如何有效挖掘客戶(hù)需求.ppt

如何有效 挖掘客戶(hù)需求,來(lái)自顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)高級(jí)篇,需求管理行為導(dǎo)向模式比較,L1 應(yīng)對(duì)需求,L2 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求,L3 引導(dǎo)和影響 產(chǎn)品和客戶(hù)需求,High,Low,High,Our Value,Value to customer,L1 L2 L3,目標(biāo) (Goals): 企業(yè)在某時(shí)間段內(nèi)計(jì)劃達(dá)成的 事項(xiàng) (通常帶有指標(biāo)) 企業(yè)的目標(biāo)通常是由上(總部) 往下落實(shí) 例如: 在 2004 年倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)毛利潤(rùn) 增加到 20%,了解客戶(hù)企業(yè)的目標(biāo),關(guān)鍵成功要素 (Critical Success Factors, CSFs): 為了達(dá)成企業(yè)目標(biāo),必須要做成功(不許失敗)的事項(xiàng) 例如：在年底前建立 10 個(gè)口岸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 最好說(shuō)明如何衡量 CSF,并設(shè)定指標(biāo),明確關(guān)鍵成功要素,問(wèn)題 (Issues) 或障礙 (Obstacles) 阻礙我們達(dá)成CSFs的種種現(xiàn)狀 例如：過(guò)時(shí)的手工記錄和電話溝通方式 障礙被去除后企業(yè)應(yīng)可順利完成計(jì)劃目標(biāo),識(shí)別客戶(hù)的問(wèn)題及障礙,Tools,牽連的影響 (Implication) 障礙如不去除,還會(huì)有哪些被牽連的負(fù)面影響 例如:適時(shí)的信息傳遞方式會(huì)帶給客戶(hù)服務(wù)的不及時(shí),識(shí)別障礙/問(wèn)題帶來(lái)的牽連影響,Tools,發(fā)現(xiàn)信息需求,信息需求 (Requirement) 找出哪些信息有助于解決企業(yè)的障礙/問(wèn)題 例如:從運(yùn)價(jià)表中獲取運(yùn)價(jià)記錄并直接生成應(yīng)付明細(xì) 信息需求可以由粗到細(xì)，逐漸深化細(xì)化,方案設(shè)計(jì)的工作流程,針對(duì)主要障礙/問(wèn)題 進(jìn)行深入了解 并探討延伸的影響, 與客戶(hù)焦點(diǎn)部門(mén)訪談,報(bào)告方案 說(shuō)明特色及效益 建議行動(dòng)計(jì)劃 (Presentation & Plan of Action), 提交方案并對(duì)客戶(hù)作簡(jiǎn)報(bào),確認(rèn)客戶(hù)需求 設(shè)計(jì)解決方案 進(jìn)行效益分析 (Solutions & Benefits Analysis), 項(xiàng)目小組設(shè)計(jì)方案,了解企業(yè) 目標(biāo),明確關(guān)鍵 成功要素 （CSF）, 與客戶(hù)高層領(lǐng)導(dǎo)訪談,識(shí)別現(xiàn)存 的障礙/問(wèn) 題及影響,收集客戶(hù)運(yùn)營(yíng)成本資料,與客戶(hù)IT部門(mén)訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)資料, 收集與整理資料, 取得客戶(hù)高層領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)效益分析的認(rèn)可,此流程圖只適用于銷(xiāo)售，僅供系統(tǒng)一部參考,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),您企業(yè)有沒(méi)有使命方針? 企業(yè)目標(biāo)與使命方針是否一致? 這些目標(biāo)如何量化? 目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間? 目標(biāo)是如何被指定的? 目標(biāo)中何者最重要?為什么? 員工如何得知企業(yè)的目標(biāo)? 哪些行業(yè)趨勢(shì)帶動(dòng)了您企業(yè)的目標(biāo)?,1. 請(qǐng)問(wèn)您企業(yè)最關(guān)注的目標(biāo)為何? 您部門(mén)的目標(biāo)為何? 他們的優(yōu)先順序?yàn)楹?,Tools,如何定義“成功”? 如何量化這些CSF? 你現(xiàn)在有什么信息來(lái)追蹤及衡量這些CSF? 這些CSF與上述的目標(biāo)有什么關(guān)系? 這些CSF是如何被決定的? 這些CSF是否與從事的行業(yè)有關(guān)? 這些CSF是否與你企業(yè)的外界因素 (如經(jīng)濟(jì)環(huán)境, 政策條例等)有關(guān)聯(lián)?,2. 請(qǐng)問(wèn)為了達(dá)成上述目標(biāo), 您認(rèn)為哪些是關(guān)鍵成功要素(CSF)?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,過(guò)去的困難/問(wèn)題是哪些? 及時(shí)反饋運(yùn)價(jià)變化的狀況對(duì)你是否重要? 作業(yè)流程是否暢通? 成本的結(jié)構(gòu)是否合理? 新的服務(wù)措施的推廣是否順利? 客戶(hù)關(guān)系是否在掌握中? 未來(lái)的困難/問(wèn)題會(huì)不同嗎?哪些?,3. 有什么樣的困難/問(wèn)題阻礙了您實(shí)施CSF?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,這些障礙會(huì)不會(huì)需要增加資金占用? 公司目前的業(yè)務(wù)量是否已導(dǎo)致滿(mǎn)負(fù)荷作業(yè)? 會(huì)不會(huì)丟失一些重要客戶(hù)? 成本會(huì)不會(huì)而增加? 會(huì)影響企業(yè)的某些認(rèn)證資格或執(zhí)照? 客戶(hù)的滿(mǎn)意度或忠誠(chéng)度會(huì)被影響,4. 上述的障礙如何在其它方面牽連影響你的業(yè)務(wù)?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,你現(xiàn)在如何收到信息?頻率? 這些信息是否及時(shí)?是否準(zhǔn)確? 這些信息是否夠用?是否太多? 你對(duì)企業(yè)現(xiàn)有信息的處理有什么看法?,5. 為了完成企業(yè)的目標(biāo)及CSF, 并克服障礙您需要什么信息來(lái)幫助你作決策?,哪些其他部門(mén)? 溝通的方式? 溝通的頻率? 溝通什么信息?,6. 你或你的部門(mén)平常如何與其他部門(mén)溝通?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,強(qiáng)化了你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 減低成本? 改進(jìn)生產(chǎn)力? 改進(jìn)服務(wù)水平? 增加收入? 幫助決策?,7. 您對(duì)現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)熟不熟悉?它是否,改變員工工作的方法? 改變員工溝通的方法? 改變員工工作的士氣? 幫助企業(yè)組織的扁平化?,8. 您認(rèn)為安裝及實(shí)施管理信息系統(tǒng)會(huì)如何影響您企業(yè)的架構(gòu)?,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊(cè),Tools,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談?dòng)涗?(一),Tools,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談?dòng)涗?(二),Tools,高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談?dòng)涗?(三),Tools,客戶(hù)目標(biāo)與 CSF,客戶(hù)名稱(chēng)_,Tools,客戶(hù) CSF 與障礙/問(wèn)題,客戶(hù)名稱(chēng)_,Tools,客戶(hù)障礙/問(wèn)題與牽連影響,客戶(hù)名稱(chēng)_,Tools,客戶(hù)障礙與信息需求(針對(duì)戰(zhàn)略發(fā)展),客戶(hù)名稱(chēng)_,Tools,客戶(hù)障礙與信息需求(針對(duì)管理),客戶(hù)名稱(chēng)_,Tools,客戶(hù)障礙與信息需求(針對(duì)服務(wù)),客戶(hù)名稱(chēng)_,Tools,灰色表示有關(guān)聯(lián)性,客戶(hù)障礙與信息需求(針對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)作),客戶(hù)名稱(chēng)_,Tools,灰色表示有關(guān)聯(lián)性,分析方法,運(yùn)用關(guān)聯(lián)性分析，差異性分析，可以發(fā)現(xiàn)障礙/問(wèn)題的重要程度以及哪些信息需求對(duì) CSF 和企業(yè)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)別 量化目標(biāo)，量化 CSF，量化障礙/問(wèn)題，量化牽連影響，“量化”的目的是為需求檢驗(yàn)，需求的最終實(shí)現(xiàn)提供了效益分析的依據(jù),需求的類(lèi)別,除了信息需求，認(rèn)識(shí)一下還有哪些需求： 系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)及運(yùn)行環(huán)境需求 交互或界面需求 用戶(hù)和人的素質(zhì)需求 功能需求 文件/單證/報(bào)表需求 數(shù)據(jù)需求 資源需求 安全需求 質(zhì)量保證的需求,需求的屬性,問(wèn)問(wèn)每一項(xiàng)需求 準(zhǔn)確嗎？（Correct） 一致嗎？（Consistent） 完整嗎？（Complete） 現(xiàn)實(shí)嗎？（Realistic） 真的需要嗎？（Need） 能證實(shí)嗎? （Verifiable） 可跟蹤嗎? （Traceable）,夾在中間,開(kāi)發(fā)人員眼中的用戶(hù)和用戶(hù)眼中的開(kāi)發(fā)人員 用戶(hù)不知道開(kāi)發(fā)人員想要什么，開(kāi)發(fā)人員不理解操作上的需要 用戶(hù)不能清晰明白地表述他們想要什么. 開(kāi)發(fā)人員總是強(qiáng)調(diào)技術(shù)上的問(wèn)題 用戶(hù)有太多的需求，并總能找出大堆的理由 開(kāi)發(fā)通過(guò)各種方式告訴我們，需求應(yīng)該怎么做 用戶(hù)希望每件事情現(xiàn)在就搞正確，而開(kāi)發(fā)無(wú)法清晰地、規(guī)范地、簡(jiǎn)單地用一個(gè)好的系統(tǒng)來(lái)解釋一個(gè)需求 用戶(hù)往往不能將劃分需求的優(yōu)先級(jí)別，開(kāi)發(fā)總是 say no 用戶(hù)拒絕承擔(dān)系統(tǒng)的問(wèn)題帶來(lái)的責(zé)任，開(kāi)發(fā)總是超出成本預(yù)算 用戶(hù)無(wú)法提供一個(gè)有用的需求文檔，而開(kāi)發(fā)也總是延時(shí) 用戶(hù)只關(guān)心結(jié)果，對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃并不關(guān)心，開(kāi)發(fā)人員總要求用戶(hù)多付出時(shí)間和努力 用戶(hù)不愿意妥協(xié)，開(kāi)發(fā)總為需求定義設(shè)定不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn) 用戶(hù)總在你設(shè)定的時(shí)間表中拖后退，而開(kāi)發(fā)人員往往不能對(duì)合理的需求調(diào)整給予及時(shí)響應(yīng),怎么辦,編制工作技巧參考手冊(cè)，客戶(hù)與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的交叉參考手冊(cè) 制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，并開(kāi)展訪談 回顧、總結(jié)、確認(rèn)與評(píng)估 將各種可能列舉出來(lái)，讓對(duì)方選擇 制作模型圖，核實(shí)需求及其之間的關(guān)系 模擬場(chǎng)景 數(shù)理推理 設(shè)計(jì)自動(dòng)化的模型扮演某些功能 使用某些工具，設(shè)計(jì)原型,客戶(hù)名稱(chēng)： 日期：,客戶(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(一)硬件部分,Tools,客戶(hù)名稱(chēng)： 日期：,客戶(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(二)軟件部分,Tools,客戶(hù)名稱(chēng) _ 地點(diǎn) _ 日期 _,運(yùn)營(yíng)成本（一）,Tools,運(yùn)營(yíng)成本（二）,Tools,客戶(hù)投資效益分析(一),Tools,客戶(hù)投資效益分析(二),Tools,如何認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率,純收入 平均庫(kù)存,庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù),=,=,應(yīng)收帳款回收天數(shù),平均賒帳金額 純收入,X 365,Tools,第三方物流企業(yè)、貨運(yùn)代理、船代企業(yè)等物流/航運(yùn)類(lèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？,如何觀察企業(yè)的賺錢(qián)能力, 純利潤(rùn)率 稅后凈利 (Return on Sales) 凈收入, 資產(chǎn)報(bào)酬率 稅后凈利 (Return on