社會(huì)渠道管理提升研究報(bào)告.doc

廊坊分公司社會(huì)渠道監(jiān)測研究報(bào)告社會(huì)渠道管理提升研究報(bào)告北京優(yōu)策信息技術(shù)研究有限公司2010年12月35目 錄1公司簡介12優(yōu)策成功案例23研究目的114研究方法和樣本分布115各區(qū)縣得分及排名136失分情況情況146.1 專營店146.2服務(wù)站207 深訪結(jié)果分析238 優(yōu)策建議281 公司簡介l 1998年7月，優(yōu)策咨詢宣布成立。作為專業(yè)的咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，優(yōu)策專注于中國的it和電信行業(yè)，為客戶提供市場調(diào)研、營銷咨詢、服務(wù)咨詢、服務(wù)培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)l 電信行業(yè)，為客戶提供市場調(diào)研、營銷咨詢、服務(wù)咨詢、服務(wù)培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)l 1998年8月，成為微軟mi (marketing intelligence)供應(yīng)商l 1998年9月，成為中國惠普有限公司mi供應(yīng)商l 1999年1月，成為ibm中國有限公司mi供應(yīng)商l 2001年7月，優(yōu)策咨詢獲得國家統(tǒng)計(jì)局頒發(fā)的“涉外社會(huì)調(diào)查許可證（甲類）” l 2002年2月，優(yōu)策咨詢導(dǎo)入iso 9000認(rèn)證，促使優(yōu)策成為國際標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)l 2003年3月，優(yōu)策咨詢開始進(jìn)行市場營銷及服務(wù)培訓(xùn)主要客戶： 2 優(yōu)策成功案例成功案例一：北京移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目背景北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司是中國移動(dòng)（香港）有限公司全資間接擁有的外商獨(dú)資企業(yè)，主要經(jīng)營移動(dòng)電話通信業(yè)務(wù)（包括語音、數(shù)據(jù)、多媒體等），ip電話及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；具有移動(dòng)通信、ip電話和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、投資和建設(shè)資格。北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司在迅速提高網(wǎng)絡(luò)能力的同時(shí)，針對北京移動(dòng)通信市場的特點(diǎn)和客戶的需要，建立了面向市場的營銷體系和售后服務(wù)體系。在集團(tuán)公司過去幾年的客戶服務(wù)考核中，北京移動(dòng)在“營業(yè)廳人員禮貌態(tài)度和主動(dòng)性”兩方面的表現(xiàn)長期欠佳。為有效改善營業(yè)人員服務(wù)現(xiàn)狀，需要在遵循公司統(tǒng)一服務(wù)宗旨的前提下，對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，細(xì)化具體要求，并嘗試以全新的形式服務(wù)于一線人員。項(xiàng)目目標(biāo)本咨詢項(xiàng)目目的是協(xié)助北京移動(dòng)公司建立一套規(guī)范的服務(wù)體系，達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，從而樹立北京移動(dòng)的品牌形象。通過引入咨詢公司來協(xié)助該項(xiàng)目的開展，幫助客戶公司了解同行業(yè)其他公司的網(wǎng)點(diǎn)情況，并借鑒其他優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)做經(jīng)驗(yàn)和成熟的做法。同時(shí)咨詢顧問站在局外人的立場來分析問題，提出規(guī)范的，可操作的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方案。該項(xiàng)目的既定目標(biāo)如下： 對北京移動(dòng)目前服務(wù)水平做出深入調(diào)研和分析，透徹了解現(xiàn)狀； 制定出符合北京移動(dòng)企業(yè)文化特征的服務(wù)操作手冊；研究方法 二手資料收集，獲取所有相關(guān)內(nèi)部信息，包括北京移動(dòng)公司背景資料、北京移動(dòng)的企業(yè)文化解讀、北京移動(dòng)所有內(nèi)部相關(guān)規(guī)章制度的收集和整理 現(xiàn)場暗訪和跟班，包括：對宣武區(qū)營業(yè)廳現(xiàn)場跟班，共5名員工，對宣武營業(yè)廳所有經(jīng)理、員工進(jìn)行了深訪，對現(xiàn)場進(jìn)行了小組暗訪4天，個(gè)人回訪兩天 標(biāo)準(zhǔn)制定，集合服務(wù)領(lǐng)域咨詢師團(tuán)隊(duì)和調(diào)研團(tuán)隊(duì)共同制作出標(biāo)準(zhǔn)手冊投入資源 服務(wù)咨詢師團(tuán)隊(duì)：由2名服務(wù)咨詢師和1名服務(wù)培訓(xùn)師構(gòu)成 調(diào)研團(tuán)隊(duì)：由2名督導(dǎo)和5名調(diào)研員構(gòu)成 支持團(tuán)隊(duì)：由資料整理、錄入、錄音錄像技師構(gòu)成項(xiàng)目結(jié)果 制定出規(guī)范的a+ 營業(yè)廳服務(wù)人員操作指導(dǎo)手冊客戶評(píng)價(jià)“我們的這個(gè)工作是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，這要求第三方咨詢機(jī)構(gòu)對服務(wù)首先就有深刻的認(rèn)識(shí)。優(yōu)策咨詢對服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有深刻的理解，在其它行業(yè)也有很多經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)這家公司做事認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)研很翔實(shí)周密，達(dá)到了良好的效果?！?北京移動(dòng) 市場部 吳正雄成功案例二：云南聯(lián)通 服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)項(xiàng)目背景云南聯(lián)通是中國聯(lián)通的下屬子公司。為了對云南聯(lián)通的服務(wù)進(jìn)行提升，以符合集團(tuán)公司的基本標(biāo)準(zhǔn)，滿足更多用戶的需求，云南聯(lián)通希望通過第三方咨詢公司，把這些問題解決。項(xiàng)目目的 通過對二手資料的了解，深入了解云南聯(lián)通的內(nèi)部情況 深入了解云南聯(lián)通的服務(wù)在哪里 針對服務(wù)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)研究方法 二手資料收集 暗訪，現(xiàn)場跟班 培訓(xùn)研究結(jié)果細(xì)致地了解了所有云南聯(lián)通省公司在昆明的各大營業(yè)廳的服務(wù)情況，然后對試點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn)?？蛻粼u(píng)價(jià)“你們給我們帶來了先進(jìn)的管理理念和服務(wù)理念，我們獲益很大。你們的找得非常準(zhǔn)，也讓我們發(fā)現(xiàn)了很多我們沒發(fā)現(xiàn)的問題。培訓(xùn)也很到位。這是一次非常有益的合作?！痹颇下?lián)通市場部負(fù)責(zé)人 戈東 成功案例三：北京國際飯店 服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)項(xiàng)目背景北京國際飯店是中國一流的五星級(jí)酒店，有著悠久的歷史和規(guī)范的管理。北京國際飯店非常重視服務(wù)的管理和培訓(xùn)。近年來酒店業(yè)競爭激烈，顧客的需求有很大變化，北京國際飯店正在努力改變自己的服務(wù)管理水平。項(xiàng)目目標(biāo) 找到服務(wù) 進(jìn)行針對性培訓(xùn)研究方法 店內(nèi)暗訪（暗訪小組駐扎在酒店前后兩次，每次3天），對酒店大堂、客房、餐廳等進(jìn)行全面的暗訪； 經(jīng)理深訪 員工訪談 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)果通過暗訪量表，發(fā)現(xiàn)了一系列問題，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了總結(jié)。并對全體員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)?？蛻粼u(píng)價(jià)：“你們的服務(wù)是非常正規(guī)和認(rèn)真的。你們所做的暗訪涉及到了整個(gè)酒店的方方面面，而且很深入，問題也發(fā)現(xiàn)得很多，是我們平時(shí)忽略了的。這是我們請第三方咨詢機(jī)構(gòu)的價(jià)值所在。以后我們會(huì)定期和你們進(jìn)行合作?！北本﹪H飯店 人事部經(jīng)理 劉顯良成功案例四：建設(shè)銀行東四支行企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目背景建設(shè)銀行東四支行作為建行系統(tǒng)的標(biāo)竿企業(yè)，被總行指定為企業(yè)文化示范行。為了更好地推動(dòng)企業(yè)文化在基層的落實(shí)，支行請咨詢公司做顧問，提出全面的企業(yè)文化落實(shí)方案。項(xiàng)目目標(biāo) 提出企業(yè)文化的主導(dǎo)思想，制定系列落實(shí)方案。 培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使企業(yè)文化落實(shí)到每個(gè)終端員工的行為之中。研究方法 二手資料收集 企業(yè)內(nèi)部深入訪談、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)果根據(jù)對行業(yè)和企業(yè)的深入研究，咨詢公司提出：“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，文化成就未來”的主導(dǎo)思想，圍繞這個(gè)主題，制定了一系列落實(shí)方案，如企業(yè)文化宣傳渠道，企業(yè)文化實(shí)施內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)等，并通過分級(jí)別的培訓(xùn)，深入地把總行的企業(yè)文化具體落實(shí)到每個(gè)終端的員工行為之中。此項(xiàng)方案的落實(shí)，更加鞏固了東四支行在行業(yè)中的龍頭地位。客戶評(píng)價(jià)“在項(xiàng)目策劃的過程中，我們的確深深地感到了咨詢公司的專業(yè)性。顧問們拿出的方案的確是既有深度，又有廣度。深度是源于對企業(yè)的深刻了解，廣度是源于對各種行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的吸收?！苯ㄐ袞|四支行副行長 王燕昌成功案例五：北京市財(cái)政局培訓(xùn)中心金雁飯店（四星級(jí)）項(xiàng)目背景近年來，為了適應(yīng)競爭環(huán)境的需要，北京金雁飯店不斷加大硬件設(shè)施的投資改造，使其硬件設(shè)施逐步完善并達(dá)到四五星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。但是，隨著飯店的不斷發(fā)展，也陸續(xù)暴露出了許多內(nèi)部管理問題，致使客戶投訴率高居不下。為了擺脫困境，北京金雁飯店特別聘請優(yōu)策咨詢對其服務(wù)管理進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。項(xiàng)目目的 發(fā)現(xiàn)北京金雁飯店服務(wù)環(huán)境中存在的問題； 結(jié)合同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出系統(tǒng)化的解決方案； 根據(jù)實(shí)施情況，對北京金雁飯店的所有人員進(jìn)行服務(wù)提升培訓(xùn)。研究方法 二手資料收集 員工問卷調(diào)研 暗訪 內(nèi)部管理層、員工深入訪談 用戶問卷和深入訪談項(xiàng)目結(jié)果通過建立規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，有步驟地實(shí)施有效培訓(xùn)，并根據(jù)具體情況現(xiàn)場輔導(dǎo)，極大地提高了管理素質(zhì)和整體服務(wù)水平。期間，成功地完成了國際國內(nèi)重大活動(dòng)的接待任務(wù)，營業(yè)額當(dāng)年底比前一年同期提高70。受到客戶上下的一致好評(píng)，并多次獲得重要客戶的表揚(yáng)和錦旗。因此，我們繼續(xù)被業(yè)主聘請為長期顧問。客戶評(píng)價(jià)“通過你們專業(yè)的咨詢和培訓(xùn),我們的管理水平和管理素質(zhì)上了一個(gè)大的臺(tái)階,同時(shí),顧問公司嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),勤奮敬業(yè)的工作作風(fēng)也是我們學(xué)習(xí)的榜樣。你們的咨詢服務(wù)非常到位,是物超所值的。貴公司的經(jīng)理和培訓(xùn)師認(rèn)真了解公司情況，收集了大量的資料。所以培訓(xùn)課程非常有針對性，就是給我們企業(yè)量身定做的，學(xué)員感覺非常解渴，希望今后有更多的合作?！?金雁飯店總經(jīng)理于占海先生成功案例六：北京市安妮餐飲有限公司（意大利餐飲連鎖）項(xiàng)目背景北京安妮餐飲有限公司是一家具有濃郁意大利風(fēng)情的連鎖餐廳，并于2004年初獲得了中國最佳西餐廳獎(jiǎng)。為了保證健康快速的發(fā)展，安妮公司特聘請咨詢公司幫助建立科學(xué)的管理模式，全面培訓(xùn)管理人員和每一位員工，旨在打造公司和員工共同發(fā)展的平臺(tái)，為連鎖經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。項(xiàng)目目的 建立內(nèi)部培訓(xùn)體系和機(jī)制； 進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)工作方法 內(nèi)部深入訪談 員工問卷訪問 為期3天的首期強(qiáng)化培訓(xùn)，每月一次的針對性培訓(xùn)。項(xiàng)目結(jié)果一期項(xiàng)目取得顯著效果。安妮公司又繼續(xù)聘請本公司為長期的管理顧問?？蛻粼u(píng)價(jià)“這些培訓(xùn)體系制定得非常符合我們公司現(xiàn)階段的特點(diǎn)，很有針對性。你們的管理培訓(xùn)課程可以總結(jié)為三點(diǎn)：一是對我們的行業(yè)做了深刻的了解，所舉案例非常貼切，沒有外行話；二是深入淺出，通俗易懂；三是非常實(shí)用，今天講了，今天就能用。企業(yè)就是需要這樣的培訓(xùn)。希望能夠長期與你們合作”北京安妮餐飲有限公司 總經(jīng)理成功案例七：北京市華都飯店項(xiàng)目（三星級(jí)）項(xiàng)目背景北京華都飯店是首旅集團(tuán)旗下的涉外三星級(jí)飯店。飯店地處cbd商業(yè)圈中，地理位置優(yōu)越。經(jīng)過近二十三年的運(yùn)行，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均在北京市飯店行業(yè)中具有一定的知名度。面臨新的市場競爭環(huán)境，華都飯店硬件嚴(yán)重老化，人員趨于老化，飯店面臨一系列問題。首旅集團(tuán)希望通過投資硬件和軟件，來振興華都這個(gè)飯店業(yè)的老品牌，使之成為集團(tuán)飯店板塊的標(biāo)桿企業(yè)。項(xiàng)目目標(biāo) 深入了解商務(wù)客人的特點(diǎn)和對飯店各個(gè)方面的需求，使飯店在軟硬件的投資上更加有的放矢 對飯店整體的管理做一次徹底的診斷，并提出解決的建議研究方法 二手資料收集 競爭對手調(diào)研 用戶問卷調(diào)研，商務(wù)客人抽樣深訪 內(nèi)部管理層訪談 員工問卷調(diào)研項(xiàng)目結(jié)果使飯店管理層更加明確了飯店的問題和發(fā)展方向，并且提出了進(jìn)一步的合作意向。客戶評(píng)價(jià)“你們對我們的評(píng)價(jià)是非常中肯到位的，也明確了我們在市場上的地位，讓我們明確了我們以后投資的方向。我們希望聘請你們做我們長期的咨詢顧問?！北本┤A都飯店 總經(jīng)理3 研究目的為了深度加強(qiáng)社會(huì)渠道的專營化管理，了解社會(huì)渠道代理商發(fā)展?fàn)顩r，提高移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)規(guī)范性，提升品牌形象，通過神秘顧客暗訪的形式，對全區(qū)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪及競爭對手的網(wǎng)點(diǎn)開展有關(guān)“專營/雙禁”檢查、管理提升工作，評(píng)估結(jié)果將：l 了解渠道專營情況，是否銷售競爭對手產(chǎn)品 l 了解渠道是否違規(guī)操作（收手續(xù)費(fèi)、低價(jià)出卡） l 了解渠道主推的業(yè)務(wù) l 了解渠道的軟硬件情況以協(xié)助廊坊移動(dòng)l 提高移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)規(guī)范性 l 提升品牌形象 l 為決策提供數(shù)據(jù)支持4 研究方法和樣本分布訪問方法：l 由廊坊移動(dòng)提供專營店、服務(wù)站名單，優(yōu)策公司訪問員采用神秘顧客的方式進(jìn)行實(shí)地暗訪樣本數(shù)量和分布：l 共訪問營業(yè)廳774家，.其中移動(dòng)專營店504家，服務(wù)站210家，聯(lián)通和電信營業(yè)廳60家l 訪問覆蓋了廊坊移動(dòng)境內(nèi)所有專營店和部分服務(wù)站5 各區(qū)縣得分及排名按區(qū)域進(jìn)行綜合得分排名： 說明：縣市“得分” = 某縣（市）所有營業(yè)廳得分總和/該縣（市）所有營業(yè)廳的數(shù)量 調(diào)查結(jié)果：l 從各區(qū)縣的得分情況來看，三河的綜合得分最高，為85.74，效區(qū)得分相對較差，為68.69分；l 對于專營店來說， “三河、大廠、香河”得分較高，綜合得分較在90以上；l 服務(wù)站總體得分情況較低，平均分為69.19分，其中“文安、大城”綜合得分最低，均在60分以下。6 失分情況情況6.1 專營店專營店外觀-門頭、背景墻、燈箱、門牌vi安裝安全l 336家專營店符合河北移動(dòng)關(guān)于門頭、背景墻、燈箱、門牌vi安裝安全統(tǒng)一vi標(biāo)準(zhǔn)l 9家專營店不符合河北移動(dòng)統(tǒng)一vi標(biāo)準(zhǔn)l 無燈箱、無門牌是專營店外觀扣分的主要原因，無燈箱問題最為嚴(yán)重暗訪標(biāo)準(zhǔn)：代理商門頭、背景墻、燈箱、門牌vi安裝安全符合公司統(tǒng)一vi標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)均占1分，共4分專營店硬件使用情況電腦、復(fù)印機(jī)l 492家專營店符合河北移動(dòng)代理商配備電腦、復(fù)印機(jī)并正常使用標(biāo)準(zhǔn)l 9家專營店沒有復(fù)印機(jī)l 3家專營店電腦不能聯(lián)網(wǎng)，只賣充值卡不能交費(fèi)暗訪標(biāo)準(zhǔn)：代理商配備電腦、復(fù)印機(jī)并正常使用，每項(xiàng)均占1分，共4分專營店證照營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證l 99家專營店符合河北移動(dòng)要求懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證標(biāo)準(zhǔn)l 327家專營店沒有按要求懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證l 70家專營店沒有懸掛稅務(wù)登記證，8家專營店沒有懸掛營業(yè)執(zhí)照暗訪標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，有效期過期按沒有懸掛處理，每項(xiàng)均占2分，共4分專營店硬件設(shè)施-柜臺(tái)、室內(nèi)展板l 465家專營店符合河北移動(dòng)關(guān)于營業(yè)廳室內(nèi)展板無過期業(yè)務(wù)、柜臺(tái)整潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)l 3家專營店沒有展板且柜臺(tái)不整潔l 30家專營店沒有室內(nèi)展板，失分較多暗訪標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)廳室內(nèi)展板無過期業(yè)務(wù)、柜臺(tái)整潔衛(wèi)生，每項(xiàng)均占2分，共4分營業(yè)員動(dòng)作規(guī)范l 225家專營店符合河北移動(dòng)營業(yè)廳動(dòng)作行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)l 135家專營店完全不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，該項(xiàng)得分為0，主要是不能做到雙手遞交和唱收唱付l 144家專營店?duì)I業(yè)員單手遞交單據(jù)暗訪標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員在廳內(nèi)的手勢行為規(guī)范，雙手遞交單據(jù)并做到唱收唱付，不出現(xiàn)無禮貌的行為舉止，單項(xiàng)違規(guī)均扣2分，共4分專心服務(wù)l 264家專營店符合河北移動(dòng)營業(yè)廳專心服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)l 78家專營店完全不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，該項(xiàng)得分為0，主要問題是和同事聊天且打私人電話，發(fā)短信l 162家專營店?duì)I業(yè)員出現(xiàn)與其他營業(yè)人員閑聊的情況暗訪標(biāo)準(zhǔn)：辦理客戶業(yè)務(wù)的同時(shí)，不允許出現(xiàn)與其他營業(yè)人員閑聊、禁止撥打私人電話、發(fā)短信，單項(xiàng)違規(guī)均扣2分，共4分營業(yè)員禮貌用語l 501家專營店符合河北移動(dòng)營業(yè)廳禮貌用語規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)l 3家專營店?duì)I業(yè)員回答問題時(shí)語速太快暗訪標(biāo)準(zhǔn)：與客戶講話使用禮貌用語，語氣柔和、咬字清晰，語速適中，不出現(xiàn)服務(wù)忌語，不隨意打斷客戶發(fā)言，單項(xiàng)違規(guī)均扣2分，共4分營業(yè)員語言表達(dá)l 501家專營店符合河北移動(dòng)營業(yè)廳語言表達(dá)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)l 3家專營店?duì)I業(yè)員回答問題時(shí)表述不清楚暗訪標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員根據(jù)客戶的需要，可以說普通話或本地話。在客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)客戶的實(shí)際情況轉(zhuǎn)化成便于客戶理解的語言來表述，單項(xiàng)違規(guī)均扣2分，共4分營業(yè)員微笑服務(wù)l 438家專營店符合河北移動(dòng)營業(yè)廳微笑服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)l 12家專營店該項(xiàng)得分為0，主要原因是沒有微笑且語氣生硬暗訪標(biāo)準(zhǔn)：工作人員精神面貌良好，服務(wù)有微笑，笑容親切、真誠、自然。溝通的整體過程中，對客戶態(tài)度友好，樂意為顧客服務(wù)（讓客戶能感受到親切，態(tài)度好，不出現(xiàn)語氣生硬、不熱情、不耐煩的情況），單項(xiàng)違規(guī)均扣2分，共4分營業(yè)員主動(dòng)問候l 405家專營店符合河北移動(dòng)營業(yè)廳主動(dòng)問候規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)l 33家專營店該項(xiàng)得分為0，主要原因是沒有主動(dòng)打招乎和接一待二招呼三暗訪標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客戶接近業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席及咨詢專席時(shí)，沒有排隊(duì)的情況下，營業(yè)員主動(dòng)迎接客戶，并詢問客戶業(yè)務(wù)需求。如：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？，”“請坐！”，五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)。如臺(tái)席正在辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員可不起身迎接客戶，但要與客戶有眼神交流，接一待二招呼三；，單項(xiàng)違規(guī)均扣2分，共4分6.2 服務(wù)站服務(wù)站標(biāo)示牌l 189家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站標(biāo)示牌規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)l 21家服務(wù)站該項(xiàng)得分為4分，主要原因門牌有遮擋現(xiàn)象暗訪標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站大門牌字跡清晰，無殘缺無遮擋，是否安全，單項(xiàng)違規(guī)均扣2分，共6分服務(wù)站資費(fèi)導(dǎo)購圖l 117家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站資費(fèi)導(dǎo)購圖的標(biāo)準(zhǔn)l 78家服務(wù)站該項(xiàng)得分為0分，主要原因沒有資費(fèi)導(dǎo)購圖l 15家服務(wù)站資費(fèi)導(dǎo)購圖有遮擋情況暗訪標(biāo)準(zhǔn)：按照要求懸掛資費(fèi)導(dǎo)購圖，并無殘缺和遮擋，殘缺和遮擋各占1分，共4分短信營業(yè)廳l 87家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站內(nèi)有介紹短信營業(yè)廳使用方式海報(bào)的要求l 123家服務(wù)站該項(xiàng)得分為0分，主要原因沒有介紹短信營業(yè)廳使用方式海報(bào)暗訪標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站內(nèi)要有介紹關(guān)于短信營業(yè)廳使用方式的海報(bào)，占2.5分服務(wù)站宣傳折頁l 36家服務(wù)站符合河北移動(dòng)服務(wù)站有宣傳折頁的要求l 174家服務(wù)站該項(xiàng)得分為0分，主要原因沒有宣傳折頁暗訪標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站在明顯位置有宣傳折頁，共2.5分服務(wù)站宣傳海報(bào)l 69家服務(wù)站符合河北移動(dòng)關(guān)于服務(wù)站宣傳海報(bào)的要求l 66家服務(wù)站該項(xiàng)得分為0分，主要原因沒有宣傳海報(bào)或已有的宣傳海報(bào)已過期l 75家服務(wù)站的宣傳海報(bào)數(shù)理不符合2-4張之間，大多數(shù)是不到2張暗訪標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站宣傳海報(bào)數(shù)量在2-4張之間（不含資費(fèi)導(dǎo)購圖），且不能過期，占5分，資料超過4或低于2，扣2.5分服務(wù)站設(shè)備使用情況l 174家服務(wù)站空中充值設(shè)備能夠正常使用l 36家服務(wù)站空中充值機(jī)不能正常使用，無法交費(fèi)暗訪標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站空中充值設(shè)備能夠正常使用，設(shè)備無故障，占20分7 深訪結(jié)果分析代理商主要業(yè)務(wù)和利潤增長點(diǎn)調(diào)查結(jié)果：l 代理商主推的業(yè)務(wù)主要是賣卡和收話費(fèi)，因而利潤增長點(diǎn)也來自于此。個(gè)別代理商因某些原因需兼營其它產(chǎn)品或其它運(yùn)營商產(chǎn)品才能得以生存。利潤空間和代辦政策調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，小部分認(rèn)為利潤空間合理，大部分認(rèn)為利潤空間小。l 大部分對代辦政策不滿意，小部分對代辦政策滿意。l 代理商認(rèn)為利潤空間和代辦政策合理與否的原因見下表。營銷活動(dòng)調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，45%認(rèn)為營銷活動(dòng)有利于銷售產(chǎn)品，10%認(rèn)為營銷活動(dòng)不掙錢，容易引起糾紛。運(yùn)營商對代理商的支持力度調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，大部分認(rèn)為運(yùn)營商對代理商的支持力度較大，少數(shù)認(rèn)為運(yùn)營商對代理商沒有支持力度。代理商對廊坊移動(dòng)的整體印象調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，少部分對廊坊移動(dòng)整體印象好，沒有意見。大多數(shù)對廊坊移動(dòng)整體印象好，但認(rèn)為有不足之處，需要改進(jìn)。競爭對手運(yùn)營情況調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，少部分認(rèn)為周邊沒有競爭對手或競爭對手實(shí)力不強(qiáng)。多數(shù)認(rèn)為競爭對手多，業(yè)務(wù)銷售壓力較大，具體表現(xiàn)如下：競爭對手營銷活動(dòng)調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，少部分對競爭對手的營銷活動(dòng)不太了解，多數(shù)認(rèn)為競爭對手營銷活動(dòng)很多，具體表現(xiàn)如下：競爭對手營銷情況調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，少部分對競爭對手的營銷活動(dòng)不太了解，數(shù)認(rèn)為競爭對手營銷活動(dòng)很多，具體表現(xiàn)如下：代理商對競爭對手的整體印象調(diào)查結(jié)果：l 受訪的20個(gè)代理商里，絕大部分對競爭對手的整體印象是認(rèn)為移動(dòng)實(shí)力遠(yuǎn)強(qiáng)于聯(lián)通和電信。極少數(shù)認(rèn)為競爭對手資費(fèi)便宜、寬帶方面有優(yōu)勢、營銷活動(dòng)多。具體表現(xiàn)如下：8 優(yōu)策建議運(yùn)營商重組之前優(yōu)勢明顯l 中國移動(dòng)的渠道主要分為自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳，自辦廳是移動(dòng)自己的主營業(yè)廳，以提供服務(wù)和營銷為主；合作廳則指指定專營店和服務(wù)站，由個(gè)人承包移動(dòng)的一些基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)，并由移動(dòng)公司統(tǒng)一考核管理的營業(yè)廳。l 新一輪的電信重組后，在北方通信市場，中國移動(dòng)在實(shí)體渠道上將面臨強(qiáng)勁的競爭對手新聯(lián)通，可以說，中國移動(dòng)在移動(dòng)業(yè)務(wù)市場的最主要競爭對手就是中國聯(lián)通。l 在渠道建設(shè)方面，中國移動(dòng)一直充當(dāng)著國內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營商的領(lǐng)袖角色，在實(shí)體渠道建設(shè)中，中國移動(dòng)的強(qiáng)大實(shí)力造就了競爭對手無法比擬的渠道規(guī)模。中國移動(dòng)一方面大力建設(shè)渠道網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)渠道的覆蓋力度；另一方面不斷地進(jìn)行渠道優(yōu)化，提高對渠道的掌控力度，并增強(qiáng)渠道結(jié)構(gòu)的合理化。l 中國聯(lián)通也做了大量工作，但由于用戶規(guī)模與中國移動(dòng)差異懸殊，在一定程度上造成了較低的市場占有率和薄弱的渠道建設(shè)的惡性循環(huán)。用戶規(guī)模小，企業(yè)收益較差，渠道建設(shè)的性價(jià)比也低，企業(yè)在渠道建設(shè)中的投入就會(huì)有限制，因此，渠道覆蓋不足，導(dǎo)致用戶滿意度降低。l 在電信重組前，不論自辦渠道還是社會(huì)渠道，不論網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量還是質(zhì)量，中國移動(dòng)占據(jù)實(shí)體渠道建設(shè)的絕對優(yōu)勢地位，來自競爭對手的實(shí)體渠道建設(shè)壓力較小。重組之后競爭壓力增大l 電信重組后，在北方移動(dòng)通信市場，中國移動(dòng)領(lǐng)先競爭對手中國聯(lián)通的實(shí)體渠道優(yōu)勢不再明顯l 電信重組后，中國移動(dòng)面臨的不再是在實(shí)體渠道方面實(shí)力薄弱的中國聯(lián)通，而是加入了中國網(wǎng)通雄厚的自辦渠道力量的新聯(lián)通。盡管目前在各省及地市公司，網(wǎng)通和聯(lián)通還未完全融合，但已經(jīng)開始實(shí)施一些聯(lián)合營銷的措施。中國移動(dòng)的管理人員也已經(jīng)感受到了電信重組帶來的實(shí)體渠道壓力。服務(wù)提升迫在眉睫l 從目前的自辦渠道數(shù)量來看，中國移動(dòng)并非處于劣勢，完全可以和競爭對手抗衡。l 中國移動(dòng)的用戶規(guī)模也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手。在實(shí)力相近的自辦渠道情況下，用戶規(guī)模大很多的中國移動(dòng)提供給每個(gè)客戶的自辦渠道支撐服務(wù)就很可能無法與新聯(lián)通抗衡。l 與競爭對手相比，客戶服務(wù)支撐如果缺乏優(yōu)勢，對挽留客戶、提高客戶忠誠度的影響會(huì)很大，同時(shí)也不利于發(fā)展新的客戶。對中國移動(dòng)來說，保證對客戶的服務(wù)支撐能力很重要，特別是提高自辦渠道的服務(wù)水平。除了在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)中國移動(dòng)還需要建設(shè)適量的自辦營業(yè)廳外，很多地方特別是在市區(qū)和縣城，中國移動(dòng)的營業(yè)廳數(shù)量基本上已經(jīng)能夠滿足需要，因此要將重點(diǎn)放在提高每個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量上面。加強(qiáng)對社會(huì)渠道的掌控力是關(guān)鍵l 與自辦渠道相比，運(yùn)營商對社會(huì)渠道的掌控力度要低很多。代理商的忠誠度也一直是運(yùn)營商關(guān)注的問題。在過去與代理商的合作博弈中，中國移動(dòng)依靠強(qiáng)勁的實(shí)力一直處于強(qiáng)勢地位，而代理商的討價(jià)還價(jià)能力較弱。如很多分公司都嚴(yán)格要求代理商專營化，對于違規(guī)代理商給予嚴(yán)厲打擊，而中國聯(lián)通的專營化要求就小很多；l 在酬金管理中，中國移動(dòng)也一直保持著不高于競爭對手的酬金制度。如此強(qiáng)硬的態(tài)度，都源于中國移動(dòng)強(qiáng)大的用戶規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展速度。中國聯(lián)通的用戶規(guī)模小，市場發(fā)展速度也較慢，即使在較高的酬金制度下，由于業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量（如放號(hào)量和代收費(fèi)）太少，代理商的收入也難以與中國移動(dòng)的代理商持平。因此，中國移動(dòng)的代理商對其忠誠度很高。l 在對一些移動(dòng)代理商的訪談中了解到：盡管近幾年物價(jià)飛漲、成本不斷上升，中國移動(dòng)的代理酬金實(shí)際價(jià)值在下降，代理商的利潤也大不如前，但代理商們?nèi)匀缓苌倏紤]或根本沒有考慮過解除代理合同或倒戈代理聯(lián)通業(yè)務(wù)，甚至他們擔(dān)心中國移動(dòng)的代理門檻提高，公司取消他們的代理權(quán)限。l 電信重組后，中國聯(lián)通在北方市場的力量明顯增強(qiáng)，通過合理的業(yè)務(wù)整合，固話、寬帶、移動(dòng)，甚至小靈通業(yè)務(wù)的用戶相互滲透，新聯(lián)通的市場境況變好的可能性非常大。如果將來中國移動(dòng)在行業(yè)中的顯著領(lǐng)先優(yōu)勢失去，代理商一定會(huì)降低移動(dòng)的的忠誠度。iphone提升中國聯(lián)通競爭壓力l 在中國移動(dòng)大舉推動(dòng)td-scdma，中國電信攜主打無線互聯(lián)網(wǎng)“天翼”品牌在全國各地攻城略地，中國聯(lián)通成功引入iphone，將在相當(dāng)程度上緩解其目前面對其他兩家競爭對手的巨大競爭壓力。l 中國聯(lián)通成功引入iphone，對中國聯(lián)通降低另外兩大競爭對手可能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的先發(fā)優(yōu)勢具有重要作用。中國電信在全國范圍內(nèi)依靠其龐大的固網(wǎng)資源及其新一輪重組后獲得的c網(wǎng)，大力推廣無線互聯(lián)網(wǎng)“天翼”品牌，中國移動(dòng)則在國家政策的迫使之下，不斷測試、擴(kuò)建、升級(jí)其td-scdma網(wǎng)絡(luò)，并將不斷強(qiáng)化其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略（已經(jīng)推出了飛信、手機(jī)報(bào)等熱門業(yè)務(wù)），憑借其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)、客戶等資源優(yōu)勢，對中國聯(lián)通依然保持著相當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢。l iphone上市以后配合聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡(luò)部分城市試商用的啟動(dòng)宣傳。中國聯(lián)通在3g領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破。wcdma是目前全球應(yīng)用最為廣泛、商用最為成熟的3g標(biāo)準(zhǔn)，中國聯(lián)通雖然比中國移動(dòng)客戶基礎(chǔ)小很多，但是從全球來看依然是一家客戶群首屈一指的移動(dòng)運(yùn)營商，3g的概念加上iphone在消費(fèi)能力和潛力較高的二三十歲人群中的影響力，如果戰(zhàn)略得當(dāng)、實(shí)施有效，中國聯(lián)通借iphone在3g領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)突圍未必沒有可能。控制區(qū)域市場網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升贏利空間l 傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商贏利空間壓縮，整體贏利能力逐漸減弱，因此，對區(qū)域市場渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對于銷售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對于銷售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵(lì)等方式改變渠道商的贏利能力。改變社會(huì)渠道贏利模型l 現(xiàn)有社會(huì)渠道的贏利點(diǎn)主要在卡品銷售和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的贏利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法為社會(huì)渠道帶來更多收益，從而導(dǎo)致代理商積極性下降，因此，改變社會(huì)渠道贏利模型，合理增加渠道新的贏利點(diǎn)是關(guān)鍵問題。l 基于渠道分層分級(jí)的管理模式，對各類渠道給予不同的業(yè)務(wù)代理權(quán)限，可以有效促進(jìn)代理商向更高級(jí)渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務(wù)代理范圍才是解決渠道新增贏利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務(wù)代理范圍是當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，比如拓展社會(huì)渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)類型，以此增加社會(huì)渠道的贏利能力。加快社區(qū)直銷隊(duì)伍建立l 在移動(dòng)傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3g牌照的發(fā)放，市場競爭進(jìn)一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求和服務(wù)