bis：企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)與設(shè)計(jì)——之二.ppt

第九講 BIS： 企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)與設(shè)計(jì)之二,4 精心策劃企業(yè)的典禮儀式 5 尊重消費(fèi)者的權(quán)利,榜樣的力量是無(wú)窮的,企業(yè)培養(yǎng)和造就英雄，目的在于為企業(yè)員工樹立楷模，提供榜樣，使他們得以形象而直觀地了解企業(yè)的行為規(guī)范。概括而言，造就企業(yè)英雄是BI導(dǎo)入的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。從BI導(dǎo)入的角度重新審視和設(shè)計(jì)這項(xiàng)工作是非常必要的。它應(yīng)當(dāng)達(dá)到如下的目標(biāo)： 第一，企業(yè)的英雄人物應(yīng)當(dāng)向企業(yè)內(nèi)部的其他職工清楚地表明，努力實(shí)踐企業(yè)的價(jià)值觀同個(gè)人的前途和事業(yè)的成功具有密切的聯(lián)系。,第二，企業(yè)的英雄人物應(yīng)為企業(yè)內(nèi)部的其他職工實(shí)踐企業(yè)價(jià)值和信念提供具體而形象的做法，成為他們可以仿效的對(duì)象。任何一個(gè)企業(yè)的英雄人物，都以自己的具體行動(dòng)，告訴每一位職工，怎樣工作方能符合企業(yè)所提倡的經(jīng)營(yíng)宗旨，亦即為他們提供了一種具體的行為模式。,第三，企業(yè)的英雄人物還應(yīng)當(dāng)為企業(yè)職工設(shè)立具體的、明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)所推祟的那些英雄人物，無(wú)論在其所從事的工作方面，還是在其為人處事方面，都會(huì)表現(xiàn)出一種明顯的、與眾不同的獨(dú)到之處。他們憑著自己堅(jiān)韌不拔和勇往直前的英雄氣慨，艱苦奮斗，百煉成鋼。他們?yōu)槿怂荒?，行人所不敢，因此具有很?qiáng)的感召力。,4 精心策劃企業(yè)的典禮儀式,翻開中外現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的案卷，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀企業(yè)的個(gè)性和特點(diǎn)既體現(xiàn)在企業(yè)所倡導(dǎo)的文化上，也體現(xiàn)在企業(yè)文化的滲透和灌輸方式上。企業(yè)日常工作中所舉行的各種典禮儀式，就是這樣一種宣傳、滲透和灌輸企業(yè)文化的有效模式，也是企業(yè)BI導(dǎo)入程序的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和方面。,所謂典禮儀式，是指企業(yè)圍繞自己企業(yè)文化的主題企業(yè)價(jià)值觀，而精心組織和策劃的各種內(nèi)容的儀式和活動(dòng)。任何一種文化，如果不借助于一定的行為和活動(dòng)方式作為載體來(lái)予以宣傳和表達(dá)的話，它都將無(wú)法存在，企業(yè)文化也是如此。作為一名企業(yè)家不僅要善于根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的需要，精心塑造獨(dú)具特色的企業(yè)文化，更要善于巧妙地運(yùn)用各種方法和手段來(lái)宣揚(yáng)、表達(dá)和強(qiáng)化這一文化。,BI行為的強(qiáng)化機(jī)制,美國(guó)著名的心理學(xué)家和管理專家斯金納認(rèn)為，人的行為可以通過(guò)強(qiáng)化的辦法進(jìn)行改造，因?yàn)槿魏我环N行為的發(fā)生都必然會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，而這些結(jié)果在一定程度上決定這種行為是否重復(fù)發(fā)生。那么，與其對(duì)這種行為和后果采取碰運(yùn)氣的態(tài)度，就不如加以科學(xué)的分析和控制。強(qiáng)化就是一種有效的分析和控制的方法。,所謂強(qiáng)化，是指對(duì)一種行為的肯定或否定(獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰)，會(huì)在一定程度上決定這種行為今后是否重復(fù)發(fā)生。強(qiáng)化可分為正、負(fù)兩種。負(fù)強(qiáng)化是采用懲罰的手段來(lái)制止行為的再現(xiàn)；正強(qiáng)化則是應(yīng)用獎(jiǎng)勵(lì)手段來(lái)刺激行為的重復(fù)出現(xiàn)。那些管理卓越的企業(yè)，更擅長(zhǎng)于采取這種富于積極性的正面強(qiáng)化來(lái)表達(dá)企業(yè)的行為意識(shí)，而典禮和儀式就是企業(yè)慣用的正面強(qiáng)化方式之一。,美國(guó)企業(yè)文化中典禮儀式的運(yùn)用是極為成功的。凡是經(jīng)營(yíng)成功的美國(guó)公司，可以說(shuō)都有一套富有特色的典禮儀式。僅就與激勵(lì)有關(guān)的集會(huì)就會(huì)讓你眼花繚亂。諸如；大規(guī)模的慶祝會(huì)、早間咖啡休息、午餐會(huì)、休息聚餐、小組聚餐，還有總結(jié)合、交流會(huì)、授獎(jiǎng)會(huì)、講演會(huì)等等。如我們?cè)?jīng)提到的IBM公司所頒發(fā)的“金圈獎(jiǎng)”儀式就是相當(dāng)成功的一例。這一活動(dòng)總是選擇在具有異國(guó)情調(diào)的地方舉行例如馬略卡島，而頒獎(jiǎng)慶?；顒?dòng)中常常設(shè)計(jì)穿插許多動(dòng)人的細(xì)節(jié)，以增強(qiáng)活動(dòng)的感染力。,而日本企業(yè)在典禮儀式的策劃方面相對(duì)于美國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是“有過(guò)之而無(wú)不及”。日本的企業(yè)文化滲透，主要是通過(guò)帶有濃厚的風(fēng)土民情以及東方神秘主義色彩的典禮儀式來(lái)進(jìn)行。主要有“社旨”、“社訓(xùn)”、“社歌”，各類慶典以及建立榮譽(yù)室，訓(xùn)練員工制度等諸種形式。如本田技研工業(yè)公司以“三滿意”為“社旨”，即“對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品滿意，使銷售商對(duì)經(jīng)銷的產(chǎn)品滿意，讓顧客對(duì)買到手的商品滿意?！倍上鹿久刻於家e行朗讀“社訓(xùn)”和高唱公司歌的儀式，使松下精神深入員工人心。,建立榮譽(yù)室是日本企業(yè)應(yīng)用最為廣泛的形式。在這些榮譽(yù)室中，張貼著有關(guān)公司歷史及發(fā)展情況的文字和圖片資料，陳列著企業(yè)在過(guò)去的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所獲得的各種證書和獎(jiǎng)?wù)拢约皝?lái)自于顧客的各種表?yè)P(yáng)信，同時(shí)還有企業(yè)所推祟的典范人物奮斗和成長(zhǎng)歷史方面的資料。,每當(dāng)公司錄用一批新員工，首先進(jìn)行的就是參觀榮譽(yù)室的活動(dòng)。日本大多數(shù)企業(yè)都非常重視人才，許多企業(yè)都有一整套培訓(xùn)人才的正規(guī)計(jì)劃和嚴(yán)格制度。如松下公司對(duì)新招募的職員，都必須在正式工作前，先接受公司傳統(tǒng)文化的訓(xùn)練，在“松下制度”的環(huán)境中學(xué)習(xí)這種傳統(tǒng)文化。 海爾公司的“6S大腳印”，其內(nèi)涵是：清理、整頓、清掃、整潔、素養(yǎng)、安全。,典禮儀式的BI功能,我們之所以提供把企業(yè)日?；顒?dòng)中的典禮儀式作為BI導(dǎo)入的契機(jī)，利用各種典禮儀式的象征意義，向廣大企業(yè)職工傳輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，這主要是基于企業(yè)典禮儀式對(duì)規(guī)定員工行為的特殊功能。 首先，典禮儀式具有教育功能。如何把企業(yè)的價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部廣大職工自覺遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，這是企業(yè)BI導(dǎo)入程序中需要解決的重要的問(wèn)題。,廣大職工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的高度認(rèn)同和共識(shí)，不僅取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的身體力行和英雄人物的榜樣引導(dǎo)，還取決于企業(yè)所開展的教育運(yùn)動(dòng)。而企業(yè)所舉辦的各種典禮儀式，恰恰是進(jìn)行這種教育的最好形式。美國(guó)通用汽車公司發(fā)放“文化卡”的作法就是一例。公司要求每一位主管在工作期間，必須在其上衣的口袋里裝上一份由公司統(tǒng)一印制的“文化卡”。,在“文化卡”寫著如下內(nèi)容：“GM的使命是以提供具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)為宗旨。要使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，使我們的商業(yè)伙伴和員工分享我們的成功，還要使我們的股東不斷地得到優(yōu)厚的投資收益。”通過(guò)這種掛牌活動(dòng)，每一位主管人員都從中受到教育，使公司所倡導(dǎo)的“為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)”的企業(yè)價(jià)值觀深入人心、謹(jǐn)記不忘。,其次，典禮儀式具有激勵(lì)功能。企業(yè)舉辦各種隆重而又莊嚴(yán)的典禮儀式，其目的之一就是進(jìn)行正面激勵(lì)，所以它必須具有明顯的激勵(lì)作用。正如松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助所言：“全體員工，天天朗誦松下員工守則，到底有沒(méi)有效果，我無(wú)法證實(shí)，可是今天的松下電器公司，被各界認(rèn)為具有獨(dú)特的風(fēng)格，員工工作認(rèn)真，士氣如虹，我相信是受松下員工守則的影響?！?因此，企業(yè)的典禮儀式如若運(yùn)用得當(dāng)，就會(huì)成為激發(fā)廣大職工的自豪感、榮譽(yù)感和使命感，調(diào)動(dòng)廣大職工生產(chǎn)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的巨大的激勵(lì)因素。 最后，典禮儀式具有娛樂(lè)功能，能起到一種振興精神、寓教于樂(lè)的作用。一些杰出的企業(yè)，常常利用各種典禮儀式，活躍職工的文體生活，使職工在緊張的工作之余，消除疲勞感，得到精神上的松馳，從而獲得身心享受。,5 尊重消費(fèi)者的權(quán)利,作為以消費(fèi)者大眾為生存和發(fā)展依托的企業(yè)，應(yīng)主動(dòng)地承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任，努力凈化市場(chǎng)環(huán)境，只有這樣，才可能獲得廣大消費(fèi)者的理解和支持，樹立起良好的公眾形象，為企業(yè)的發(fā)展奠定穩(wěn)固的社會(huì)基礎(chǔ)。 企業(yè)在全面了解消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，應(yīng)將“尊重消費(fèi)者權(quán)利”的觀念深深根植于企業(yè)員工的心中，使其變?yōu)槠髽I(yè)實(shí)際行動(dòng)的基本規(guī)范。,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，尊重消費(fèi)者的權(quán)利包含了雙重的意義：首先，它意味著對(duì)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的肯定和贊賞。在商業(yè)社會(huì)里，“我為人人人人為我”，每一個(gè)人既是生產(chǎn)者，又是消費(fèi)者，在肯定對(duì)方的人格和尊重的同時(shí)，也為自己贏得了一份被尊重的權(quán)利。,其次，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，最其終目的只有一個(gè)，那就是維持企業(yè)的生存和發(fā)展。要做到這一點(diǎn)，就必須把企業(yè)的利潤(rùn)動(dòng)機(jī)和尊重消費(fèi)者的權(quán)利二者從根本上結(jié)合起來(lái)。消費(fèi)者的喜好、需求乃至價(jià)值判斷，都將對(duì)企業(yè)的前途和命運(yùn)產(chǎn)生決定性的影響。顧客是“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)扎根生長(zhǎng)的土壤和空氣。尊重消費(fèi)者的權(quán)利，就是在爭(zhēng)取企業(yè)的生存和發(fā)展的權(quán)利。,持續(xù)半個(gè)多世紀(jì)、遍及世界各國(guó)商業(yè)領(lǐng)域的“做笑服務(wù)”運(yùn)動(dòng)，不僅導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)技巧的“革命”，而且引起了經(jīng)營(yíng)哲學(xué)上的一場(chǎng)深刻變革?，F(xiàn)代商業(yè)將濃郁的情感因素注人到冷冰冰的商業(yè)貿(mào)易中去，從而使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)入到一種更高尚、更文明的層次。,人們常常把企業(yè)用于改善服務(wù)質(zhì)量，如提供售后服務(wù)、免費(fèi)咨詢、公共設(shè)施建設(shè)以及對(duì)顧客的額外賠償?shù)荣M(fèi)用，稱為“感情投資”。這種感情投資所帶來(lái)的，往往不是直接效益而是間接效益，不是眼前利益而是長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。現(xiàn)代商業(yè)交際的目標(biāo)，就是在顧客和貿(mào)易伙伴的心目中樹立一個(gè)美好的形象，把純粹的商業(yè)交易和工作關(guān)系變成一種友誼的交往，從而提高在消費(fèi)者心目中的親切感和知名度。要做到這一點(diǎn)，就必須進(jìn)行感情投資，它將為企業(yè)帶來(lái)難以估量的報(bào)償。,“消費(fèi)者第一”的原則,那么，在企業(yè)BI導(dǎo)入中，如何體現(xiàn)“情感一效益”原則，使尊重消費(fèi)者權(quán)利的理念落實(shí)到企業(yè)行為中去? 首先，要在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中體現(xiàn)“顧客至上”、“消費(fèi)者第一”的思想。許多企業(yè)雖然把“顧客就是上帝”的標(biāo)語(yǔ)貼得到處都是，但認(rèn)真推究，在其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中并沒(méi)有給“消費(fèi)者”應(yīng)有的地位。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，把“顧客至上”的原則貫徹到企業(yè)目標(biāo)之中，就意味著企業(yè)從現(xiàn)時(shí)起至未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須“以消費(fèi)者為導(dǎo)向”。,其次，必須在企業(yè)內(nèi)部形成保障消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)格制度。如果不能落實(shí)到制度上，企業(yè)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和尊重消費(fèi)者的權(quán)利仍然只能是一句空話。優(yōu)秀企業(yè)的成功之處正在于他們不僅說(shuō)到了，而且做到了，靠一套嚴(yán)密的制度將其落實(shí)到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程的每一道工序、每一位員工、每一個(gè)部門。,建立有效的監(jiān)督制度,建立企業(yè)監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的體制，是企業(yè)參與和實(shí)施保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效途徑。國(guó)內(nèi)外一些優(yōu)秀企業(yè)在這方面做了大量的工作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。,正確處理顧客的抱怨,從大眾傳播學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，公眾的“口碑”對(duì)那些處于競(jìng)爭(zhēng)中的廠商絕不是一件無(wú)足輕重的小事：壞的方面，人們會(huì)到處批評(píng)你的公司，說(shuō)你們公司如何霸道，如何欺騙、刁難客人，服務(wù)質(zhì)量如何低劣，如何不值得光顧。這種商業(yè)交際失誤所造成的消極影響，絕非其他商業(yè)廣告的正面宣傳所能抵消的。好的方面，人們會(huì)現(xiàn)身說(shuō)法，作“義務(wù)推銷員”，到處宣揚(yáng)你們公司的優(yōu)點(diǎn)，并且非常熱心地動(dòng)員他的親朋好友和同事到你的公司來(lái)購(gòu)物，從而以連鎖反應(yīng)的形式擴(kuò)大企業(yè)的影響。,這也是靠公司每年支付的有限的廣告費(fèi)所難以取得的效果。而且，最近公布的一項(xiàng)心理學(xué)的研究成果表明，當(dāng)有切身感受的顧客在向人們講述倒霉的經(jīng)歷時(shí)，由于其更能激起人們的同情心，所以往往比講述好的經(jīng)歷所傳播的范圍要大一倍。由此看來(lái)，一個(gè)明智的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)把取悅于顧客、獲得好的“口碑”，作為一筆無(wú)形的財(cái)富加以珍視。,顧客肯上門來(lái)投訴，對(duì)企業(yè)而言，其實(shí)是一次難得的糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。因此，對(duì)待抱怨的顧客，一定要優(yōu)禮有加，耐心聽取其意見，即使碰上有意刁難的顧客，也要婉轉(zhuǎn)忍讓，至少要在心理上給顧客一種如愿以償?shù)母杏X。只要可能，應(yīng)盡量在減少損失的前提下滿足其物質(zhì)上的要求。如果能使這樣的顧客也滿意而歸