顧問式銷售技術(shù)培訓(xùn).ppt

1,顧問式銷售技術(shù),1.銷售行為與客戶購買行為,1.1 什么是顧問式銷售技術(shù) 顧問式銷售技術(shù)就是建立在SPIN模式上的其中一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)，它包括問題性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需求確認(rèn)詢問。 1.2 顧客式銷售技術(shù)的特點(diǎn) 可以使你的客戶說的更多 可以使你的客戶更理解你說的是什么 可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考 可以使你的客戶做出有利于你的決策,1.3 銷售行為與購買行為的差異 銷售行為與購買行為相互之間影響的程度不同 銷售行為對購買行為的影響有限 購買行為決定銷售行為 銷售行為與購買行為對產(chǎn)品及技術(shù)的關(guān)注點(diǎn)不同 銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征 客戶關(guān)心的是目前所使用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián) 銷售行為與購買行為關(guān)注問題的角度也不同 銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙 客戶關(guān)心的如何解決目前面臨的問題 銷售行為與購買行為對產(chǎn)品的關(guān)注角度不同 銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚 客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義,1.4 普通銷售與顧問式銷售的主要區(qū)別 顧客式銷售代表必須了解客戶抱怨背后真正的原因，以及真正的解決手段。 當(dāng)客戶在銷售代表面前陳述問題和抱怨時，銷售代表等于是找到了問題點(diǎn)。這時銷售代表要明白：客戶陳述的目的不是僅僅為了抱怨，而是為了解決問題。,2.顧問式銷售的幾個基本概念,2.1 問題點(diǎn) 問題點(diǎn)是指所發(fā)現(xiàn)或者所引用的關(guān)于一般現(xiàn)象背后的問題 2.2 需求 需求是由買方來做出陳述，表達(dá)出來可以由賣方來滿足的關(guān)心和欲望 隱形需求是買方對現(xiàn)在狀況中難題、不滿以及問題的陳述 顯性需求指買方對自己欲望或企圖的清晰表達(dá)。 2.3 利益 利益是指產(chǎn)品或方案可以滿足買方表達(dá)出來的明顯性需求,2.4 購買循環(huán) 購買循環(huán)是顧問式銷售代表銷售產(chǎn)品所遵循的邏輯圖，如下圖,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決否？,建立優(yōu)先順序,選擇賣方,解決否？,評估解決方案,評估賣方,解決否？,2.5 優(yōu)先順序 銷售代表關(guān)心的東西和不重視的東西 客戶對一項(xiàng)采購所關(guān)心的東西和不太關(guān)心的東西 當(dāng)銷售代表的產(chǎn)品優(yōu)劣順序和客戶的需求順序正好一致，則成交率高。 如果兩者順序不一致，則需要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使其符合銷售代表的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。 獲得優(yōu)先順序的最大來源是信息量。信息量的大小決定了優(yōu)先順序的周密性、真實(shí)性和可靠性。,顧問式銷售舉例,S:請問你們現(xiàn)在用的復(fù)印機(jī)怎么樣？ C：還可以。 S：有什么令人不滿意的地方嗎？ C：沒有。 S：影印效果是否令人滿意 C:有時候復(fù)印圖像時黑黑的 S:你們經(jīng)常復(fù)印有圖像的文件嗎？ C:是的，尤其在投標(biāo)中，70%的文件有圖像 S:有什么不滿？ C:當(dāng)然，這種復(fù)印質(zhì)量會影響我們中標(biāo)的。 S:如果單單是因?yàn)閺?fù)印質(zhì)量就丟掉機(jī)會，這意味著什么？ C:我們從不敢這樣嘗試 S：你們現(xiàn)在使用什么辦法解決這個問題? C:關(guān)鍵的標(biāo)書我們都拿出去復(fù)印。 S:時間上來得及嗎？ C:一般還可以 S:如果臨時有大的改動怎么辦？ C：這是我最頭疼的問題，你知道，對于投標(biāo)項(xiàng)目這是常有的事。,3. 關(guān)于購買循環(huán),3.1 銷售對話的兩種模式 A模式：以開場白開始，接著是了解客戶的需求、說明產(chǎn)品、演示產(chǎn)品、最終要將整個銷售過程引向成功。 B模式：開始于發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問題點(diǎn)，接著幫助客戶分析問題點(diǎn)的大小，并幫助客戶下決心解決問題，然后輔導(dǎo)客戶建立解決問題的方案以及標(biāo)準(zhǔn)，接著幫助客戶選擇解決問題的方案，最終要將整個銷售過程引向成交。 在現(xiàn)實(shí)銷售中，兩者要結(jié)合使用才能達(dá)到事半功倍的銷售成果。,3.2 銷售代表決策中考慮的問題,要用感官判斷客戶對銷售代表的拜訪是否感興趣 如何判斷客戶是否愿意告訴銷售代表內(nèi)心的需求以及問題 如何判斷客戶在哪些方面需要幫助 如何判斷客戶是否愿意聽銷售代表的產(chǎn)品說明 如何判斷客戶是否在考慮銷售代表的解決方案 如何判斷最佳成交機(jī)會,3.3 客戶決策考慮的問題,首先，確認(rèn)這是否是個問題 其次，考慮這個問題是否重要 再次，考慮這個問題是否值得解決 再次，如果需要解決，則考慮如何為這個問題建立一個最佳的解決標(biāo)準(zhǔn) 再次，考慮如何確定最佳解決方案 再次，考慮如何選擇供應(yīng)商 然后，考慮如何獲得最佳的談判地點(diǎn) 最后，考慮如何檢驗(yàn)供應(yīng)商的資訊,4. FAB方法,FAB方法是以客戶為中心的新型銷售模式心智。它包括三個方面：功能F，描述一個難題或服務(wù)的事實(shí)；優(yōu)點(diǎn)A，描述一項(xiàng)功能對買方的幫助；利益B，描述一個功能或好處如何滿足買方提出的明顯性需求。 銷售對話中的鐵律： 任何銷售都必須尊重客戶的購買循環(huán) 銷售的進(jìn)程取決于銷售代表對購買循環(huán)的控制 如果客戶在某一決策點(diǎn)不前進(jìn)，那一定是在上一決策點(diǎn)存在沒有解決的潛在問題。,5. SPIN技術(shù)進(jìn)階,SPIN技術(shù)進(jìn)階包括四種不同的詢問方式，即：狀況性詢問、問題性詢問、暗示性詢問和需求確認(rèn)詢問。,PSS,PSS的核心是將整個銷售過程分為準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交七個步驟，對每一個步驟都進(jìn)行了定義，并且確定每一步驟的關(guān)鍵技術(shù)，然后用時間、流程、管理工具將每個步驟具體量化、監(jiān)控化。 PSS應(yīng)與客戶的購買循環(huán)相結(jié)合,5.1 狀況性詢問,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)的詢問； 影響：SPIN 問題中效力最小的一個；對成功有消極的影響；絕大多數(shù)銷售員的提問太多 建議：通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來詢問 有效使用狀況性詢問需要注意的幾點(diǎn) 選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量 簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看做問題解決者 正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要談?wù)摰臐撛趩栴},5.2 問題性詢問,定義：詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 影響：比狀況性詢問更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，會問更多得當(dāng)問題 建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮 有效使用問題性詢問的原則 一定要在分辨出買方困難或不滿之后，方能加以繼續(xù)揭示與闡明。 連續(xù)問問題的方法，一定要非常明確地掌握，要使其達(dá)到簡單而且實(shí)用的效果。 通過間接或者互聯(lián)的過程來確認(rèn)不滿和抱怨。,5.3 暗示性詢問,定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 影響：所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提出許多暗示性詢問 建議：暗示詢問最難提，運(yùn)用前策劃一下 暗示性詢問的目的： 擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認(rèn)識的透明度和力度 幫助銷售代表將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 看到客戶的抱怨與不滿 采用暗示性詢問的方法擴(kuò)大客戶的抱怨與不滿,5.4 需求確認(rèn)詢問,定義：詢問提供的對策的價值或意義 影響：這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響 建議：使用這些詢問讓買方告訴銷售代表所提供的對策利益所在 目的： 通過增加對策的吸引力來幫助銷售 突出對策的重要性和意義 使客戶注重對策的效益而不是難題；使客戶說出對策的利益，而不是對策的細(xì)節(jié)；讓客戶解釋你