醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn).ppt

,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),塑造良好的職業(yè)形象 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù) 掌握基本的服務(wù)禮節(jié),培訓(xùn)內(nèi)容,第一模塊,服務(wù)意識(shí),工作中的心態(tài)管理,心態(tài)要健康 常想一二 學(xué)會(huì)放下,禮由心生,態(tài)度決定一切,生命是寶貴的 工作是美麗的 生活是可愛的 社會(huì)是美好的 要善待自己,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng),醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。,關(guān)于禮儀,第二模塊,、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì) 、塑造五洲女子醫(yī)院的良好形象 、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加值 、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往,禮儀的作用,患者是資源支付所有的薪金與福利 付出才有回報(bào) 超額報(bào)酬法則,美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說過： “經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企 業(yè)根本不花一分錢。,卓越服務(wù)有多重要,禮由心生態(tài)度決定一切,禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。 而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。,職業(yè)形象塑造,第三模塊,對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？,想 一 想,儀容禮儀,發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型） 皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅） 眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡須（整齊、大方） 嘴（干凈、口氣清新、口紅） 手和指甲,著裝禮儀,一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。 莎士比亞,配飾禮儀,數(shù)量原則 色彩原則 身份原則,表 情 神態(tài),第四模塊,表情神態(tài),心靈的語言目光 甜蜜的事業(yè)微笑,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,你的眼神像什么,男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然； 女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。,啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng) 的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。,Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。 Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。 Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。 Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。,微笑何來S服務(wù)理念,自覺糾正微笑意識(shí)偏差,對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難 偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難； 對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難； 順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難； 一般微笑容易，微笑得體難。 以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。 若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人 魅力，就應(yīng)克服它。,衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。 微笑要規(guī)范得體。 微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 主動(dòng)微笑。 如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。,醫(yī)院中的微笑服務(wù),第三模塊,溝通協(xié)調(diào)禮儀,第五模塊,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。,-贊美原則：適可而止， -實(shí)事求是，恰如其分,接受對(duì)方,重視對(duì)方,贊美對(duì)方,Accept,Appreciate,Admire,-牢記對(duì)方的姓名 -善用對(duì)方的尊稱 -傾聽對(duì)方的要求,-不與對(duì)方爭(zhēng)辯 -頂嘴和抬杠 -認(rèn)可容納和接受對(duì)方,溝通三A,案例：如何留住你的病人？,某女，36歲，通過診查診斷為混合痔，適合做微創(chuàng)手術(shù)。,溝 通,要素,聽,說,笑,動(dòng),看,使用敬語、謙語、雅語 詢問患者用語 學(xué)會(huì)傾聽患者的聲音 用妥善的措辭與患者交談 靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒,文明用語,案例：說妥當(dāng)?shù)脑?一外地來的患者要做B超檢查，但是今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙。 患者：張醫(yī)生，麻煩你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個(gè)。 張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。,第三模塊,接待禮儀,第六模塊,身體語言的功能,1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法； 2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足; 3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解； 4、特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。,雙手虎口相交疊放于 臍下三指處，手指伸 直但不要外翹。,服務(wù)站姿,雙手輕握放在腰際， 手指可自然彎曲。,交流站姿,正位站姿： 雙腿并攏，兩手放在 身體兩側(cè)。 服務(wù)站姿： 雙腳平行不超過肩寬， 左手在腹前握住右手 手腕。,男士站姿,身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時(shí)手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,坐姿具體要求: 一個(gè)有風(fēng)度的 男人，基本的 坐姿應(yīng)該是上 體挺直、肩平 頭正、目光平 和的，坐立的 時(shí)候還要注意 雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行， 兩手自然放置。,男士坐姿,蹲姿,醫(yī)護(hù)人員一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是雙膝一高一低，下蹲 時(shí)雙腳一前一后，左腳 前腳掌完全著地，右腳 腳掌著地，腳跟提起， 雙手輕握放在左腿上。 女士雙腿應(yīng)盡量靠緊， 男式雙腿可以微分。,整理工作環(huán)境 給予病患幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境 給予客戶幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的場(chǎng)景,、不要突然下蹲 、不要距人過近 、不要方位失當(dāng) 、不要毫無遮掩 、不要蹲在物體上 、不要蹲著休息,走 姿,上身挺直，抬頭含頜； 收腹挺胸，雙肩放松； 兩臂前后，自然擺動(dòng)。,職業(yè)姿勢(shì),前擺式 斜下擺式 具體要求：手指伸直并攏，手 與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然 彎曲，掌心略微傾斜.,邀請(qǐng)的手勢(shì),橫擺式 回?cái)[式 引導(dǎo)客人行走的具體要求：手指伸 直并攏，手與小臂成一條直線，肘 關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜度， 引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的左側(cè).,指引的手勢(shì),引導(dǎo)禮儀,引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開關(guān)門五步曲 上下樓梯右側(cè)通行 讓座引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 進(jìn)出電梯先上后下,點(diǎn) 頭 致 意,點(diǎn)頭致意 ，這種姿勢(shì)使用于同事及關(guān)系非常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用點(diǎn)頭致意來打招呼。 點(diǎn)頭致意時(shí)一定要看著客人的眼睛 ，接著含笑低下頭，這時(shí)通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時(shí)微笑，一種是在打招呼之后，可根據(jù)實(shí)際情況選擇。,第三模塊,服務(wù)流程訓(xùn)練,第七模塊,場(chǎng)景（一）站姿、手勢(shì),一名女性患者走到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前： 護(hù)士：您好。 患者：請(qǐng)問婦產(chǎn)科在哪里？ 護(hù)士：請(qǐng)您向前直走，到2號(hào)診室。,場(chǎng)景（二）蹲姿,走廊里，一名孕婦的圍巾掉在了地上，正好路過的醫(yī)生幫她撿了起來，并且微笑的遞給了她。 孕婦：謝謝。 醫(yī)生：不用謝。,場(chǎng)景（三）夾持病歷,醫(yī)生手持病歷來到病房： 醫(yī)生：請(qǐng)問您感覺好些了嗎？ 患者：好多了。 醫(yī)生邊問邊做記錄。,場(chǎng)景（四）坐姿、引導(dǎo),一名孕婦要去B超室，護(hù)士引領(lǐng)她來到診室門前，并幫她推開門。,溝通的重要性,醫(yī)患之間的溝通 醫(yī)生之間的溝通 醫(yī)護(hù)之間的溝通,感謝大家的支持！,培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始,1、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂。范仲淹 2、捐軀赴國(guó)難，視死忽如歸。曹植 3、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人。宋之問 4、氣蒸云夢(mèng)澤；波撼岳陽城。孟浩然 5、中夜四五嘆，常為大國(guó)憂。李白 6、國(guó)恥未雪，何由成名？李白 7、當(dāng)須徇忠義，身死報(bào)國(guó)恩。李希仲 8、科學(xué)雖沒有國(guó)界，但是學(xué)者卻有他自己的國(guó)家。巴斯德 9、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國(guó)的事業(yè)。馬蒂 10、愛國(guó)主義就是千百年來固定下來的對(duì)自己的祖國(guó)的一種最深厚的感情。列寧 11、利于國(guó)者愛之，害于國(guó)者惡之。晏嬰 12、常思奮不顧身，而殉國(guó)家之急。司馬遷 13、愛國(guó)如饑渴。班固 14、一身報(bào)國(guó)有萬死，雙鬢向人無再青。陸游 15、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁。陸游 16、人生自古誰無死，留取丹心照汗青。文天祥 17、天下興亡，匹夫有責(zé)。顧炎武 18、南北驅(qū)馳報(bào)主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行。戚繼光 19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國(guó)家之事雖死弗避。呂坤 20、各出所學(xué)，各盡所知，使國(guó)家富強(qiáng)不受外侮，足以自立于地球之上。詹天佑 21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國(guó)。孫中山 22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源。周恩來 23、為中華之崛起而讀書。周恩來 24、以身許國(guó)，何事不敢為？岳飛 25、夜視太白收光芒，報(bào)國(guó)欲死無戰(zhàn)場(chǎng)！陸游 26、位卑不敢忘憂國(guó)。陸游 27、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅。魯迅 28、中國(guó)自古以來，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請(qǐng)命的人，就有舍身求法的人。他們是中國(guó)的脊梁。魯迅 29、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚(yáng)起來，中國(guó)人才有真進(jìn)步。魯迅 30、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎(chǔ)上光復(fù)舊物的決心，有自立于世界民族之林的能力。毛澤東 31、與其忍辱生，毋寧報(bào)國(guó)死。何香凝 32、錦繡河山收拾好，萬民盡作主人翁。朱德 33、人民不僅有權(quán)愛國(guó)，而且愛國(guó)是個(gè)義務(wù)，是一種光榮。徐特立 34、愛國(guó)的主要方法，就是要愛自己所從事的事