中山奧馬電器有限公司特約維修服務(wù)協(xié)議.doc

特約維修服務(wù)協(xié)議中山奧馬電器有限公司homa appliances co.,ltd.目 錄總則第一章 產(chǎn)品服務(wù)政策第二章 簽約管理第三章 配件管理第四章 信息管理 及費用結(jié)算第五章 非包修產(chǎn)品收費管理第六章 技術(shù)支持第七章 報告制度第八章 侵權(quán)與技術(shù)保密第九章 激勵措施合同附件附件1 配件預借申購表附件2 遠程上門服務(wù)申請表附件3 奧馬特約服務(wù)站撤站表附表4 奧馬冰箱遠程服務(wù)申請單附件5 結(jié)算匯總表附件6 電話接聽、咨詢規(guī)范附件7 上門服務(wù)規(guī)范附件8 上門服務(wù)指導卡附件9 配件退廠匯總表總則甲方：中山奧馬電器有限公司 乙方（全稱）： 甲乙雙方本著平等互利，通力協(xié)作的原則。認真貫徹中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法，中華人民共和國消費者權(quán)益保護法，和“三包”等法律規(guī)定，以及甲方“至尊品質(zhì)，貼心服務(wù)”的理念，共筑堅固的服務(wù)體系，創(chuàng)市場美譽度，不斷提高奧馬產(chǎn)品的用戶滿意度。經(jīng)雙方友好協(xié)商，對以下各條款達成一致，由乙方對奧馬冰箱在 等地區(qū)，提供服務(wù)工作。第一章 產(chǎn)品服務(wù)政策一、服務(wù)理念至尊品質(zhì)，貼心服務(wù)二、服務(wù)承諾中心城市 24 小時內(nèi)服務(wù)到位，鄉(xiāng)鎮(zhèn) 48 小時內(nèi)服務(wù)到位，邊遠地區(qū)預約服務(wù)（但不應超過 72 小時）三、包修政策三包有效期(年)主要部件內(nèi)容退換機折舊率(日)整機主要部件13壓縮機、風扇電機、溫控器、蒸發(fā)器、電磁閥、過濾器、冷凝器、毛細管、電腦板、顯示板、變壓器、電容0.05%包修政策說明：1、 奧馬冰箱提供上門服務(wù)；2、 用于經(jīng)營活動或公共場所的電冰箱，產(chǎn)品包修期僅為六個月。3、 玻璃材質(zhì)的零部件是易碎品，不屬于包修范圍。4、 廠方、商業(yè)單位出售的降價處理商品，其降價部位不包修。5、 包修期內(nèi)，用戶憑有效購買發(fā)票、保修單，享受免費包修。否則，按出廠日期起推算三包有效期。第二章第三章第四章第五章第六章第七章 簽約管理一、 簽約要求1、 乙方是必須具有法人資格，從事家電安裝維修行業(yè)的國營、集體、私營單位，具備完善的工商、稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。2、 乙方應有強烈的合作意愿，能與甲方真誠合作，并接受甲方嚴格管理和考核。3、 乙方應有嚴格規(guī)范的管理體系，有良好的服務(wù)意識，能自覺按甲方的各項管理標準對員工進行管理。有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風尚，遵守甲方的服務(wù)工作規(guī)范。4、 乙方維修人員必須持有國家認可的家電維修上崗資格證。必須具備從事家電售后服務(wù)一年以上的資歷。5、 乙方必須指定專人負責信息管理，進行維修費申請、結(jié)算工作，嚴格執(zhí)行甲方的費用結(jié)算規(guī)定，保證做到及時性、真實性、規(guī)范性。6、 乙方必須指定專人管理配件的申領(lǐng)及使用，及時清退舊件，保證配件的儲備滿足服務(wù)需求。7、 乙方必須具備固定的辦公場所、維修場所，設(shè)有專門的電話臺帳、安裝維修工作臺帳、配件使用臺帳。8、 乙方必須配備專用的服務(wù)電話、傳真等通訊工具。應安裝電腦且能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，并有能夠熟練操作電腦的人員。9、 乙方必須配備業(yè)務(wù)工作所需的必要工具、專業(yè)維修設(shè)備和滿足服務(wù)要求的檢測設(shè)備。二、協(xié)議簽定1、 意向簽約單位填寫奧馬特約服務(wù)站建站申請審核表。2、 甲方區(qū)域服務(wù)主管(或區(qū)域指定負責人)進行現(xiàn)場審核合格后，報區(qū)域經(jīng)理在奧馬特約服務(wù)站建站申請審核表上簽字，連同審核表要求的附件，以及本協(xié)議一并寄甲方總部。3、 甲方審定后，對乙方進行編號，并在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立乙方檔案。同時開通系統(tǒng)權(quán)限。4、 乙方按配件管理條款要求進行配件儲備，5、 乙方必須對相關(guān)人員按甲方管理要求進行崗前培訓。6、 本合同有效期自甲方簽字之日起至 年 月 日止。7、 本合同一式三份，甲方持二份，乙方持一份，具備同等法律效力。8、 本合同未盡事宜雙方平等協(xié)商解決，必要情況下簽定補充文件處理。三、資料變更1、乙方在合同有效期內(nèi)提出更改其資料，需及時填寫奧馬特約服務(wù)單位公司資料變更通知書報甲方服務(wù)部，經(jīng)甲方服務(wù)部確認后生效。2、如乙方相關(guān)資料變更，沒有及時通知甲方并經(jīng)甲方確認，而產(chǎn)生的損失及后果，由乙方全部承擔。3、乙方資料更改前與甲方發(fā)生的債權(quán)和債務(wù)由更改后的單位概括承擔。四、協(xié)議爭議1、本合同有效期間甲乙雙方發(fā)生或出現(xiàn)與本合同有關(guān)的爭議或糾紛時，甲乙雙方應平等協(xié)商解決。2、若不能協(xié)調(diào)解決時，雙方約定有關(guān)爭議的相關(guān)訴訟由甲方所在地人民法院管轄處理。五、協(xié)議變更1、本合同在執(zhí)行過程中，合同內(nèi)容需要變更修改時，雙方應進行書面確認，確認函作為本合同補充說明執(zhí)行。六、協(xié)議解除1、 甲乙雙方任何一方違反本協(xié)議的一項以上或有不正當行為時，對方可提出書面警告，直至解除協(xié)議。2、 因各種因素變動，乙方實際情況已與所簽署協(xié)議內(nèi)容不相符，各方面條件已無法滿足甲方對顧客服務(wù)承諾要求；3、 乙方經(jīng)營混亂，管理不善，出現(xiàn)內(nèi)部問題無法正常運作；4、 乙方因各種因素無法繼續(xù)執(zhí)行本協(xié)議時，須提前30個工作日書面通知甲方。5、 乙方應主動配合甲方解決相關(guān)的債權(quán)債務(wù)。6、 解除協(xié)議提出方必須向另一方發(fā)出奧馬特約服務(wù)站撤站表，并經(jīng)雙方確認。如一方發(fā)出奧馬特約服務(wù)站撤站表后，對方在30個工作日內(nèi)沒有做出任何答復，則視同接收方已經(jīng)確認相關(guān)內(nèi)容，可以直接履行。第八章 配件管理一、配件供應1、 甲方通過有償供給的方式向乙方提供配件。2、 乙方必須進行配件庫存儲備，以滿足日常服務(wù)的需求。一般應不低于2000元。3、 乙方包修期內(nèi)修理更換下的故障配件，由甲方對其實行以舊換新。4、 由用戶付費的消耗材料和包修期外修理所用配件，由乙方根據(jù)需要購買補充儲備。5、 當業(yè)務(wù)發(fā)展需要增加配件時， 乙方應根據(jù)需要及時購買補充儲備。二、配件申購1、 乙方通過“客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”向甲方申購配件。2、 乙方申購儲備的配件范圍一般為“三包”件。即：壓縮機、溫控器、變壓器、主控板、顯示電路板。其他配件可以按本章第三條執(zhí)行。3、 乙方每月申購次數(shù)應不超過甲方規(guī)定次數(shù)。4、 乙方可向甲方預付配件款，也可根據(jù)實際申購金額向甲方支付配件款。5、 甲方收到配件款后，根據(jù)訂購清單向乙方發(fā)放配件。6、 乙方在收到配件后，應及時核對、簽收配件單，并回傳簽收單至甲方。7、 售前機的外觀件、包裝等物料，屬收費配件，費用由接受維修單位承擔。三、配件預借、核銷1、 配件預借僅適用于包修期內(nèi)，用于最終客戶維修服務(wù)。2、 配件預借僅適用于除“壓縮機、溫控器、主控板、顯示電路板、變壓器”之外的非常用配件。3、 配件預借須單獨向甲方申請，備注里應注明“預借”及派工號。4、 預借配件必須在自甲方發(fā)件之日起(以制單日期為準)，在一個月內(nèi)核銷。5、 預借配件未提供用戶資料，未按規(guī)定時間核銷的，按乙方購買處理。四、配件以舊換新1、 以舊換新配件僅限于三包期內(nèi)維修更換的配件。2、 以舊換新配件僅限于甲方配件。3、 以舊換新配件僅限于：“壓縮機、溫控器、電腦板、顯示板、變壓器、蒸發(fā)器”。4、 維修更換下來的配件必須在一個月內(nèi)退回甲方以舊換新，逾期不予受理，損失由乙方自行承擔。五、配件退回1、 退廠配件僅限于：“壓縮機、溫控器、電腦板、顯示板、變壓器、蒸發(fā)器”。2、 退廠配件，必須附件齊全、形態(tài)保持完好，不得損壞，故障壓縮機必須單獨加管封口；3、 如實完整的填寫故障件標貼，粘貼到故障件上。粘貼時不得遮蓋配件原有標識。4、 配件退回時，必須同時提供：上門服務(wù)單(換件聯(lián))，退件匯總表。六、配件管理1、 甲方提供的配件不得用于其他品牌的修理。2、 其他品牌的配件不得用于甲方產(chǎn)品的修理。3、 違反以上1、2條規(guī)定的，所造成的一切損失和后果由乙方負責。4、 乙方將不屬于甲方配件、用于非包修配件退回以舊換新，甲方將沒收退廠配件，并對乙方處以退廠配件甲方同等配件供應價值10倍的罰款。情節(jié)嚴重者，將直接解除合同。5、 所有罰款，經(jīng)乙方確認后，從乙方維修費用中直接扣除。七、配件發(fā)放1、 甲方通過隨成品車或物流等多種方式發(fā)放配件。2、 乙方向甲方退回配件，應使用甲方指定物流。八、物流費用承擔1、甲乙雙方配件往來產(chǎn)生的物流運輸費用由接收方承擔。第九章 信息管理及費用管理一、客戶信息管理基本要求1、乙方必須安排專人負責，及時經(jīng)甲方客戶服務(wù)系統(tǒng)進行網(wǎng)上取單，接受客戶服務(wù)信息。2、乙方按受服務(wù)信息后，必須安排專人及時與客戶取得聯(lián)系，了解服務(wù)需求，并約定上門服務(wù)時間。3、乙方按甲方上門服務(wù)規(guī)范及其他相關(guān)規(guī)定，快速、有效的對用戶提供服務(wù)。4、服務(wù)完成后，服務(wù)人員應對產(chǎn)品進行通檢并清潔產(chǎn)品和現(xiàn)場。5、上門服務(wù)單必須完整、清晰、如實填寫，必須由用戶親筆填寫用戶檔。特殊情況無法簽字的，必須進行說明。否則甲方有權(quán)不給與結(jié)算，并按假單處理。7、乙方服務(wù)人員上門服務(wù)完成后，乙方應安排專人進行回訪，切實有效的監(jiān)督上門服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范，保證用戶滿意度。8、乙方指派專人及時進行網(wǎng)上回單(交卡)。9、乙方因操作失誤，在系統(tǒng)回單(交卡)時造成錄入錯誤時，必須及時通知甲方信息組，申請改派退回重錄。甲方在接收申請改派的同時進行扣罰記錄，在結(jié)算時按處罰方案對乙方給與扣款處理。10、甲方對乙方確定完成服務(wù)(已交卡)的，進行初審，確定回單符合規(guī)范的，進行回訪。未按要求進行規(guī)范回單的，甲方將此單改派退回服務(wù)單位，同時進行扣罰記錄，在結(jié)算時按處罰方案給與扣款處理。11、上門服務(wù)維修原始單據(jù)，乙方必須在當月月底前，將上月26號至當月25號完成服務(wù)的單據(jù)進行整理，同時填報信息匯總表，一并交寄到甲方。如有特殊情況需要延遲，必須經(jīng)甲方書面同意。二、結(jié)算費用組成結(jié)算費用=維修費+上門及時費+遠程上門費/拉修費+住宿費三、費用標準(表一)維修類別維修措施及原因維修費 (元/臺)鑒定/調(diào)試鑒定批量性故障(開箱并包裝)，上門鑒定產(chǎn)品故障，安裝，上門解釋噪音、凝露、結(jié)霜、密封、耗電量, 工作時間長等，使用環(huán)境,用戶電源檢查(電壓不穩(wěn),插座等),指導使用。10小修調(diào)整(更換)門體、門封、鉸鏈、門開關(guān)、溫度補償開關(guān)、冷凍室翻蓋、腳輪、溫控器參數(shù)、啟動器、保護器以及其它外配件，修補內(nèi)膽開裂,更換燈泡，顯示電路板、主控板、變壓器，電源線，溫控器，電容以及其它外觀件，清理排水管。20內(nèi)漏鑒定鑒定內(nèi)漏(特指不可修復)40中修更換壓縮機、蒸發(fā)器，檢修制冷系統(tǒng)故障(檢漏、加注冷媒，處理臟堵,油堵,冰堵,補焊,更換過濾器)，更換電磁閥，開背修內(nèi)膽離層，排水管冰堵；頂部凝露，重新發(fā)泡。100大修外掛冷凝器(含材料費)，制冷系統(tǒng)內(nèi)漏維修(開背、檢漏、補焊、抽真空、加注制冷劑、發(fā)泡)130(表二) 明細項目 費 用 標 準（元）項目 及時上門費市內(nèi) (30公里)24小時內(nèi)，拉修4個工作日內(nèi)送回）10市外 (30公里)48小時內(nèi)，拉修4個工作日內(nèi)送回）20需拉送冰箱（包拉包送費）市內(nèi) (30公里)市內(nèi)補貼30市外 (30公里)遠郊補貼費2.00單程公里數(shù)-30不需拉送冰箱遠郊路補費（市外） 單程30公里1.00單程公里數(shù)-20旅差費住宿費40每人每天注意事項：1、維修費中已經(jīng)包含過濾器、銅管、發(fā)泡劑、制冷劑的材料費用。2、若上門服務(wù)過程中出現(xiàn)同時履行兩項或以上服務(wù)內(nèi)容，只按最高項目結(jié)算；3、同一產(chǎn)品經(jīng)維修后，必須保證正常使用三個月以上，少于三個月的，其費用由乙方自理。4、遠距離上門服務(wù)，單程里程60公里，必須填寫奧馬冰箱遠程服務(wù)申請單，經(jīng)甲方審批后，方可上門服務(wù)。否則僅按50公里結(jié)算。5、上門里程按中國交通營運里程圖執(zhí)行，以能查到的用戶所在地最近距離地點給與計算。6、同一方向多家用戶服務(wù)的，按最遠距離給與核定路補，其他每家按10元給與補貼。7、甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對維修結(jié)算標準進行適當?shù)恼{(diào)整，并提前30個工作日通知乙方，乙方自收到通知之日起須在5個工作日內(nèi)回饋結(jié)果，否則視為認同。四、單據(jù)結(jié)算周期1、上月26號，至本月25號審核的維修單據(jù)為一個結(jié)算周期。五、結(jié)算要求：1、 凡屬包修期內(nèi)的用戶產(chǎn)品需要服務(wù)，經(jīng)甲方指派，由乙方優(yōu)質(zhì)、有效的完成上門維修服務(wù)，經(jīng)甲方回訪滿意，并按甲方規(guī)定時間和要求進行系統(tǒng)回單，原始單據(jù)交寄甲方的，由甲方按結(jié)算標準向乙方結(jié)算費用六、結(jié)算要點及憑證1、維修完成后按要求在系統(tǒng)上進行回單(交卡)。2、結(jié)算憑證包含：原始上門服務(wù)單據(jù)、奧馬冰箱遠程維修申請單、結(jié)算匯總表。3、結(jié)算憑證必須交寄到甲方總部進行審核。七、結(jié)算憑證交寄期限1、結(jié)算憑證必須按月交寄。2、當月結(jié)算憑證(上月26號至本月25號)必須于當月底前(以郵戳日期為準)交寄甲方總部。3、結(jié)算憑證超過交寄約定期限，但沒有超過交寄約定期限一個月交寄的，甲方按交單審核結(jié)算總額的80%給予結(jié)算；超過交寄約定期限一個月，但沒有超過約定期限二個月交寄的，甲方按交單審核結(jié)算總額的50%給予結(jié)算；超過交寄約定期限二個月后，甲方將不再給與結(jié)算。4、結(jié)算憑證在交寄過程中如果產(chǎn)生遺失，甲方不承擔任何責任。因此，建議乙方通過掛號或快遞方式交寄。八、結(jié)算審核1、甲方在收到乙方結(jié)算憑證后，進行費用審核。2、核查應收(應扣)乙方款項。九、開票、打款1、由乙方書面確認應收(應扣)款項。2、乙方按通知開票金額，在規(guī)定時間內(nèi)，按財務(wù)要求開據(jù)發(fā)票，與其他要求提供的憑據(jù)一并交寄到甲方。3、甲方將在規(guī)定時間內(nèi)收到的發(fā)票進行統(tǒng)計、匯總，報財務(wù)打款。超期收到的發(fā)票，自動轉(zhuǎn)入下月給予打款。十、假單定義1、 隨便編造“用戶”生成報修，騙取維修費；2、 用戶與實際資料及維修情況不相符；3、 有意不區(qū)分安裝、維修及維修類別，使安裝報為維修，以小報大；4、 實際調(diào)試即可解決，但其有意采取維修以欺騙用戶，順理成章報為維修；5、 維修更換配件不符，存在為未更換配件填寫為更換配件；6、 重復報修，重復結(jié)算；7、 幫助不屬包修用戶制假，單據(jù)改為包修（或改其它資料），會同用戶一起欺騙甲方，從中謀利；8、 會同用戶欺騙甲方，使甲方造成其他損失；9、 利用甲方產(chǎn)品曾經(jīng)出現(xiàn)某些質(zhì)量事實，造假欺騙甲方獲得利益；10、應該免費提供服務(wù)而以其它名目收取用戶費用；11、已收用戶費用（包括維修、元器件費），再將舊件退回甲方更換；12、不按甲方規(guī)定標準收費，有意提高收費；13、欺騙用戶，夸大故障現(xiàn)象，騙取高收費；14、以及其他任何弄虛作假行為。第十章 非包修產(chǎn)品收費管理一、收費原則為維護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，確保對超過包修期限的產(chǎn)品進行合理的收費以及確保修理質(zhì)量。二、收費范圍：1. 產(chǎn)品超出三包保修期限范圍的。2. 無法同時出示購貨發(fā)票和填寫保修憑證；或保修憑證上與所維修產(chǎn)品的型號、機身編號不符或涂改；或產(chǎn)品機身所示出廠日期也無法確定的。3. 在乙方指定維修服務(wù)站點以外場所，進行修理或拆動、改裝引起的故障和損壞的。4. 未按使用說明書的要求使用、維護、保管、異物進入而造成的故障和損壞的。5. 非甲方所制造的產(chǎn)品而引起的故障。6. 消費者購買后，由于跌落、移動、運輸?shù)确钱a(chǎn)品質(zhì)量原因引起的故障和損壞。7. 一般家庭使用以外的使用場合以及惡劣條件（油煙、灰塵、受潮、直射陽光等）下使用產(chǎn)生的故障。8. 包括但不限于雷擊、火災、水災、地震、風災等自然災害及異常電壓、公害、化學物質(zhì)的侵蝕而造成的故障和損壞。三、收費標準1、總維修收費維修費配件費交通費。如果機器必需拉修，則運費由用戶承擔，費用協(xié)商解決。2、維修費：必須嚴格按國家維修業(yè)等級評定標準及相應收費標準執(zhí)行，如果某項費用高于乙方當?shù)匚飪r部門公布的最高限價，以當?shù)厥召M標準為準；若上門服務(wù)過程中出現(xiàn)同時履行兩項或以上服務(wù)內(nèi)容時，只按最高項目收取。3、配件費：最高按甲方提供“用戶價”標準收取?？梢韵赂　?、交通費：在市區(qū)范圍及周邊20公里內(nèi)，不得收取交通費。超出后，與用戶協(xié)商酌情收取。四、收費管理1、用戶機保外收費嚴格按收費標準執(zhí)行。2、保外收費維修的，甲方不再給乙方費用結(jié)算，但上門維修單及收費發(fā)票必須上交甲方，供回訪確認。3、凡用戶需要發(fā)票的，乙方必須開具發(fā)票。4、乙方上門維修人員必須實事求是。不得用隱瞞事實、以小報大等欺騙用戶的手段獲得配件費、維修費，不得亂收費。第十一章 技術(shù)支持1、 甲方根據(jù)產(chǎn)品新技術(shù)的應用情況制定相應的培訓計劃，采取多種方式對乙方進行技術(shù)培訓，滿足乙方對產(chǎn)品維修技術(shù)的需求。2、 甲方根據(jù)產(chǎn)品新技術(shù)的應用情況，以免費或有償供給的方式向乙方提供維修手冊、結(jié)構(gòu)圖等技術(shù)資料。3、 對于乙方提出的技術(shù)問題，甲方應積極協(xié)助解決，必要時甲方派員前往現(xiàn)場協(xié)助處理。4、 乙方必須接受甲方組織開展的各類技術(shù)培訓工作。5、 乙方應定期對內(nèi)部技術(shù)人員進行技術(shù)培訓，總結(jié)維修經(jīng)驗、搜集整理維修實例，不斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平。6、 乙方必須按照甲方要求，積極參與甲方實施的技術(shù)人員等級認證及考評工作。第十二章 報告制度一、為保證甲乙雙方利益，當出現(xiàn)以下情況時，乙方須在第一時間向甲方報告：1、乙方在進行維修業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)甲方產(chǎn)品有大規(guī)模同類故障出現(xiàn)時。2、乙方發(fā)生重大事件而影響正常維修服務(wù)將會給甲乙雙方帶來重大損失時。3、發(fā)生阻礙乙方業(yè)務(wù)開展的重大事件或有可能發(fā)生這種危險時。4、發(fā)生顧客投訴，未能圓滿解決而有可能引發(fā)問題時。5、收集到對甲方名譽有深遠影響的事故及情報時。6、乙方更換企業(yè)名稱、企業(yè)代表及地址等其他資料時。7、需要與甲方協(xié)商或?qū)追降陌l(fā)展有益的情報時。第十三章 侵權(quán)與技術(shù)保密1、未經(jīng)甲方許可，乙方不得將本合同規(guī)定區(qū)域內(nèi)的奧馬冰箱維修服務(wù)業(yè)務(wù)以任何形式再授權(quán)給第三方。2、乙方不得向甲方用戶承諾超出本合同規(guī)定的各項保修規(guī)定。3、為確保甲方產(chǎn)品的質(zhì)量以及產(chǎn)品的安全標準，未經(jīng)甲方許可，乙方不得隨意變更出廠時具有的性能