UT斯達(dá)康客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書.doc

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述1第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)3二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)5三、 utstarcom解決方案的特點5第三章 方案說明8一、 前置交換機(jī)/排隊機(jī)81. 排隊機(jī)92. cti鏈接93. 呼叫引導(dǎo)104. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度105. 專家座席選擇106. 移動座席10二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)11三、cti服務(wù)器131callpath 的功能132callpath的技術(shù)說明203應(yīng)用程序接口(api)204callpath服務(wù)器子系統(tǒng)_(subsystem)215call path服務(wù)器及操作環(huán)境22四、 坐席臺23五、 客戶中心管理系統(tǒng)241. 平臺管理系統(tǒng)242. 應(yīng)用管理系統(tǒng)263. 壁掛式顯示板27六、前置機(jī)服務(wù)器27七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器28八、 錄音模塊28第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)29一、 軟件設(shè)計思想29二、 軟件功能結(jié)構(gòu)301. 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)312. 話務(wù)員座席系統(tǒng)313. cti服務(wù)器32三、 業(yè)務(wù)生成34四、 對2000年問題的考慮37第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)38一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述38二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點40三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計42四、數(shù)據(jù)接口43第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實現(xiàn)49一電話證券交易服務(wù)49二、用戶咨詢業(yè)務(wù)511咨詢業(yè)務(wù)的分類512. 信息檢索533. 咨詢回復(fù)554咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)56三、用戶信息查詢591. 查詢業(yè)務(wù)概述592. 查詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)603查詢結(jié)果回復(fù)63五、電話付費業(yè)務(wù)651. 付費業(yè)務(wù)概述652付費業(yè)務(wù)的實現(xiàn)653付費業(yè)務(wù)人工操作處理流程66六、自動外撥業(yè)務(wù)691.通知類業(yè)務(wù)692、業(yè)務(wù)宣傳71七、客戶管理751客戶管理概述752客戶基本資料庫的定義763客戶管理操作處理79第七章 管理子系統(tǒng)82一、系統(tǒng)管理821. 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計822. 人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理843. 操作員管理844. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理85二、應(yīng)用管理851. 系統(tǒng)日志管理862. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理883. 日終處理894. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計91第八章客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持94 第一章 概 述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實質(zhì)就是客戶的競爭,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶?；谝陨显颍F陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。美國ut斯達(dá)康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統(tǒng)的設(shè)計以貴陽市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案設(shè)計中，ut斯達(dá)康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計主要考慮了以下主要因素：r 貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況在系統(tǒng)設(shè)計時將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備,以降低系統(tǒng)的投資.r 業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，cti技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。ut斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實力，結(jié)合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。r 系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，ut斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。r 系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。ut斯達(dá)康公司在設(shè)計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計充分利用了cti技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。cti server : cti server通過cti link與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機(jī)的運(yùn)行。ivr（integrated voice response)：處理呼叫語音應(yīng)答、fax處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計算機(jī)組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息, 本設(shè)備為可選部件.遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴(kuò)容帶來便利。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、 utstarcom解決方案的特點utstarcom多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：r 采用lucent公司的definity數(shù)字交換系統(tǒng)r 支持isdnr 自動呼叫分配功能（acd），多種路由選擇功能r 支持多達(dá)5000座席r 呼叫引導(dǎo)（call vectoring），獨一無二的路由選擇系統(tǒng)r 基于技能的呼叫排隊r 提供計費功能r 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（cti link）r 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（lookahead interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。lookahead interflow可通過對用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤r 撥號識別功能（dialed number identification service），可通過用戶所撥號碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用r 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系r 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息r 惡意呼叫追蹤r 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（direct agent selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)r 優(yōu)先排隊功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊等候r 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（expert agent selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)r 呼叫提示功能（call prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息r 計算機(jī)電話綜合服務(wù)（computer telephony integration，cti），實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實現(xiàn)screen pop功能；可連接主機(jī)、pc和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息r 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移r 完備的實時管理系統(tǒng)，分兩類：basic call management system (bcms)和centrevu call management system。r 綜合使用計算機(jī)和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的資源共享r home agent 允許座席臺設(shè)在call center以外的任何地點。r 支持呼出r 在ivr和cti部分都提供圖形界面開發(fā)工具r 支持傳真第三章 方案說明一、 前置交換機(jī)/排隊機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的definity ecs交換機(jī), 排隊功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、internet和圖象的通信。definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量4025000門，外線容量44000線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：r ppn模塊每一套系統(tǒng)必須有一個ppn模塊，ppn包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。r epn模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過ppn的能力時，就必須使用epn進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有43個epn模塊。r css模塊相當(dāng)一個更高一級的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過3個ppn或epn時，就需通過css模塊把各種pn相互連接在一起，css一共有3個交換結(jié)點sn，每個sn最大可接15個epn。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：r 本系統(tǒng)采用計算機(jī)程序控制（spc），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(flash rom card),于停電后復(fù)電時快速自動裝載，不需人工輸入。r 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨立的cpu,可以降低主cpu的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。r 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。r 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或t1/e1連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá)44個點。r 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊r 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。r 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。r 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡便。r 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。r 外線還可使用多頻互控（mf）信號。r 具有數(shù)字中繼接口r 支持中國7號和1號信令r 數(shù)字中繼接口采用2兆速率pcm系統(tǒng)r 具有l(wèi)an、e & m 、a/b直流環(huán)路、v.24、v.28、v.35、x.21、x.25、2b+d、30b+d等接口。在以下幾小節(jié)分別對交換機(jī)針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡要說明。1. 排隊機(jī) 排隊功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接5200個座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進(jìn)行排隊。2. cti鏈接 交換機(jī)提供的一個通信接口cti link，稱為asai接口，通過asai交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對交換機(jī)進(jìn)行操作。3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個客戶中心系統(tǒng)通過isdb-pri的d-channel進(jìn)行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點內(nèi)容。r 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。r 邏輯坐席，每一個座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的login id才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。r 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。r 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。6. 移動座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，ivr也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個“自動坐席臺”。由于有ivr子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級ivr系統(tǒng)包括voice mail，internet和語音識別系統(tǒng)。來話通過交換機(jī)進(jìn)入ivr系統(tǒng)，ivr首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給cti服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是ivr的示意圖： ivr模塊為多總線多cpu結(jié)構(gòu)，cpu和ram在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴(kuò)展。如在lan環(huán)境中存在多個ivr時，多個ivr模塊可共享顯示器和鍵盤。整個ivr系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：r 系統(tǒng)控制部分r 語音處理模塊r 電話接口模塊,一共有以下幾類： 數(shù)字語音接口：e1或t1 模擬語音接口 計算機(jī)電話接asai ：通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和ivr之間的接口r 數(shù)據(jù)接口模塊，提供ivr和lan之間的連接，提供的接口有以下幾種： ibm3270 以太網(wǎng)接口，支持tcp/ip 異步i/o 令牌接口模塊 ibm 5250 r 可選模塊：語音處理模塊, 傳真模塊，isdn接口模塊 ivr主要特征如下：r 提供話音菜單，無需話務(wù)員ivr本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理r 主叫可選擇用ivr或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作r 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理r 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而ivr進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行呼出服務(wù)r ivr可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢和互操作r 脈沖信號識別r 呼叫類別分析r 傳真口容量與語音口相同r 傳真線路與語音線路可以相同也可不同r 傳真廣播r 形成動態(tài)傳真的傳真軟件r 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 定時回復(fù)，在預(yù)定的時間進(jìn)行回話 如callback在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理r 通過dnis、ani或語音提示收集信息，進(jìn)行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。三、cti服務(wù)器cti將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，cti服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務(wù)員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 cti主要應(yīng)該完成以下工作：r 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。r 優(yōu)先路由選擇r 個人化問候r 來話和去話管理r 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席r 選擇上一個座席臺r ivr轉(zhuǎn)座席臺r 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測式呼出。ibm公司的cti服務(wù)器由cti服務(wù)器軟件包callpath和rs/6000系列的f50小型機(jī)平臺組成，下面介紹callpath enterprise server各基本功能模塊。1callpath 的功能 callpath enterprise server具有下列子模塊：callpath enterprise optioncallpath enterprise option具有cti的基本功能并具有下列附加功能：支持jtapi，這是一個基本java技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò)acd排隊器支持先進(jìn)acd隊列和座席活動監(jiān)控callpath dde，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(dde)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在callpath enterprise client端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)enterprise api，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.r callpath vru connections通過此模塊，使你的vru可以利用callpath enterprise的先進(jìn)特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。r callpath enterprise sdk它使你能夠用callpath enterprise apis開發(fā)新的應(yīng)用軟件。r callpath java telephone toolkit 能幫助你開發(fā)基于java的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 java telephony api callpath telephony beans 這是一組java applets，可使用jtapi和bean apis使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。callpath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外，callpath還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運(yùn)營。callpath包括了:r callpath java phoner callpath dialerr callpath reporterr callpath web connection它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個acd隊列中等。也提供一個允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。也能顯示一個或多個acd隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。 java phone 提供了配置的靈活性，可以:r 設(shè)置每個座席上的操作參數(shù)r 指定你希望去監(jiān)控的acd小組r 定義常用軟件的快速路徑r 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫(dlls)callpath dialercp dialer可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用cd撥通的呼叫會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。cd有二種計算機(jī)輔助撥號功能。r 預(yù)覽撥號(preview dialer)在計輔撥號技術(shù)中，一個用戶號被送入這個座席的應(yīng)用軟件中，但這個號碼沒有被撥 ，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準(zhǔn)備這個電話。這個撥號發(fā)生在此座席的分機(jī)上 。r 強(qiáng)力撥號(power dialer)對這種撥號技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動地?fù)芴柖挥勺刂?，一旦dialer檢測到這個呼叫已經(jīng)撥通，這個電話會轉(zhuǎn)接到此座席上。dialer依賴于一個應(yīng)用程序來提供要撥的號，然后dialer分配一個合格的座席來處理此電話 。例如，一個程序能被設(shè)計來采集所有欠費超過60天的客戶名單和電話。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關(guān)信息。callpath reporterreporter監(jiān)視在acd小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息 ，你能用reporter收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。reporter 數(shù)據(jù)采集和管理reporter 分析每個電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建立呼叫中心活動的報告:r 呼叫活動r 座席活動r 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)db2和oracle都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，reporter能轉(zhuǎn)移所有活動的記錄到另一個數(shù)據(jù)庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會丟失呼叫活動信息。reporter記錄的數(shù)據(jù)包括：r 一個電話在被接之前振鈴的時間長度r 用戶等待在acd隊列中被座席接起的時間長度r 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時間長度r 用戶與座席交談的時間長度r 座席空閑的時長r 其他座席被叫入呼叫的次數(shù)r 一個座席處理一個呼入電話的時長r 一個座席處理一個呼出電話的時長r 一個座席執(zhí)行其他工作的時長這些因素的質(zhì)量的好壞將會影響到用戶的滿意度，通過 reporter監(jiān)測 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來滿足用戶的需求。建立報表reporter包括了多種報表形式。這些報表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營 的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報表形式來適合你的cc的要求?；蛘吣隳苡没?sql的數(shù)據(jù)庫報表工具和在cr數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)信息來建立你自己的事實的報表。例如，你能利用這些報表信息來評估每個座席的性能，來將部分座席放入最忙的acd小組中，或修改座席的工作時間表來使座席的空閑時間最小。呼叫路由callpath提供了三個產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由r 智能負(fù)荷平衡( intelligent load balance )r 基于專長的路由接待( skill based routing)r 智能路由( intelligent routing)使用這些產(chǎn)品，你能r 更好地利用呼叫中心的資源r 能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度r 可以安排座席員去處理他的專長最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。r 能基于已知用戶信息來進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務(wù)，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。callpath intelligent load balanceing對于一個有多個呼叫中心能處理相似的電話的公司。lb提供了一個有效的 方式去管理callcenter的工作負(fù)荷。通常情況下，交換機(jī)會轉(zhuǎn)接呼入電話到 callcenter，但效率很低，例如當(dāng)一個電話公司臨時停了一個小區(qū)的電話，在這個區(qū)域的cc將會超負(fù)荷。lb將用vru應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。除了分散工作負(fù)荷，load balance使callcenter能用下列標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)呼叫活動:r 在隊列中的電話數(shù)r 在隊列中等待最久的電話r 可用的座席數(shù)r 登入的座席數(shù)呼叫中心也能測出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來修改他的負(fù)荷平衡條件?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通過 load balance，你能分配你的acd小組進(jìn)入服務(wù)組，一個服務(wù)組是acd 小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語言、產(chǎn)品或功能。例如，如果2個呼叫中心每一個都有一個acd小組屬于payment服務(wù)小組，那么callpath將分散 payments的電 話在3個呼叫中心內(nèi)。load balance 要求一個程序，如一個vru或一個用戶應(yīng)用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。callpath skills based routing為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，skills based routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會被接續(xù)到一個銷售專家席上，或一個要投訴的用戶將直接到一個受過怎樣解決復(fù)雜問題的座席員上。用 skills based routing，每一個座席都有一個獨有的特能簡介，當(dāng)呼叫被分析后會接入到一個空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個具有此技能的座席空閑，這個呼叫會被接入最接近最小技能的座 席。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。skills based routing 需要一個外部的程序來檢查一個呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 可用下列方式達(dá)到這些功能：r 用callpath vru connection 和簡單的vru 應(yīng)用軟件r 用callpath intelligent routing 功能。callpath intelligent routing智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。它利用一個觸發(fā)的號碼，當(dāng)每一個呼叫到達(dá)此pilot number時，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。r 下列信息可用做一個呼叫的重新接續(xù)r 主叫號碼r 被叫號碼r 由vru收集到的信息，如密碼r 呼叫到達(dá)的pilot numberr 呼叫的時間和日期用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。路由的目的地包括：r 一個電話號碼一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機(jī)，也可以是一個acd隊列。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的acd排列中。r 智能負(fù)荷平衡模塊r 基于技能的路由引導(dǎo)模塊2callpath的技術(shù)說明 callpathserver/6000實現(xiàn)了ibm callpath服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。 它允許運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問。callpath 提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成：callpath服務(wù)api提供了對開放系統(tǒng)的接口及程序編寫一個電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持api工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開發(fā)3應(yīng)用程序接口(api) callpathserver/6000提供了c程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個api包括了豐富的電話服務(wù)，功能包括：r 應(yīng)答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同r 建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫r 根據(jù)應(yīng)用的要求對呼叫重新定向r 對現(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個呼叫至另一方r 對電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 由于這個api可以提供許多豐富的功能，所以api可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。通過使用callpath服務(wù)器的api，客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計算機(jī)和電話系統(tǒng)交換信息時的電話交換機(jī)有多么特殊。盡管api提供了豐富的功能，但個別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個子集。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。4callpath服務(wù)器子系統(tǒng)_(subsystem) callpath服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過api，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。這個子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用api和結(jié)構(gòu)化的電話功能上，并能使應(yīng)用軟件訪問多種電話交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對應(yīng)用軟件發(fā)出的請求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。這個子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對電話系統(tǒng)功能的訪問，通過api把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開發(fā)人 員只學(xué)習(xí)api，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問多種電話系統(tǒng)。交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識別的格 式。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。程序調(diào)用和信息 通過調(diào)用一個定義的程序，api允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請求，應(yīng)用同時可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。 callpath服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在callpath服務(wù)器編程指 南一書中(gc316824)。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時，這些程序調(diào)用和信息組成了一個高性能的計算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過api，應(yīng)用可以實現(xiàn)以下功能：r 發(fā)起呼叫r 呼叫等候和找回等候的呼叫r 把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方r 斷開呼叫中的一方r 應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫r 監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件r 處理從電話系統(tǒng)中收到的ani和dnis信息r 控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為r 得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對callpath服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。5call path服務(wù)器及操作環(huán)境callpath服務(wù)器可以在ibm任何計算機(jī)平臺上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價格比方面考慮ibm公司的rs6000的f50小型機(jī)，下表是f50的一些特色及優(yōu)點列表： 特 色 優(yōu) 點1至4路內(nèi)含x5快速緩存的powerpc 604e處理器r 采用166/332mhz處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價格/性能比r 提供處理器可伸縮性和性能高達(dá)3gb scram內(nèi)存r 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ecc l2快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存r 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能熱交換磁盤插槽r 熱交換或增加硬盤時無需關(guān)閉系統(tǒng)電源r 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3個獨立pci輸入/輸出總線r 提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置raid硬盤r 不必購買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù)ultrascsi磁盤支持r 對于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為scsi-2的2倍，達(dá)每秒40mbr 有助于提高多磁盤訪問性能ssa raid磁盤支持r 對于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒80mbr 比傳統(tǒng)scsi磁盤容量大r 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性內(nèi)置服務(wù)處理器r 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性r 允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)充裕的擴(kuò)展槽r 提供靈活的選項和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置aix操作系統(tǒng)r 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù)r 符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)r 提供aix二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它rs/6000的大多數(shù)aix version 4.2 和version 4.3 應(yīng)用軟件無須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行四、 坐席臺 座席臺包括一臺式pc或終端和一部電話。pc連接在lan上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。座席臺支持各種操作系統(tǒng)如：windows nt、windows 95/98、hp-ux、solaris等等，話務(wù)員通過座席臺完成各種業(yè)務(wù)流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級話務(wù)員，以便處理掉這個業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉(zhuǎn)移給同一個目的地。班長臺對所有的座席臺都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務(wù)員整個工作過程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可hold一個呼叫而對級別更高的呼叫進(jìn)行處理。座席臺一側(cè)可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。五、 客戶中心管理系統(tǒng)ut斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng)ams。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)bms和呼叫管理系統(tǒng)cms。1. 平臺管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實時和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報表。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到pc機(jī)上，以顯示主要信息?；竟芾硐到y(tǒng)（bms）提供的實時數(shù)據(jù)如下：r 呼叫等待數(shù)r 空閑座席數(shù)r 最長呼叫等待時間r 應(yīng)答acd組數(shù)目r 平均處理時間r 平均應(yīng)答速度r 平均放棄呼叫時間r 平均呼叫工作后狀態(tài)r 滿意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計數(shù)值如下：r 通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時間、空閑座席等r 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然r 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)r 歷史報告：r 快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報告r 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng)cms包含了bms所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報表時間可達(dá)10年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá)62天。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。cms能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如：r 多少呼叫正在被處理r 多少呼損r 是否所有話務(wù)員處理量正常r 中繼線是否夠用r 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為：r cms用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調(diào)整客服中心的性能。r 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長，可對呼叫記費.以下是一份實時報表圖：2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：r 目前客戶中心應(yīng)用的狀況r 話務(wù)員的工作狀態(tài)r 用戶的大致需求r 市場的大致情況，未來的用戶需求r 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考r 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的3. 壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(lcd)和發(fā)光二極管(led)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務(wù)員和班長的工作臺屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機(jī)形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。六、前置機(jī)服務(wù)器 系統(tǒng)處理后的用戶請求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng)，前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。當(dāng)用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能： 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。 實現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。這也是由前置機(jī)來完成的。 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問 前置機(jī)還將對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時，才將請求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請求，從而減少對銀行主機(jī)的訪問。 實現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機(jī)完成的，所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 當(dāng)系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨設(shè)立了一個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用貴陽市農(nóng)行原有系統(tǒng)的ncr小型機(jī).當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時，數(shù)據(jù)的就會變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，如采用雙機(jī)集群等等安全措施。八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實時錄音可達(dá)8000小時以上，磁帶達(dá)21000小時。該模塊的主要特征如下：r 錄音簡單，查詢方便r 支持全程錄音r 定時錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音r 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫r 監(jiān)聽時可同時對談話進(jìn)行評估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力r 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋： 座席臺 座席邏輯id號 被叫標(biāo)識服務(wù)（dnis） 主叫號 用戶id號 經(jīng)過cti的數(shù)據(jù)第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案具有關(guān)鍵的地位。一、 軟件設(shè)計思想 ut斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計時遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點。層次化與模塊化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡單方便。某個業(yè)務(wù)的啟動或停止都不會影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于tcp/ip協(xié)議的客戶機(jī)/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用sql語言進(jìn)行操作。可靠性在重要的子系統(tǒng)，如自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，cti服務(wù)器中設(shè)計了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會自動使業(yè)務(wù)重新啟動。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。用戶友好性話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用gui設(shè)計工具進(jìn)行設(shè)計，話務(wù)員和管理員可以通過嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警?？蓴U(kuò)展性ut斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。安全性管理針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認(rèn)證（authentication）、授權(quán)（authorization）和審計（audit），ut斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。二、 軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶