客戶服務(wù)與顧客滿意(2).ppt

客戶服務(wù)與顧客滿意,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,一、概論,定義 原因 服務(wù)重要性 客服目的,定義,顧客到底是誰(shuí)？ 顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。,定義,服務(wù)：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) 無(wú)形產(chǎn)品上所完成服務(wù) 無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù) 為顧客創(chuàng)造氛圍,定義,客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 服務(wù)意識(shí)：就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。,原因,一個(gè)不滿的顧客 l 1/25 l 10-20人 l 嫌貨才是買(mǎi)貨人 l 60%，90-95%保持關(guān)系,一個(gè)滿意的顧客 l 廣告 l 帶來(lái)新顧客 l 低成本 l 忠誠(chéng) l 好主意,原因,客戶服務(wù)的重要性,商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。,在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。,劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:,客戶服務(wù)的重要性,服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。 只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。,金牌客戶服務(wù),幫助客戶 解決問(wèn)題,迅速響應(yīng) 客戶要求,始終以客 戶為中心,持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù),設(shè)身處地 為客戶著想,提供個(gè)性 化服務(wù),對(duì)客戶表示 熱情關(guān)注,宗旨,理性 解決問(wèn)題 感性 愉快的感覺(jué) 被重視的感覺(jué) 被理解的感覺(jué) 舒適的感覺(jué),幫客戶解決問(wèn)題，并帶給他愉快地感覺(jué),理性,感性,非常滿意,非常不滿意,一般,尚可,客戶服務(wù)目標(biāo)舉例,顧客投訴結(jié)案率100% 處理顧客投訴滿意率70% 客戶投訴必須在24小時(shí)內(nèi)答復(fù) 處理一般投訴不得超過(guò)3天，處理重大顧客投訴不得超過(guò)15天 客戶滿意度大于75 產(chǎn)品直通率99% 投訴率小于1%,客服循環(huán)圖,接待,留住客戶,理解,幫助,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,溝通技巧,效果三要素,文字,聲調(diào),身體語(yǔ)言,口頭溝通方式,說(shuō),聽(tīng),問(wèn),說(shuō),聽(tīng),問(wèn),傾聽(tīng),回應(yīng),開(kāi)放式,封閉式,同理心,理解,肯定,贊美,句式,溝通感官模式,視覺(jué)型,聽(tīng)覺(jué)型,感覺(jué)型,電話禮儀,準(zhǔn)備： 筆、紙 客戶資料 產(chǎn)品資料 計(jì)算器 草稿,電話禮儀,1、第一聲招呼熱忱，有禮貌 2、簡(jiǎn)潔，有力 3、接聽(tīng)時(shí)間2次后3次前 4、微笑 5、音調(diào)高一點(diǎn)點(diǎn) 6、5聲才接，表示歉意 7、左手拿聽(tīng)筒，右手記憶 8、讓對(duì)方先掛電話，輕放聽(tīng)筒,9、打手機(jī)征詢意見(jiàn)，打固話過(guò)去 10、不能打私人電話 11、代傳得電話，記下姓名、公司 12、確認(rèn)是否清楚 13、重要的事情文字要重復(fù)確認(rèn) 14、正確牢記客戶的姓名 15、常用電話制成表格貼在桌前 16、公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 17、記住公司交通路線 18、聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，告訴對(duì)方 19、話筒不要太遠(yuǎn)或太近 20、確認(rèn)對(duì)方的身份，以免弄錯(cuò),21、確認(rèn)對(duì)方姓名、性別、地位，正確回應(yīng) 22、姿勢(shì)/肢體動(dòng)作決定情緒 23、不可省略公司全稱 24、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不可多透漏信息，點(diǎn)到為止 25、從深呼吸開(kāi)始 26、長(zhǎng)途，詢問(wèn)是否需要回?fù)?27、公司內(nèi)說(shuō)法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 28、處理抱怨、投訴電話懇切傾聽(tīng) 29、咨詢電話結(jié)束，謝謝 30、電話或訪客同時(shí)到來(lái)，接待訪客 31、對(duì)方不小心切斷電話，主動(dòng)打過(guò)去 32、重要事情商談，事先約好時(shí)間,33、隨時(shí)隨地?cái)y帶電話本 34、在外面與上司聯(lián)系，力求簡(jiǎn)潔 35、延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉 36、工作電話不宜食用口頭禪 37、未能及時(shí)回電話，說(shuō)明原因 38、不能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話，取得對(duì)方了解 40、家庭電話應(yīng)該響10聲才掛 41、拿起電話話筒不要先講話 42、轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方身份 43、晚上打電話，征求對(duì)方意見(jiàn) 44、利用寒暄來(lái)拉近關(guān)系 45、不要影響他人打電話,46、專注當(dāng)前的電話 47、適時(shí)中止電話，適可而止 48、當(dāng)對(duì)方無(wú)法了解的事情，換一種講法 49、公眾場(chǎng)合，避免大聲電話 50、出差時(shí)，告訴對(duì)方可以先找誰(shuí)辦理 51、問(wèn)好的時(shí)候要貼切 52、請(qǐng)人代接電話，謝謝對(duì)方 54、即使不是自己電話，也要認(rèn)真對(duì)待 55、考慮別人立場(chǎng) 56、提前告訴用時(shí) 57、第一聲音非常重要 58、即時(shí)緊張焦急，也不要講出來(lái)，積極轉(zhuǎn)移 59、問(wèn)對(duì)方是否舒適,60、通過(guò)電話生聲音判斷對(duì)方的各項(xiàng)資料 61、顧客服務(wù)意識(shí) 62、標(biāo)準(zhǔn)、高精度用詞 63、越不容易的電話越要提前打。越恐懼的事要立即行動(dòng)。越是成功的人士越是容易接近。 不要告訴我你知道什么，告訴我你認(rèn)識(shí)誰(shuí) 64、避免在公司打私人電話 65、約人見(jiàn)面，合適地點(diǎn) 66、上司的私人電話，加上尊稱/敬稱 67、不管約的事情沒(méi)有完成是否，都要告訴通知對(duì)方 68、專門(mén)的電話記錄表格記錄電話， 69、愛(ài)護(hù)電話，清潔電話 70、每人每天20通以上 71、手機(jī)隨時(shí)充好電 72、不要在他人桌上使用電話,73、重要顧客來(lái)電時(shí)，不忘叮囑自己不在時(shí)可以找的聯(lián)系人 74、對(duì)方名字不好念時(shí)，要先查字典 75、即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時(shí)打過(guò)去 76、電話談生意，完全依靠語(yǔ)言。 77、發(fā)短信時(shí)，要留姓名 78、傳達(dá)電話，要及時(shí)準(zhǔn)確 79、電話中，注重?cái)?shù)字的真實(shí)性 80、早上打電話，早上好 81、告訴對(duì)方要找的人不在時(shí)，要致歉 82、聽(tīng)不清楚對(duì)方公司名稱，說(shuō)可不可以重復(fù)說(shuō) 83、打錯(cuò)電話。顧客永遠(yuǎn)都希望多交一個(gè)真誠(chéng)的朋友 84、一次要說(shuō)出好幾件事時(shí)，要提前聲明,85、多留幾個(gè)電話號(hào)碼 86、避免在對(duì)方不方便的時(shí)候通話 87、要找的人未能接聽(tīng)時(shí)，告知原因 88、沒(méi)有比傳錯(cuò)電話更讓人惱火 89、數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確確認(rèn) 90、謝謝回電 91、對(duì)方久等不要超過(guò)1分鐘 92、配合對(duì)方年齡定位 93、使用前綴，慣用語(yǔ) 94、通話時(shí)不可任意隨聲附和，有主見(jiàn) 95、朋友住家電話不可隨意告訴對(duì)方 96、借用電話，要注意措詞 97、經(jīng)常反省電話中說(shuō)話的方式 98、敏捷，掌握要領(lǐng) 99、電話美人、電話君子 100、言行一致,現(xiàn)場(chǎng)禮儀,提前預(yù)約 守時(shí) 前臺(tái)詢問(wèn) 形象 握手 換名片 坐姿/站姿,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,投訴處理程序,1、確認(rèn) 2、同情和理解 3、感謝 4、了解顧客建議和看法 5、提出解決方案,投訴處理基本原則,1、說(shuō)到做到 2、公正公平 3、注意細(xì)節(jié) 4、區(qū)別對(duì)象 5、方便顧客 6、受控狀態(tài) 7、溝通聯(lián)絡(luò) 8、超值服務(wù),投訴處理,電話處理,傾聽(tīng)、理解 積極對(duì)待 不可盲目答應(yīng) 信息傳達(dá) 信息驗(yàn)證 公司控制 對(duì)策實(shí)施 及時(shí)回復(fù) 告知解決方案,投訴處理,現(xiàn)場(chǎng),人員安排 不良驗(yàn)證 原因說(shuō)明 解決方案 策劃試驗(yàn) 跟線記錄 帶回分析 全數(shù)檢驗(yàn),CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,理賠,不良解析,原因分析 責(zé)任鑒定 方案談定 返工返修 期內(nèi)發(fā)貨,索賠談判,8D,D0.小組成立 D1.問(wèn)題描述 D2.現(xiàn)狀分析 D3.初步原因以及臨時(shí)對(duì)策 D4 真因分析與驗(yàn)證 D5 永久對(duì)策 D6.效果驗(yàn)證 D7.標(biāo)準(zhǔn)化 D8.遺留問(wèn)題,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,顧客滿意示意圖,顧客滿意,要求 （認(rèn)知）,與效果 比較,顧客忠誠(chéng),顧客滿意,顧客抱怨,抱怨受理,結(jié)果 判斷,顧客滿意或忠誠(chéng),不再購(gòu)買(mǎi) 或投訴訴訟,感認(rèn),感認(rèn),感=認(rèn),好,不好,Kano模型,質(zhì)量特性,顧客滿意度,魅力質(zhì)量,一元質(zhì)量,理所當(dāng)然質(zhì)量,（不充足）,（充足）,（滿意）,（不滿意）,顧客滿意指標(biāo),產(chǎn)品,供貨,價(jià)格,購(gòu)買(mǎi),服務(wù),顧客滿意,滿意度測(cè)評(píng),調(diào)查表（多種形式） 每年2次 主要客戶，回收率 總結(jié) 問(wèn)題發(fā)布 整改措施 閉環(huán)驗(yàn)證,滿意度指數(shù),滿意度,客服成本,滿意度%,成本,故障成本,100,85,0,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,信息記錄系統(tǒng),客戶反饋信息系統(tǒng) 客戶退貨信息系統(tǒng) 信息的歸類,周總結(jié),一周客戶反饋 一周退貨總結(jié) 問(wèn)題處理進(jìn)度 不良解析情況,月度總結(jié),退貨信息匯總 反饋投訴信息匯總 投訴率 退貨率 批退情況 各指標(biāo)變化趨勢(shì) 退貨不良原因排列圖 退貨金額與目標(biāo)情況 理賠周期以及周期外未處理公布,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,事故調(diào)查,程序文件 記錄 人員反饋 會(huì)議紀(jì)要 報(bào)告 通知,處理,報(bào)告總結(jié) 處理方案 人事處理,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場(chǎng),溝通,電話,現(xiàn)場(chǎng),方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個(gè)人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn),有形度 專業(yè)度 同理度 反應(yīng)度 信賴度,服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)要素,程序面 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。,類型,程序面,個(gè)人面,優(yōu)質(zhì)型,程序型,冷淡型,友好型,A、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)程序面標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,B、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,服務(wù)質(zhì)量分解舉例,良好的顧客服務(wù),專業(yè)性答復(fù),禮貌服務(wù),很短的等待,答案正確,3分鐘回答,事后