unit10.2配送服務(wù)質(zhì)量控制.ppt

10.2 配送服務(wù)質(zhì)量控制,【技能訓(xùn)練目標(biāo)】,了解配送服務(wù)質(zhì)量的體系,掌握配送服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,掌握配送服務(wù)質(zhì)量中常見的問題及對(duì)策,熟悉配送服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作,【相關(guān)理論知識(shí)】,一、 配送服務(wù)質(zhì)量的要素,三、配送服務(wù)質(zhì)量常見的問題及對(duì)策,二、 配送服務(wù)的質(zhì)量體系,四、配送服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作,（一）配送服務(wù)質(zhì)量的要素,1配送服務(wù)質(zhì)量的含義,是指反映配送服務(wù)活動(dòng)過程中滿足客戶明確和隱含需要能力的總和。,2配送服務(wù)質(zhì)量的要素與表現(xiàn)度量,如圖所示,（二）配送服務(wù)的質(zhì)量體系,1配送服務(wù)質(zhì)量體系的概念及作用,（1）配送服務(wù)質(zhì)量體系概念,配送服務(wù)質(zhì)量體系是配送服務(wù)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略而建立的完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系。,（2）配送服務(wù)質(zhì)量體系作用,配送服務(wù)質(zhì)量體系的作用是為了達(dá)到和保持服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)提供過程達(dá)到質(zhì)量要求，使客戶相信服務(wù)質(zhì)量符合要求。,2配送服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵要素,配送服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵要素是管理者職責(zé)、資源和質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。三者的關(guān)系如圖所示。,（三） 配送服務(wù)質(zhì)量常見的問題及對(duì)策,l送貨速度不能達(dá)到客戶要求,1）重新擬定送貨路線。 2）調(diào)整配送作業(yè)流程。 3）選擇小型送貨車。 4）考慮共同配送。,2送貨不準(zhǔn)時(shí),1）制定一個(gè)合理的配送管理規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行配送管理制度。 2）重新測(cè)算送貨所需要的時(shí)間。 3）嚴(yán)格配送車輛的檢修和保養(yǎng)制度，避免車輛在運(yùn)輸中出現(xiàn)故障。 4）加強(qiáng)配送人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 5）調(diào)整商品品種，適當(dāng)增加某些經(jīng)常缺貨商品的庫存量。,改變送貨速度慢的對(duì)策及建議如下：,提高送貨準(zhǔn)時(shí)性的對(duì)策及建議如下：,3服務(wù)過程中缺乏與客戶有效溝通的途徑,1）在主頁上提供查詢系統(tǒng)界面，并向客戶公布 查詢的標(biāo)準(zhǔn)信息。 2）在主頁上公布客戶服務(wù)電話和人員名單及投 訴處理程序。 3）建立覆蓋整個(gè)物流、配送的信息網(wǎng)絡(luò)，并實(shí) 時(shí)更新物流、配送信息。 4）嚴(yán)格配送系統(tǒng)崗位責(zé)任制并加強(qiáng)對(duì)配送人員 的管理。,為了解決與客戶之間的溝通問題，提高客戶滿意程度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：,4配送物品的品質(zhì)問題,1）嚴(yán)格配送系統(tǒng)崗位責(zé)任制。 2）嚴(yán)格執(zhí)行配送作業(yè)規(guī)范并加強(qiáng)對(duì)配送人員的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 3）對(duì)配送物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以保證其適宜及 準(zhǔn)確配送。,解決上述問題的主要途徑如下：,（四）配送服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作,4開發(fā)差錯(cuò)預(yù)防體系,1加強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平，建 立必要的管理組織和管理制度,2做好配送服務(wù)質(zhì)量管理的信息工作,3做好實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,根據(jù)目前國內(nèi)外已有的這方面實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，差錯(cuò)預(yù)防體系