雙美妝商家診斷.ppt

2013雙11大促售后保障,唐德 繆歌,天貓客戶滿意部,雙11后您最擔(dān)心什么？,服務(wù)量暴增，人手不夠； 退款糾紛率上升； DSR下降； 活動(dòng)報(bào)名受限,關(guān)鍵點(diǎn)： 小二介入前，自主處理掉所有已產(chǎn)生的退款及售后，避免糾紛產(chǎn)生； 盡最大努力提升退款時(shí)效，退款越快，消費(fèi)者體驗(yàn)越好，正向帶動(dòng)DSR提升； 退款時(shí)效即將加入主搜，提升時(shí)效，避免降權(quán)。,2012年雙11回顧退款介入走勢(shì),建議：商家退款處理周期-5天！,為什么退款時(shí)效會(huì)影響DSR評(píng)分？ 雙11 商家商品獨(dú)立打包概率高，同時(shí)買家單店鋪多件購買概率高，一個(gè)包裹的退款時(shí)效影響了多個(gè)訂單的評(píng)分。 大批訂單買家未收到貨時(shí)，交易自動(dòng)確認(rèn)收貨，買家只能發(fā)起售后維權(quán)，而售后維權(quán)仍有評(píng)價(jià)入口，故退款效率直接影響該筆訂單的評(píng)分。,2012年雙11回顧DSR走勢(shì),2013年雙11售后怎么做,2013年雙11售后怎么做人員配備,例：某天貓品商家當(dāng)天預(yù)計(jì)銷售額為2000W，退款率5%，客單價(jià)為250元，客服日均處理售后能力為100筆。商家預(yù)計(jì)在7天內(nèi)完結(jié)所有售后，需要配備多少售后客服？,交易額要800萬！,某洗護(hù)商家,退款率達(dá)到7 %！4000多筆爭(zhēng)議訂單，退款到手軟,DSR降至4.4，長達(dá)半年不能參加活動(dòng)； 退款糾紛率超0.6 %，超出同行近4倍，倒數(shù)第三！ 搜索質(zhì)量分下降，豆腐塊沒了,商家人手不足，退款流程復(fù)雜，退款處理周期長達(dá)3個(gè)月,2012年雙11回顧前車之鑒,2013年雙11售后怎么做流程簡化,天貓后臺(tái)退款已經(jīng)分為四條路徑了，您知道嗎？,路徑一核心點(diǎn)：利用批量退款工具（對(duì)接自己的店鋪的ERP，保證ERP能自己截單） 審核買家申請(qǐng)的退款原因是否涉及賠付，同時(shí)商家自主判斷賠付是否成立，成立的話第一時(shí)間退款買家； 針對(duì)路徑一的退款實(shí)時(shí)刷新，爭(zhēng)取所有該環(huán)節(jié)的退款能在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑一退款流程建議：,路徑二核心點(diǎn)： 商家如何在保證貨品安全的前提下，盡快退款給買家。未簽收的貨品，風(fēng)險(xiǎn)不該由買家承擔(dān)！建議可以與快遞公司做好約定，如：跟快遞公司達(dá)成協(xié)議，7天快遞沒有物流記錄，商家重發(fā)，原先商品由快遞公司追回。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑二退款流程建議：,路徑三核心點(diǎn)：設(shè)置客服退款權(quán)限，設(shè)立上級(jí)批款批復(fù)時(shí)間，組建臨時(shí)電話呼出小組 針對(duì)買家申請(qǐng)錯(cuò)誤的，聯(lián)系買家，確認(rèn)貨物狀態(tài)，如已寄回，等收到商品后操作同意；未寄回的，指導(dǎo)買家修改，建議商家以截圖方式旺旺指導(dǎo)； 店鋪明確好每個(gè)客服的部分退款權(quán)限，可以逐級(jí)設(shè)置權(quán)限，針對(duì)超過客服本身權(quán)限的退款申請(qǐng)，明確好上級(jí)批復(fù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑三退款流程建議：,路徑四核心點(diǎn)：簡化倉庫和客服及財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，簽收后立即退款。 除涉及賠付及前臺(tái)有展示的退款原因，其他原因盡量都與買家協(xié)商好由誰承擔(dān)運(yùn)費(fèi)后，立即操作同意 主動(dòng)聯(lián)系買家及時(shí)提交退貨單號(hào)（溝通注意點(diǎn)：從買家利益出發(fā)） 針對(duì)換貨給到買家不同的選擇：1）退貨重拍，2）修改金額為0，或確認(rèn)收貨 根據(jù)天貓實(shí)際的交易處理規(guī)則，退貨一旦簽收，商品風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)移到商家端，建議當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，如無法驗(yàn)貨，則建議單訂單交易直接操作退款。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑四退款流程建議：,金字塔一期產(chǎn)品培訓(xùn)視頻,金字塔二期產(chǎn)品培訓(xùn)視頻,這些新功能您都在使用嗎？,2013年雙11售后怎么做工具運(yùn)用,PS：具體使用方法請(qǐng)查看以上視頻教程！,點(diǎn)此查看,周數(shù)據(jù)更新時(shí)間：每周一下午三點(diǎn)后 月數(shù)據(jù)更新時(shí)間：每月1號(hào)下午三點(diǎn)后,商家成長平臺(tái)：披露效率指標(biāo)，售中售后統(tǒng)一,2013年雙11售后怎么做工具運(yùn)用,每周關(guān)注四個(gè)路徑的退款時(shí)效，找準(zhǔn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)癥下藥！,批量退款功能開放,2013年雙11售后怎么做工具運(yùn)用,子帳號(hào)分段授權(quán),對(duì)客服根據(jù)角色充分授權(quán)，利用批量退款工具，快速處理退款！,交易額快到700萬啦！,某美妝商家,退款率只有0.53%，同行排第一，賣多少賺多少！,DSR上升到4.9，年終大促不用愁； 主推寶貝都是好評(píng)，轉(zhuǎn)化率大增！