電話營銷技巧與禮儀.ppt

電話營銷技巧與禮儀,銷售培訓部 2011年8月,A、電話營銷前：做好準備工作，組織好自己的語言，確定本次電話營銷的目的，預計客戶將問到的問題提前準備好答案。打電話前想好內容，拿起電話前，你應該考慮好以下幾個問題：,電話營銷的技巧：,a怎樣的開場白。 b如果要找的人不在怎么辦。 c如果是正好要找的人，該怎樣問候。 d如何闡述自己的觀點，及重點。 e如果被對方拒絕怎么辦，用什么方法來避免尷尬情況。,選擇適當的時間：一般在早上七點以前,深夜十點以后,不要打電話給客戶，當然有緊急的情況需要即使給客戶打電話,也要說明理由請求對方諒解。,B、電話營銷中：禮貌地問候客戶，并表明自己的身份，征詢客戶的意見：現在有無時間聽你介紹。不要做灌輸性的介紹，多提問題，多用肯定式的提問，多聽客戶表達自己的想法和對項目的看法，有針對性地回答客戶的提問。,a、優(yōu)秀的業(yè)務人員總是善于管理好自己的電話，客戶在任何的時候想起來打電話給我們，打不通的話就會失去對我們的信任。不重視電話就是不重視我們的客戶，只有周到的服務才會取得成功。打電話時一定要保持良好的工作狀態(tài)，這是是否尊重客戶的態(tài)度問題，雖然客戶看不見你，但他可以通過你的聲音來感覺你的誠意和業(yè)務素養(yǎng)。,b、在客戶約見交流中,為了不讓客戶在未見面之前就失去了興趣，業(yè)務員應事先分析客戶的需求點，找到適當的機會在電話中將項目的賣點介紹給客戶，以期待客戶的首肯，獲得約見面談的機會，實現我們電話銷售的目的。,c、與客戶約定推介會或看房時間時，說話要留有余地，客戶不主動提出看房時間的，你可以幫客戶選定一個或兩個時間點，供客戶來選擇。如果客戶都拒絕了，此次約定不成功的，那也沒關系不要放棄，提前約定好下次通話的時間，說好以后有時間再聯(lián)系。,C、電話營銷后：,a一定不要先于客戶掛電話，禮貌的等客戶先掛電話。 b如果邀約成功：一定要在客戶登記本上做好記錄約定的時間、地點、焦點問題，以免忘記。及時將問題反映給經理協(xié)商解決的方案，給客戶一個滿意的答案。 c如果邀約不成功：同樣也要做好客戶登記，根據客戶成交的可能性，將其分類為：很有希望、有希望、一般、希望渺茫這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。,在飛機上一定要關機 不要在劇院、電影院接打手機 在餐桌上要把手機關機或打到振動 公共場合接聽手機，聲音一定要低； 不要邊走動邊聊天 公共場合應將手機放在包里或上衣口袋里， 不要放在桌上 不要一邊說話一邊查看手機 短信內容應該文明 不要用怪異的彩玲,電話溝通的禮儀,打電話 事先作好準備；表述清楚、簡明扼要； 選擇適當的時機；左手拿話筒； 打電話，先自報家門，外線先報公司、部門、個人，內線先報部門、個人； 保持微笑； 不要先問對方姓名； 先告之概要，再講明細節(jié)； 由受話人結束會談，先放電話（別摔話筒）。,接電話 鈴響幾聲接電話？ 拿起電話先自報家門； 電話聽不清楚時要立即告訴對方； 叫對方等待，應該說明原因及等待的時間； 不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方； 講電話的時候一定要確認對方的姓名、身份，把電話轉給誰，特別是你的上司問清楚了； 同事家里電話、手機，未經允許不要告訴別人，尤其是你的上司； 打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產生不良印象； 盡量不用免提接電話。 如何放下話筒？（按MUTE） 電話留言并追蹤。,電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。,工作時間內，不得打私人電話。 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。,當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 在電話中傳達事情時，應預先作好準備，通話結束前應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?” 要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。,如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。 作好電話記錄。 結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。,接 聽 電 話 的 基 本 流 程,接聽電話 主動報出自己單位的名稱、自己的姓名職務,詳細記錄通話內容,復述通話內容，以便得到確認,呈送上司批閱,詢問對方單位名稱、姓名、職務,電話溝通的注意事項：,不得含食物接電話 接電話時情緒平穩(wěn)； 接電話時的開頭問候語要有精神； 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭； 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近； 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；