銀行管理論文-六西格瑪與商業(yè)銀行質(zhì)量效率管理研究.doc

銀行管理論文-六西格瑪與商業(yè)銀行質(zhì)量效率管理研究摘要本文在分析比較六西格瑪與其他管理工具的基礎(chǔ)上，結(jié)合西方商業(yè)銀行實(shí)施六西格瑪管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施六西格瑪管理提出了統(tǒng)籌規(guī)劃，項(xiàng)目的測(cè)量、選擇與評(píng)價(jià)，管理培訓(xùn)和能力建設(shè)，以客戶為中心，以績(jī)效評(píng)價(jià)員工等方面的對(duì)策與建議。關(guān)鍵詞六西格瑪；商業(yè)銀行；質(zhì)量效率管理六西格瑪(SixSigma，6)代表質(zhì)量統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)差或等級(jí)(要求缺陷率控制在百萬(wàn)分之三點(diǎn)四以內(nèi))，六西格瑪管理是指以對(duì)工作流程的精細(xì)化管理為目標(biāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道生產(chǎn)工序和業(yè)務(wù)流程，對(duì)工作流程的效率進(jìn)行定量度量，以最少的投入和損耗實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與企業(yè)收益最大化的系統(tǒng)科學(xué)。因此，加強(qiáng)六西格瑪與商業(yè)銀行質(zhì)量效率管理研究對(duì)有效提高客戶滿意度、降低和改善銀行經(jīng)營(yíng)成本、提高效率，進(jìn)一步提升銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、六西格瑪與其他管理工具比較分析六西格瑪管理是對(duì)平衡計(jì)分卡等其他管理工具的發(fā)展和完善(見表1)。商業(yè)銀行通過(guò)推行六西格瑪管理，努力提供完美的、高水平服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、效率和效益目標(biāo)的統(tǒng)一。二、西方商業(yè)銀行實(shí)施六西格瑪管理的實(shí)踐與啟示(一)增強(qiáng)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理能力，提高資本回報(bào)率。六西格瑪質(zhì)量管理體系為商業(yè)銀行管理各類風(fēng)險(xiǎn)提供了科學(xué)的思維方式和適用的方法工具。利用DMAIC等工具方法(見表2)，有助于對(duì)客戶、產(chǎn)品、渠道等各方面歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和有效分析，為開展低風(fēng)險(xiǎn)、高資本回報(bào)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品提供支持，大大提高了商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的效率。(二)對(duì)流程的梳理規(guī)范、整合優(yōu)化，提高效率和效益。六西格瑪管理以確保核心流程能按最佳的方式有效地滿足客戶需求和實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值化，強(qiáng)調(diào)銀行內(nèi)部組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)管理的簡(jiǎn)單化與集約化，其倡導(dǎo)以流程績(jī)效提升為著力點(diǎn)的改進(jìn)方法，突破了職能部門設(shè)置所帶來(lái)的邊界，員工以群策群力方式，為完成一個(gè)共同的目標(biāo)而各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而改進(jìn)運(yùn)營(yíng)的效率并提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)簡(jiǎn)單化，提高前臺(tái)運(yùn)作的效率。借助于集約化，通過(guò)專業(yè)化的分工和實(shí)現(xiàn)人力、財(cái)力和資源的有效整合，提高對(duì)市場(chǎng)和服務(wù)前臺(tái)的響應(yīng)效率。(三)充分滿足客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)更高績(jī)效水平。客戶滿意度是客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)，來(lái)自客戶對(duì)接受產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)際值(感知質(zhì)量)與其期望值(認(rèn)知質(zhì)量)的比較，具有主觀性。商業(yè)銀行不僅要考慮全面實(shí)現(xiàn)客戶暗含的基本需求，有效滿足顯現(xiàn)的客戶期望需求，還要盡力追求暗含的客戶興奮需求。又由于客戶的主觀需求逐步客觀化，對(duì)商業(yè)銀行整體績(jī)效水平的要求將不再是一個(gè)靜態(tài)水平，而是通過(guò)不斷創(chuàng)新和突破，滿足客戶更高、更加全面的需求，從而達(dá)到更高績(jī)效水平(如圖所示)。(四)不斷地對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)，有利于提高綜合運(yùn)營(yíng)效率。由于過(guò)程運(yùn)行失效或缺乏效率，實(shí)際上存在著大量的不增值活動(dòng)或不被人所察覺的損失過(guò)程。按照六西格瑪方法來(lái)尋找流程的缺陷，組織實(shí)施改進(jìn)，從根本上解決問(wèn)題，綜合體現(xiàn)出提高運(yùn)營(yíng)效率。如，商業(yè)銀行辦理一筆貸款審批通常要經(jīng)過(guò)材料受理、分析評(píng)價(jià)、貸批和簽訂合同等4個(gè)程序或步驟，一周內(nèi)共受理了100筆貸款，每個(gè)步驟淘汰10筆，每個(gè)步驟由于各種原因返工上一個(gè)步驟的有2筆，即：貸款審批的合格率=(100-410)/100100%=60%；貸款審批的流通合格率=90%(90-12)/90(80-12)/80(70-12)/70=55%。即，流通合格率要低于合格率。花旗銀行利用帕累托圖對(duì)效率、質(zhì)量、循環(huán)時(shí)間和成本方面進(jìn)行分析與改進(jìn)取得了驚人的成效。電子渠道(ATM、網(wǎng)上銀行)方面的差錯(cuò)減少了88%；信貸處理時(shí)間縮短了50%，一個(gè)針對(duì)抵押貸款申請(qǐng)的項(xiàng)目使該項(xiàng)業(yè)務(wù)周期縮短了15天，信貸損失(包括欺詐)在每賬戶基礎(chǔ)上減少了28%，在全公司范圍內(nèi)客戶滿意度增長(zhǎng)了25%。(五)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)層支持，有助于完成共同的戰(zhàn)略目標(biāo)。六西格瑪實(shí)際上是自上而下，涉及設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、市場(chǎng)等跨部門共同協(xié)作的龐大管理工程，其成功的關(guān)鍵是企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)不打折扣地支持。最高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)推行六西格瑪?shù)呢?zé)任，而不是把六西格瑪?shù)墓ぷ魍苽€(gè)某個(gè)行政副總、質(zhì)量經(jīng)理或者培訓(xùn)中心。六西格瑪需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層親自領(lǐng)導(dǎo)和參加培訓(xùn)，并根據(jù)企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)所服務(wù)的客戶有明確的界定，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有清晰的認(rèn)識(shí)，六西格瑪才能通過(guò)DMAIC的理念來(lái)協(xié)助企業(yè)完成共同的戰(zhàn)略目標(biāo)。如，美洲銀行從總裁到員工一級(jí)抓一級(jí)地進(jìn)行六西格瑪法則培訓(xùn)，把六西格瑪法則推廣運(yùn)用到了產(chǎn)品供應(yīng)、銷售、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使每一位員工都具有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)。(六)分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，形成銀行與員工個(gè)人共同成長(zhǎng)的良性循環(huán)。六西格瑪給員工提供了一個(gè)良好的培養(yǎng)和造就競(jìng)爭(zhēng)力的平臺(tái)，員工通過(guò)參與和實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，在滿足客戶需求，達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)的基礎(chǔ)上，也能有效實(shí)現(xiàn)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值提升。員工通過(guò)投身于六西格瑪管理工作之中，就能夠分享銀行內(nèi)其他部門其他人員的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，加速個(gè)人學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。實(shí)踐表明，推行六西格瑪質(zhì)量管理是一項(xiàng)覆蓋整個(gè)銀行、涉及到所有業(yè)務(wù)和管理流程，關(guān)系到銀行中每一個(gè)員工的全局性工作。三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施六西格瑪管理的建議(一)應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，合理配置資源，促進(jìn)商業(yè)銀行流程梳理改造的制度化和規(guī)范化。對(duì)流程整合優(yōu)化工作的開展應(yīng)綜合考慮項(xiàng)目所需資源等多方面因素，合理配置資源，促進(jìn)商業(yè)銀行流程梳理改造的制度化和規(guī)范化。如，戰(zhàn)略遠(yuǎn)景層面需要系統(tǒng)地進(jìn)行外部市場(chǎng)調(diào)查和內(nèi)部能力分析，確定本行實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型重點(diǎn)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方向。戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)考核層面要積極借鑒平衡計(jì)分卡的管理思想，將財(cái)務(wù)結(jié)果性考核與流程前導(dǎo)性考核有機(jī)結(jié)合起來(lái)，逐步建立適合“流程銀行”管理模式的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)考核體系框架。目標(biāo)市場(chǎng)選擇和客戶細(xì)分層面要根據(jù)本行戰(zhàn)略重點(diǎn)確定目標(biāo)市場(chǎng)，將客戶之聲歸納提煉為客戶期望，并將其轉(zhuǎn)化為本行開展業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量效率要求，驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略導(dǎo)向業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和創(chuàng)新。流程改進(jìn)與創(chuàng)新層面要根據(jù)戰(zhàn)略導(dǎo)向確定流程改進(jìn)和創(chuàng)新重點(diǎn)和優(yōu)先級(jí)排序；并根據(jù)具體情況采用六西格瑪項(xiàng)目或現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)等一系列方法穩(wěn)步開展流程改進(jìn)和創(chuàng)新行動(dòng)。未來(lái)績(jī)效驅(qū)動(dòng)力層面要把滿足當(dāng)期經(jīng)營(yíng)需要和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)需要有機(jī)結(jié)合起來(lái)，結(jié)合業(yè)務(wù)崗位的特點(diǎn)制定有針對(duì)性的能力培養(yǎng)計(jì)劃，使員工隊(duì)伍素質(zhì)、能力和思維等方面能夠領(lǐng)先同業(yè)。(二)加強(qiáng)對(duì)六西格瑪項(xiàng)目的測(cè)量、選擇與評(píng)價(jià)，提高支持保障流程的質(zhì)量和效率。六西格瑪項(xiàng)目選擇應(yīng)遵循戰(zhàn)略相關(guān)性、重要性、范圍合理性、資源的可獲取性、有清晰的質(zhì)量衡量指標(biāo)的原則，必須突出追求盈利最大化、股東回報(bào)最大化等效益性特點(diǎn)，制定科學(xué)、合理、可行的項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)和方法。第一，建立商業(yè)銀行客戶之聲收集、分析和應(yīng)用機(jī)制，為科學(xué)地聽取、分析和應(yīng)用客戶之聲提供方法技術(shù)支持，提升流程銀行建設(shè)的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力。第二，建立商業(yè)銀行內(nèi)部流程用戶之聲收集、分析和應(yīng)用機(jī)制，為各部門科學(xué)地聽取、分析和應(yīng)用內(nèi)部流程用戶之聲提供方法技術(shù)支持，提升流程銀行建設(shè)的部門協(xié)同能力。在項(xiàng)目過(guò)程中保持順暢的溝通與反饋機(jī)制，以保證項(xiàng)目結(jié)果滿足內(nèi)外部客戶的真實(shí)需求。第三，加強(qiáng)對(duì)核心流程能力的測(cè)量和評(píng)估工作，采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行流程調(diào)整和優(yōu)化，進(jìn)一步提高了支持保障流程的質(zhì)量和效率，從而提高商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。(三)加強(qiáng)六西格瑪質(zhì)量效率管理培訓(xùn)和能力建設(shè)，保障流程的規(guī)范穩(wěn)定運(yùn)行。一是加強(qiáng)系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。商業(yè)銀行要普及流程管理理念，讓更多的員工掌握流程管理的知識(shí)和技能，努力營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)流程能力的文化氛圍，培養(yǎng)大批掌握流程管理知識(shí)和技能的人才。二是組建六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)型的一個(gè)跨部門的多功能的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作是自我管理型的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)接受倡導(dǎo)者的指導(dǎo)，由指定的黑帶大師、黑帶或者綠帶帶領(lǐng)，以完成確定的項(xiàng)目目標(biāo)為任務(wù)，具有較大的獨(dú)立性、自主性和能動(dòng)性。三是加強(qiáng)流程運(yùn)行操作手冊(cè)(SOP)的制定和執(zhí)行工作。建立流程運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)流程，保證操作手冊(cè)的正確執(zhí)行、及時(shí)修改維護(hù)，以確保流程能力的持續(xù)提高。在開展流程梳理規(guī)范、整合優(yōu)化工作時(shí)，要注意及時(shí)記錄、總結(jié)、歸納流程梳理規(guī)范、整合優(yōu)化工作的成果，制定相關(guān)流程的業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，以保障流程的規(guī)范穩(wěn)定運(yùn)行。(四)建立以客戶為中心，對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的商業(yè)銀行運(yùn)作模式。商業(yè)銀行在推行六西格瑪質(zhì)量管理過(guò)程中，建立以客戶為中心，對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的銀行運(yùn)作模式，通過(guò)流程的持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，從而為提高整體運(yùn)作效率。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的數(shù)量和規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，外資銀行業(yè)務(wù)的逐漸開放使銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。數(shù)量眾多的銀行，依靠同質(zhì)業(yè)務(wù)模式和相對(duì)單一的收入結(jié)構(gòu)越來(lái)越感到生計(jì)維艱。銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的改變，促使銀行必須嚴(yán)格控制成本，提高創(chuàng)新能力。在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的情況下，只有成本最低的銀行才有可能盈利。銀行通過(guò)增加對(duì)老客戶的銷售量，可以獲取具有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。準(zhǔn)確把握客戶的需求與完美的實(shí)現(xiàn)客戶的需求同樣重要。顯然，六西格瑪管理抓住影響客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量要素進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)，降低客戶流失率。同時(shí)，隨著兼業(yè)經(jīng)營(yíng)限制的松動(dòng)，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)U展到了基金公司、保險(xiǎn)公司、證券公司等。這些公司不僅分流了銀行的存款和部分貸款業(yè)務(wù)收入，其產(chǎn)品創(chuàng)新能力也讓銀行感到了壓力。因此，加快產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，增加銷售量，擴(kuò)大盈利基礎(chǔ)。(五)以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以績(jī)效作為考核標(biāo)準(zhǔn)，探尋效率和效益的有機(jī)結(jié)合。一是強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向。員工的績(jī)效高低以工作結(jié)果作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而且結(jié)果必須客觀，能夠量化和衡量，改變以往從主觀方面進(jìn)行評(píng)價(jià)的方式。二是關(guān)注對(duì)員工行為和能力的評(píng)估。六西格瑪應(yīng)用的是一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)和規(guī)范的方法，通過(guò)應(yīng)用于實(shí)踐檢驗(yàn)其行為和能力的有效性。對(duì)員工的評(píng)價(jià)也將采取行為量表、評(píng)價(jià)中心、職業(yè)素質(zhì)測(cè)量等一系列新的方法。三是績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與薪酬、晉級(jí)和員工個(gè)人發(fā)展緊密結(jié)合。員工參與六西格瑪項(xiàng)目獲得成功，為銀行降低了成本，增加了收益，員工的知識(shí)、技能和能力發(fā)揮了關(guān)鍵作用，績(jī)效評(píng)估的目的是為了確定員工的貢獻(xiàn)程度，并采用頒發(fā)獎(jiǎng)金，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，晉升職務(wù)等方式予以認(rèn)可和承認(rèn)。四是質(zhì)量是每個(gè)人工作的內(nèi)容，實(shí)施六西格瑪提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)疑是項(xiàng)艱巨的工程，需有公司高層領(lǐng)導(dǎo)與基層共同關(guān)注質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視，親自抓，強(qiáng)力推行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)苦練內(nèi)功，真正實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)管理、粗放管理向科學(xué)管理、精細(xì)管理的轉(zhuǎn)變。參考文獻(xiàn)：1美羅納德兼?zhèn)銬.斯尼(RonaldD.Snee)，羅格W.何瑞爾(RogerW.Hoerl)著.熊偉，譯.服務(wù)業(yè)六西格瑪M