售樓部案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

售樓部案場(chǎng)服務(wù)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn).,一、服務(wù)的概念及理.念,服務(wù)是指“為他人做事，并使他人從中受益” 服務(wù)是一種資本，服務(wù)=財(cái)富,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn),化妝前,化妝后,作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？,魅 力 彩 妝,彩妝步驟： 粉底 眉毛 眼影(眼線(xiàn)、睫毛膏) 腮紅 口紅（唇彩）,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表篇,一、概念 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管 理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊 自愛(ài)。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、標(biāo)準(zhǔn) 整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。,儀容 面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒。 妝容：（女士）面著淡妝，清新自然。 （男士）每日剃刮胡須。 嘴巴：保持唇部滋潤(rùn)口氣清新，上班前不吃異味食物（如蔥、 蒜、韭菜等）。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 （男士）前發(fā)不過(guò)眉，旁不及耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。 （女士） 短發(fā)劉海不過(guò)眉、不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)整齊束起并佩戴頭花。 首飾：不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物（可戴小耳釘色淡） 手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油 經(jīng)常保持清潔。 身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表篇,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表篇.,儀表 必須著工裝上崗，工裝應(yīng)保持干凈、平整，紐扣完整，無(wú)汗味及其他異味。女士襯衣需束到裙子里，春夏著馬甲，四季須著裙裝。 必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣 女士絲巾需統(tǒng)一方向，打法統(tǒng)一（露出一黃兩紅一黃，領(lǐng)子要立起來(lái)）。 男士襪子以深色為宜，無(wú)破損，長(zhǎng)度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)。 女士著肉色絲襪，絲襪無(wú)勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。 著黑色皮鞋，皮鞋保持干凈，女士著黑色啞光單跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米,介紹,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,微笑： 迎客時(shí)：微笑就是向客人傳遞出歡迎您光臨“的信息。真誠(chéng)的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。 服務(wù)時(shí)：微笑就是向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。 表示抱歉時(shí)：真誠(chéng)的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。 歡送客戶(hù)時(shí)：真誠(chéng)的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,筷子法訓(xùn)練微笑 讓您的微笑真誠(chéng)動(dòng)人,操作方法： 用門(mén)牙輕輕咬住筷子。 嘴角兩邊要翹起，露出 8顆牙齒。 保持10秒鐘。 經(jīng)過(guò)一段練習(xí)后就會(huì)改 變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。,站姿：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話(huà)所說(shuō)“站如松” 女士具體要求： 1、兩腳成“丁”字形，腳尖開(kāi)度為4560度，雙腿并攏，兩膝間無(wú)縫隙 2、頭正，兩眼平視，下巴微收，面帶微笑，頸、后背挺直，雙肩展開(kāi)向下沉 3、挺胸、收腹、提臀 4、四指并攏，虎口張開(kāi)，右手握住左手手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張,女士丁字步腹前握指式,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,站姿,右腳后側(cè)，左腳腳跟 靠于右腳足弓處。,站姿,虎口張開(kāi)，右手握住左手的手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。,男士具體要求： 1、兩腳分開(kāi)，與肩同寬，兩腳尖平行 2、頭正，兩眼平視，下巴微收，頸、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平時(shí)站姿：兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處（皮帶上方），兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放 5、客人來(lái)訪(fǎng)（距離客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張,背后握指式,腹前握指式,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,站姿一,男士背后握指式,站姿一,兩腿分開(kāi)，與肩同寬，兩腳腳尖平行。,站姿一,兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放。,站姿二,男士腹前握指式,站姿二,兩腿分開(kāi)，與肩同寬，兩腳腳尖平行。,站姿二,右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。,站姿練習(xí),1、早會(huì)前對(duì)照鏡子自我檢查妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 2、領(lǐng)班檢查每位員工的儀容儀表； 3、每天早會(huì)進(jìn)行10分鐘站姿練習(xí)； 要求：兩排面對(duì)面站立； 標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑； 頭頂一本書(shū)；兩腿膝蓋間夾一張紙。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,鞠躬禮,在站姿的基礎(chǔ)上以腰為軸，身體前傾30度。右手在上左手在下，隨身體前傾。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,30,鞠躬禮,頭、頸、背成一條直線(xiàn)。目光落于對(duì)方腳尖處，停頓一秒中后復(fù)原。,走姿： 走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健 ，優(yōu)美典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、身體狀況，還可以反映出服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,走姿,1、行走時(shí)上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)。 2、行走時(shí)應(yīng)從容自然，男士步伐矯健、有力，女士步伐自然、優(yōu)雅。 2、行走時(shí)不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。,走姿,1、上身：保持基本站姿。起步時(shí)身體稍向前傾3-5度。身體重心落在前腳掌，膝蓋挺直。 2、兩臂以身體為重心，前后自然擺動(dòng)，前擺約35度，后擺約15度。手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲。 3、步幅適度，男員工步幅一般應(yīng)在40厘米左右。,走姿注意事項(xiàng) （1）方向不定，忽左忽右； （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀 （3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和 “內(nèi)八字”步； （4）左顧右盼，重心后坐或前移； （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等； （6）雙手反背于背后； （7）雙手插于褲袋。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,蹲姿 生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的、有失禮貌的行為。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,高低式（女士）,蹲姿,1、左（右）腳全腳著地，右（左）腳跟提起，使腳撐地。 2、右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)。 3、在穿著短裙時(shí)，可略側(cè)向客人下蹲撿拾物品。,蹲姿,高低式（男士）,1、下蹲時(shí)，右腳在前，前腳著地，左腳稍后，腳掌著地，后跟提起。 2、左膝低于右膝。臀部下沉，身體重心由右腿支撐。,蹲姿注意事項(xiàng)： 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊 臀部向下。 男士下蹲時(shí)，可兩腿間有一定的距離。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,坐姿： 正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像 鐘那樣端正，給人以端正、大方、自的 然、穩(wěn)定感覺(jué)。 注意事項(xiàng)： 1. 左進(jìn)右出，入坐輕穩(wěn) 2. 男士可將雙膝略微分開(kāi)，但不應(yīng)超過(guò)肩寬 3. 要求坐椅子的三分之二處，若坐的太少，會(huì)給人隨時(shí)離開(kāi)的信號(hào),二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,雙腿垂直式（女士）,坐姿一,坐姿一,女士小腿與地面垂直，雙腿并緊，兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。,女士雙腿斜放式,坐姿二,坐姿二,右腿左移，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌外側(cè)著地，腳跟提起。,坐姿二,若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人，此時(shí)可采用右腿斜放式坐姿。,坐姿一,男士?jī)上シ珠_(kāi)，雙腿之間保持一拳左右的距離。兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。,雙腿垂直式(男士),男士開(kāi)膝抬手式,坐姿二,坐姿二,雙腿雙膝分開(kāi)，兩腳平行，距離不得超過(guò)肩寬。,坐姿二,小腿與大腿成九十度直角。,坐姿二,兩手掌分別放于膝蓋處，五指并攏。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,坐姿練習(xí)： 著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。 練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。 重點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開(kāi)，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時(shí)不掉下。,引導(dǎo)： 接待人員應(yīng)懂得基本的引 導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達(dá)目 的地應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方 法和引導(dǎo)姿勢(shì)。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,直臂式指示方向,手勢(shì)一,1、將手臂自然伸直，高度低于肩部。 2、右手四指拇指并攏，掌心向上與地面成45度。左手自然下垂或置于背后。 3、應(yīng)先與客人對(duì)視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。,指示較遠(yuǎn)方向,曲臂式體側(cè)指示方向,手勢(shì)二,1、右肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜。 2、手心地面成45度，四指并攏。左手自然下垂或置于背后。 3、應(yīng)先與客人對(duì)視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。,指示較近方向,曲臂式反向指示方向,手勢(shì)三,1、右小臂自下向身體內(nèi)側(cè)抬起，抬至與胸部同高。 2、小臂距身體約一拳距離，并與大臂成45度角。 3、手心向上，四指并攏，指向所指方向。左手自然下垂或置于背后。,走道上： 1、走在訪(fǎng)客側(cè)前方兩至三步。身體略側(cè)向客人，用余光注視客人。 2、引領(lǐng)距離較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)每隔三步回頭關(guān)注一下客人的跟進(jìn)情況。 3、遇到轉(zhuǎn)彎或地面障礙時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人“請(qǐng)這邊走” 。,場(chǎng)所不同，引領(lǐng)訪(fǎng)客的要點(diǎn)也不同：,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,引導(dǎo)上下樓梯,1、上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶(hù)的后面 2、下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶(hù)的前 面，并提醒客戶(hù)：您慢點(diǎn)，小心臺(tái)階。 3、按照指引標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)者指向所要去的 方向。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,進(jìn)出電梯,1、進(jìn)入電梯時(shí)，讓客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)先入，若人較多，應(yīng)注意用手按住電梯按鈕讓所有人順利進(jìn)入； 2、在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進(jìn)入者； 3、電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談； 4、出電梯時(shí)，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門(mén)口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來(lái)。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,介紹禮儀,尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把主人介紹給客人 把男士介紹給女士,把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)一般應(yīng)站立（特殊情況 下年長(zhǎng)者和女士可除外） 在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,1、初次見(jiàn)面握手不應(yīng)握滿(mǎn)全手，僅握手指部即可 2、握手時(shí)，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對(duì)方， 點(diǎn)頭致意。 3、握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺(jué)無(wú)誠(chéng)意，太重給人 感覺(jué)過(guò)于魯莽。 4、握手時(shí)間一般在3秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。 5、如戴有手套，一定要脫掉手套再與對(duì)方握手。 6、通常由年長(zhǎng)者、職位高者、上級(jí)先伸手發(fā)出握手信號(hào)， 年輕者、職位低下者、下級(jí)再伸出手與之呼應(yīng)。 7、平級(jí)男士與女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手 8、握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,握手禮儀,邀客落座,A,B,D,C,門(mén),二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,邀客落座,A,B,D,C,門(mén),二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,一般來(lái)說(shuō)座位安排的順序是： 接近入口（門(mén)）處為下座，對(duì)面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗，能看見(jiàn)窗外景色為上座。 西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 注意女士?jī)?yōu)先與右側(cè)服務(wù),二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)行為規(guī)范篇,出租車(chē) 私家車(chē) 注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則 具體操作： 1、保安員應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè) 2、一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框 3、上身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人（早上好/您好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱(chēng)），以示歡迎。 4、待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上。,開(kāi)車(chē)門(mén),1、恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人“某先生，某女士”，或稱(chēng)呼對(duì)方姓氏 加頭銜或職稱(chēng)，這是對(duì)他人的尊敬。 2、使用禮貌用語(yǔ)，在受到對(duì)方贊揚(yáng)或幫助時(shí)應(yīng)表示感謝；在 打擾或妨礙到別人時(shí)，應(yīng)表示歉意； 3、在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候；與同事首次見(jiàn)面 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 4、與他人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿、過(guò)激 的言語(yǔ)或過(guò)分的玩笑等不禮貌行為； 5、在交談過(guò)程中，應(yīng)合理使用行為語(yǔ)言以配合表達(dá)，如：微 笑，點(diǎn)頭等； 7、交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人。 統(tǒng)一：（1）中午11：00前說(shuō)：“早上好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱(chēng)” （2）11：00以后說(shuō)：“您好，歡迎光臨+項(xiàng)目名稱(chēng)”,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)言語(yǔ)規(guī)范篇,禮貌用語(yǔ) “您好” “請(qǐng)” “請(qǐng)稍等” “需要幫您講解一下嗎” “對(duì)不起” “不用客氣” “謝謝” “再見(jiàn)” “請(qǐng)走好” “請(qǐng)隨便參觀”,托盤(pán)端姿,具體要求： 1、左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，右手輕扶托盤(pán)。 2、一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。,三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,茶水服務(wù),1.先敲三下門(mén)，方可進(jìn)入，然后詢(xún)問(wèn)客 人：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么嗎？ 我們這里有咖啡、奶茶、紅茶” 2.客人回答后，服務(wù)人員應(yīng)回答：“好 的，請(qǐng)稍等?！焙笸艘徊睫D(zhuǎn)身出去準(zhǔn) 備茶水。 3.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采 用蹲式服務(wù)。女員工穿裙裝時(shí)，注意 兩腿要靠緊。 4.輕放茶杯，客人在談話(huà)時(shí)，做一個(gè)請(qǐng) 的手勢(shì)方可；客人沒(méi)在談話(huà)時(shí)， 做 一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)并說(shuō)：“您好，請(qǐng)喝茶/ 咖啡”,三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,1.茶水八分滿(mǎn)，并用規(guī)范 手勢(shì)微笑示意客戶(hù)用茶。 2.時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)飲水情況，及時(shí) 添加茶水（一般15分鐘一次） ，客戶(hù)在談話(huà)時(shí)，做一個(gè)請(qǐng)的手 勢(shì)；客戶(hù)沒(méi)在談話(huà)時(shí)，做一個(gè)請(qǐng) 的手勢(shì)并說(shuō)：“不好意思，打擾一下。” 3.客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)撤杯，保持 桌面清潔。,續(xù)茶水服務(wù),三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,更換煙缸,1、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二 個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。 2、更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸 正面向上蓋住要更換的煙缸，放入 托盤(pán)后再將干凈的放于原處。 3、煙缸較大時(shí),可輕緩地將煙缸撤 走，然后換上干凈的煙缸。 4、所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。,三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,根據(jù)會(huì)議負(fù)責(zé)人要求將話(huà)筒打開(kāi),會(huì)場(chǎng)布置會(huì)前準(zhǔn)備,三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,桌上物品擺放到位,茶杯應(yīng)擺放在紙的右上角，倒水時(shí)要八分滿(mǎn)（有滿(mǎn)杯酒半杯茶之說(shuō)）,紙要擺放在靠近桌子的邊緣，筆應(yīng)靠右邊傾斜放置，方便使用,三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,會(huì)場(chǎng)布置會(huì)前準(zhǔn)備,抽紙要疊成三角型，紙口向嘉賓,三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,會(huì)場(chǎng)布置會(huì)前準(zhǔn)備,煙灰缸擺放在抽紙前面,三、會(huì)務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程,會(huì)場(chǎng)