汽馬自達4S店車間業(yè)務(wù)管理.ppt

車間業(yè)務(wù)管理,課程目的,本課程結(jié)束后，學員將能夠了解車間的功能與作用，學習到車間日常業(yè)務(wù)管理的知識與技能，以滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化,一、車間業(yè)務(wù)概述,章節(jié)目的 讓學員了解自己的角色與工作內(nèi)容；并能與其他相關(guān)部門有良好的配合。,組織與人員規(guī)劃,說明：虛框崗位可兼職，各服務(wù)網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定；服務(wù)顧問人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，以不怠慢為準,售后服務(wù)車間業(yè)務(wù),日常作業(yè),物料,設(shè)備,人員,方法,機能管理,品質(zhì)管理,成本管理,進度管理,安全管理,售后服務(wù)車間業(yè)務(wù),車間管理中您的職責是什么？ 您認為在車間管理工作中應(yīng)具備哪些條件？ 車間與其他部門的關(guān)系,車間人員管理,車間人員的配置 維修人員的任職條件 維修人員的工作職責 技術(shù)能力評估 維修人員生產(chǎn)力,車間人員管理,人員資料卡的建立 人員?？ǖ暮灦ㄅc登錄 員工第二專長的培養(yǎng) 建立職務(wù)代理人制度 機動人員的準備 員工評估,維修人員評估要點,技術(shù)知識 一汽馬自達銷售各車型維修技術(shù)知識 專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度 車輛與配件的處理,維修工階段評估重點,此制度計分為三個階段,各階段的技能范圍及目標如下: 第一階段:重點在于工作方法靜態(tài)工作 定期保養(yǎng) 各部機件檢查、損件、調(diào)整 第二階段：重點在于工作經(jīng)驗動態(tài)工作 分析機件故障原因，并排除 一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調(diào)整,維修工階段評估重點,第三階段：重點在于檢驗技能及復(fù)雜性的診斷、維修 使用檢驗儀器，鑒定維修品質(zhì) 具有工時判定的能力 構(gòu)造復(fù)雜的故障診斷及排除,Q：車輛進廠尖峰時段最常發(fā)生的問題： 客戶因等待時間太長而不滿意 服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) 無法完成應(yīng)有的銷售 容易疏忽客戶所交修項目 客戶容易遭到冷落 Q：在車輛進廠尖峰時段服務(wù)顧問人力不足時，您要如何處理？,人力資源的調(diào)配,四、6S推動,章節(jié)目的 推動6S活動，進而達成全廠安全，提高工作效率及提升整體形象的目的。,素養(yǎng)/安全,整頓,清掃,清潔,整理,工作效率,舒適的工作環(huán)境,不斷改進,建立制度,空間利用,車間查核重點,整理-定義,對物品進行分類 清除不需要的物品 需要的物品妥善保存,整理-目的,有效的利用空間，改善增加作業(yè)面積、作業(yè)現(xiàn)場無雜物、通道暢通，從而提高工作效率,推行的要領(lǐng),對車間進行全面檢查，包括看到的與看不到的地方 指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動設(shè)備、水溝蓋 制定需要與不需要的判斷標準,清除不需要的物品 調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量 制訂廢充物處理的方法 分為可回收與不可回收 可回收賣給廢品回收站 不可回收以廢案物處理 每日自我檢查,整頓-定義,物品有合理定量、定位及明確標示，即是物品放置的標準化管理，并加以明確標示,整頓-目的,節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境,推行的要領(lǐng),落實整理的工作 確定放置場所 規(guī)定放置方法 劃線定位 定量、定容、定位的三定目視管理 標示物品位置,清掃-定義,徹底將身邊和工作場所打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修,清掃-目的,創(chuàng)造一個舒適工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒,推行的要領(lǐng),建立車間清掃責任區(qū) 調(diào)查污染源，并于杜絕 執(zhí)行例行的掃除，清理臟污 建立清掃基準規(guī)范,清潔-定義,清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標準化、制度化的維護規(guī)范。,清潔-目的,通過制度建立維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M,推行的要領(lǐng),落實前面3S的工作 制定查核的方法 堅持“3要3不要”的原則 制定獎懲制度 維持6S的意識,素養(yǎng)-定義,每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，并作持續(xù)改善。,素養(yǎng)-目的,提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵工作士氣，形成企業(yè)文化。,推行的要領(lǐng),持續(xù)推動前面4S直至習慣化 制定共同遵守的相關(guān)規(guī)定 維持動力，以身作則 制定禮儀守則 培訓(xùn) 推動各種提升活動（早會禮貌運動等）,安全定義,保護人員及物品不受侵害 全體人員全員參與，重視隱患，重視預(yù)防,創(chuàng)造一個無意外事故的工作環(huán)境,安全目的,車間安全規(guī)范,安全措施管理方針 安全措施與職責 安全措施檢查項目 例行檢查 辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫） 車間區(qū)域（含鈑噴車間） 鈑噴車間 配件倉庫 下班重點檢查,二、車間維修進度管理,章節(jié)目的 重視維修進度管理，以確實達到效率與效益的最大化 利用看板管理的技巧，提升車間的效益并激勵車間人員的工作士氣,工具室,為防止維修設(shè)備、專用工具等的丟失，設(shè)工具室進行嚴格的借用管理，借出時要明確記錄何人、何時在何地使用，工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃 工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應(yīng)當日歸還,維修資料管理,一汽為各服務(wù)店提供了維修Mazda6所需的維修手冊、技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊等維修資料供維修人員使用 為了防止資料丟失，服務(wù)店應(yīng)有帳目對維修資料進行管理，明確記錄何人、何時在何地使用。借出的資料應(yīng)當日歸還 維修資料應(yīng)有專人管理并造冊 輔助性文件 技術(shù)通訊 技術(shù)手冊,維修工作程序,行政支持： 促進快速、高效的維修服務(wù)活動 定期檢查維修服務(wù)的進程：需要時調(diào)整工作計劃 采取各種措施防止拖延 鼓勵修理工坦率的提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息 向修理工提供持續(xù)的培訓(xùn)機會，來確保以合理的價格向顧客提供快速、準確以及專業(yè)化的維修服務(wù),維修工作程序,工作程序的核實： 按照規(guī)定的工作程序進行維修服務(wù) 仔細檢查重新安裝的全部配件 確認所有的扭矩設(shè)定是否與規(guī)定一致,維修工作程序,最終工作程序： 維修過程中實行“三檢”即：修理工自檢、班組長檢查和技術(shù)總監(jiān)檢查或質(zhì)量檢查員終檢 檢查所有已完成的維修車輛的維修質(zhì)量,維修工作程序,修理工： 將更換下來的配件放在適當?shù)娜萜鲀?nèi)以供顧客檢查 沖洗車輛外部、清潔內(nèi)部以及進行常規(guī)的免費車輛檢查 在接車修理單單上填寫所進行維修服務(wù)的詳細情況。核對接車單上的各個項目并確認已全部完成維修。包括與車輛維護和保養(yǎng)有關(guān)的評注 完成需要的檢查，張貼標簽或檢查合格證 在維修完每輛車后歸還所有工具和設(shè)備，整理維修區(qū)域?qū)ο?，以及在需要時進行設(shè)備的維護。 填寫保修期間內(nèi)有缺陷的配件的技術(shù)報告，并盡快發(fā)送給一汽馬自達售后服務(wù)部。 禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設(shè)備。,維修工作程序,延期交車工作程序： 若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客新的完成維修日程和費用 調(diào)整工作日程以適應(yīng)維修工作要求 在接車維修單上記錄工作日程的變更 總結(jié)經(jīng)驗以防再次發(fā)生,維修進度看板系統(tǒng),維修進度板是一個可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進程、管理存車清單和及時向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。 另外，維修進度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙或最慢區(qū)間，以改進工作計劃和維修效率。無論設(shè)施的大小或工作人員的多少，維修進度看板必須放置于用戶接待區(qū)最引人注目的地方。,派工的原則與依據(jù),工位周轉(zhuǎn)率 明確高峰時段 人性化派工 派工的原則 派工的依據(jù) 進度管理工具,工時記錄冊 維修進度顯示板 進度管理標簽 績效看板,維修,及時而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途徑。解決了用戶所述問題的同時，也要把其他易損部位進行檢查，并向用戶提出適當有益的意見,車身保護,作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護器具安裝于車身上,修理作業(yè),開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表與車輛的情況，檢查無損傷痕跡 根據(jù)接車修理單進行作業(yè) 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件 接到指示的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成 完工后，必須在接車修理單上填寫用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果,進度管理,如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，班組長必須及時將情況匯報給服務(wù)顧問 如果預(yù)測作業(yè)時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意 完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單,故障實例集,本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應(yīng)編輯故障實例集供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用,作業(yè)管理,所謂作業(yè)管理，指在根據(jù)作業(yè)要求，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)正常進行 作業(yè)是否按既定計劃順利進行，應(yīng)及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車,作業(yè)指示,根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進行具體作業(yè) 向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容,確認作業(yè)進度,根據(jù)維修進度看板確認作業(yè)的實際進度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板 如有追加項目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時間,控制完工時間,如因追加項目導(dǎo)致必須修改報價金額和交車預(yù)定時間時，應(yīng)事先與用戶聯(lián)系征得其同意,三、維修質(zhì)量管理,章節(jié)目的 讓學員了解質(zhì)檢的重要性，進而提升維修質(zhì)量,質(zhì)檢的重要性,顧客的需要 服務(wù)的需要 降低返修率，提高客戶滿意度 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生 避免服務(wù)顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合顧客的需求 對維修技師技術(shù)水平評判最有效的手段,態(tài)度 Q：如果這輛車是我的，我能接受嗎？ 內(nèi)容 整個服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)容 重點 維修過程的監(jiān)督,準備,完工檢查,為了確認用戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車修理單逐一核實，此項確認工作，原則上由質(zhì)量檢查員負責辦理,作業(yè)項目完工檢查,質(zhì)檢員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實，加以確認,返修指示,萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修 返修后，必須重新檢查 檢查后，清洗車輛,外觀清洗,把車輛外觀清洗干凈,內(nèi)部清理,清理車廂內(nèi)部時，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈,目的在提高服務(wù)店工具配備水平 須依照一汽馬自達的統(tǒng)一要求采購相關(guān)工具設(shè)備 成套Mazda6專用工具 須經(jīng)由一汽馬自達公司備品部以首批備件的方式訂購 須購買Mazda6專用設(shè)備”WDS基礎(chǔ)成套設(shè)備” 須向一汽馬自達公司指定廠商購買,一汽馬自達工具設(shè)備規(guī)范,通用工具設(shè)備 向指定之通用工具設(shè)備供應(yīng)商購買 簽訂合同后根據(jù)合同中貨款金額預(yù)付50%的設(shè)備預(yù)訂金 供應(yīng)商依合約時間發(fā)貨并與服務(wù)店共同驗貨后再支付40%的貨款 剩余10%貨款作為品質(zhì)保證金,若無產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)爭議的情況,則驗收半年后一次性支付完畢 供應(yīng)商須現(xiàn)場組織安裝、調(diào)試和培訓(xùn)工作,一汽馬自達工具設(shè)備規(guī)范,設(shè)備保養(yǎng)的意義 設(shè)備保養(yǎng)的目的 設(shè)備保養(yǎng)的范圍 設(shè)備保養(yǎng)的體系,機具設(shè)備的管理,一級保養(yǎng)的工作實務(wù) 二級保養(yǎng)的工作實務(wù) 三級保養(yǎng)的工作實務(wù) 機具設(shè)備維護保養(yǎng)檢查周期 設(shè)備資料卡的建立與運用,機具設(shè)備的管理,固定式機具設(shè)備 移動式機具設(shè)備 一般手工具 專用工具,機具設(shè)備