營業(yè)廳雙屏互動(dòng)營銷平臺(tái).doc

成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱營業(yè)廳雙屏互動(dòng)營銷平臺(tái)成果申報(bào)單位中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司成果承擔(dān)部門/分公司信息系統(tǒng)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*支撐網(wǎng)成果研究類別*新產(chǎn)品開發(fā)省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*通過關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）營業(yè)廳 雙屏互動(dòng) 觸摸屏 應(yīng)用投資 萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 上海公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：（按填寫說明4）符合成果簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益?！耙钥蛻魹閷?dǎo)向” 的營業(yè)廳雙屏互動(dòng)平臺(tái)通過在公司營業(yè)廳營業(yè)員臺(tái)席電腦上增加面向客戶的觸摸式顯示屏的方式，在服務(wù)和營銷兩方面增強(qiáng)營業(yè)廳內(nèi)客戶的服務(wù)感知，并對(duì)客戶進(jìn)行直觀生動(dòng)的主動(dòng)營銷，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)和主動(dòng)營銷兩大目的。雙屏互動(dòng)平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)以下功能：1）滿意度調(diào)查應(yīng)用，即直接讓客戶在可視化界面上點(diǎn)擊不同按鈕選擇對(duì)本次服務(wù)或近期服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的方面進(jìn)行細(xì)分；2）臺(tái)席信息電子化，即整合現(xiàn)在臺(tái)席上的工號(hào)牌、席位信息牌、密碼鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)顯示屏，全部在面向客戶的觸摸屏上顯示，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)席信息的電子化管理，同時(shí)還美觀了臺(tái)席界面，節(jié)省了設(shè)備成本；3）業(yè)務(wù)推薦個(gè)性化，即可根據(jù)客戶的品牌、消費(fèi)行為等，結(jié)合經(jīng)分的交叉銷售功能，有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)展示推薦，并可直接辦理業(yè)務(wù)；4）業(yè)務(wù)辦理可視化，即客戶信息的輸入和業(yè)務(wù)辦理信息的確認(rèn)可以直接通過圖形界面展示和輸入。5）廣告宣傳播放功能：通過觸摸屏顯示器這個(gè)載體，向客戶展示公司的企業(yè)形象，宣傳公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。通過雙屏互動(dòng)平臺(tái)，可以在不增加很多投入成本的基礎(chǔ)上，有效的增強(qiáng)營業(yè)廳營銷能力，提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，降低營業(yè)廳的日常支出成本，并大大增強(qiáng)與客戶面對(duì)面時(shí)客戶的感知，充分利用了客戶在營業(yè)廳的時(shí)間段，主動(dòng)展示中國移動(dòng)良好企業(yè)形象，真正體現(xiàn)了以“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營服務(wù)理念。省內(nèi)試運(yùn)行效果：描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。上海公司的本項(xiàng)雙屏互動(dòng)平臺(tái)創(chuàng)新，充分考慮了營業(yè)廳內(nèi)開展服務(wù)與營銷的現(xiàn)狀，以滿意度調(diào)查為切入點(diǎn)，以針對(duì)性營銷為發(fā)展目標(biāo)，在營業(yè)廳內(nèi)建立起一套營銷服務(wù)互動(dòng)的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。本次雙屏互動(dòng)平臺(tái)，在不影響原先營業(yè)廳內(nèi)rboss系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，采用松耦合的方式，在第二個(gè)屏幕上采用b/s架構(gòu)，方便的統(tǒng)一展示內(nèi)容。搭建一個(gè)這樣的平臺(tái)，一方面實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的營銷，通過與經(jīng)分系統(tǒng)crm的互動(dòng)，獲得用戶個(gè)性化信息，從客戶的品牌和消費(fèi)習(xí)慣中，有目的、有區(qū)分的推送不同業(yè)務(wù)，獲得較高的訂購成功率，做到精確營銷，最終可以實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，做到流程再造。另一方面，實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)全方位的服務(wù)提升，通過開展面對(duì)面的滿意度調(diào)查，不但可以收集客戶本次服務(wù)的滿意度，還可以了解客戶在近期對(duì)公司整體服務(wù)的感受。通過整合營業(yè)廳臺(tái)席上的各類設(shè)備，如工號(hào)牌、臺(tái)席卡、小鍵盤等，提升了靜態(tài)服務(wù)水平，增強(qiáng)了客戶的環(huán)境感知，實(shí)現(xiàn)以先進(jìn)的設(shè)備來為客戶提供全方位的服務(wù)。可見，營業(yè)廳雙屏互動(dòng)平臺(tái)是公司自有渠道建設(shè)上一個(gè)新的手段和新的亮點(diǎn)，收到了良好效果，并具有良好的發(fā)展前景。文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 隨著移動(dòng)通信行業(yè)的高速發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)張，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加白熱化，與此相應(yīng)，移動(dòng)客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，滿意度有待進(jìn)一步提升。當(dāng)前環(huán)境下，上海移動(dòng)只有不斷推陳出新，體現(xiàn)客戶為先的服務(wù)理念，才能鞏固提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。上海移動(dòng)營業(yè)廳作為面向移動(dòng)客戶提供業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)的主要實(shí)體渠道，承擔(dān)著重要的客戶聯(lián)系作用，如何細(xì)化、創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務(wù)能力，并優(yōu)化、提升營業(yè)廳服務(wù)水平，這一直是上海移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理部門重點(diǎn)考慮的問題?；趯?duì)營業(yè)廳當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營模式和移動(dòng)客戶對(duì)服務(wù)過程的優(yōu)化需求等進(jìn)行深入調(diào)研的成果，本次項(xiàng)目提出了“以客戶為導(dǎo)向” 的營業(yè)廳雙屏互動(dòng)平臺(tái)這一創(chuàng)新性的服務(wù)模式，希望借助該模式的成功實(shí)施，一方面，能夠推動(dòng)客戶對(duì)服務(wù)過程的主動(dòng)參與，從而使其獲得更為良好的服務(wù)體驗(yàn)，并由此增強(qiáng)客戶忠誠度和滿意度，另一方面，可以加強(qiáng)業(yè)務(wù)信息互動(dòng)能力，從而提升業(yè)務(wù)執(zhí)行效率，并為動(dòng)態(tài)、靈活、有效的進(jìn)行營銷活動(dòng)推廣提供可能?；跔I業(yè)廳調(diào)研成果和對(duì)終端顯示模式分析的結(jié)論，從服務(wù)優(yōu)化、運(yùn)營改善、業(yè)務(wù)拓展等方面入手，就終端雙屏顯示這一服務(wù)模式的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行了探討，并完成如下6類業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容。l 滿意度調(diào)查應(yīng)用隨著終端雙屏模式的引入，將一些過去較難推動(dòng)的問卷調(diào)查變?yōu)橐粋€(gè)美觀具體的屏幕界面，讓客戶充滿興趣的參與調(diào)查過程，以提高問卷調(diào)查任務(wù)的完成率。特別是對(duì)于服務(wù)滿意度調(diào)查，借助雙屏模式，能夠很好的屏蔽營業(yè)員可能對(duì)客戶帶來的影響，讓客戶在相對(duì)私密的情況下，公平的對(duì)營業(yè)員進(jìn)行評(píng)價(jià)。l 臺(tái)席信息電子化借助雙屏顯示這一服務(wù)模式，面向用戶提供更加豐富直觀的業(yè)務(wù)信息，并籍此完成臺(tái)席信息電子化，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳一線員工與臺(tái)席信息的統(tǒng)一、自動(dòng)顯示。臺(tái)席信息電子化內(nèi)容包括：l工號(hào)牌、席位信息牌l其它標(biāo)志牌（滿意100標(biāo)牌、司訓(xùn)牌等）l點(diǎn)鈔機(jī)顯示屏（連接點(diǎn)鈔機(jī)數(shù)據(jù)接口，將點(diǎn)鈔結(jié)果同步顯示給用戶）l 業(yè)務(wù)推薦個(gè)性化終端雙屏模式不光能夠較好的提升業(yè)務(wù)受理效率，改善客戶服務(wù)感知，還可以為移動(dòng)業(yè)務(wù)推薦提供一個(gè)全新的空間在營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的同時(shí)，可以在客戶屏幕端顯示一些熱點(diǎn)業(yè)務(wù)信息，并且允許用戶以互動(dòng)方式深入了解相關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，在充分吸引客戶注意力、降低客戶因等待而可能產(chǎn)生的焦躁不滿情緒的同時(shí)，通過觸摸屏對(duì)用戶進(jìn)行可視化的交叉銷售。另外，由于服務(wù)對(duì)象的明確，通過借助經(jīng)分等系統(tǒng)的分析匹配，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的定向營銷，從而直接帶來新業(yè)務(wù)的發(fā)展。l 業(yè)務(wù)辦理可視化基于第二顯示屏，向客戶提供更多更直觀的業(yè)務(wù)信息，同時(shí)，支持客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單信息輸入與業(yè)務(wù)辦理信息的確認(rèn)，從而提升服務(wù)感知，并優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理效率。推廣的業(yè)務(wù)辦理可視化內(nèi)容包括：l業(yè)務(wù)選擇與受理確認(rèn)（通過觸摸屏方式，讓用戶參與部分業(yè)務(wù)操作）l密碼鍵盤需考慮用戶隱私，防止因偷窺導(dǎo)致密碼泄漏l業(yè)務(wù)受理密碼（boss鑒權(quán)）鍵盤需考慮用戶隱私，防止因偷窺導(dǎo)致密碼泄漏l 廣告宣傳播放功能通過觸摸屏顯示這個(gè)載體，將公司近期重點(diǎn)推薦的新業(yè)務(wù)和一些公益活動(dòng)信息進(jìn)行滾動(dòng)和點(diǎn)播式播放，通過形象的圖片或動(dòng)畫展示，向客戶展示公司的良好企業(yè)形象，對(duì)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行樓宇媒體式的廣告宣傳。本次雙屏互動(dòng)平臺(tái)，在不影響原先營業(yè)廳內(nèi)rboss系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，采用松耦合的方式，在第二個(gè)屏幕上采用b/s架構(gòu)，方便的統(tǒng)一展示內(nèi)容。搭建一個(gè)這樣的平臺(tái)，一方面實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的營銷，通過與經(jīng)分系統(tǒng)crm的互動(dòng)，獲得用戶個(gè)性化信息，從客戶的品牌和消費(fèi)習(xí)慣中，有目的、有區(qū)分的推送不同業(yè)務(wù)，獲得較高的訂購成功率，做到精確營銷，最終可以實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，做到流程再造。另一方面，實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)全方位的服務(wù)提升，通過開展面對(duì)面的滿意度調(diào)查，不但可以收集客戶本次服務(wù)的滿意度，還可以了解客戶在近期對(duì)公司整體服務(wù)的感受。通過整合營業(yè)廳臺(tái)席上的各類設(shè)備，如工號(hào)牌、臺(tái)席卡、小鍵盤等，提升了靜態(tài)服務(wù)水平，增強(qiáng)了客戶的環(huán)境感知，實(shí)現(xiàn)以先進(jìn)的設(shè)備來為客戶提供全方位的服務(wù)。本項(xiàng)目的開發(fā)主要需要克服以下幾個(gè)方面的難題：1）沒有先前經(jīng)驗(yàn)可以參考，目前集團(tuán)公司層面內(nèi)，還沒有類似的應(yīng)用，需要我們不斷的探索和嘗試。2）需要與rboss系統(tǒng)進(jìn)行松耦合，在保證日常業(yè)務(wù)開展的前提下完成雙屏平臺(tái)的建設(shè)。3）完成營業(yè)廳終端的調(diào)整設(shè)置，保證兩個(gè)屏幕同時(shí)使用不受干擾。雙屏互動(dòng)平臺(tái)的系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè)和硬件安裝部署同步進(jìn)行，在平臺(tái)建設(shè)時(shí)就非常注重各相關(guān)部門的意見的收集，并且立足于一線營業(yè)廳，不斷收集營業(yè)廳的運(yùn)行情況以及營業(yè)員和客戶的反饋，目前已在公司43個(gè)營業(yè)廳286臺(tái)終端進(jìn)行了部署本項(xiàng)目的成本包括終端硬件購置和軟件開發(fā)成本，終端觸摸屏的購置通過招標(biāo)的方式開展，從多家廠商中選擇最優(yōu)價(jià)格的產(chǎn)品。項(xiàng)目應(yīng)用采取建設(shè)和部署同步進(jìn)行的方式，根據(jù)試用的情況不斷調(diào)整實(shí)施的進(jìn)度和上線的內(nèi)容，從而達(dá)到了高效的完成各項(xiàng)內(nèi)容和推廣的目的。營業(yè)廳雙屏平臺(tái)的建立，搭建起了客戶與公司之間互動(dòng)交流的新渠道，為公司的企業(yè)和新業(yè)務(wù)的展示和宣傳提供了全新的渠道，并使客戶享受了互動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，能較好的提升客戶滿意度。同時(shí)，該平臺(tái)極大豐富了公司主動(dòng)營銷的形式和手段，能較好地助力公司各項(xiàng)新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的營銷，提升企業(yè)信息產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的普及度。填寫說明：1、“成果專業(yè)類別”指：業(yè)務(wù)網(wǎng)、無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、支撐網(wǎng)、工程、基建、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實(shí)施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)特點(diǎn)分析 標(biāo)準(zhǔn)化情況 其他運(yùn)營商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號(hào)資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應(yīng)用推廣情況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、碼號(hào)要求等 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請(qǐng)與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費(fèi)模式、業(yè)務(wù)收費(fèi)方式等 市場(chǎng)前景分析4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括： 業(yè)務(wù)