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員工的素養(yǎng)提升課程,第一章 我們應具備的基本素質,何謂“職業(yè)素養(yǎng)”,職業(yè)素養(yǎng)的本質 職業(yè)素養(yǎng)是“職業(yè)人士”在職場中的個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保: 工作的有效實施； 在職場活動中被他人接受； 在職場活動中得到他人的尊重； 取得預期工作成果； 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。,職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效解決問題的能力、積極的職業(yè)心態(tài)； 市場環(huán)境的變化令企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化“人”成為企業(yè)競爭的核心因素； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對外代表企業(yè)形象的辦公室職員的整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來的生存； 辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平決定了他 / 她未來的生存、發(fā)展與命運。,本課程培訓的核心便是提高學員的“職業(yè)素養(yǎng)”,第二章 職 場 禮 儀,職場禮儀基本原則 平“和”心態(tài)原則（健康心態(tài)） 禮貌原則（商務禮儀） “自信”地提出要求和“禮貌”地拒絕要求原則（行為藝術）,端正行為前需要端正心態(tài) “優(yōu)勢心理”之弊 “居高臨下”在職場中是大忌 “和諧”才是硬道理,第一節(jié) 平“和”的職場禮儀心態(tài),而職場中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是： “優(yōu)勢心態(tài)”,第二個問題“優(yōu)勢心理”之弊：,“優(yōu)勢”心理來源于主觀的判斷。 內在心理可能在短時間內可以得到很好的掩飾，但不能持續(xù)。 “優(yōu)勢心態(tài)”的外在表現一般為： 傲慢無禮、偏見、輕蔑、隨意、心不在焉,樹立“利益整體”觀念你和上司、同事、客戶以及供應商。 這個世界是一個需要“合作”的世界。 “和諧”職場。,第三個問題：“居高臨下” 是職場禮儀的大忌,第四個問題：“和諧”才是硬道理 中國人講究: “和”氣生財; 構建“和”諧社會；大家 “和”衷共濟,“和”氣生財 儒家肯定人們對富與貴的追求，同時強調“以義取利” 佛教對財富的看法既有毒蛇之喻，也有凈財之說 道教主張生財聚財，財神是中國民間最受歡迎的神 西方在宗教改革后完成了財富觀念的轉變，主張克制、節(jié)儉、履行“天職”的新財富觀，促進了資本主義的興起和發(fā)展 修身之“和” 淡泊平和，寧靜致遠 做人忠誠，經商守信 廣結善緣，“和氣”生財 自強不息，堅韌不拔 修身齊家，遺德后人,經營之“和” 一、以人為本，凝聚團隊 二、質量第一，恪守信譽 三、顧客第一，服務至上 四、競爭為和，合作雙贏 社會之“和” 一、善待企業(yè)家，善待財富 二、財富即責任財富的意義 三、科學發(fā)展和諧地創(chuàng)造財富 四、共同富裕和諧地共享財富,第四個問題：“和諧”才是硬道理 中國人講究: “和”氣生財; 構建“和”諧社會；大家 “和”衷共濟,第二節(jié) 禮儀規(guī)范,微笑（Smile）可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。 微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。,微笑與人相處“形象”先入為主,陽光燦爛的微笑標準,微笑要發(fā)自內心。 不要假裝。 要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。 眼神的重要性 1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑 2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光,問題：,古訓有：“笑不露齒，立不倚門”。請問：笑不露齒對嗎？是微笑的標準嗎？,如果微笑可以露齒，那么請問：是上排牙還是下排牙，還是上下均要露出呢？,如果是露出上排牙，那么請問：從正面看，對方應該可以欣喜的看到您幾顆牙齒？2顆？4顆？6顆？,第三節(jié) 辦公室職員的儀容、儀態(tài)、儀表,儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修飾等方面。 儀容:指的是人的容貌長相； 儀態(tài):則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分； 儀表:是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。 風度:是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養(yǎng)的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。,一個人的儀態(tài)，包括日?；顒拥娜浚缱淖藙?、走路的步態(tài)、站立的樣子、對人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情、一舉手、一投足、一顰一笑，都算是儀態(tài)。一個受人尊重的人并不是他（她）長得如何漂亮美麗，而是儀態(tài)在起著重要的作用。一個人儀表的美體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態(tài)和對生活的熱愛。儀態(tài)端莊、衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃熱情好客、可以依賴的感覺，反之則會給人不美不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。,站姿的基本要求： 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 坐姿： 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,辦公室禮儀之站姿、坐姿：,人際距離：,問題： 1、商務交談的合理距離是多少？ 2、如果你見到胡錦濤主席，你應該和他保持多少距離？,人際距離,美國人類學家愛德華霍爾的劃分： 厘米以內，是最親密的區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距； 厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現出交往的正式性和莊重性。厘米之間，是演講、表演等活動應持有的距離。,其他細節(jié)問題： 1、商務交流結束后，應該誰先離座？ 2、握手時，應該誰先伸手？ 3、進入電梯時，誰先進入？ 4、電話結束時，誰先掛電話？ 5、引路時，上、下樓梯你應該在客人的前面還是后面？ 6、相互介紹時，應該先介紹誰？,公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內停放車輛； 飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不要將水灑到地毯上； 如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域； 最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈、門、窗及室內總閘。,辦公室禮儀公共禮儀,個人辦公區(qū) 辦公桌位保持干凈整潔；非辦公用品不要擺放在桌面；桌面上要擺放整齊； 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內； 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公室禮儀公共禮儀,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員； 當來訪者出現時應由專人接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或發(fā)現來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？” 辦公時間不大聲交談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密的信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之間相互尊重，借東西要歸還，并表示感謝。,辦公室禮儀公共禮儀之辦公禮儀,接電話、問候 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。 轉接 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉接； 語音、語調 接聽電話應盡量輕聲細語，一來是對來電人員的禮貌，同事也避免影響辦公室其他同事。,接聽電話禮儀,辦公室禮儀 電話禮儀,留言 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否愿意留言或轉告； 電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問與記錄； 記錄后復述內容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數字等等； 通話后 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,接聽電話禮儀,辦公室禮儀 電話禮儀,a、 要有準備。 b、 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打。 c、 微笑的語調，聲音清晰，有禮貌。 d、 不要急于在電話中承諾事情或是做決定。 e、 講電話同時在紙上作記錄。 f、 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式。,打電話禮儀,辦公室禮儀 電話禮儀,辦公室禮儀 其它常見禮儀,辦公室及其他的安靜的公眾場合應將手機調至震動。 重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式； 會議時盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來； 不要借用客戶的手機打電話。,使用通訊工具禮儀,第三章 我們的職業(yè)素養(yǎng),第一節(jié) 關于責任感,“責任”就是一種生活態(tài)度,所以說： “責任感”是一種生活態(tài)度， “不負責任”也是一種生活態(tài)度。,比如對于承諾的信守，這就是你的責任。一旦你做出什么承諾，你就必須有履行這個承諾的責任。如果你是一個很信守承諾的人，別人可能會對你的承諾守信表示贊美，你可能就不會欣欣然而喜，因為你覺得自己本該這么做，這是你的一種生活態(tài)度。,A：辯證的看待責任，他不僅僅只是麻煩和羅嗦。 B：責任感是一個人的基本美德。 很多的時候我們發(fā)現身邊的人開始喪失這種責任感。 C：責任感是構建相互信任的基礎。 在接受同事們的委托時我們感受到了什么？ D：工作中這種責任感的喪失，是一種“兩敗俱傷”的做法，而且重傷的往往是你自己。,公平,道義,責任,能力越大，責任就越大。 你們覺得這話對嗎？,每個人的人格在社會上應該是平等的，享受平等的權力，承擔同樣的義務，對嗎？,我國每年募集到的慈善款從2003年至2009年分別為人民幣： 不足30億元、31億元、100億元、181.43億元、223.16億元、1070.49億元、400億元，而美國2003年的個人捐贈就達2410億美元，2008年高達3076億美元，我國人均GDP與美國比較相差38倍，但人均慈善捐款數額則與美國相差數千倍。 值得一提的是： 2003年中國慈善捐款總數中,大約75%來自國外,10%來自平民百姓,只有15%來自國內的富人階層。 2007年境外捐贈也高達28%，2009年仍然達到了14.1%。在國內捐贈中，企、事業(yè)單位捐贈高達近70%，個人捐贈仍只有31%。,我們面臨這樣的問題： 要求富人多做善事，多捐錢，對嗎？有依據嗎？ 平民慈善要求的是每個人都應投身進入慈善工作。,責任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么條件。 責任心是一種平等的義務。小能力有小的責任，大作為有大的責任。 這就是所謂的“窮則獨善其身，達則兼濟天下”的道理！,羅里羅嗦的說一大通，我想下的結論是：,責任感的構成要素,1. 規(guī)范性 （遵守規(guī)則） 2. 誠實性 （誠實地工作） 3. 徹底性 （徹底完成任務） 4. 自覺性 （自覺地工作） 5. 創(chuàng)意性 （不斷改善和創(chuàng)新）,第二節(jié) “責任、忠誠、激情”一個都不能少,機會、地位、人際關系是很難捉摸的，更加不要試圖去駕馭她/他,1、滿腹牢騷和抱怨是不能解決問題的，而且如果“點背”的時候還能斷送你很多的利益。 2、不要攀比，和任何人都沒有可比性，個體的差異決定了“攀比”是徒勞無功的。 3、中國有俗話“識實務者為俊杰”。在紛繁復雜的形勢和復雜的人際關系中。唯一不會錯的就是“干好自己的工作”。,我不是來說教的，更不是來念緊箍咒的。且聽我細細道來： “高考正在進行中啊！恢復高考今年正好30年”，諸位：高考公平嗎？ 面對這些，家長們都很清楚：“不管怎樣。多考分，考高分”對任何人都不會錯的。,為什么：唯一不會錯的就是“干好自己的工作”。,絕對的公平只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對的公平！,1、人越多，公平就顯得越困難！ 2、法律，這個被人們認為是“公平”的代名詞，自身都存在著很多的問題各國之間的法律差異叫做“沖突法”。 3、不要苛責你的領導，他們只是凡人，把握住大體的公平就很不錯了。,“命苦不能怨政府，點背不能怨社會”,家貧出孝子,富家多敗兒！外部條件不是關鍵因素。 說中國的“應試教育”是失敗的，但是，不是一樣要培養(yǎng)人才會考試也是能力??！ 別說人家會拍馬屁，拍馬屁是一種能力。 和諧社會需要馬屁他的正式名稱叫做“學會贊美”。 福如東海！壽比南山！與“吾皇萬歲”不是都一樣嗎？不太可能存在的！,“責任、忠誠，激情”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神，它可以讓一個人在所有的員工中脫穎而出。一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自于他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。 絕不推卸責任。當我們堅守責任時，我們就是在堅守最根本的人生義務 我們不能推卸責任，推卸責任就意味著我們失去了實現自己價值的機會。 忠誠和責任的最終實現，是一個人自動自發(fā)的工作。他們從不發(fā)牢騷，因為他們知道牢騷和抱怨對于改善工作，提高能力沒有任何意義。 沒有做不好的工作，只有不負責任的人。,責任、忠誠、激情一個都不能少,在現代社會中，并不缺乏有能力的人，而那些既有能力而又忠誠的人才是每一個企業(yè)所看重的最理想的人才。 忠誠負責的員工是企業(yè)的核心競爭力。責任和忠誠，對于個人來講任何時候都不能失去。 每個人都應該把自己看成一個杰出的藝術家，而不是一個平庸的工匠，應該永遠帶著激情而努力工作。 如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你無論做什么工作，都可能淪為平庸的人。,責任、忠誠、激情一個都不能少,當我們在爭論一個話題時，忠誠意味著把你最真誠的看法講給我聽，不管你認為我是否會喜歡你的看法。在這一階段，意見分歧會讓我奮進。但是一旦我們形成了統(tǒng)一的決定，爭論就應該告一段落。從這一刻起，忠誠就意味著不折不撓地執(zhí)行決定，就好像這個決定就是你自己做出的。,科林鮑威爾將軍,第四章 我們的職業(yè)精神,在職精神中： 幾種重要精神的樹立,就是對每一個生命的尊重； 就是對每一個生命不同存在形式的尊重； 就是對弱者的同情，對強者的敬仰和學習。 就是不以一個人的地位、金錢、官職、相貌來決定對一個人的尊重。 否則，就是勢利小人。,一、平等精神,是誰讓我們有了今天的生命？ 是父母！ 是誰讓我們擺脫了愚昧？ 是老師！ 是誰給我們一個溫暖的家？ 是家人！ 是誰給了我們一份工作？ 是老板！ 是誰幫助我們成長？ 是上級！ 是誰讓我們具有了堅不可摧的意志？,二、惜福精神,我們應該感謝他們，我們應該珍惜眼前的生活。,是敵人！,許多人對于外人的點滴好處都銘記于心，但對于老板、上司、公司給予的幫助卻不以為然，認為這是一種簡單的交換！ 這是一種很大的認知偏差！ 我們是否應該要反??？,三、學會感恩,四、新公平精神（一）,其實際是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。,許多人總在說不公平，總在說自己貢獻的多，獲得的少。 許多人總覺得別人拿的多，自己拿的少。 許多人認為小人得志時多，君子失意時多。 所以我們常常憤憤不平。 所以我們有了消極怠工、貪污腐敗的理由。,種瓜得瓜，種豆得豆”，諸君明白“一切都是公平的”。 可是公平是如何計算的？現在的作為又在追求一種什么樣的公平呢？ “如何算帳”？ 收益能力貢獻 為何算帳結果總是得出“不公平”？ 不公平貶人抬己自尋煩惱落后！,四、新公平精神（二）,五、忠誠精神,忠誠，反面就是背叛。 忠誠，就是沒有二心，就是重大事情可以托付。 想一想，人世間，任何創(chuàng)業(yè)者、偉人都不是一人做事的，都需要同志志同道合者。 誰是呢？第一個條件就是忠誠！ 忠誠，講的是不搞兩面派，講的是對對方絕對負責，講的是為結果負責，而不是一味討歡心。 忠誠者，善于表現忠誠的人，總是重大事業(yè)的受益者。 而背叛者，總是不被人信任，人人遠離。,六、主動精神,有人進步快，有人進步慢，為什么？ 有人被動工作，有人主動工作！ 被動-任務；主動-品質。 主動吃虧嗎？被動等來了什么？ 你想要什么？算帳，不能都是虧自己的。,人做事分成三類： 總想少干點滑頭逃避型！ 服從命令的聽話本份型！ 自己找事干用心主動型！ 逃避型的：干了也不討好！ 本份型的：只為自己良心！ 主動型的：讓領導心動的！,被動完成的是任務！主動做事才是品質！,善小不放過，惡小決不沾。 誘惑，就是陷害！ 僥幸，就是自我欺騙！ 大惡常自小惡起，直到大惡失一切。 相信天眼在上，相信善惡報應！ 惡多時，不學惡；受委屈，不轉惡。 恭維多時，恭維人；批評多時，勤自檢。 惡，盡管有理由，但終究是惡！,七、自律精神,人們常常記恨別人，因此心中痛苦。 別人太強不行、別人多得不行、別人對我們嚴厲不行，否則，就滋生仇恨。 仇恨常常是因為我們脆弱和自卑，所以容易受傷。 人無完人，寬容別人，忘記仇恨，可得心安。 沒有了仇恨，就放棄了連續(xù)的自我傷害。 苛求別人像自己想象的一樣，你以為你是誰？ “上帝”都不這么想！,八、寬容精神,小事，是大事的基礎。 做好小事，是做大事的基礎。 平常事皆小事，透過小事可見一個人的品質。 小事成精品，就可鍛煉真本領； 小事成精品，就可發(fā)現本質規(guī)律。 小事不愿做，只等做大事的人，只是一個幻想主義者。 領導看人，首先看他對待眼前小事的態(tài)度。 小事成精品，可驗人格，可驗心態(tài)，可驗一種精神。,九、“小事成精品”精神,把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡，要達到這種境界，就必須注重細節(jié)！ 海爾集團總裁：張瑞敏,世上沒有完美，可人要追求完美。 追求完美的精神是我們有責任心和創(chuàng)造力。 缺乏完美精神，就會得過且過，就會越來越糟。 追求完美，就會把平常事變成趣味事。 追求完美，就會形成自己的優(yōu)勢，就會誕生奇跡。 應付做事，所有事都會讓人無聊和痛苦。 為了趣味、為了優(yōu)勢、為了快樂，我們也要追求完美。,十、追求完美的精神,第五章 職業(yè)素養(yǎng)的基石團隊協作精神,群體 VS 團隊,第一個問題：區(qū)分以下兩者的根本區(qū)別：,企業(yè)發(fā)展的三階段,一群人,團 體,團 隊,而在三個階段中，最重要的變化在于“人”,企業(yè)“團隊建設”中首要問題: 團隊建設的目 標！,團隊建設的核心是團隊成員間就其應用于工作中的共同價值觀和原則達成一致。,目標和工作,共識,個人行為,方向問題是最“容易”解決的中國人開會就是解決方向問題的！ 中國人的每一個會議也一定會是“團結的、成功的、勝利的”！中國的決議通過的支持率是全世界最高的。 所以中國人的方向問題是最難解決的（明槍易躲，暗箭難防）。,預防中國傳統(tǒng)的“團隊方向”問題的解決之弊端：,第二個問題：培育團隊精神與團隊溝通,敷衍? 抱怨? 爭執(zhí)? 接受?,思 維,思 維,溝 通,.,溝通是我們每個人無法回避的!,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,解碼過程,= 噪音,A-發(fā)送者,B-接受者,反饋,在溝通中我們常常 容易犯的“毛病” 一、誤解我們的溝通對手。 二、誤以為我們充分的了 解對手的信息。 三、偏離我們溝通的真正 目的。,我們自身的修養(yǎng),接受其他人是一件不容易的事情； 被別人接受同樣是一件更不容易的事情; 如何取得其他人的信任，為大家的和睦、順利的溝通打下基礎呢？ 我們有沒有下面這樣的毛??？,我們溝通的目的究竟是為什