投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng).doc

成果上報申請書 成果名稱投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)成果申報單位成果承擔部門/分公司項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*網(wǎng)管所屬專業(yè)部門*網(wǎng)絡(luò)線條成果研究類別*現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化省內(nèi)評審結(jié)果*通過關(guān)鍵詞索引（35個）投訴處理、 智能定位、自動投訴分發(fā)應用投資產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：中國移動網(wǎng)絡(luò)投訴前移標準v1.0；中國移動廣西公司網(wǎng)絡(luò)、支撐投訴處理管理辦法2010年v1版如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。成果目的：投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)建立在移動集團電子運維三期規(guī)范的標準投訴處理流程基礎(chǔ)上。以優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理歷時，提高投訴處理及時率，提升用戶滿意度為最終目的。解決的問題：網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理人員通過梳理投訴處理經(jīng)驗，設(shè)立投訴處理規(guī)則經(jīng)驗庫，運用程序自動分析定位機制，通過系統(tǒng)自動執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)投訴工單的分析定位和轉(zhuǎn)派工作，將網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理人員從操作簡單并且重復性極高的工作中解放出來，不僅提高了工作效率，解決了投入較多的人力進行工單的轉(zhuǎn)派工作的問題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗不足或誤操作導致的派往部門不正確，造成工單來回流轉(zhuǎn)的問題，同時還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過程較長，影響客戶感知的問題，有效地提升了客戶滿意度。社會效益：投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的成功實施與運用，是中國移動廣西公司網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的一次成功的嘗試與革新，也是網(wǎng)絡(luò)類投訴工作逐步實現(xiàn)自動化處理過程當中的一項重要里程碑。投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)將網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理人員從大量的機械性工作中解放出來，從而，使得投訴處理人員可以將更多的時間和精力投放在更具思考性、挑戰(zhàn)性的投訴處理、投訴分析工作中，提升了廣西公司投訴處理的可塑性和創(chuàng)造性。同時，投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的實施與運用，有效縮短了網(wǎng)絡(luò)類投訴處理的時長，大幅度的有效提高了網(wǎng)絡(luò)類投訴工單的處理效率。從而，在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中，為縮短客戶從投訴到滿意的時間，提供了有效的技術(shù)支持與保障，對提升客戶滿意度具有積極而實際的作用，在提升和增強中國移動的品牌魅力、打造客戶信賴的網(wǎng)絡(luò)服務工作中，發(fā)揮了不可忽視的積極作用。經(jīng)濟效益： 經(jīng)統(tǒng)計，在將投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)實施與運用到網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作之前，中國移動廣西公司網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴組每月需要處理的網(wǎng)絡(luò)類投訴工單達1萬張左右，其中，80%為信號類工單。此類工單從打開工單人工判斷投訴地點選擇派發(fā)地市派發(fā)工單到地市處理，整個環(huán)節(jié)大概需要1.5分鐘，每月8000張需要直接轉(zhuǎn)派的工單則需要耗時200小時，相當于一個員工25天的工作量。現(xiàn)通過投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)進行自動定位處理投訴工單，每年能夠節(jié)約人工成本約10萬元左右。省內(nèi)試運行效果： 投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)從建立到投入使用過程中，在投訴類型規(guī)則整理、投訴處理知識的逐步積累過程中總結(jié)了不少經(jīng)驗，初步形成了投訴工單處理的良性循環(huán)，達到了該項目建設(shè)的初衷。其運行效果如下：精準化投訴定位由于客戶投訴有一定的規(guī)律性，當客服部門將網(wǎng)絡(luò)投訴工單派發(fā)到網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴組（eoms側(cè)網(wǎng)絡(luò)類投訴集中受理點）后，對于網(wǎng)絡(luò)投訴工單的處理定位很大程度依賴于t1人員（eoms側(cè)網(wǎng)絡(luò)類投訴集中受理環(huán)節(jié)）的個人業(yè)務水平。在投訴處理過程中往往由于t1處理人員的經(jīng)驗不足，造成投訴移交處理角色不正確。投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，通過梳理制定投訴處理規(guī)則，由系統(tǒng)對投訴工單進行智能判斷并自動移交到下一級處理角色，可以避免人為因素造成的投訴工單移交定位錯誤。減輕t1人員處理負荷隨著全業(yè)務投入運營后，投訴處理覆蓋的業(yè)務范圍進一步增大，對于網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴組eoms側(cè)的t1人員來說，工作負荷也大大增加。目前每月網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴組處理投訴工單約1萬張，其中80%為信號類工單，此類工單從打開工單人工判斷投訴地點選擇派發(fā)地市派發(fā)工單到地市處理，整個環(huán)節(jié)大概需要1.5分鐘，每月8000張需要直接轉(zhuǎn)派的工單則需要耗時200小時，相當于一個員工25天的工作量。采用投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)投訴處理規(guī)則實現(xiàn)自動定位移交后，可大大地減輕t1人員的工作負荷?？s短投訴處理歷時由于通過系統(tǒng)處理工單的效率以及精準度都比人工處理要高，所以在投訴處理過程中應用投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，極大地提高了投訴處理的t1環(huán)節(jié)的單位時間吞吐量，避免了投訴定位錯誤導致投訴問題在各個專業(yè)室間來回往返的情況，明顯的縮短了投訴處理歷時。系統(tǒng)建設(shè)前：投訴工單平均轉(zhuǎn)派時長為8小時，平均處理時長為48小時；系統(tǒng)建設(shè)后：投訴工單平均轉(zhuǎn)派時長為1小時，平均處理時長為41小時。積累投訴處理經(jīng)驗系統(tǒng)自動定位減少了t1人員工作負荷，提高了工作效率，同時也大大提高了t1人員對于投訴定位經(jīng)驗歸納梳理的積極性。使用投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)，由網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理員通過梳理投訴處理經(jīng)驗，設(shè)立投訴處理規(guī)則經(jīng)驗庫，運用程序自動分析定位機制，通過系統(tǒng)自動執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)投訴工單的分析定位和轉(zhuǎn)派工作，將網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理員從操作簡單并且重復性極高的工作中解放出來，不僅提高了工作效率，解決了投入較多的人力進行工單的轉(zhuǎn)派工作的問題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗不足或誤操作導致的派往部門不正確，造成工單來回流轉(zhuǎn)的問題，同時還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過程較長，影響客戶感知的問題，有效地提升了客戶滿意度。文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 項目背景：中國移動廣西公司已經(jīng)在eoms上建設(shè)了投訴處理集團規(guī)范流程,現(xiàn)階段投訴處理的整個過程 ：a) 從客服部門派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，網(wǎng)絡(luò)投訴工單仍遵循“投訴前移”的原則，即由客服部門首先對網(wǎng)絡(luò)投訴工單進行預處理工作，客服部門預處理后仍然無法解決的網(wǎng)絡(luò)投訴工單則進入到流程中；b) 網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1人員根據(jù)客服部門派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單內(nèi)容、預處理意見進行人工分析，判斷投訴所屬專業(yè)、地市等等信息并將投訴工單按流程轉(zhuǎn)發(fā)到下一級處理投訴問題的角色。c) 各市公司網(wǎng)優(yōu)部門及網(wǎng)絡(luò)運營中心各專業(yè)室負責投訴處理的角色，及時處理投訴問題，并將問題處理結(jié)果反饋給投訴質(zhì)檢角色；d) 投訴質(zhì)檢角色，對投訴處理結(jié)果反饋進行分析，判斷投訴問題處理反饋是否滿足用戶要求，實際解決問題。如果滿足，將投訴處理情況反饋給業(yè)務部門，由業(yè)務部門反饋給具體投訴客戶；如果不滿足，駁回給投訴處理角色，責其重新處理并給出滿意的反饋。存在問題：在以上描述中“b)”環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1人員需要根據(jù)個人經(jīng)驗將受理的網(wǎng)絡(luò)投訴工單轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的市公司、專業(yè)室進行處理?，F(xiàn)階段由于移動全業(yè)務的開展，客服部門受理的投訴工單較多，經(jīng)客服部門預處理后無法解決派發(fā)給網(wǎng)絡(luò)運營中心的網(wǎng)絡(luò)投訴工單也有增加，使用傳統(tǒng)的投訴工單處理模式時，完全由網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1人員進行人工判斷和操作，比較耗時，工作量大，需要花費較大的人力，工作效率不高，并且可能會出現(xiàn)由于操作人員的經(jīng)驗不足或誤操作導致工單派發(fā)處理對象不正確，投訴處理流程來回流轉(zhuǎn)而影響整個投訴處理時長。 解決方案： 為了減少在網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1環(huán)節(jié)由于人工判斷導致的錯誤，同時減輕t1環(huán)節(jié)分析定位人員的工作量，提高投訴處理的效率，縮短投訴處理時間，提高用戶滿意度，廣西移動擬定在eoms系統(tǒng)中開發(fā)投訴處理智能定位分發(fā)程序，以系統(tǒng)判斷代替人工判斷，具體進行投訴處理的分發(fā)工作。該方案首先需要人為積累建立投訴處理分發(fā)規(guī)則庫，經(jīng)過長期從事投訴處理的人員分析總結(jié)，決定以投訴地市、縣份+網(wǎng)絡(luò)投訴工單類型分類兩個維度共同作為投訴分發(fā)的規(guī)則依據(jù)，由系統(tǒng)對于網(wǎng)絡(luò)投訴工單中投訴內(nèi)容、預處理意見、網(wǎng)絡(luò)投訴工單類型分類的字段進行智能匹配，再根據(jù)電子運維三期規(guī)范中的角色定義自動將工單分發(fā)到相應的下一級處理角色。二、具體實現(xiàn)方案：傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式： 使用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式，在流程圖中紅色泳道的投訴一級處理組（t1）時，完全由網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1人員，進行人工判斷和操作，完成預處理后移交下一級相關(guān)處理角色，比較耗時，工作量大，需要花費較大的人力，工作效率不高，并且可能會出現(xiàn)由于操作人員的經(jīng)驗不足或誤操作導致工單派發(fā)處理對象不正確，投訴處理流程來回流轉(zhuǎn)而影響整個投訴處理時長。改進后的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式：使用改進后的網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理模式，在流程圖中紅色泳道的投訴一級處理組（t1）時， 由系統(tǒng)依照預先設(shè)定的分析定位規(guī)則，代替人工對網(wǎng)絡(luò)投訴工單進行查看分析定位，并完成預處理后移交下一級相關(guān)處理角色。由系統(tǒng)進行智能判斷和操作，可減少在網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1環(huán)節(jié)由于人工判斷導致的錯誤，同時減輕t1環(huán)節(jié)分析定位人員的工作量，提高投訴處理的效率，縮短投訴處理時間，提高用戶滿意度。程序自動分析定位機制：第一步：由eoms系統(tǒng)中開發(fā)的投訴處理智能定位分發(fā)程序定期（每5分鐘）自動搜索eoms系統(tǒng)的待受理的網(wǎng)絡(luò)投訴工單；第二步：系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴類型與預先設(shè)定的投訴類型規(guī)則庫進行比對；第三步：當網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴類型與投訴類型規(guī)則庫中的投訴類型不匹配時，則由網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1人員進行人工處理；當網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴類型與投訴類型規(guī)則庫中的投訴類型相匹配時，則系統(tǒng)將在網(wǎng)絡(luò)投訴工單的投訴內(nèi)容、預處理意見及故障現(xiàn)象中搜索相應的地點信息，并且與預先設(shè)定的投訴市縣規(guī)則庫進行比較；第四步：搜索的地點信息中不存在匹配信息，則由網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理t1人員進行人工處理；如果存在匹配信息，則系統(tǒng)根據(jù)地市信息匹配相應的下一級處理角色，自動派往該地市進行投訴處理。 程序自動分析定位依據(jù)：1、 投訴類型規(guī)則： 2、 投訴市縣規(guī)則： 3、 投訴處理角色：實現(xiàn)方案：由網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理人員梳理地市、專業(yè)室日常處理的投訴，形成投訴處理規(guī)則經(jīng)驗庫，系統(tǒng)定期（每5分鐘）自動搜索eoms系統(tǒng)的待受理的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，將符合處理規(guī)則經(jīng)驗庫的投訴工單自動轉(zhuǎn)派至下一級處理部門進行投訴處理，最終實現(xiàn)縮短投訴處理時長，提高工作效率的目標。解決的問題：網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理員通過梳理投訴處理經(jīng)驗，設(shè)立投訴處理規(guī)則經(jīng)驗庫，運用程序自動分析定位機制，通過系統(tǒng)自動執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)投訴工單的分析定位和轉(zhuǎn)派工作，將網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理員從操作簡單并且重復性極高的工作中解放出來，不僅提高了工作效率，解決了投入較多的人力進行工單的轉(zhuǎn)派工作的問題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗不足或誤操作導致的派往部門不正確，造成工單來回流轉(zhuǎn)的問題，同時還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過程較長，影響客戶感知的問題，有效地提升了客戶滿意度。社會效益：投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的成功實施與運用，是中國移動廣西公司網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的一次成功的嘗試與革新，也是網(wǎng)絡(luò)類投訴工作逐步實現(xiàn)自動化處理過程當中的一項重要里程碑。投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)將網(wǎng)絡(luò)類投訴處理人員從大量的機械性工作中解放出來，從而，使得投訴處理人員可以將更多的時間和精力投放在更具思考性、挑戰(zhàn)性的投訴處理、投訴分析工作中，提升了廣西公司投訴處理的可塑性和創(chuàng)造性。同時，投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中的實施與運用，有效縮短了網(wǎng)絡(luò)類投訴處理的時長，大幅度的有效提高了網(wǎng)絡(luò)類投訴工單的處理效率。從而，在網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作中，為縮短客戶從投訴到滿意的時間，提供了有效的技術(shù)支持與保障，對提升客戶滿意度具有積極而實際的作用，在提升和增強中國移動的品牌魅力、打造客戶信賴的網(wǎng)絡(luò)服務工作中，發(fā)揮了不可忽視的積極作用。經(jīng)濟效益： 經(jīng)統(tǒng)計，在將投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)實施與運用到網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作之前，中國移動廣西公司網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴組每月需要處理的網(wǎng)絡(luò)類投訴工單達1萬張左右，其中，80%為信號類工單。此類工單從打開工單人工判斷投訴地點選擇派發(fā)地市派發(fā)工單到地市處理，整個環(huán)節(jié)大概需要1.5分鐘，每月8000張需要直接轉(zhuǎn)派的工單則需要耗時200小時，相當于一個員工25天的工作量?，F(xiàn)通過投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)進行自動定位處理投訴工單，每年能夠節(jié)約人工成本約10萬元左右。成果效能對比：系統(tǒng)建設(shè)前：自動轉(zhuǎn)派率：0工單平均處理時長：48小時工單平均轉(zhuǎn)派時長： 8小時系統(tǒng)建設(shè)后：自動轉(zhuǎn)派率：75%工單平均處理時長：41小時工單平均轉(zhuǎn)派時長：1小時 總結(jié): 根據(jù)以上對比結(jié)果可知,系統(tǒng)建設(shè)完成后，網(wǎng)絡(luò)投訴工單平均處理時長縮短7小時；網(wǎng)絡(luò)投訴工單平均轉(zhuǎn)派時長縮短7小時。以上數(shù)據(jù)證明，投訴處理智能定位分發(fā)系統(tǒng)的建立達到了預期的效果。不僅將網(wǎng)絡(luò)運營中心監(jiān)控室投訴處理員從操作簡單并且重復性極高的工作中解放出來，提高了工作效率，解決了投入較多的人力進行工單的轉(zhuǎn)派工作的問題，縮減了人工成本，而且避免了操作人員經(jīng)驗不足或誤操作導致的派往部門不正確，造成工單來回流轉(zhuǎn)的問題，同時還解決了投訴處理流轉(zhuǎn)過程較長，影響客戶感知的問題，有效地提升了客戶滿意度?！俺晒蠄笊暾垥钡奶顚懻f明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、ip、網(wǎng)管、業(yè)務支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標準的名稱和編號，詳