湖南移動(dòng)投訴管理體系文檔.doc

投訴管理體系手冊(cè)目 錄第一部分 投訴管理體系概述1第一章 總 則1第二章 投訴管理服務(wù)理念2第三章 投訴管理方針、目標(biāo)和組織3第四章 投訴的定義和分類(lèi)6第三部分 投訴管理事前預(yù)防7第一章 投訴管理預(yù)防機(jī)制7第二章 投訴管理授權(quán)機(jī)制29第三章 投訴管理內(nèi)部承諾制36第四部分 投訴管理事中處理47第一章 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度47第二章 焦點(diǎn)難點(diǎn)集中處理機(jī)制54第三章 投訴處理監(jiān)控機(jī)制66第四章 投訴管理應(yīng)急處理辦法70第五章 投訴管理仲裁調(diào)解機(jī)制76第五部分 投訴管理事后提升80第一章 投訴管理問(wèn)責(zé)制80第二章 投訴管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制83第三章 投訴管理案例分析模型90第四章 投訴信息分析制度95第六部分 投訴管理輔助機(jī)制100第一章 投訴公開(kāi)機(jī)制100第二章 投訴管理培訓(xùn)機(jī)制102第三章 代辦渠道投訴管理機(jī)制110第四章 投訴客戶溝通機(jī)制117 第一部分 投訴管理體系概述第一章 總 則一、 投訴管理體系概念投訴管理體系cms（complain management system）：是用來(lái)指導(dǎo)組織如何應(yīng)對(duì)客戶不滿的一套系統(tǒng)的方法。二、 投訴管理體系的目的為規(guī)范懷化移動(dòng)客戶投訴管理工作，以最快捷的服務(wù)解決客戶投訴，達(dá)到降低客戶投訴量，提升客戶滿意度。三、 投訴管理體系的文件結(jié)構(gòu)1、 第一部分：投訴管理體系概述。對(duì)投訴管理體系的概念及投訴服務(wù)理念、方針、目標(biāo)、投訴組織架構(gòu)及投訴定義進(jìn)行了界定2、 第二部分：投訴管理事前預(yù)防機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理預(yù)防工作的各項(xiàng)制度及規(guī)范3、 第三部分：投訴管理事中處理機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理事中工作的各項(xiàng)制度及規(guī)范4、 第四部分：投訴管理事后提升機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理事后工作的各項(xiàng)制度及規(guī)范5、 第五部分：投訴管理輔助機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理輔助工作各項(xiàng)制度及規(guī)范四、 適用范圍1、 本手冊(cè)管理辦法和制度適用于規(guī)范和指導(dǎo)湖南移動(dòng)及各縣（市、區(qū)）營(yíng)業(yè)部的客戶投訴管理工作，各縣（市、區(qū)）營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)本辦法，結(jié)合自身實(shí)際，制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法和投訴處理流程2、 本手冊(cè)適用于外部客戶和內(nèi)部客戶，外部客戶指所有的中國(guó)移動(dòng)客戶，內(nèi)部客戶指公司內(nèi)部各部門(mén)及全體員工第二章 投訴管理服務(wù)理念一、 投訴管理服務(wù)理念投訴是機(jī)會(huì)、投訴是資源二、 投訴管理服務(wù)理念的含義1、投訴是機(jī)會(huì)1) 是快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的機(jī)會(huì)2) 是提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)3) 是企業(yè)展示良好形象的機(jī)會(huì)2、投訴是資源1) 是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的信息資源2) 是優(yōu)化支撐系統(tǒng)的信息資源3) 是優(yōu)化管理流程的信息資源4) 是完善服務(wù)政策的信息資源5) 是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息資源6) 是發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的信息資源三、 正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念1) 不要抱怨客戶投訴，要理解客戶投訴，分析客戶不滿意的原因2) 不要害怕客戶投訴，要辯證的看待客戶投訴，按相關(guān)規(guī)范流程進(jìn)行處理第三章 投訴管理方針、目標(biāo)和組織一、 投訴管理方針1、做好事前預(yù)防堵住投訴源頭2、做好事中處理做到投訴客戶滿意3、做好事后總結(jié)不斷改進(jìn)投訴管理能力二、 投訴管理目標(biāo)1、 客戶投訴量到達(dá)萬(wàn)分之五2、 客戶投訴滿意度2006年達(dá)到70，三年以后80以上三、 投訴管理組織架構(gòu)市公司市場(chǎng)部市客服中心市數(shù)據(jù)中心市網(wǎng)絡(luò)部市計(jì)費(fèi)中心縣營(yíng)業(yè)部客服中心網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心1860數(shù)據(jù)部營(yíng)業(yè)中心四、 投訴管理組織職責(zé)1、市公司市場(chǎng)部：是全市移動(dòng)客戶申訴處理指揮與管理中心1) 負(fù)責(zé)投訴管理的政策制定、監(jiān)督檢查、績(jī)效考核等工作2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督查、管理和指導(dǎo)投訴受理部門(mén)、支撐部門(mén)的工作3) 負(fù)責(zé)升級(jí)處理和答復(fù)重大的客戶投訴4) 市內(nèi)各營(yíng)業(yè)部間、跨地區(qū)及涉及同級(jí)其它運(yùn)營(yíng)商的客戶申訴的協(xié)調(diào)和處理5) 負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的客戶投訴管理體系6) 負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道2、客服中心1) 主要負(fù)責(zé)各渠道投訴受理、處理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并負(fù)責(zé)月度的投訴情況統(tǒng)計(jì)分析工作2) 負(fù)責(zé)投訴客戶的回訪工作3) 全市的資訊采集和更新工作3、數(shù)據(jù)中心1) 負(fù)責(zé)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投訴管理工作2) 為前臺(tái)sp投訴、增值業(yè)務(wù)投訴提供支持3) 對(duì)sp服務(wù)提供商的管理4) 向各營(yíng)業(yè)部提供sp投訴處理指導(dǎo)與技術(shù)支持4、計(jì)費(fèi)中心1）負(fù)責(zé)全市話費(fèi)、支撐類(lèi)投訴管理工作2）向各縣（市、區(qū)）營(yíng)業(yè)部提供話費(fèi)、支撐類(lèi)投訴處理指導(dǎo)與技術(shù)支持5、市網(wǎng)絡(luò)部1) 負(fù)責(zé)全市網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴管理工作2）向各營(yíng)業(yè)部提供網(wǎng)絡(luò)投訴處理指導(dǎo)與技術(shù)支持6、各縣（市、區(qū)）營(yíng)業(yè)部：是各營(yíng)業(yè)部移動(dòng)客戶申訴處理指揮與管理中心1) 負(fù)責(zé)投訴管理的政策制定、監(jiān)督檢查、績(jī)效考核等工作2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督查、管理和指導(dǎo)投訴受理部門(mén)的工作3) 負(fù)責(zé)升級(jí)處理和答復(fù)重大的客戶投訴4) 同級(jí)其它運(yùn)營(yíng)商的客戶申訴的協(xié)調(diào)和處理5) 負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的客戶投訴管理體系6) 負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道7、各縣（市、區(qū)）客服管理員1) 主要負(fù)責(zé)各渠道投訴受理、處理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并負(fù)責(zé)月度的投訴情況統(tǒng)計(jì)分析工作2) 負(fù)責(zé)投訴客戶的回訪工作3) 負(fù)責(zé)對(duì)各縣（市、區(qū)）營(yíng)業(yè)部資訊采集、更新和上報(bào)工作 4） 對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理等人員的培訓(xùn)5）主要負(fù)責(zé)由營(yíng)業(yè)廳投訴管理工作8、各縣（市、區(qū)）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)員1) 負(fù)責(zé)sp夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)的投訴管理工作2) 為前臺(tái)sp夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)的投訴提供支持 9、各縣（市、區(qū)）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部1) 負(fù)責(zé)各縣（市、區(qū)）營(yíng)業(yè)部各渠道受理的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴處理工作2) 集團(tuán)公司內(nèi)部、省1860、市客戶服務(wù)中心、政府部門(mén)及其它運(yùn)營(yíng)商等各種途徑申告的客戶網(wǎng)絡(luò)投訴3) 向縣營(yíng)業(yè)部提供網(wǎng)絡(luò)投訴技術(shù)支撐第四章 投訴的定義和分類(lèi)一、投訴定義“投訴”指客戶在接受我公司提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)時(shí)，由于服務(wù)、產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在客戶認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)，向我公司或其它部門(mén)提出自己的異議和疑問(wèn)的行為。主要體現(xiàn)為：（1）客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決；（2）客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒，且經(jīng)前臺(tái)人員解釋不通的。 以下三種情況，應(yīng)按客戶投訴進(jìn)行受理：1、客戶反映手機(jī)沒(méi)有信號(hào)或不能正常通話，設(shè)備維護(hù)部門(mén)未查明原因（未上報(bào)資訊）之前，應(yīng)按投訴進(jìn)行受理和處理； 2、客戶反映手機(jī)沒(méi)有信號(hào)或不能正常通話，設(shè)備維護(hù)部門(mén)已查明原因，并告知客戶可在限定時(shí)間之前恢復(fù)，客戶仍不能理解和接受，提出了具體恢復(fù)時(shí)限和賠償要求的； 3、客戶反映沒(méi)有定制信息，經(jīng)初步查詢核實(shí)客戶有定制記錄，但客戶仍明確表示不滿，并要求退定且進(jìn)一步核查情況及退費(fèi)或賠償?shù)摹６⑼对V分類(lèi)1、按照投訴性質(zhì)分類(lèi)1) 非正常投訴：客戶在當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司投訴的內(nèi)容沒(méi)有得到滿意的答復(fù)，反復(fù)向集團(tuán)公司、省通信管理局或省公司進(jìn)行投訴，且分公司有充分的理由、足夠的證據(jù)及相關(guān)的規(guī)章制度和法律證明客戶的投訴是無(wú)理由的或客戶投訴是有理由的但申訴內(nèi)容與索賠金額相差甚遠(yuǎn)，可界定為非正?？蛻敉对V2) 正常投訴：除了非正常投訴以外的投訴2、按照投訴的時(shí)限分類(lèi)1) 一般投訴：指通過(guò)協(xié)調(diào)可以迅速解決的投訴2) 緊急投訴：指對(duì)客戶造成重大損失、即將或已經(jīng)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重影響、重要職能部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交的投訴3) 暫時(shí)無(wú)法解決的投訴：指在近段時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題投訴3、按照投訴的級(jí)別分類(lèi)1) 一般投訴：客戶通過(guò)正常渠道進(jìn)行的投訴，通過(guò)正常流程就能解決的相關(guān)投訴2) 重復(fù)投訴：由于各級(jí)移動(dòng)通信公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客戶對(duì)各級(jí)移動(dòng)通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱(chēng)為重復(fù)投訴（惡意投訴的除外）3) 應(yīng)急投訴：需要公司馬上啟動(dòng)應(yīng)急投訴處理機(jī)制解決的相關(guān)投訴4) 升級(jí)投訴：客戶通過(guò)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)監(jiān)督熱線（01063601860、函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、國(guó)家政府部門(mén)（信息產(chǎn)業(yè)部等）、國(guó)家級(jí)社團(tuán)組織（中國(guó)消協(xié)等）、省通信管理局、省消協(xié)等進(jìn)行的投訴稱(chēng)為升級(jí)投訴4、按照投訴的原因分類(lèi)1) 非可控因素投訴：指由非可控的客觀因素引起的投訴、客戶原因引起的投訴、無(wú)理由投訴及合作單位突發(fā)原因引起的投訴，都是視為非可控投訴2) 可控因素投訴：除非可控因素投訴以外的投訴第三部分 投訴管理事前預(yù)防第一章 投訴管理預(yù)防機(jī)制一、目的1、 為進(jìn)一步提高客戶投訴管理工作水平，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，迅速采取有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止新的投訴發(fā)生2、 用于規(guī)范和指導(dǎo)市分公司及各縣營(yíng)業(yè)部的客戶投訴處理工作，各縣營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合自身實(shí)際，制定相應(yīng)的客戶投訴管理預(yù)防制度二、投訴預(yù)防關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、 營(yíng)銷(xiāo)案預(yù)防2、 網(wǎng)絡(luò)預(yù)防3、 支撐預(yù)防4、 交叉漫游預(yù)防5、 優(yōu)惠區(qū)域計(jì)費(fèi)預(yù)防6、 sp預(yù)防三、營(yíng)銷(xiāo)案投訴預(yù)防機(jī)制1、 由分公司市場(chǎng)部牽頭負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)案投訴預(yù)防工作，計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心、宣傳等部門(mén)協(xié)同支持2、 把握“三個(gè)環(huán)節(jié)”，做到“六個(gè)到位”1) 把握三個(gè)環(huán)節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)方案制定環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)方案市場(chǎng)實(shí)施環(huán)節(jié)2) 六個(gè)到位：溝通到位、市場(chǎng)調(diào)查到位、系統(tǒng)支撐到位、市場(chǎng)宣傳到位、員工培訓(xùn)到位、資訊到位3、 實(shí)施要點(diǎn)1) 溝通到位：分公司市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)方案過(guò)程，要充分與客服中心、與網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、等后臺(tái)部門(mén)充分溝通，征求各部門(mén)的意見(jiàn)和建議。2) 市場(chǎng)調(diào)查到位：營(yíng)銷(xiāo)方案制定環(huán)節(jié)中，市場(chǎng)部對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案的客戶接受程度進(jìn)行充分調(diào)查，上辦公會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。3) 系統(tǒng)支撐到位營(yíng)銷(xiāo)方案獲得實(shí)施批準(zhǔn)后，后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部及計(jì)費(fèi)中心等系統(tǒng)支撐落實(shí)到位，避免由于系統(tǒng)支撐不到位引起業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)及資費(fèi)等方面的投訴。4) 市場(chǎng)宣傳到位系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)后，市場(chǎng)宣傳要到位。客服中心對(duì)宣傳材料進(jìn)行審核，確保宣傳資料沒(méi)有歧義，客戶能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案正確理解，避免因此產(chǎn)生投訴。5) 員工培訓(xùn)到位對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方案的培訓(xùn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案的理解要到位。保證員工正確宣傳業(yè)務(wù)，避免因員工宣傳不到位引起客戶投訴。6) 資訊到位市場(chǎng)部要及時(shí)提供營(yíng)銷(xiāo)方案的資訊信息。254、 具體要求1) 市場(chǎng)調(diào)查要求序號(hào)調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方法調(diào)研效果評(píng)估1業(yè)務(wù)定位調(diào)研 問(wèn)卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到70%以上2業(yè)務(wù)資費(fèi)測(cè)試 電話調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到70%以上3廣告概念測(cè)試 面訪 問(wèn)卷調(diào)查 焦點(diǎn)小組 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到70%以上4宣傳資料測(cè)試 問(wèn)卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到70%以上5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究 問(wèn)卷調(diào)查 面訪 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到80%以上6經(jīng)銷(xiāo)商選擇研究 問(wèn)卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到70%以上7品牌策略研究 問(wèn)卷調(diào)查 焦點(diǎn)小組 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到80%以上8競(jìng)爭(zhēng)分析 市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析 確定宣傳點(diǎn)及市場(chǎng)切入方式說(shuō)明： 以上一至七項(xiàng)的測(cè)試綜合評(píng)估結(jié)果達(dá)到75%以上，單項(xiàng)分值不低于以上表格所列分值營(yíng)銷(xiāo)方案的上線前市場(chǎng)調(diào)查營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行方案落地推廣前的市場(chǎng)調(diào)查序號(hào)調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方法調(diào)研效果評(píng)估1、業(yè)務(wù)重新定位研究 問(wèn)卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到70%以上2、廣告效果研究 問(wèn)卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到70%以上3、促銷(xiāo)效果研究 小范圍內(nèi)的試點(diǎn) 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到90%以上4、公共關(guān)系研究 面訪 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到80%以上5、消費(fèi)者行為和態(tài)度研究 問(wèn)卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到80%以上6、經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)研究 問(wèn)卷調(diào)查 面訪 焦點(diǎn)小組 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商客戶可接納程度程度達(dá)到80%以上7、競(jìng)爭(zhēng)分析 市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析 確定宣傳點(diǎn)及市場(chǎng)切入方式說(shuō)明： 以上一至六項(xiàng)的測(cè)試綜合評(píng)估效果達(dá)到75%以上，單項(xiàng)分值不低于表格所列分值2) 市場(chǎng)宣傳要求：市場(chǎng)宣傳的到位主要把握宣傳覆蓋量和業(yè)務(wù)宣傳的效果兩個(gè)方面 業(yè)務(wù)宣傳投放渠道品牌渠道宣傳覆蓋率全球通客戶營(yíng)銷(xiāo)方案短信息100%自辦營(yíng)業(yè)廳100%代辦點(diǎn)50%平面媒體50%電視媒體30%動(dòng)感地帶客戶營(yíng)銷(xiāo)方案短信息90%自辦營(yíng)業(yè)廳100%代辦點(diǎn)90%平面媒體50%電視媒體30%神州行客戶營(yíng)銷(xiāo)方案短信息90%自辦營(yíng)業(yè)廳100%代辦點(diǎn)100%平面媒體50%電視媒體30%說(shuō)明： 平面媒體指當(dāng)?shù)氐谋容^有影響力報(bào)紙、雜志、交通載體、樓宇載體等 電視媒體指當(dāng)?shù)乇容^有影響力的電視頻道業(yè)務(wù)宣傳資料所含項(xiàng)目序號(hào)宣傳項(xiàng)目描述說(shuō)明1、業(yè)務(wù)名稱(chēng)簡(jiǎn)潔短語(yǔ)2、業(yè)務(wù)宣傳語(yǔ)用客戶化的語(yǔ)言對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行描述，與業(yè)務(wù)功能相符的朗朗上口語(yǔ)言3、業(yè)務(wù)描述對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，可以給客戶帶來(lái)哪些方便，關(guān)鍵是要突出業(yè)務(wù)的最吸引客戶的方面，找準(zhǔn)賣(mài)點(diǎn)4、業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)費(fèi)方式、交費(fèi)方式等詳細(xì)說(shuō)明5、業(yè)務(wù)適用客戶說(shuō)明本業(yè)務(wù)使用的品牌客戶6、業(yè)務(wù)的開(kāi)通方式詳細(xì)說(shuō)明開(kāi)通本業(yè)務(wù)的渠道，辦理的方式7、業(yè)務(wù)的使用方法詳細(xì)說(shuō)明本業(yè)務(wù)使用方法說(shuō)明： 不同的宣傳形式應(yīng)包括不同的宣傳項(xiàng)目 橫幅應(yīng)該包括第一、第二項(xiàng) 海報(bào)應(yīng)該包括一至四項(xiàng) 宣傳單/冊(cè)應(yīng)該包括一至七項(xiàng) 以上七項(xiàng)內(nèi)容可以根據(jù)目標(biāo)群體的不同進(jìn)行調(diào)整3) 預(yù)防流程是網(wǎng)絡(luò)是否到位boss是否到位員工理解是否到位市場(chǎng)宣傳是否到位否是結(jié)束否是營(yíng)銷(xiāo)案預(yù)防機(jī)制流程市場(chǎng)部支撐部門(mén)市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部營(yíng)銷(xiāo)方案是否完善否修訂營(yíng)銷(xiāo)方案完善系統(tǒng)支撐力度員工培訓(xùn)到位資訊上報(bào)到位否加大市場(chǎng)宣傳力度營(yíng)銷(xiāo)案上線與各部門(mén)溝通制訂營(yíng)銷(xiāo)方案集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行方案市場(chǎng)調(diào)研本公司營(yíng)銷(xiāo)方案市場(chǎng)調(diào)研是是營(yíng)銷(xiāo)方案投訴事后分析營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程需要修改的地方是否四、網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)防機(jī)制 1、 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控1） 目的：通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，以及收集內(nèi)外部重大情況的信息，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)可能引起客戶投訴的隱患，從而能夠及時(shí)采取措施，杜絕或者減少客戶投訴2） 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控組織和職責(zé)a) 辦公室：負(fù)責(zé)收集黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)組織等要求通信保障的信息，如舉行大規(guī)模會(huì)議、集會(huì)、展會(huì)等，并將信息在第一時(shí)間按照統(tǒng)一格式通知網(wǎng)絡(luò)部b) 市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)主動(dòng)收集可能引起客戶投訴的市場(chǎng)信息，包括學(xué)校開(kāi)學(xué)、演唱會(huì)等重要信息，至少提前2天通知網(wǎng)絡(luò)部c) 客服中心：負(fù)責(zé)收集各渠道客戶投訴信息，從中辨別潛在的問(wèn)題隱患，并進(jìn)行初步分析，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)部，再由網(wǎng)絡(luò)部做進(jìn)一步分析，根據(jù)潛在影響程度采取相應(yīng)的預(yù)防措施d) 網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控中心：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)告知值班主任，由值班主任填寫(xiě)投訴預(yù)防措施建議單（見(jiàn)附件一），如需要進(jìn)行資訊發(fā)布，還要填寫(xiě)資訊發(fā)布申請(qǐng)單（見(jiàn)附件二）e) 各縣(市)營(yíng)業(yè)部：負(fù)責(zé)提前2天上報(bào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、工程割接等重大事項(xiàng)，并在發(fā)現(xiàn)基站退服等緊急故障的第一時(shí)間告知分公司網(wǎng)絡(luò)部，便于分公司網(wǎng)絡(luò)部及時(shí)采取預(yù)防措施f) 各維護(hù)中心：負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、工程割接方案，并在實(shí)施前2天告知網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)發(fā)布相關(guān)資訊（市公司）3） 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控范圍：a) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控： 撥號(hào)不出相關(guān)指標(biāo)：sdcch擁塞率，sd掉話率，tch擁塞率（不含切換） 掉話指標(biāo)：tch掉話率（含切換） 語(yǔ)音質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)：ber指標(biāo)值，ioi指標(biāo)值（無(wú)法實(shí)現(xiàn)）b) 內(nèi)部重大情況 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 工程割接c) 緊急故障： 基站退服 設(shè)備故障d) 外部重大情況：會(huì)議、展會(huì)、集會(huì)等（網(wǎng)絡(luò)部無(wú)法監(jiān)控，建議改其它部門(mén)）e) 客戶投訴反饋1） 投訴預(yù)警（沒(méi)有人員）2） 目的：主要針對(duì)監(jiān)控的各指標(biāo)，設(shè)置預(yù)警等級(jí)，一旦發(fā)現(xiàn)情況異常，便于及時(shí)根據(jù)預(yù)警等級(jí)采取相應(yīng)處理 3） 預(yù)警啟動(dòng)條件：各個(gè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控指標(biāo)分為不同預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，分別根據(jù)不同的預(yù)警等級(jí)設(shè)置不同的處理要求和處理流程4） 預(yù)警啟動(dòng)過(guò)程：監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)部投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表（見(jiàn)附件三），并告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人判斷影響程度，并作出相應(yīng)處理建議2、 派單處理流程1） 由網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總所有渠道來(lái)源的信息，包括監(jiān)控中心告知的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行異常情況，市場(chǎng)部或辦公室告知的外部市場(chǎng)情況，以及各縣(市)或維護(hù)中心提交的重大事項(xiàng)等，填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表2） 進(jìn)行簡(jiǎn)單情況分析后，再根據(jù)預(yù)先設(shè)置的預(yù)警等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，作出預(yù)警判斷3） 作出處理建議，填寫(xiě)投訴預(yù)防措施建議單，并根據(jù)需要填寫(xiě)資訊發(fā)布申請(qǐng)單3、 提前告知對(duì)由于可能影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的消息，網(wǎng)絡(luò)部提前告知客服中心資訊員，形成資訊，在全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布，同時(shí)由客服部門(mén)將消息提前告知客戶，盡量減少客戶投訴。1） 非可控外因提前告知：對(duì)于因停電、外部施工、政府會(huì)議屏蔽、重大文化活動(dòng)等非移動(dòng)公司可控因素，網(wǎng)絡(luò)部投訴管理人員應(yīng)在獲得消息后的1個(gè)工作日內(nèi)，形成資訊，以郵件方式發(fā)送給客服中心資訊員，并電話告知，由資訊員在公司全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布資訊，并由客服中心通過(guò)群發(fā)短信、媒體公告等形式將消息提前告知可能受影響的客戶（無(wú)法獲得消息）2） 工程割接提前告知：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)在進(jìn)行可能對(duì)客戶正常通信造成影響的工程割接前，應(yīng)提早2個(gè)工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門(mén)，說(shuō)明預(yù)計(jì)影響范圍和預(yù)計(jì)影響時(shí)間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作3） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整提前告知：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)在進(jìn)行可能對(duì)客戶正常通信造成影響的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整（含系統(tǒng)升級(jí)、設(shè)備調(diào)整及軟件補(bǔ)丁等）前，應(yīng)提早2個(gè)工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門(mén)，說(shuō)明預(yù)計(jì)影響范圍和預(yù)計(jì)影響時(shí)間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作4） 公用設(shè)備調(diào)整提前告知：對(duì)于服務(wù)于多個(gè)市州分公司的公用電信設(shè)備的維護(hù)部門(mén)，需要進(jìn)行工程割接或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時(shí)，應(yīng)提早2個(gè)工作日形成資訊，通知本地客服中心和設(shè)備所轄業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)的其他市州分公司的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作5） 重大或緊急故障告知：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大或緊急故障及故障恢復(fù)時(shí)，及時(shí)通知客服中心，并發(fā)布資訊，說(shuō)明故障影響的范圍和處理情況，協(xié)助其做好客戶解釋工作網(wǎng)絡(luò)提前告知流程網(wǎng)絡(luò)部值班主任客服中心各縣市公司和維護(hù)部門(mén)撰寫(xiě)資訊單資訊發(fā)布部門(mén)輸入過(guò)程輸出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整指標(biāo)異常省公司前臺(tái)服務(wù)人員媒體客戶市場(chǎng)部/辦公室網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控中心外部因素重大故障填寫(xiě)監(jiān)控日志填寫(xiě)監(jiān)控問(wèn)題處理建議單填寫(xiě)資訊發(fā)布建議單網(wǎng)絡(luò)部資訊管理員實(shí)施調(diào)整或處理故障是否需要上報(bào)省公司反饋五、支撐系統(tǒng)投訴預(yù)防機(jī)制1、 支撐類(lèi)投訴監(jiān)控1） 目的：通過(guò)監(jiān)控內(nèi)部情況、前臺(tái)反饋以及客戶投訴等，獲取可能引起客戶投訴的信息，從而能夠及時(shí)采取措施，杜絕或者減少客戶投訴2） 支撐類(lèi)投訴監(jiān)控組織和職責(zé)：a) 計(jì)費(fèi)中心：負(fù)責(zé)進(jìn)行全范圍的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題隱患，及時(shí)采取措施，同時(shí)通過(guò)客服中心告知各縣(市)營(yíng)業(yè)部,保證各縣(市)前臺(tái)服務(wù)人員知曉并做好客戶的解釋工作.對(duì)能自行解決的自行解決，需要省公司配合的及時(shí)通知省公司并告知各縣(市)營(yíng)業(yè)部處理時(shí)限.b) 客服中心：負(fù)責(zé)收集各渠道客戶投訴信息，從中辨別潛在的問(wèn)題隱患，并進(jìn)行初步分析，及時(shí)通知計(jì)費(fèi)中心，再由計(jì)費(fèi)中心做進(jìn)一步分析，根據(jù)潛在影響程度采取相應(yīng)的預(yù)防措施.3） 支撐投訴監(jiān)控范圍：a) 內(nèi)部監(jiān)控 收入日增長(zhǎng)情況 銀行對(duì)帳 信用度日業(yè)務(wù)量 聯(lián)機(jī)指令監(jiān)控 用戶資料監(jiān)控 黑戶監(jiān)控 業(yè)務(wù)稽核b) 前臺(tái)反饋 boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)法正常辦理 工程割接接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)不正常 其他異常情況c) 客戶投訴：重復(fù)投訴量2、 投訴預(yù)警1） 目的：主要針對(duì)監(jiān)控的各指標(biāo)，設(shè)置預(yù)警統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)或等級(jí)，一旦發(fā)現(xiàn)情況異常，并及時(shí)根據(jù)預(yù)警等級(jí)采取相應(yīng)處理2） 預(yù)警啟動(dòng)條件：計(jì)費(fèi)中心投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表（見(jiàn)附件四）3） 預(yù)警啟動(dòng)過(guò)程：計(jì)費(fèi)中心監(jiān)控并發(fā)現(xiàn)異常情況，提出處理建議，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人判斷影響程度，并作出相應(yīng)處理建議3、 提前告知1) 月底、月初，系統(tǒng)資源緊張?zhí)崆案嬷?。由?jì)費(fèi)中心投訴管理員提前2個(gè)工作日形成資訊，以郵件方式發(fā)送給客服中心資訊員，并電話告知，由資訊員在公司全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布資訊，協(xié)助提前做好客戶解釋工作.2) 系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)提前告知。對(duì)boss系統(tǒng)升級(jí)、或相關(guān)智能網(wǎng)平臺(tái)維護(hù)等可能影響客戶業(yè)務(wù)使用，應(yīng)提早2個(gè)工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門(mén)，說(shuō)明預(yù)計(jì)影響范圍和預(yù)計(jì)影響時(shí)間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作3) 提前告知流程計(jì)費(fèi)中心提前告知流程帳務(wù)中心客服中心帳務(wù)中心投訴監(jiān)控人員撰寫(xiě)資訊單資訊發(fā)布部門(mén)輸入過(guò)程輸出內(nèi)部檢查異常情況客戶投訴省公司前臺(tái)服務(wù)人員媒體客戶營(yíng)業(yè)廳客服中心前臺(tái)反饋填寫(xiě)監(jiān)控日志填寫(xiě)監(jiān)控問(wèn)題處理建議單填寫(xiě)資訊發(fā)布建議單實(shí)施調(diào)整或處理故障是否需要上報(bào)省公司能否自行處理資訊發(fā)布反饋4、 其他預(yù)防措施1) 加強(qiáng)系統(tǒng)優(yōu)化。對(duì)boss系統(tǒng)及其它外圍系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并對(duì)系統(tǒng)資源進(jìn)行合理調(diào)整。加強(qiáng)聯(lián)機(jī)指令優(yōu)化改造，將系統(tǒng)的故障率降至最低2) 分公司加強(qiáng)對(duì)智能網(wǎng)（彩鈴、夢(mèng)網(wǎng)、手機(jī)支付等）及銀聯(lián)等代收費(fèi)平臺(tái)的維護(hù)和管理，降低此類(lèi)投訴發(fā)生.3) 對(duì)各類(lèi)新開(kāi)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，尤其對(duì)于在月底進(jìn)行積分兌獎(jiǎng)等話費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)規(guī)劃，防止月底出帳時(shí)話費(fèi)波動(dòng)頻繁，導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生.六、交叉漫游預(yù)防機(jī)制1、 “交叉漫游”投訴管理組織和職責(zé)：1) 市分公司網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)牽頭建立各縣營(yíng)業(yè)部聯(lián)絡(luò)制度，以及和省公司相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，并加強(qiáng)和鄰省公司的溝通合作2) 分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部：負(fù)責(zé)宣傳與解釋工作，降低客戶投訴率 3) 分公司客服中心：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析“交叉漫游”投訴情況，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后迅速告示網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，進(jìn)行預(yù)防處理4) 分公司網(wǎng)絡(luò)工程部：負(fù)責(zé)按照省公司管理辦法實(shí)施解決邊界交叉覆蓋問(wèn)題。負(fù)責(zé)定期組織測(cè)試，建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)，組織實(shí)施解決頻率干擾、交叉覆蓋等問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)工程部設(shè)置專(zhuān)人管理，加強(qiáng)日常測(cè)試、調(diào)整和確認(rèn)。加強(qiáng)相鄰地區(qū)的聯(lián)系與溝通，及時(shí)與客服、計(jì)費(fèi)等部門(mén)進(jìn)行緊密銜接，以保證整個(gè)流程暢通5) 分公司網(wǎng)絡(luò)部各維護(hù)中心：負(fù)責(zé)制作相鄰邊界小區(qū)的切換數(shù)據(jù)，嚴(yán)格控制小區(qū)的覆蓋范圍，將其在對(duì)方地區(qū)信號(hào)強(qiáng)度控制在-85dbm以下6) 縣市公司：負(fù)責(zé)監(jiān)控基站運(yùn)行中有關(guān)交叉漫游的指標(biāo)信息，通過(guò)定期組織對(duì)邊界地區(qū)進(jìn)行測(cè)試，獲取信息后及時(shí)上報(bào)分公司網(wǎng)絡(luò)部 “交叉漫游”投訴管理組織架構(gòu)及溝通渠道省公司網(wǎng)絡(luò)部分公司網(wǎng)絡(luò)工程部（專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)小組）省公司網(wǎng)絡(luò)部相鄰分公司湖南移動(dòng)對(duì)方公司省公司計(jì)費(fèi)中心分公司設(shè)備維護(hù)中心縣市營(yíng)業(yè)部分公司市場(chǎng)部客服中心湖南移動(dòng)2、 “交叉漫游”信息監(jiān)控制度1) 目的：通過(guò)監(jiān)控基站運(yùn)行情況及客戶投訴情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問(wèn)題，便于迅速采取預(yù)防措施，從而杜絕投訴的發(fā)生2) 部門(mén)職責(zé)：分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)監(jiān)控體系的管理，縣市公司負(fù)責(zé)監(jiān)控信息的及時(shí)上報(bào)，客服中心負(fù)責(zé)對(duì)投訴受理渠道的有關(guān)“交叉漫游”投訴信息的收集和分析，及時(shí)告知網(wǎng)絡(luò)部3) 監(jiān)控流程a) 縣市公司通過(guò)月度測(cè)試發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問(wèn)題，經(jīng)測(cè)試確認(rèn)的結(jié)果，填寫(xiě)關(guān)于“交叉漫游”小區(qū)的報(bào)告（見(jiàn)附件五），及時(shí)主動(dòng)提供給網(wǎng)絡(luò)工程部，由網(wǎng)絡(luò)工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通協(xié)商處理，確實(shí)無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整解決必須進(jìn)行計(jì)費(fèi)調(diào)整的，由網(wǎng)絡(luò)工程部負(fù)責(zé)上報(bào)給省公司網(wǎng)絡(luò)部（要求縣公司完成）b) 客服中心受理1860或營(yíng)業(yè)前臺(tái)派單，發(fā)現(xiàn)交叉漫游問(wèn)題，并由投訴管理員進(jìn)行初步分析，提交交叉漫游投訴預(yù)防建議單（見(jiàn)附件六），并跟蹤處理效果3、 “交叉漫游”信息共享1) 目的：通過(guò)建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各相關(guān)部門(mén)之間的信息共享，從而及時(shí)采取措施，防止大量投訴的發(fā)生2) 部門(mén)職責(zé)：a) 分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)建立和維護(hù)邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)縣市公司或各維護(hù)中心上報(bào)的測(cè)試數(shù)據(jù)，以及相鄰分公司的數(shù)據(jù)庫(kù)變更情況，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)b) 省公司網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)分公司上報(bào)的信息及時(shí)更新交叉漫游數(shù)據(jù)庫(kù)3) 數(shù)據(jù)庫(kù)主要內(nèi)容a) 邊界相鄰小區(qū)信息：為地理位置上位于距離邊界5公里（在地勢(shì)平坦地區(qū)可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)擴(kuò)大范圍）內(nèi)的鄰區(qū)基站小區(qū)信息b) 邊界漫游小區(qū)信息：經(jīng)過(guò)與相鄰地區(qū)共同測(cè)試并確認(rèn)，對(duì)本地區(qū)存在越界覆蓋的相鄰基站小區(qū)的信息，并已經(jīng)省公司計(jì)費(fèi)中心確定4) 具體措施：在邊界區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)基站時(shí)，相鄰小區(qū)頻率應(yīng)盡量錯(cuò)開(kāi)，在基站開(kāi)通前10個(gè)工作日將相關(guān)數(shù)據(jù)交換給相鄰分公司網(wǎng)絡(luò)部；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整時(shí)提前向相鄰分公司通報(bào)，同時(shí)主動(dòng)要求相鄰分公司反饋相關(guān)建站、調(diào)整等信息七、優(yōu)惠區(qū)域計(jì)費(fèi)投訴預(yù)防1、 優(yōu)惠小區(qū)及周邊新建基站，由各分公司網(wǎng)絡(luò)部向數(shù)據(jù)中心下工單，由數(shù)據(jù)中心將計(jì)費(fèi)小區(qū)的信息上報(bào)省公司2、 每月各區(qū)域?qū)?yōu)惠小區(qū)進(jìn)行核查，出現(xiàn)異常問(wèn)題，數(shù)據(jù)中心將數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部采取進(jìn)一步行動(dòng)八、sp投訴預(yù)防機(jī)制1、 加強(qiáng)對(duì)sp業(yè)務(wù)使用及資費(fèi)的宣傳，減少因客戶不理解業(yè)務(wù)和因錯(cuò)誤操作導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行自助業(yè)務(wù)的投訴發(fā)生1) 制作“夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)”客戶服務(wù)指南小手冊(cè)，對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的退定方法、退定渠道、自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)等客戶服務(wù)窗口提供給客戶2) 在夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)站開(kāi)辟宣傳專(zhuān)欄3) 短信宣傳4) 借助集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)宣傳2、 對(duì)于開(kāi)通集團(tuán)彩鈴，必須在通知到客戶后再進(jìn)行開(kāi)通3、 加強(qiáng)對(duì)sp的監(jiān)管，預(yù)防因sp違規(guī)操作，造成客戶對(duì)不知情定制相關(guān)業(yè)務(wù)的投訴1) 當(dāng)客戶定制相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，sp發(fā)送定制提示短信，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息進(jìn)行說(shuō)明，客戶確認(rèn)后，定制生效2) 加強(qiáng)對(duì)sp的業(yè)務(wù)邏輯控制。各縣(市)營(yíng)業(yè)部每月對(duì)sp監(jiān)控分片包干測(cè)試（見(jiàn)附件七），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)中心及市場(chǎng)部，及時(shí)解決4、對(duì)sp服務(wù)監(jiān)測(cè)流程 sp服務(wù)檢測(cè)流程監(jiān)測(cè)人員對(duì)sp服務(wù)監(jiān)測(cè)sp是否違規(guī)填寫(xiě)sp監(jiān)控管理分片包干測(cè)試表省公司數(shù)據(jù)中心信息整理結(jié)束sp服務(wù)信息有效定購(gòu)確認(rèn)信息回復(fù)服務(wù)內(nèi)容與是否業(yè)務(wù)相符包月服務(wù)是否有下行信息sp服務(wù)商資料更新是否及時(shí)否是參考信息輸入過(guò)程輸出附件一： 投訴預(yù)防措施建議單部門(mén)具體情況描述信息來(lái)源具體時(shí)間年 月 日 時(shí) 分具體情況說(shuō)明：值班主任建議建議處理部門(mén)建議解決時(shí)間具體要求：處理部門(mén)簽收處理情況反饋處理過(guò)程說(shuō)明處理結(jié)果審核處理人員： 部門(mén)主管： 值班主任簽收并發(fā)布資訊更改單部門(mén)主管審核附件二： 資訊發(fā)布申請(qǐng)單發(fā)布部門(mén)資訊類(lèi)別資訊發(fā)布范圍對(duì)外o 問(wèn)題基站覆蓋小區(qū) o全市范圍 o全省范圍對(duì)內(nèi)o 省客服中心1860 o全省營(yíng)業(yè)廳 o全市營(yíng)業(yè)廳 o基站覆蓋范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)廳資訊發(fā)布形式對(duì)外o短信群發(fā) o營(yíng)業(yè)廳公示 o電視 o報(bào)紙 對(duì)內(nèi)o湖南移動(dòng)客服信息系統(tǒng) o電話通知 資訊內(nèi)容尊敬的移動(dòng)客戶：由于 ，將會(huì)于 至 時(shí)間內(nèi)，在 范圍內(nèi)會(huì)產(chǎn)生 現(xiàn)象，對(duì)您造成的不便深表歉意。湖南移動(dòng)2005-11-01部門(mén)主管審核資訊員聯(lián)系方式附件三：（未使用） 網(wǎng)絡(luò)部投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息來(lái)源實(shí)時(shí)監(jiān)控（建議不使用）內(nèi)部因素外部因素客戶投訴監(jiān)控指標(biāo)撥號(hào)不出相關(guān)指標(biāo)掉線相關(guān)指標(biāo)語(yǔ)音質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)接續(xù)時(shí)長(zhǎng)相關(guān)指標(biāo)無(wú)法接通（尋呼失?。┫嚓P(guān)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)調(diào)整突發(fā)故障外部因素sd掉話率（%）sdcch擁塞率（%）tch擁塞率(不含切換)(%)tch掉話率(含切換)(%)信道申請(qǐng)失敗率（與尋呼反應(yīng)相關(guān)）(%)工程割接網(wǎng)絡(luò)調(diào)整公共設(shè)備調(diào)整基站退服會(huì)議、集會(huì)等情況記錄潛在影響分析需要啟動(dòng)預(yù)警級(jí)別資訊發(fā)布范圍資訊發(fā)布的方式資訊發(fā)布內(nèi)容派單處理62附件四： 計(jì)費(fèi)中心投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息來(lái)源內(nèi)部監(jiān)控前臺(tái)反饋客戶投訴監(jiān)控指標(biāo)收入日增長(zhǎng)情況銀行對(duì)帳信用度日業(yè)務(wù)量聯(lián)機(jī)指令監(jiān)控用戶資料監(jiān)控黑戶監(jiān)控業(yè)務(wù)稽核boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)法正常辦理接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)不正常其他異常情況同類(lèi)投訴情況記錄o日增長(zhǎng)收入低于或高于經(jīng)驗(yàn)值20以上o對(duì)帳不平o沒(méi)有對(duì)帳o系統(tǒng)故障o日業(yè)務(wù)量比經(jīng)驗(yàn)值低于或高于50以上o個(gè)別工單處理失敗o工單大量積壓o系統(tǒng)故障o個(gè)別號(hào)碼資料不正常o一批號(hào)碼資料不正常o黑戶在5戶以內(nèi)o黑戶達(dá)到5戶以上o存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)可能性o個(gè)別業(yè)務(wù)（不常用）不正常o個(gè)別業(yè)務(wù)（常用）不正常o所用業(yè)務(wù)均不正常o個(gè)別號(hào)碼不能正常辦理業(yè)務(wù)o系統(tǒng)故障o個(gè)別號(hào)碼情況異常o一批號(hào)碼情況異常同類(lèi)投訴在一天或當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn)2筆以上潛在影響分析對(duì)于欠費(fèi)、停機(jī)等易造成影響對(duì)于欠費(fèi)用戶易造成不能及時(shí)開(kāi)機(jī)對(duì)于欠費(fèi)、停機(jī)等易造成影響使客戶無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)使計(jì)費(fèi)產(chǎn)生偏差對(duì)于欠費(fèi)、計(jì)費(fèi)等易造成影響偏離客戶意愿，易造成不滿情緒使客戶無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)使客戶無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)偏離客戶意愿，易造成不滿情緒易造成更多投訴處理步驟1、向上級(jí)主管匯報(bào)；2、向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。1、手工對(duì)帳；2、對(duì)于無(wú)法自行處理的與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系處理；3、仍無(wú)法處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。1、向上級(jí)主管匯報(bào)；2、向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。1、手工處理；2、對(duì)于無(wú)法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。1、手工處理；2、對(duì)于無(wú)法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。1、通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人督促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盡快錄入資料；2、對(duì)于無(wú)法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人核實(shí)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性，對(duì)于辦理錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)及時(shí)糾正并跟蹤處理結(jié)果。1、手工處理；2、對(duì)于無(wú)法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。3、如果故障處理時(shí)間達(dá)到1小時(shí)以上，則向客服中心發(fā)布資訊。1、手工處理；2、對(duì)于無(wú)法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。3、如果故障處理時(shí)間達(dá)到1小時(shí)以上，則向客服中心發(fā)布資訊。1、手工處理；2、對(duì)于無(wú)法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。3、如果故障處理時(shí)間達(dá)到1小時(shí)以上，則向客服中心發(fā)布資訊。1、查找引起投訴的原因及統(tǒng)計(jì)有同樣現(xiàn)象的客戶人數(shù)；2、處理投訴；3、對(duì)于無(wú)法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果；4、根據(jù)影響面向客服中心發(fā)布資訊。資訊發(fā)布范圍o如果對(duì)客戶會(huì)明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對(duì)客戶會(huì)明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對(duì)客戶會(huì)明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對(duì)客戶會(huì)明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊o如果對(duì)客戶會(huì)明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊；o其他不需發(fā)布資訊不需發(fā)布資訊不需發(fā)布資訊資訊發(fā)布派單處理附件五：關(guān)于“邊界交叉覆蓋”小區(qū)的報(bào)告網(wǎng)絡(luò)工程部：（在用）縣經(jīng)確認(rèn)，我公司*區(qū)域收到*地區(qū)的越區(qū)覆蓋信號(hào)，具體如下：序號(hào)lac-id（4位16進(jìn)制）cell-id（4位16進(jìn)制）場(chǎng)強(qiáng)鄰近參數(shù)設(shè)置：項(xiàng)目lac-id（4位16進(jìn)制）cell-id（4位16進(jìn)制）bcchbsic序號(hào)1鄰區(qū)調(diào)整建議： 部門(mén)主管簽字： 部門(mén)蓋章提交部門(mén)時(shí)間客戶投訴情況投訴工單流水號(hào)投訴情況描述：初步分析（原因分析，潛在影響范圍和程度等） 投訴管理員：預(yù)防處理建議 投訴管理員：客服中心主管預(yù)防處理情況跟蹤日期網(wǎng)絡(luò)部處理情況附件六： 縣 “交叉漫游”投訴預(yù)防建議單附件七：每月sp監(jiān)控管理分片包干測(cè)試表測(cè)試時(shí)間：200 年x月公司名稱(chēng)服務(wù)代碼業(yè)務(wù)名稱(chēng)業(yè)務(wù)代碼操作方法收費(fèi)方式信息費(fèi)價(jià)格上行條數(shù)/費(fèi)用下行條數(shù)/費(fèi)用測(cè)試時(shí)間業(yè)務(wù)邏輯是否正常備注測(cè)試手機(jī)號(hào)碼以上數(shù)據(jù)為舉例說(shuō)明，非實(shí)際測(cè)試數(shù)據(jù)。填報(bào)單位：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 負(fù)責(zé)人簽字： 填報(bào)日期： 聯(lián)系電話： 確認(rèn)單位：市場(chǎng)部（蓋章）主管副總簽字： 備注：由于misc系統(tǒng)割接后，業(yè)務(wù)邏輯已由misc系統(tǒng)控制，因此請(qǐng)將測(cè)試重點(diǎn)放在回復(fù)信息內(nèi)容是否與欄目名稱(chēng)相同等業(yè)務(wù)內(nèi)容的測(cè)試上第二章 投訴管理授權(quán)一、 目的1、 為使一線服務(wù)人員進(jìn)一步明確本崗所享有的權(quán)限，能夠做到快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供高效、滿意的服務(wù)，特制定本制度2、 建立投訴管理制度，做好投訴管理的基礎(chǔ)工作，給客戶提供迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)，確?？蛻魸M意度的有效提升 二、 投訴授權(quán)范圍1、 大客戶中心：大客戶主管、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理2、 營(yíng)業(yè)廳投訴受理人員：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳咨詢投訴員3、 客服中心：中心主任、投訴處理班組三、 投訴授權(quán)的類(lèi)型1、 系統(tǒng)權(quán)限的業(yè)務(wù)授權(quán)1) 開(kāi)機(jī)，由于公司交換、boss系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)或業(yè)務(wù)操作上的錯(cuò)誤而給客戶造成的誤停機(jī)，立即給客戶免費(fèi)重新開(kāi)機(jī)的權(quán)限2) 開(kāi)漫游，根據(jù)客戶平時(shí)信譽(yù)、話費(fèi)支出情況，為其提供免保證金開(kāi)通國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的權(quán)限3) 開(kāi)套餐，在系統(tǒng)中更改客戶優(yōu)惠套餐的權(quán)限2、 費(fèi)用減免的業(yè)務(wù)授權(quán)1) 卡費(fèi)減免2) sim卡免費(fèi)補(bǔ)換卡3) 違約金減免3、 有效爭(zhēng)議補(bǔ)償?shù)氖跈?quán)1) 錯(cuò)停機(jī)補(bǔ)償，由公司原因而給客戶造成的誤停機(jī)，引起客戶較強(qiáng)烈的抱怨或投訴，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理可視情況嚴(yán)重程度給予客戶相應(yīng)的話費(fèi)減免、補(bǔ)償或相應(yīng)價(jià)值的禮品贈(zèng)送2) 話費(fèi)、資費(fèi)誤差，對(duì)于客戶投訴符合話費(fèi)誤差條件的：錯(cuò)收的超長(zhǎng)、超短話單;不該收取的語(yǔ)音提示;未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);批量處理錯(cuò)誤;錯(cuò)收的邊界漫游費(fèi)用；對(duì)于能夠判定的，確屬sp供應(yīng)商多收客戶費(fèi)用3) sp業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，即在處理客戶投訴時(shí)，不能明確界定責(zé)任的，給予營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理一定額度內(nèi)的處理權(quán)限4、 辦理業(yè)務(wù)擔(dān)保的授權(quán)1) 話費(fèi)擔(dān)保，為確?？蛻敉ㄔ掜槙?，對(duì)于客戶在外漫游或不方便繳費(fèi)時(shí)，可為客戶提供一定欠費(fèi)額度的話費(fèi)擔(dān)保的權(quán)限2) 辦理業(yè)務(wù)擔(dān)保，當(dāng)客戶急需為其他客戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)而又未帶他人證件時(shí)，可為客戶做擔(dān)保，辦理除過(guò)戶、銷(xiāo)戶、改號(hào)、打印話費(fèi)清單以外的其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限5、 禮品贈(zèng)送的授權(quán)在為投訴客戶服務(wù)過(guò)程中，為安撫投訴客戶的情緒，投訴處理人員享有一定金額(20元)的禮品贈(zèng)送的權(quán)限。四、 各相關(guān)部門(mén)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)1、 大客戶中心授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件一）2、 營(yíng)業(yè)中心授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件二）3、 客服中心授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件三）五、 執(zhí)行要求1、 投訴處理人員必須明確自身所享有的權(quán)限，并遵照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自變更或增加權(quán)限2、 投訴處理人員在處理爭(zhēng)議實(shí)行權(quán)限時(shí)，必須填寫(xiě)“授權(quán)記錄表”（附件四），將投訴事件原委及處理結(jié)果等全過(guò)程進(jìn)行詳實(shí)的記錄3、 市場(chǎng)部應(yīng)為具有禮品贈(zèng)送或話費(fèi)補(bǔ)償權(quán)限的前臺(tái)服務(wù)部門(mén)做好禮品和繳費(fèi)卡的配備，并加強(qiáng)相關(guān)工作的監(jiān)控與管理六、 考核規(guī)定1、 由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部牽頭，由計(jì)費(fèi)中心提供考核數(shù)據(jù)，定期（三個(gè)月一次）對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)授權(quán)情況進(jìn)行考核2、 違反授權(quán)規(guī)定的部門(mén)或人員，每發(fā)生一次即給予責(zé)任人一定的經(jīng)濟(jì)處罰附件一：大客戶中心投訴授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)項(xiàng)目各級(jí)授權(quán)程度或額度備注中心主管高級(jí)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理系統(tǒng)權(quán)限贈(zèng)送信用度開(kāi)機(jī)可立即給所有大客戶信用度開(kāi)機(jī)可立即給本班組服務(wù)的大客戶信用度開(kāi)機(jī)可立即給本人服務(wù)的大客戶免費(fèi)重新開(kāi)機(jī)開(kāi)通國(guó)際漫游可立即給大客戶開(kāi)通國(guó)際漫游根據(jù)鉆金卡大客戶平時(shí)信用情況、話費(fèi)消費(fèi)情況，為本班組所服務(wù)的客戶免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)無(wú)費(fèi)用減免違約金減免已入boss系統(tǒng)的大客戶違約金減免總金額不高于300元已入boss系統(tǒng)的大客戶違約金減免總金額不高于100 元 已入boss系統(tǒng)的大客戶違約金減免總金額不高于0元 未入boss系統(tǒng)的欠費(fèi)客戶其違約金有減免由追欠中心提單，其減免額由追欠中心自行控制免費(fèi)補(bǔ)換卡對(duì)非人為損壞的sim卡，享有免費(fèi)為大客戶補(bǔ)換卡的權(quán)限無(wú)無(wú)鉆、金卡用戶每年免2次，銀、普通vip每年免1次免費(fèi)換號(hào)對(duì)于大客戶強(qiáng)烈要求更換手機(jī)號(hào)碼的，客戶經(jīng)理享有免費(fèi)為大客戶換號(hào)的權(quán)限無(wú)無(wú)同時(shí)需將申請(qǐng)傳真至客服中心、計(jì)費(fèi)中心辦理預(yù)存話費(fèi)租機(jī)對(duì)于政策規(guī)定范圍的大客戶辦理預(yù)存話費(fèi)租機(jī)業(yè)務(wù)的審核權(quán)限無(wú)無(wú)紅名單的加入退出權(quán)限對(duì)于信譽(yù)度好且為單位重要領(lǐng)導(dǎo)、工資代扣客戶的紅名單加入，或者紅名單的退出權(quán)