表 。 4.2.34.2.3電話回訪辦法電話回訪辦法 （1） 電話回訪規(guī)定 門店會員管理手冊 9 對報修、投訴會員都要進(jìn)行百分之百回訪。 回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對會員的解釋工作。 做好會員回訪記錄表 ，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)產(chǎn)品、 改進(jìn)服務(wù)。 定期對大單會員、熟客進(jìn)行回訪。 （2） 電話回訪的注意事項(xiàng) 要注意選擇溝通的合適時間。 周六周日可選擇上午或下午休閑時間，上午 10：00-11：00，下午 3：00-5：00。 切忌打電話時周圍環(huán)境太雜吵。 要事先準(zhǔn)備好多個利益點(diǎn)以供選擇，如：服務(wù)回訪、新品上市、促銷活動等。 要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對拒絕。 要把每一次電話回訪都做好回訪記錄表 。 回回訪記錄訪記錄表表 卡號發(fā)卡日期 姓名出生年月日 電話 聯(lián)系地址 職業(yè) QQ 電子郵箱 回訪時間 回訪內(nèi)容備注 （3） 電話回訪的技巧 注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客 會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保 持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說 話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣， 除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要 在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng) 門店會員管理手冊 10 頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 說話語速盡量放慢，語氣溫和、親切。 多聽少說，多讓顧客說話。 不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 結(jié)束時可加上祝福語，如：祝您愉快等。 4.34.3會員短信維護(hù)會員短信維護(hù) （1） 對門店所有會員均可采用短信維護(hù)方式。 （2） 節(jié)日問候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。 對于白金會員和熟客會員，重大節(jié)日除采用電話問候方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候； 對于非熟客會員，重大節(jié)日不需要進(jìn)行電話問候的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候； 對于一般普通會員，僅采用短信方式問候即可。 （3） 新品上市和促銷活動 對于白金會員和熟客會員，除采用電話通知方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。 對于非熟客會員，不需要進(jìn)行電話通知的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。 對于一般普通會員，僅采用短信方式通知即可。 （4） 白金會員和熟客會員，短信問候和通知，可采用個性化、精美語言； （5） 普通會員，短信問候和通知采用群發(fā)方式； （6） 短信發(fā)送時間應(yīng)控制在早上 9：00 以后和晚上 6：00 以前，特殊情況可不按此時間； （