溝通能力不只是技巧問題

溝通能力不只是技巧問題2010年6月4日作者： 蔡子方 | 分類: 靜觀人生 |已閱641次 晚上，一哥們約我喝茶，那地兒我沒去過，也不好找，只能讓他充當遠程GPS。結果呢，除了把我指向該地點數(shù)公里以外作為始發(fā)的尋找點以外，他最大的貢獻就是提供那條馬路的名稱，要知道那條馬路東西跨度達3公里遠，何況他提供的座標特征不明，在電話那頭就是“往前走、兩層樓”之類的概念。最終費了九牛二虎還是到達了，只是地點與他指示的基本是兩個概念。這只是生活中無數(shù)案例當中的一個，實際上，無效、低效的溝通充斥著我們的生活與工作。每一個人，不是被他人的溝通問題困擾，就是成為他人的溝通問題。溝通的有效度不僅決定了個人、組織甚至整個社會的運作效率，同時往往也對事情的成敗起到?jīng)Q定性的作用。溝通的學問，是治學的一個重要分支，既然治學是一輩子的事，那么溝通的學問也是如此，尤其溝通的環(huán)境并非一成不變，更需不斷提升予以適應。外在來看，溝通的形式載體越來越多元，內(nèi)在來看，隨著個人在年齡與職位的不斷成長，溝通也體現(xiàn)出越來越多的層次。好了，接下來系統(tǒng)地談一談如何溝通，我們過往接觸得較多的是溝通技巧，但在技巧之前，還有兩個坎需要跨越，一是溝通的心態(tài)，二是同理心。一、溝通的心態(tài)中國人關注心態(tài)這東西，也是十年內(nèi)的事，可以作為人本回歸的跡象之一，雖然中國式的人本被推動的原因與功利主義息息相關，包括心態(tài)的學習與思考，也是如此。但畢竟心態(tài)關乎人方方面面的思考，就像一扇窗被打開，不論是什么作用力下打開，畢竟是打開了。而后在這個方向持續(xù)走下去時，會發(fā)現(xiàn)原本以功利為出發(fā)點的方法論并不能讓人走得很深入，繼而就到了更深層次的批判與回歸。因此總歸是個進步。溝通的心態(tài)，源于溝通的目的。站在不同的立場，溝通的心理各不相同。溝通的本質源于合作的需求，包括各種商業(yè)合作與非商業(yè)合作，甚至包括家庭內(nèi)部，也是一種社會合作的體現(xiàn)，因為家庭是社會的基本組成單元，而單元內(nèi)部也以溝通為合作基礎。因此，溝通的心態(tài)與合作心態(tài)息息相關。合作的含義其實比我們認知的還要廣闊，我們通常狹義地認為，合作特指商業(yè)范疇的合作，其實不然。合作的行為與意識，貫穿于整個人生，它是人類區(qū)別于動物的體現(xiàn)，即社會性（雖然動物界也存在合作的現(xiàn)象，但從意識形態(tài)而言，人類的合作要顯得更為復雜），任何涉及一對一或一對多的、不同深度的接觸，都可歸屬合作的范疇。哪怕是夫妻之間，也是各司其職的合作角色。這時我們會發(fā)現(xiàn)，溝通的心態(tài)實際上在我們嬰兒時期已經(jīng)在成形，所謂三歲看老，其中很重要的一方面，即是以合作意識為基礎的溝通能力的形成。如果家長濫施威嚴，極有可能阻隔孩子的合作意識，威嚴代表著不容置疑的單向傳遞，自然不能培養(yǎng)孩子平等的溝通心態(tài)。現(xiàn)實中我們會發(fā)現(xiàn)，許多年輕人在面對同齡人時有著極好的表達能力，但在領導面前卻三緘其口，因為領導與家長的身份是同一級別。實際上這個問題的原因在孩童時代已經(jīng)種下，因為沒有形成合作的溝通心態(tài)。這個問題在我身上同樣存在，也一直在努力克服當中，而因循的路徑，如上所述，從自我以及自我的成長環(huán)境當中找問題的根源，再一舉擊破。實際上，通過解決合作心態(tài)的問題來解決溝通的問題，難度最大。上述所言的合作意識，還是價值觀構建的重要因素，也是個性開放程度的決定因素。因此，從根本上解決溝通問題，實際上是不可能的，因為價值觀與個性具有先天性，優(yōu)化可以，顛覆不行。另外，人們普遍認為80后有相當一部分人不擅溝通，原因大概有二，一是上一代家庭教育的失敗，而學校教育并不能矯正這個失敗，二是價值觀念的轉變，使兩代人之間的溝通難度系數(shù)增大，而上一代擅用權勢壓人，且經(jīng)常倚老賣老，讓80后表現(xiàn)更為不屑，因為他們對平等精神的認識更為到位。二、同理心如果把心態(tài)的問題歸結于心智因素，那第二部分要談的問題就是操作因素。溝通不暢，在操作層面來看，往往與我們的同理心不足有關?！巴硇摹笔墙陙硖岬帽容^多的一個詞匯，但不一定有人深入考究過什么是同理心，我們只是模糊地認為，同理心就是站在對方的角度去思考。如果能夠深入地理解什么叫同理心，也就能夠解決一部分溝通的問題。同理心有如下幾個特征：1、同理心同時具有先天性和后天性的雙重屬性。先天性是心智的開發(fā)，與上述提到的合作意識有關，在孩子的成長階段，對外界萬物極其好奇，這是獲得同理心的基礎，因為了解，所以合作。類似的細節(jié)諸如小孩在未被狗咬傷時，他們是不懼怕狗的，甚至會主動接觸對方，很容易相互成為玩伴。這與成年后與人共事其實一脈相承。問題是在成長的過程中，小孩完全敞開式的接觸，會受到傷害。此時家長會采取兩種不同的態(tài)度，一種是杜絕孩子與一切可能發(fā)生危險的東西接觸，甚至為避免無人看照下的危險，夸大危險或負面效應，讓孩子懼怕；一種是在有效的防護下，不阻隔孩子的認知好奇。大部分家長會采取前一種方式，結果呢？只能是認知受阻。有沒有見過類似小孩對著寵物甚至是布玩具說話的場景？這已經(jīng)是一種溝通，并且是同時兼具認知與想象的溝通，認知對方的特點，想象對方的人格。要找小孩的榜樣，可以搜索一下周國平的孩子，這里不贅述。但是大部分的中國的小孩，在未進入校園之前，他們的同理心已經(jīng)被家庭教育阻斷了。家庭教育的方式出了問題，家長的價值觀也有問題。后天性則是個人主觀改造與環(huán)境客觀改造的結果。個人方面，淺層次而言，包括溝通技巧的提升、自我形象的包裝等，深層次面言，則涉及生性的修練（比如和而不同的包容觀點）、合作意識的提升（比如共贏的理念形成）、知識面的擴寬與思維結構的框架建立（淺則作為談資，深則用以博弈碰撞）。2、同理心同時兼具功利與非功利的雙重屬性。大概可以形成這樣的判斷：同理心的先天部分，通常不具功利性（當然不排除少數(shù)家庭在小孩幼年即強化諸如財商等觀念），可視為上天的禮物（gift）。每個人的同理心先天部分大小不一，這是家庭教育成敗的關鍵之一。先天同理心強者，會更易于融入社會，也更易于從人脈資源中獲得成功。而后天部分，會帶有部分甚至全部的功利性，主要看提升同理心的動力來源。如果動力更多來自對財富、成功的渴望，則其功利性或為明顯，但這里的功利性仍不為貶義，以共贏為基礎的功利，是為褒義。如果動力來源于對人生修為高度的追求，則至少不存在直接的功利性（但間接功利性仍可能存在，因為不少人對人生修為的追求，本質是為了事業(yè)更成功）。功利目標對人性提升的驅動力量不可小覷，所謂有大目標者必先得人心，而得人心者必先修為，尤其希望兼得修為與事業(yè)者，對出世轉入世之法必視之為必過大坎。3、同理心需至少以對稱認知為基礎，由上往下的同理心更易實現(xiàn)。對稱認知的含義是指一個人對對方本身以及對方的思維及視野寬度與高度有全面認知，并且自身的思維與視野能與之匹配。比如，管理學上經(jīng)常倡導員工轉化為老板（或領導）思維，原理即在于此，一是在合作當中容易實現(xiàn)自我決策，而不是憑指令辦事；二是能夠更好理解老板（或領導）的決策，通過對上層的同理心，也更易體諒上層的苦楚。以上三點是同理心的三個特征，如能夠抓住這三個特征，并提升自己的同理心，將會大大提升溝通的能力，并且是治本式的提升。三、溝通的技巧關于溝通技巧方面，外面已有不少相關的書籍，如果能在閱覽相關書籍之前，對上述兩個方面進行持續(xù)的強化，將會事半功倍。既然是技巧，理當在不斷的實戰(zhàn)過程中獲得提升，這里我總結了幾個方面：1、需要對大腦語言體系的系統(tǒng)梳理，有幾個標準可以作為參考：（1）語體的書面化與口頭化：兩者需盡量兼得，書面化語言利于準確表達，因為定性詞匯較多；口頭化語言利于生動表達，因為更形象生動；（2）感情X色彩的輕重緩急：檢視自己表達的時候多用悲觀（或消極）還是樂觀（或積極）的詞匯，多用極端還是適度的詞匯。這不僅體現(xiàn)語言表達的藝術，還是心態(tài)的反映。過多的悲觀或極端的表達，會影響溝通，沒有人會樂意與悲觀或極端的人長期相處。當然，這方面最終還是依賴于需要心態(tài)的調(diào)整。（3）定性詞匯與描述性詞匯的配比：做研究的人較易精準表達，因為他們對定性詞匯特別看重，但容易產(chǎn)生的問題是表達枯燥無味。而較多與人打交道的人更多使用描述性詞匯，因為易于調(diào)動氣氛融合關系，但同時容易產(chǎn)生的問題是他們較難深入內(nèi)容。2、需要對大腦的內(nèi)容進行層次化，以便在跟不同的人溝通時依層取之：比如在商業(yè)環(huán)境中，與剛畢業(yè)的新人談得最多的是如何提升工作當中的操作技巧（技的層面），跟管理者談得最多的是如何管理如何更好做業(yè)務（術的層面），而跟身居高位的老板或高管，談得最多的則可能是公司戰(zhàn)略或者人生修為（道的層面）。3、在表達時抓住重點并層層深入：抓住對方注意力，溝通有效度將提高一倍。先把對方最關心的重點拎出來，而后再層層深入。這需要同理心進行協(xié)助判斷，同時要避免出現(xiàn)一個問題是把思考或研究的過程當作表達的順序，尤其對研究型的人最