基于勝任力的面試技術(shù).doc

3c050b0868737565e9d097b4c2624f32.pdf時代光華管理課程基于勝任力的面試技術(shù)講師：魏鈞頂好dvd整理目 錄第0講 課程簡介50.1 本課程講些什么？50.1.1 為什么學(xué)習(xí)本課程？50.1.2 誰需要學(xué)習(xí)本課程？50.1.3 我能通過本課程學(xué)到什么？50.2 講師簡介50.3 課程提綱6第1講 招聘面試技術(shù)與方法導(dǎo)論71.1 招聘面試工作的重要性71.2 招聘面試的準(zhǔn)備工作71.3 語言信息與非語言信息81.4 高效面試的四個保障9第2講 設(shè)計合理的流程（上）112.1 需求分析112.2 企業(yè)文化分析122.2.1 企業(yè)價值觀導(dǎo)向132.2.2 企業(yè)文化類型132.2.3 企業(yè)文化的傾向性15第3講 設(shè)計合理的流程（下）173.1 人才標(biāo)準(zhǔn)173.2 勝任能力173.2.1 兩類不同人員的面試183.2.2 工作經(jīng)驗與工作經(jīng)歷183.2.3 如何判斷履歷的真實性193.2.4 在面試中挖掘品行193.2.5 勝任力模型193.2.6 不同職位管理者的人才標(biāo)準(zhǔn)233.3 面試的初選243.4 面試與其他測評技術(shù)253.5 錄用決策26第4講 招聘面試訪談技術(shù)264.1 行為事件訪談法274.1.1 基本假設(shè)274.1.2 訪談核心274.1.3 行為事件面試法的步驟284.2 面試問題314.2.1 常見錯誤31第0講 課程簡介0.1 本課程講些什么？0.1.1 為什么學(xué)習(xí)本課程？他(她)的能力與其面試表現(xiàn)是一致的嗎？他(她)能勝任這項工作嗎？他(她)適合這項工作嗎？面對眾多的應(yīng)征者而喪失判斷力常常是許多企業(yè)招聘面試中的困惑，并且隨著應(yīng)征者素質(zhì)的不斷提升，企業(yè)與應(yīng)征者在招聘面試中博弈的程度越來越深，從而這種困惑也表現(xiàn)的更加明顯。如何使相關(guān)工作人員具備過硬的面試技術(shù)，并提升面試水平，從而擺脫這種困惑，無疑是企業(yè)需要關(guān)注的問題。在本課程中，資深人力資源專家魏鈞先生將著眼于勝任力，講授現(xiàn)代企業(yè)的面試技術(shù)，幫助企業(yè)全面提升識別人才的眼力。0.1.2 誰需要學(xué)習(xí)本課程？總（副）經(jīng)理人力資源經(jīng)理各部門經(jīng)理0.1.3 我能通過本課程學(xué)到什么？處理面試的常見問題掌握面試的一般方法掌握面試的訪談技術(shù)0.2 講師簡介魏鈞清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院人力資源管理博士，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心人力資源課程主講人之一，中國建設(shè)銀行高級培訓(xùn)顧問（指導(dǎo)完成客戶經(jīng)理勝任力模型及培訓(xùn)體系構(gòu)建），國家電網(wǎng)公司高培中心客座教授，時代光華戰(zhàn)略合作特聘高級培訓(xùn)師，2002年被中國經(jīng)營報評為全國“十佳企業(yè)培訓(xùn)師”。代表性企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：中國銀行、中國普天首信集團、中國電子科技集團、中國船舶重工集團、中國航空集團、北京松下彩色顯像管公司等；代表性人力資源咨詢項目：北京同仁堂集團、中國建設(shè)銀行、北京巴士、云南滇虹藥業(yè)。0.3 課程提綱第一講 招聘面試技術(shù)與方法導(dǎo)論1.招聘面試工作的重要性2.招聘面試的準(zhǔn)備工作3.語言信息與非語言信息4.高效面試的四個保障第二講 設(shè)計合理流程（上）1.需求分析2.勝任能力（一）第三講 設(shè)計合理流程（下）1.勝任能力（二）2.面試的初選第四講 招聘面試訪談技術(shù)1.面試訪談技術(shù)概述2.行為事件訪談法第1講 招聘面試技術(shù)與方法導(dǎo)論【本講重點】 招聘面試工作的重要性 招聘面試的準(zhǔn)備工作 語言信息與非語言信息 高效面試的四個保障1.1 招聘面試工作的重要性在講述招聘面試的技術(shù)之前，我們先來做一個小游戲，以此來揭示本課程的主要結(jié)構(gòu)和體系。小游戲三國人物是大家耳熟能詳?shù)?，您可以任意選擇幾組三國中的人物。然后將您的團隊分成幾個小組，每一組各選派兩名代表，由他們隨意抽取一組人物，兩人可以協(xié)商，通過兩種形式向其小組的其他隊友傳達人物的關(guān)系或特征等相關(guān)信息，以便使自己的隊友以最快的速度，準(zhǔn)確地猜出他們兩個分別代表哪一組人物。一種表達形式是語言表達，但只能使用兩個字，同時這兩個字中不能包括人物的名字；另一種形式是表演，通過肢體語言向?qū)Ψ絺鬟_信息。其中一組在猜人物時，其他小組可通過制造噪音等手段竭力阻撓、干擾其思路。游戲中，兩名代表通過兩種形式來向自己的隊友傳達信息，讓其隊友以最快的速度準(zhǔn)確猜出他們分別代表什么人物。這其實就是一次“面試”。兩名代表所采取的形式也是面試時經(jīng)常使用的，一種是語言信息，一種是非語言信息。這個小游戲可以鍛煉大家的觀察能力，即如何揣摩人心，同時還可考察大家如何排斥面試中的噪聲。通過這個游戲表明，在面試招聘的時候，在使用方法技術(shù)之前，我們還有很多工作要做，而這些工作可能直接決定您的面試能否成功。1.2 招聘面試的準(zhǔn)備工作在使用招聘技術(shù)和方法之前，一個不可或缺的步驟就是首先明確您想招什么樣的人員，我們稱之為人才標(biāo)準(zhǔn)。如果讓您去招聘一名生產(chǎn)主管，在您還沒去招聘現(xiàn)場之前，腦海中可能已經(jīng)產(chǎn)生了一個生產(chǎn)主管的“畫像”，也就是生產(chǎn)主管所應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)。因此，我們在招聘的時候，腦海里更多的不是對應(yīng)聘人的評價，而是對這個崗位以及企業(yè)所需人才的認(rèn)識?！景咐恳粋€人事經(jīng)理培訓(xùn)班上，有一位人事經(jīng)理對我說：“您講的技術(shù)方法挺新鮮，那是我剛擔(dān)任人事經(jīng)理沒多長時間，對招聘其他人員沒把握，但對招聘研發(fā)人員卻很有信心。而且招來以后，用人單位反應(yīng)不錯，對我評價很高。認(rèn)為我雖然沒有經(jīng)驗，但很有悟性?！碑?dāng)時我問他一個問題：“您以前是從事什么工作的？”他說：“我以前就是從事研發(fā)的?！蔽艺f：“您問了幾個問題？”他說：“我也沒問什么問題，只是與他聊了聊專業(yè)，對他的品性、能力以及知識結(jié)構(gòu)就有所把握，然后我就知道這個應(yīng)聘者是否勝任了。”實際上，這就是我們在招聘面試之前要做的一些工作。要了解不同崗位的管理者，如生產(chǎn)主管、研發(fā)主管、銷售主管一般的能力模型和能力的側(cè)重點。準(zhǔn)確把握不同企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)、所屬行業(yè)等，以此來分析并確定企業(yè)到底需要什么樣的人才。了解這些之后，我們再去使用面試中的一些技術(shù)，有效性會更高。1.3 語言信息與非語言信息在面試中，我們對別人進行判斷時有兩種方法：語言信息和非語言信息。1.語言信息語言信息指通過對方的語言，判斷后了解對方，這是面試中最主要的一個方法。把握面試中的語言信息需要注意以下幾點：中國人在表達時具有間接和婉轉(zhuǎn)的特性，因此對語言信息的準(zhǔn)確把握十分困難。在招聘面試時，語言信息的傳達還有性別的差異。男士和女士的表達與溝通方式不同。比如，男士喜歡解決問題，而女士喜歡講述問題。女士對于過程比較在意，而男士對于結(jié)果比較在意。所以我們在面試的時候也要考慮到性別的差異。語言觀察是判斷思維邏輯的主要方式，正如曾國藩所講“觀人條理，全在言語?！?.非語言信息研究結(jié)果表明，非語言信息傳達的真實信息，占人們所傳達外部信息的絕大部分，為此，我們都會下意識地相信對方傳達的非語言信息。雖然面試主要是以語言為核心的，語言信息的準(zhǔn)確性不容易把握，但大家還是要重視對于非語言信息的觀察和揣摩?！咀詸z】請您回顧以前的招聘面試工作，思考并回答下列問題：1您在把握對方的語言信息時有什么困難？如何處理？_2除了語言信息外，您是否注意到對方的非語言信息？您一般從哪些方面來觀察對方的非語言信息？_1.4 高效面試的四個保障1.設(shè)計合理流程招聘面試的流程設(shè)計的是否合理，決定了面試的成功與否。合理的面試流程包括四部分：首先進行企業(yè)招聘的需求分析，明確人才標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)企業(yè)招聘的特殊需求進行渠道選擇與信息發(fā)布，在招聘初見成效后進行初選與測評，最后依據(jù)測評結(jié)果進行錄用決策。圖1-1招聘面試流程圖2.掌握面試技術(shù)在面試時，掌握和使用面試的技術(shù)有利于達到面試目的。面試技術(shù)主要是訪談技術(shù)，包括bei訪談法、市民訪談法和bd訪談法。3.設(shè)計有效題目在面試中，被面試者的能力在不斷的提升，所以我們的面試技巧也要相應(yīng)提升。在面試過程中，應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況：提問的失敗有些被面試人員回答問題時滔滔不絕、不著邊際，其實這是我們提問的失敗。避免問一些簡單的問題對于簡單的問題，被面試者一般都有所準(zhǔn)備。如問被面試者自身存在的優(yōu)點和缺點，這種問題就是一個簡單問題?！景咐恳晃还芾碚哒诿嬖囈晃粦?yīng)聘的人員。管理者：“您最大的缺點是什么？”應(yīng)聘者：“我這個人最大的缺點就是太過認(rèn)真，凡事比較細(xì)致、較勁?！惫芾碚撸骸澳畈辉敢庾鍪裁?？”應(yīng)聘者：“我這個人最不愿意做的就是休息，我是個工作狂。”管理者很高興地錄用了這位應(yīng)聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現(xiàn)這位應(yīng)聘者最愿意做的是休息。因此，這位管理者問的問題是無效的。4.控制面試過程在面試中，面試官應(yīng)控制面試的過程，避免應(yīng)試者海闊天空，回答不著邊際。從而要按照一定的思路考察被面試者，掌握更多方面的信息，為任用提供充分依據(jù)。圖1-2高效面試的四個保障【本講小結(jié)】招聘面試是選拔人才的一種重要手段，因此掌握招聘面試中的技巧和方法非常必要。在運用這些技巧之前，我們首先要對招聘面試工作具有總體的了解。本講首先介紹了招聘面試工作的重要性，明確了面試之前具體該做哪些準(zhǔn)備工作，并且對面試中的一般技巧語言信息和非語言信息的把握進行了細(xì)致的講解，最后總結(jié)出高效面試的四個保障?！拘牡皿w會】_第2講 設(shè)計合理的流程（上）【本講重點】 需求分析 企業(yè)文化分析2.1 需求分析面試的第一個基本過程就是對人才需求和人才標(biāo)準(zhǔn)有所了解。如果您從事過勝任能力方面的調(diào)研，或者在實踐中積累了這方面的素材，那么您就具備了面試技巧的第一個條件。進行需求分析時應(yīng)避免走入以下誤區(qū)：1.考察綜合能力如果您對一個崗位所需的能力及工作內(nèi)容還不十分了解，那么您在招聘時就會進入一個誤區(qū)去揣摩對方的綜合素質(zhì)。一般認(rèn)為，表達能力優(yōu)秀，舉止得體，態(tài)度認(rèn)真，綜合能力就比較強。而綜合能力是一種通用的能力，具體到一個崗位上，不一定需要在崗人員所有的能力都強，因此，面試時把握綜合能力的意義并不大。2.通用能力模型誤用對于勝任能力的研究發(fā)現(xiàn)，通用的能力模型是涵蓋管理者的共性的，這樣的能力模型很難適用于個別崗位。比如，有管理才能的人不一定既能管理生產(chǎn)，又能管理營銷。還有一個問題就是，如果對方?jīng)]從事過營銷，難道我們就評價他不會做好營銷嗎？如果這樣，很多情況是無法進行決策的，因為企業(yè)存在大量任用新人挑戰(zhàn)新工作的情況。2.2 企業(yè)文化分析企業(yè)里常有這樣的員工，他的工作業(yè)績很好，人際關(guān)系也很好，但就是不認(rèn)同企業(yè)的價值觀。比如，很多營銷高手確實很有能力，但是他不遵守工作時間，開會的時候經(jīng)常最后一個來，一副居功自傲的樣子。他在企業(yè)里是屬于領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)不了，甚至使領(lǐng)導(dǎo)者被領(lǐng)導(dǎo)的人。因此，我們應(yīng)該在面試之前做好心理準(zhǔn)備，把握住企業(yè)的核心價值觀以及價值觀導(dǎo)向。如果被面視者的價值觀和企業(yè)文化相沖突，即使他的能力再強，也不適合于本企業(yè)。如何用最簡單的方法評價您所在企業(yè)的核心價值觀呢？2.2.1 企業(yè)價值觀導(dǎo)向研究發(fā)現(xiàn)，一個企業(yè)的價值觀可能有幾種導(dǎo)向，而且是可以量化的。1.內(nèi)部導(dǎo)向與外部導(dǎo)向企業(yè)文化是內(nèi)部導(dǎo)向還是外部導(dǎo)向，也就是講把重點放在外部，還是自己的生產(chǎn)流水線上。對價值觀影響最大的是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，他的價值觀決定了企業(yè)整體的價值觀和用人觀。2.自由靈活與穩(wěn)定控制企業(yè)文化的第二種導(dǎo)向是您所在的企業(yè)是否允許靈活自由。有的企業(yè)倡導(dǎo)的是軍事化或半軍事化管理；有的企業(yè)則采取了非常人性化的靈活管理，如不限定上班到達時間，只限定工作總時長度，又如，設(shè)立游戲室、咖啡廳，或允許員工帶寵物上班等等。2.2.2 企業(yè)文化類型企業(yè)文化是一種價值取向，主要分以下四種類型：1.開拓型文化領(lǐng)導(dǎo)將“創(chuàng)新”兩字貼在自己的辦公室里，開會時經(jīng)常提及“創(chuàng)新”，就說明您所在的企業(yè)文化是開拓創(chuàng)新型的文化嗎？當(dāng)然不是。但如果您所在的企業(yè)能夠包容錯誤，那么可能就是一種創(chuàng)新文化。比如某員工所負(fù)責(zé)的項目失敗了，大家能夠包容他、鼓勵他，而不是嘲笑他。因為要進行創(chuàng)新，失敗的可能性就很大，沒有風(fēng)險就不能稱其為創(chuàng)新。2.家庭型文化在企業(yè)中，如果您工作起來感覺像與親人在一起，整個工作氛圍比較和諧、融洽，就是家庭親情型。企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在員工行為上，而不是領(lǐng)導(dǎo)口頭的宣傳說教。任何一個企業(yè)在四個價值觀導(dǎo)向方面都會有所側(cè)重，一個企業(yè)不可能只有創(chuàng)新型文化而沒有其他的文化。因為企業(yè)管理既要對內(nèi)，又要對外，既要靈活，又要穩(wěn)定，是一個矛盾體。企業(yè)文化就是領(lǐng)導(dǎo)者在兩個矛盾之間進行的選擇。【案例】何為親情型文化？如果一個部門里有位員工家里出現(xiàn)了一點困難，無需組織，大家都會自發(fā)地、不約而同地送去財物或者進行慰問。這種關(guān)心體現(xiàn)的行為，就是企業(yè)中的親情型文化。3.市場型文化相對于自由靈活的開拓型和家庭型文化，市場型和內(nèi)控型文化的企業(yè)更強調(diào)穩(wěn)定控制。市場型文化重視利潤與市場，一切以效益為導(dǎo)向，利潤目標(biāo)成為核心目標(biāo)。4.內(nèi)控型文化內(nèi)控型文化強調(diào)嚴(yán)格管理，有鐵的紀(jì)律，大家堅決反對有人敢違背規(guī)章。我們聽到哪家企業(yè)搞半軍事化管理，基本可以認(rèn)定屬于此類。圖2-1企業(yè)文化導(dǎo)向與類型圖圖2-2企業(yè)文化測量的六個角度2.2.3 企業(yè)文化的傾向性如果您對所在企業(yè)的文化有了一定的認(rèn)識，進行招聘時心里就多了一把尺子。比如，有些人偏愛家庭親情型的企業(yè)文化，有些人偏愛開拓創(chuàng)新型的企業(yè)文化，因此，在招聘面試之前，您首先要把握自己的企業(yè)文化。【案例】您的企業(yè)如何對待遲到？有些企業(yè)有嚴(yán)格的制度，甚至進行軍事化或半軍事化管理。只要遲到就要接受懲罰，或扣工資，或點名批評、或罰站等等。還有一些企業(yè)，只要遲到就按曠工處理。有些企業(yè)比較崇尚自由，遲到處理比較靈活。主要考慮員工的工作成果，如果工作完成出色，即便不來上班也無所謂。有些企業(yè)對一些具有特殊貢獻者還有遲到獎勵，比如因為沒有休息好而遲到了，那么企業(yè)會送員工一些補腦安神的藥品。因此在招聘面試時，需要考慮您的企業(yè)文化是否適合他（她）人?！咀詸z】請你分析自己所屬企業(yè)的企業(yè)文化：1你所在企業(yè)的價值觀導(dǎo)向最突出的是哪一個：a.內(nèi)部導(dǎo)向b.外部導(dǎo)向c.自由靈活d.穩(wěn)定控制_2與您所在企業(yè)最符合的企業(yè)文化類型為：a.家庭型b.開拓型c.市場型d.內(nèi)控型_【本講小結(jié)】設(shè)計合理的流程是面試成功的一個重要因素。本講介紹了面試流程中的第一個階段需求分析。介紹了需求分析的四個主要方面，即企業(yè)文化分析、崗位分析、業(yè)務(wù)變化分析和團隊人員構(gòu)成分析。并且對企業(yè)文化分析進行了重點講解。介紹了企業(yè)價值觀的四種導(dǎo)向，企業(yè)文化的四種類型。并且深入探討了企業(yè)文化的傾向性對招聘面試人員的影響?！拘牡皿w會】_第3講 設(shè)計合理的流程（下）【本講重點】 人才標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 面試的初選 面試與其他測評技術(shù) 錄用決策3.1 人才標(biāo)準(zhǔn)人才標(biāo)準(zhǔn)涉及能力、動力和個性三方面內(nèi)容。圖3-1人才標(biāo)準(zhǔn)示意圖3.2 勝任能力招聘面試的第二把尺子是能力。我們在面試之前，要知道所招聘的人員應(yīng)具備何種能力，具備怎樣的性格特征?？梢哉f，在面試之前對人才標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)研，比在面試當(dāng)中用一些技巧還要重要。3.2.1 兩類不同人員的面試1.即將畢業(yè)的學(xué)生面試即將畢業(yè)的學(xué)生時，面試人員需要注意以下幾點：專業(yè)知識不重要專業(yè)知識并不等于學(xué)習(xí)能力。面試人員在進行學(xué)生招聘時的一個誤區(qū)在于，以應(yīng)聘者的專業(yè)作為是否勝任的條件，專業(yè)不對口的不要。但是學(xué)生的專業(yè)并不代表學(xué)生的能力，而且事實證明，很多非本專業(yè)的人同樣走上了管理崗位。學(xué)習(xí)能力很關(guān)鍵能力中專業(yè)知識只是一小部分，學(xué)習(xí)能力才是最關(guān)鍵的。面試者一定要鑒別應(yīng)聘者是否有學(xué)習(xí)能力，能否以最快的速度掌握新知識。很多企業(yè)家雖然學(xué)歷不高，但是也取得了很大的成就。這正是因為他們的學(xué)習(xí)能力很強。學(xué)習(xí)能力的關(guān)鍵是人的改變能力，面試者可以考查被試經(jīng)歷當(dāng)中，對自己的改變快不快，如果長久以來一成不變，就要分析其適應(yīng)能力如何了。一個人的適應(yīng)力很強，對新知識感興趣，把握得也很快，就是一個學(xué)習(xí)能力強的人，因此，學(xué)習(xí)就是一種改變。2.在職人員面試在職人員時，面試官需要注意的是：從事過什么工作并不重要，關(guān)鍵是如何做的，他用了多少方法。有相關(guān)經(jīng)驗且成績卓著固然很好，有些甚至不用面試，但從沒干過的人當(dāng)中選出合適的人，才是用人高手。3.2.2 工作經(jīng)驗與工作經(jīng)歷判斷他人的能力如何，要考察他是否有工作經(jīng)驗，但經(jīng)驗和經(jīng)歷是不同的。1.經(jīng)歷在面試的時候，面試官首先要看應(yīng)聘者的簡歷，簡歷的一般內(nèi)容為：在哪些單位工作過，工作時間多長，具體的工作職務(wù)等等，提問時又會問到這些內(nèi)容。但實際上這些都是應(yīng)聘者以往的一些經(jīng)歷，對判斷應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗只提了一些線索，因為經(jīng)歷畢竟不同于經(jīng)驗。2.經(jīng)驗什么是經(jīng)驗？經(jīng)驗是指掌握足夠多的行為選擇，或者處理同一類或類似問題時有足夠多的方法，并知道這些方法的一般結(jié)果。因此我們在面試時，要問應(yīng)聘者如何處理某一類問題，看其是否掌握足夠多的方法和技巧，才能有效分析出被試是否有相關(guān)經(jīng)驗?！咀詸z】在以往的工作中，您如何在面試中考察對方的工作經(jīng)驗？a通過簡歷中列舉的工作經(jīng)歷_b通過提工作相關(guān)的具體問題_c通過調(diào)查對方的工作背景_d通過特定的情景測試_e通過其他方式_3.2.3 如何判斷履歷的真實性履歷有文字和口述兩種形式。怎樣核對履歷的真實性？惟一的辦法就是深入調(diào)查?？梢宰约赫{(diào)查，也可以通過中介公司來調(diào)查，但后者成本很大。如果是關(guān)鍵崗位，建議您親自去調(diào)查。如果沒有條件開展調(diào)查，就應(yīng)盡量通過面試來考察應(yīng)聘者履歷的真實性。建議您盡量多準(zhǔn)備一些追根刨底的問題，在面試中利用追問細(xì)節(jié)來檢驗應(yīng)聘者話語的真實性。在提問時，要注意用最短的、使對方措不及防的時間，提問那些具體時間、情景細(xì)節(jié)和當(dāng)時的真實想法，以辨真?zhèn)巍?.2.4 在面試中挖掘品行一般來講，企業(yè)中的品行有很多，諸如職業(yè)道德等。在招聘的時候，應(yīng)聘者能否值得信任，是品行考核中的關(guān)鍵。1.信任的兩個概念信任包括兩個概念：第一個是信，即能夠被他人所信；第二個是任，即能夠為他人所用，企業(yè)最需要的品行莫過于可信可任。2.信任的三個層次真實。說真話，辦事憑良心。不泄密，做事踏實認(rèn)真?？煽?。忠誠。這是信任的最高層次，表現(xiàn)為關(guān)鍵時刻，能挺身而出，不輕意投靠他人，忠誠的最大特征是“不二”。3.2.5 勝任力模型明確如何通過經(jīng)驗來推測能力之后，我們還要了解勝任力模型，我們不妨介紹一下管理者通用勝任力模型。選拔管理者時，要求其首先要具備八個方面的素質(zhì)或者能力結(jié)構(gòu)，我們稱之為勝任力，這是根據(jù)美國管理協(xié)會等機構(gòu)的勝任力模型研究總結(jié)出來的。1.成就取向管理者可能具有這樣一種天性：喜歡挑戰(zhàn)，喜歡超越以往，喜歡比其他人卓越，對一些新任務(wù)比較感興趣，這就是成就取向。2.影響力什么樣的人才具有影響力呢？講話少，分析力強影響力不是靠滔滔不絕的講話來贏得的，有影響力的人一般言語并不多。那么為什么多話反倒沒有影響力？其實關(guān)鍵在于他是否會講。一個會講話的管理者一般都具有較強的分析能力，而這種分析能力表現(xiàn)在三個不同上：第一個不同，他能夠看出別人沒有看出的隱患。他對問題不斷思考，從而一語道出他人沒有看到的危機或風(fēng)險。第二個不同，他能談到別人沒有想到的某種聯(lián)系。例如在研究客戶經(jīng)理勝任力模型時經(jīng)常遇到的一種情況，原本是客戶服務(wù)的問題，而他馬上會想到如果這個問題不妥善解決，就會很快被新聞媒體曝光。他把這件事情與企業(yè)形象聯(lián)系在一起，這是管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)。第三個不同，他一下就能抓住他人抓不住的重點。例如，有些人可能這樣說:“這個問題你們不要分析了,我來總結(jié)一下,這里的重點主要有20多個”而有分析問題能力者會說：“我認(rèn)為突出的問題有兩個，第一個，第二個，處理完這兩點可能會解決問題?！庇谑?，大家眼前一亮。講究語言藝術(shù)有影響力的人雖然講話比較少，甚至有些時候不講話，但也具有影響力，這主要是因為他比較重視語言藝術(shù)。例如，您要求領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)不一定說話。他表態(tài)的時候可能就用一個字，而這個字可能有多種發(fā)音，有一聲、二聲、三聲、四聲的發(fā)音，它分別代表著不同含義，比如：一聲“嗯”，表示告知對方我聽著呢，此事知道了，但是沒有表態(tài)。這是因為他不愿意評價，他有他的想法。二聲“嗯”，表示他不認(rèn)同對方所說，可能有其他的想法。三聲“嗯”，表示領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)發(fā)怒，下屬應(yīng)趕快承認(rèn)錯誤，即使你也不知道錯在哪里。否則就為時已晚了。四聲“嗯”，是莫大的贊賞，不要再等他夸獎了，要趕快“收兵”。如果你還希望領(lǐng)導(dǎo)表揚，那么表明你對領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)的把握還不夠。善于應(yīng)變堅持自我對于管理者來說，應(yīng)變能力是很重要的。應(yīng)變能力好，就能與他人更好的溝通，相互間更容易建立理解與信任。同時，在必要情況下，要能得體的拒絕，堅持自我。比如，你要拒絕一次朋友的聚會，態(tài)度首先要誠懇：“十分抱歉，泰國來了一個朋友，而我們五年沒見面了，他明天就走，我在今晚上請他吃飯。下次你們再聚會一定要叫上我?！奔词箾]有泰國的朋友來，這樣的拒絕也是可以接受的，畢竟這是一個善意的借口。3.積極的心態(tài)不管是管理者還是員工，都應(yīng)具有積極的心態(tài)。但是在面試中，人們經(jīng)常把積極和主動混為一談。主動的人不一定積極，他們一般比較外向，注意力集中在外部，以最快的速度適應(yīng)外部環(huán)境。而真正的管理者多是內(nèi)部導(dǎo)向的人，經(jīng)常有與眾不同的想法。內(nèi)部導(dǎo)向的關(guān)鍵在于積極而非主動，這也表現(xiàn)在面對困難之時，積極心態(tài)者會有不同與他人的樂觀，有種他人皆悲我獨信的感覺。4.自信心自信與自負(fù)不同，在招募研發(fā)人員的時候尤其需要注意。研發(fā)主管需要的是自信，忌諱的是自負(fù)。然而自信和自負(fù)很難區(qū)分，自信和自負(fù)既相互聯(lián)系，又有明顯的差異。自信的人喜歡拿自己與自己比，看自己是否有所提高；而自負(fù)的人，更愿意拿自己與他人比，以自己勝過他人為快樂。5.人際敏感度人際敏感度是情商（eq）的問題。作為管理者，對情商的要求比較高，而人際敏感度體現(xiàn)在如下三個方面：第一，能否通過語言信息和非語言信息的觀察，了解他人的態(tài)度，能否知道他人的觀點是肯定還是否定。第二，能否在不問別人的前提下知道他們的興趣。第三，說話的時候首先要考慮聽眾，然后根據(jù)聽眾的感受說話，這也是人際敏感度的最高境界。在面試時，可以有意識地表達出我們的某種態(tài)度。比如，通過非語言信息來表示自己對此話題并不關(guān)注，看對方能否把握，及時調(diào)整講話內(nèi)容。【案例】一些管理者敏感度很高。比如在競聘上崗時，有專家在一旁參與，他們邊講邊用余光不停地掃視專家，觀察他們中大部分人的表情如何。如果大家對他很關(guān)注，他會繼續(xù)講，如果對他略微表示出不滿或者是否定的態(tài)度，他會馬上變換話題。圖3-2管理者情商（eq）示意圖6.掌握信息任何一個管理者的崗位，如營銷、生產(chǎn)、售后服務(wù)等，都需要對信息有很好的把握。【案例】一位生產(chǎn)主管講述他獲取技術(shù)改造信息的經(jīng)驗。他有一個習(xí)慣，除了通過專業(yè)雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒介獲取信息外，還參加新技術(shù)論證會，收獲了大量的信息。如果是產(chǎn)品宣傳，那么只能聽到一個聲音，聽不到爭論。而在新技術(shù)論證會上，他可以聽到兩派、三派，甚至五派的不同觀點，里面既有優(yōu)點也有缺點，有爭論有指責(zé)，當(dāng)然他最關(guān)心的是各方提出的論據(jù)，這些都是很前沿的信息。由此可見，其人有獲取信息的良好習(xí)慣。7.團隊精神管理者不僅自身要具備很高的職業(yè)素養(yǎng)，能夠擔(dān)負(fù)重任，而且還要能夠融入團隊、領(lǐng)導(dǎo)團隊。不能一味以自我為中心，單打獨斗。3.2.6 不同職位管理者的人才標(biāo)準(zhǔn)任何崗位都應(yīng)具備三個方面的素質(zhì)，即處事、待人、加工信息，這是工作分析很經(jīng)典的一個觀點，稱為功能職能分析。我們對勝任能力進行分析時還要注意：不同職位應(yīng)有不同。比如，選拔營銷人員時應(yīng)注意的以下事項。1.營銷人員的三個工作習(xí)慣對勝任能力的研究發(fā)現(xiàn)，營銷人員的主管，包括營銷人員本身，都應(yīng)具有三個方面的工作習(xí)慣：對于工作壓力能承受一定的工作壓力，而且已經(jīng)當(dāng)成一種自然狀態(tài)。如果營銷人員畏懼壓力，這表明他不適合從事該工作。比如，有些營銷人員說：“我再干兩年就不能再做了，太累了，太辛苦了，我沒有辦法顧及家里”等等，那么說明他已經(jīng)沒有壓力承受的能力，走到了營銷職業(yè)的盡頭。對于產(chǎn)品營銷人員能否被企業(yè)留住，而且表現(xiàn)出色，可以看他對企業(yè)產(chǎn)品是否感興趣、是否有激情。一個對產(chǎn)品不感興趣的人，是銷售不好產(chǎn)品的。對于競爭對手是否有收集競爭對手信息的習(xí)慣，也是做好營銷這項具有挑戰(zhàn)性工作的一個標(biāo)志。2.勝任力模型的構(gòu)造方法除了通用模型以外，企業(yè)還應(yīng)建立一些比較有“個性”的勝任力模型?；镜臉?gòu)造方法是：首先要對職位有粗淺的了解。尋找大量優(yōu)秀的任職樣本。如果有條件，還可以再將一個普通的樣本和優(yōu)秀樣本進行比較。當(dāng)找到好的樣本時，可以利用訪談技術(shù)得到大量關(guān)于如何做好這項工作的具體事件。這些事件必須完整，即要有事件的前提、事件的經(jīng)過和事件的結(jié)果。在這些事件中，既包括正面的，也包括負(fù)面，從兩個方面去挖掘經(jīng)驗。把樣本中的行為羅列起來進行三級萃取或者編碼。挖掘這些行為說明了怎樣的能力結(jié)構(gòu)。如果需要進一步驗證，還可以依據(jù)此模型制作調(diào)查問卷來進一步調(diào)查?！景咐恐袊ㄔO(shè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型2004年，中國建設(shè)銀行在國內(nèi)設(shè)有38個一級分行，約2.1萬個分支機構(gòu)、網(wǎng)點，41萬員工。勝任力模型需要解決的是客戶經(jīng)理到底需要做什么，具備什么能力可以勝任這個工作，如何提高工作績效等問題。我們選擇的優(yōu)秀樣本是中國建設(shè)銀行的百佳客戶經(jīng)理人。利用訪談技術(shù)獲取了300多項關(guān)于如何做好客戶經(jīng)理的具體事件。同時，注意了解事件發(fā)生的背景，掌握事件的核心，即這個客戶經(jīng)理到底做了哪些工作，產(chǎn)生了怎樣的結(jié)果，以此來挖掘他們的個人經(jīng)驗。然后將這些行為信息進行萃取，得到六個能力模塊。為了進一步驗證此模型的真實性，我們根據(jù)萃取出來的行為編制了問卷，在10個分行進行測試，有效問卷超過1200份。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，證明了這六個模塊真實有效。有了這個模型以后再去面試，對方說什么事件，你馬上就能意識到這是什么能力，這種能力是否重要，從而為招聘面試工作提供了有力的保障平臺。3.3 面試的初選面試的初選有幾個需要注意的地方：1.硬性指標(biāo)設(shè)計幾個硬性指標(biāo)來進行淘汰，比如學(xué)歷、經(jīng)驗、必備技能等，或根據(jù)簡歷設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。2.含糊字眼要注意應(yīng)聘者的簡歷中是否用了含糊的字眼，比如“經(jīng)理”、“參與”、“熟悉”、“有某方面的知識”等特殊詞匯。因為人們在寫簡歷的時候一般會夸大業(yè)績而不會縮小。很多人在簡歷中說，當(dāng)過經(jīng)理，參與過某某項目，要判斷是否屬實。有人經(jīng)歷寫的很豐富，有繪畫特長、音樂特長等等，但這并不證明他真有特長，有特長的人一般會寫在哪年的什么比賽中獲得了什么獎項。因此具體的事件更有信息價值。3.跳槽我們一般都對跳槽很敏感。如果別人問為什么跳槽，被試一般都會這樣回答：“一是事業(yè)發(fā)展上沒有空間，二是這個企業(yè)的文化氛圍不是很適合我?！倍苌儆腥诉@樣回答：“我與上級的關(guān)系不好，與同事的關(guān)系不好。”而中國人離職的主要原因可能并不是企業(yè)的問題，而是人際關(guān)系的問題。除了跳槽的頻繁度外，還要考慮對方在職時間的長短，一般認(rèn)為，在任何一家公司都沒有干足4年的人，在你的公司也會很快離職。4.離職原因要了解對方的離職原因是什么。有人的離職原因很合理，但并不一定是真話。有人離職原因有很多，但不一定把所有的原因都告知你。但有一點也值得思考，對方經(jīng)歷過多、過于復(fù)雜說明了什么。3.4 面試與其他測評技術(shù)面試是選拔人才的一個非常重要的方法，但由于面試的手段比較單一，對對方能力的了解有一定的局限性，所以還要結(jié)合其他的人才測評技術(shù)，比如結(jié)合心理測量、履歷分析、情景測試，結(jié)合平時的觀察等等，不能只靠面試這一單獨的訪談手段。3.5 錄用決策招聘面試流程的最后一個環(huán)節(jié)是決策錄用。綜合各種面試信息后，面試官主要應(yīng)從以下幾個方面來考慮錄用問題：是否符合職位的要求是否適應(yīng)公司的企業(yè)文化與團隊或者群體人才結(jié)構(gòu)的適合程度公司所提供的工作和激勵是否符合應(yīng)聘者的期望成長潛力和發(fā)展空間如何【本講小結(jié)】面試流程中除了進行需求分析以外，還需要了解目標(biāo)職位的人才標(biāo)準(zhǔn)。本講介紹了人才標(biāo)準(zhǔn)的三個方面：能力、動力和個性。并且重點講解了勝任能力，包括如何通過經(jīng)驗來了解對方的能力，如何把握勝任能力的八個要素等。除了通用模型外，還以營銷部門為例，介紹了不同崗位的人才標(biāo)準(zhǔn)。本講還介紹了面試初選和決策錄用需要考察的幾個關(guān)鍵因素，同時介紹了除面試以外的其他幾種測評技術(shù)?！拘牡皿w會】_第4講 招聘面試訪談技術(shù)【本講重點】 行為事件訪談法企業(yè)在選拔人才時應(yīng)注重方法，人才選拔的常用方法有很多，諸如中國傳統(tǒng)的鑒人術(shù)、西方心理測量法等。心理測量是通過紙面形式來達到測試的目的，情景測試是通過人物活動來考察相關(guān)素質(zhì)和能力，而本書探討的是另一種方法，即通過談話式的語言交流來實現(xiàn)選拔人才的目的。在面試時，我們利用的主要技術(shù)有行為描述、行為事件訪談法和關(guān)鍵事件訪談法。4.1 行為事件訪談法招聘面試的訪談技術(shù)有行為事件訪談法(舉止事件接見，bei),它是一種開放式的行為回顧式的行為探索技術(shù)，是揭示個人經(jīng)歷和特質(zhì)的主要途徑。4.1.1 基本假設(shè)掌握行為事件訪談法的前提是要明確兩個基本假設(shè)：用過去的行為來預(yù)測將來的行為；在相似情景下，人往往會重復(fù)已經(jīng)形成的行為。過去的行為就是訪談中的行為樣本，通過此行為樣本可以預(yù)測他將來的行為。比如，大家聽課中做筆記的習(xí)慣不同，有的將筆記記在筆記本上，有的記在講義上，有的隨意寫在其他紙張上，那么就可以依據(jù)這些行為樣本預(yù)測大家開會時記錄的習(xí)慣。因為這種行為一旦形成習(xí)慣，就可能天天如此、月月如此。4.1.2 訪談核心取得行為樣本并不是一件容易的事情，需要把握住訪談的核心。如果對方講了很多事情，可能只有一部分有前提、有行為、有結(jié)果，要集中精力引導(dǎo)完整的故事。訪談時，話題范圍不能過大，以免失控。例舉管理中遇到的關(guān)鍵情景，包括正面和負(fù)面(如成功和失敗、最滿意和最遺憾等)，目的是得到關(guān)于一個人如何開展工作的詳細(xì)描述。4.1.3 行為事件面試法的步驟確定訪談范圍以后，還要明確面試步驟。1.如何介紹和解釋面試時通過介紹和解釋，讓應(yīng)聘者放松，講真話。怎樣去觀察籠統(tǒng)地觀察一個人，有時會覺得無從下手。如果把一個人分解成許多個小的項目，我們就會覺得簡單多了。例如，觀察某個人的言談舉止或者喜怒哀樂等?！景咐吭趨⒓幽臣瘓F的面試時，我經(jīng)常坐在比較靠邊的位置，因為這個位置能夠觀察到對方的面部表情、身體語言等非語言信息。有些人在講到他不確定的事情或者在編故事時，會有很多小動作出現(xiàn)。比如，問到處理人際關(guān)系時，他表現(xiàn)很輕松，表明他在這方面的能力可能比較強；如果一談到人際關(guān)系，他就很緊張，說明他這方面的能力需要進一步分析。誤區(qū)放松不等于輕松。很多人在面試時先與應(yīng)聘者聊天，或者問一些與面試不相關(guān)的問題，想使對方放松，但是沒掌握好尺度。比如“您別緊張，我首先問您一個簡單的問題?！蹦敲磳Ψ娇隙〞@樣認(rèn)為，這個簡單的問題我要是回答不上來，就沒有辦法繼續(xù)后面的問題了，因此，會變得更加緊張。有些面試程序設(shè)計存在問題，比如，面試時有專門的服務(wù)人員拿著面試人員的名冊，不叫名字，只叫號碼。請坐時，也非常的生硬。而且考官面無表情，前面都有一個標(biāo)簽，上面寫著考官一號、考官二號等。這些環(huán)節(jié)使人非常的不舒服，從而引發(fā)緊張情緒。這些誤區(qū)之所以發(fā)生，是因為面試官沒有掌握面試的規(guī)律。要想讓應(yīng)聘者說真話、暴露真我，就需要營造松弛的氣氛。比如，給他們倒杯水，讓個座，當(dāng)然不要太過殷勤。2.如何圍繞工作任務(wù)、職責(zé)提問在招聘開始后，應(yīng)圍繞著擬招聘的崗位職責(zé)發(fā)問，尋找應(yīng)聘者未來可能的工作表現(xiàn)，也就是他未來最主要的勝任能力。比如，營銷人員怎樣維持客戶關(guān)系。我們在集團招聘的時候，發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為作為營銷主管，不一定營銷業(yè)務(wù)做得很好，只要人際關(guān)系好，溝通協(xié)調(diào)能力強就可以了。營銷部門是以營銷業(yè)績?yōu)楹诵牡模绻麤]有業(yè)績，便沒有資格領(lǐng)導(dǎo)下屬。因此，營銷主管的能力重點并不是溝通能力，而是有沒有業(yè)績基礎(chǔ)。生產(chǎn)部門正好相反，要管理一個生產(chǎn)車間，溝通能力就很