醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧.ppt

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧,三河通濟(jì)醫(yī)院：閆九慶 QQ：799367479,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。 59的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全； 76的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用； 61的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,醫(yī)患之間缺乏友情溝通,試舉數(shù)例： 1、醫(yī)師漫不經(jīng)心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，還來(lái)找你嗎？” 2、患者因無(wú)錢(qián)住院，醫(yī)師：“沒(méi)錢(qián)治什么病呀？還不如省點(diǎn)錢(qián)回去買(mǎi)點(diǎn)吃的，賺個(gè)飽死呢！”患者：“你放心，我肯定死在你后頭！” 3、一位產(chǎn)婦生產(chǎn)后，不斷呻吟，說(shuō)會(huì)陰部疼痛，在一邊的護(hù)士說(shuō)“叫什么叫，我還腰痛呢！”產(chǎn)婦母親：“你叫過(guò)沒(méi)有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，別在這兒丟人現(xiàn)眼！”,良好的醫(yī)患溝通,1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 病人來(lái)醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來(lái)是時(shí)說(shuō)一聲“請(qǐng)坐”，去時(shí)送一句 “慢走”。 醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。,良好的醫(yī)患溝通,2、有利于提高診療效果 醫(yī)務(wù)人員良好的語(yǔ)言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動(dòng)配合治療，對(duì)臨床治療產(chǎn)生增效作用。 正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語(yǔ)言一一靠藥物?！耙虿《悺?、“因人施語(yǔ)”,良好的醫(yī)患溝通,3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力 良好的醫(yī)患溝通，會(huì)增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。 溝通過(guò)程盡量用熱情、耐心、溫和的語(yǔ)氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭(zhēng)給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。,良好的醫(yī)患溝通,4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯(cuò)糾紛的出現(xiàn) 有關(guān)調(diào)查表明： 醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。,醫(yī)患關(guān)系的定義 影響醫(yī)患關(guān)系的因素 醫(yī)患關(guān)系的原則 醫(yī)生的行為準(zhǔn)則 醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐,概念： 醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中與患者建立起來(lái)的人際關(guān)系。是一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系以醫(yī)療活動(dòng)為中心，以維護(hù)病人健康為目的。醫(yī)患關(guān)系又是一種幫助性的人際關(guān)系，醫(yī)患交往的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是醫(yī)護(hù)人員以自己的專業(yè)知識(shí)和技能幫助患者擺脫病痛、預(yù)防疾病、保持健康；醫(yī)患關(guān)系還是一種以患者為中心的人際關(guān)系，一切醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)患交往過(guò)程都要作用于患者，并以解決患者健康問(wèn)題為目的。,醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義兩種內(nèi)涵 狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)生與患者間關(guān)系的一個(gè)專門(mén)術(shù)語(yǔ)。 廣義的醫(yī)患關(guān)系中的“醫(yī)”不僅指醫(yī)生，還包括護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員及醫(yī)療群體等；“患”不僅指患者，還包括與患者有關(guān)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體。尤其對(duì)失去或不具備行為判斷力的特殊患者（昏迷休克的患者、嬰兒等）這時(shí)與患者有關(guān)的人往往直接代表患者。,醫(yī)患關(guān)系概括表現(xiàn)在五個(gè)方面： （1）倫理道德關(guān)系 醫(yī)者醫(yī)療道德，救死扶傷人道主義 病人醫(yī)療權(quán)利，求醫(yī)行為 （2）經(jīng)濟(jì)關(guān)系 （3）法律關(guān)系 醫(yī)患雙方人身安全均受法律保護(hù)和監(jiān)督，雙方在法律面前人人平等。 （4）服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 （5）科學(xué)技術(shù)關(guān)系,良好的醫(yī)患關(guān)系意義： （1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系有利于對(duì)疾病的診斷； （2）建立良好的醫(yī)患關(guān)系有利于提高治療效果； （3）建立良好的醫(yī)患關(guān)系可避免醫(yī)患糾紛。,醫(yī)患交往的形式 1、技術(shù)水平上的交往： 主要是指醫(yī)患之間針對(duì)診斷、治療、護(hù)理的具體方法而進(jìn)行的溝通與交往。如誰(shuí)為主動(dòng)，誰(shuí)為被動(dòng)，醫(yī)患雙方共同關(guān)心的問(wèn)題是什么？ 這種交往本質(zhì)上是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用科學(xué)知識(shí)、技能為病人醫(yī)療，病人如何配合治療。 這種形式是醫(yī)患交往的主要形式。 2、非技術(shù)水平的交往： 主要是指醫(yī)患之間情感和思想上的交往。這種交往應(yīng)成為醫(yī)患交往的基本方面。,現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員由于受到生物醫(yī)學(xué)模式影響，使一些醫(yī)務(wù)人員更重視醫(yī)療的技術(shù)方面，而忽視了非技術(shù)方面，造成一些不良后果。,醫(yī)患關(guān)系模式,醫(yī)患關(guān)系模式,美國(guó)學(xué)者薩斯和赫倫德提出的三種醫(yī)患關(guān)系模式： 主動(dòng)被動(dòng)式 指導(dǎo)合作式 共同參與式,醫(yī)患關(guān)系模式,醫(yī)患關(guān)系的定義 影響醫(yī)患關(guān)系的因素 醫(yī)患關(guān)系的原則 醫(yī)生的行為準(zhǔn)則 醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐,影響醫(yī)患關(guān)系的因素,病人方面的因素 醫(yī)護(hù)人員方面的因素 其他方面的因素,1、病人需要得不到滿足： （1）由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。 （2）患者要求是合理的，但由于條件所限，得不到解決。盡管醫(yī)務(wù)人員在多方解釋，病人仍不滿意。如無(wú)床位住不上院、技術(shù)所限達(dá)不到病人滿意療效。 （3）患者要求是合理的，滿足不滿足都不會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生重要影響，但病人一定要堅(jiān)持得到滿足。如患者非要進(jìn)口藥等。 （4）患者要求既不合理又無(wú)法滿足。如小病大養(yǎng)，無(wú)病呻吟，無(wú)理取鬧等。,影響醫(yī)患關(guān)系的因素,2、病人的文化素質(zhì)： 病人文化素質(zhì)低，產(chǎn)生病人錯(cuò)誤的認(rèn)知活動(dòng)，會(huì)歪曲客觀事實(shí)，干擾或阻礙醫(yī)療過(guò)程的進(jìn)行。 （1）否認(rèn) 病人不愿承認(rèn)自己有病或病情的嚴(yán)重程度，懷疑自己的檢查、透視、化驗(yàn)報(bào)告結(jié)果是由于醫(yī)護(hù)人員粗心大意搞錯(cuò)了，或者其它病人調(diào)換了，甚至怨恨醫(yī)護(hù)人員。 （2）偏見(jiàn) 多見(jiàn)于文化程度低，缺乏科學(xué)衛(wèi)生知識(shí)的人群，受陳腐傳統(tǒng)觀念和錯(cuò)誤理論的影響，對(duì)醫(yī)學(xué)似懂非懂，以致作出許多愚昧的行為，對(duì)醫(yī)療康復(fù)十分不利。如拒絕手術(shù)，認(rèn)為開(kāi)刀非常疼痛，會(huì)產(chǎn)生后遺癥，有的不遵醫(yī)囑，不按時(shí)吃藥等等,影響醫(yī)患關(guān)系的因素,影響醫(yī)患關(guān)系的因素,病人方面的因素 醫(yī)護(hù)人員方面的因素 其他方面的因素,1、對(duì)病人的印象與定位 與患者接觸的初步印象定位：從言行、舉止、談吐、衣著、表情緩急進(jìn)一步定位經(jīng)濟(jì)能力，文化程度，求醫(yī)欲望。 在與患者的交流與溝通中定位：根據(jù)既往病史，既往就診史，既往治療史定患者此次就診的需求情況并引導(dǎo)。 揣摩患者心理定位：接受治療的可能性和對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的心理承受能力。,2、服務(wù)態(tài)度,態(tài)度決定一切 細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)態(tài)度,什么叫服務(wù)態(tài)度： 服務(wù)態(tài)度就是在為顧客、消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中自己的心態(tài)。并通過(guò)外在的表達(dá)方式，如：言談舉止、肢體語(yǔ)言、待人接物的方式等來(lái)具體體現(xiàn)，所讓顧客、消費(fèi)者感覺(jué)到得對(duì)他的重視程度。并在服務(wù)的過(guò)程中讓客人滿意的行為。,服務(wù)態(tài)度的要素,保持微笑 做個(gè)好的聆聽(tīng)者 把自己的煩惱留在家里 理解并記住病人的需求 保持良好的姿態(tài) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,3、心理狀態(tài) （1）積極型心理狀態(tài) （2）消極型心理狀態(tài),4、醫(yī)學(xué)觀 希波克拉底（Hippocrates）有句名言，“了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更為重要！”,5、自制力 在病人無(wú)理取鬧產(chǎn)生誤解時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要控制自己的情緒沖動(dòng)，耐心解釋，冷靜對(duì)待。,影響醫(yī)患關(guān)系的因素,病人方面的因素 醫(yī)護(hù)人員方面的因素 其他方面的因素,1、醫(yī)院管理方面 （1）醫(yī)院管理缺陷，制度，方法，人員素質(zhì) （2）經(jīng)營(yíng)管理思想偏差 大處方、延長(zhǎng)住院日、亂收費(fèi)、為病人提供醫(yī)療及生活服務(wù)不健全,2、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。 3、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。,醫(yī)患關(guān)系的定義 影響醫(yī)患關(guān)系的因素 醫(yī)患關(guān)系的原則 醫(yī)生的行為準(zhǔn)則 醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐,2019/10/27,41,醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。 對(duì)抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。 醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過(guò)程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過(guò)醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過(guò)程中加深對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，提升診療技能。 在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。,醫(yī)患關(guān)系的原則,相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任的關(guān)系，患者是可以交流、溝通的； 不以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評(píng)判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化； 從生物-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng)；,醫(yī)患關(guān)系的原則,在診斷和治療過(guò)程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助； 理解醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)做出調(diào)整； 醫(yī)患關(guān)系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過(guò)程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。,醫(yī)患關(guān)系的定義 影響醫(yī)患關(guān)系的因素 醫(yī)患關(guān)系的原則 醫(yī)生的行為準(zhǔn)則 醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐,醫(yī)生的行為準(zhǔn)則,醫(yī)者父母心,現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素,精湛的醫(yī)術(shù)， 良好的醫(yī)德， 良好的溝通能力和熟悉法律， 尊重患者權(quán)利， 做到安全醫(yī)療。,“好醫(yī)生”的指征 美國(guó)健康教育專家科納奇亞（Cornacchia）教授，在消費(fèi)者的保健一書(shū)中提出了好醫(yī)生的十四條指征： 1、詳細(xì)而耐心地記錄病史，并給病人提供充分機(jī)會(huì)來(lái)陳述有關(guān)癥狀； 2、對(duì)于病人的問(wèn)題采取一種富于同情心的、善于觀察的、頗有信心的、很為關(guān)切的態(tài)度； 3、機(jī)智而富有知識(shí)； 4、在有些時(shí)候出現(xiàn)知識(shí)不足或作出診斷的情況，能夠坦率地說(shuō)出來(lái)； 5、具有令人滿意的人格、態(tài)度和儀表；,“好醫(yī)生”的指征 6、當(dāng)需要會(huì)診的時(shí)候愿意去尋求別的醫(yī)生的幫助，或者當(dāng)覺(jué)得診斷有問(wèn)題時(shí)，或手術(shù)有問(wèn)題時(shí)，能夠提出建議再找別的醫(yī)生咨詢； 7、治療開(kāi)始之后不會(huì)棄病人于不顧； 8、在診查之后，能給病人對(duì)于診斷和治療以透徹而清晰的解說(shuō)； 9、假如在城郊或在急診的情況下，能夠提供更有權(quán)威的醫(yī)生作為后盾； 10、在品質(zhì)良好的醫(yī)院中工作； 11、在建議作手術(shù)時(shí)很謹(jǐn)慎小心； 12、假如有必要找他的話可以通過(guò)電話找到；,“好醫(yī)生”的指征 13、對(duì)于費(fèi)用愿意商議，所要的費(fèi)用是合乎慣例的、 合理的，假如有轉(zhuǎn)診給別的醫(yī)生，也要保護(hù)病人不致付 過(guò)高費(fèi)用； 14、通過(guò)畢業(yè)后的進(jìn)修教育、學(xué)術(shù)會(huì)議和討論等各 種方式，努力掌握新知識(shí)、新技術(shù)、以免落伍。,日本大道安次郎曾指出“優(yōu)秀醫(yī)生”的條件，從患者角度考慮至少應(yīng)有如下六點(diǎn)： *診斷準(zhǔn)確、處置得當(dāng)，一句話，技術(shù)高明、態(tài)度和善。 *不搞“藥物包圍”與“檢查大戰(zhàn)”，即不是賺錢(qián)主義的醫(yī)商； *對(duì)患者親切、關(guān)懷，能耐心地幫助患者解除疑慮； *不論患者男女老少貧富，同等相待，有高尚的醫(yī)德修養(yǎng)； *不僅醫(yī)療軀體，也注意心理醫(yī)療； *能博得患者充分信賴。 ,問(wèn)題醫(yī)生的主要問(wèn)題 南京鐵道醫(yī)學(xué)院謝問(wèn)英等在南京市和吳江縣調(diào)查了工人、干部、知識(shí)分子、農(nóng)民等共468人，征求他們對(duì)醫(yī)生的看法，在回答“您最不喜歡什么樣的醫(yī)生？”中，依次為： 1、檢查不認(rèn)真； 2、態(tài)度傲慢； 3、問(wèn)病史不仔細(xì)； 4、操作粗暴； 5、手術(shù)不細(xì)致； 6、解釋不耐心；,7、態(tài)度不嚴(yán)肅、嘻嘻哈哈； 8、對(duì)病人過(guò)于保密，應(yīng)該告訴病人的不告訴病人。 林兆謙曾總結(jié)醫(yī)生在服務(wù)上的缺陷的表現(xiàn)： 1、在診斷上不求及時(shí)、準(zhǔn)確，在治療上不想千方百計(jì)，在搶救上不欲爭(zhēng)分奪秒； 2、夸夸其談，不聯(lián)系病人實(shí)際，說(shuō)起來(lái)?xiàng)l條是理，卻不解決實(shí)際問(wèn)題； 3、大病治不了，小病又不愿意去治； 4、自稱“從無(wú)誤診”，自信“一貫正確”；,5、該檢查的檢查不上，需化驗(yàn)的化驗(yàn)不上，需住院的住院不上，需吃特殊藥的吃不上，但不需要的倒得到優(yōu)先照顧； 6、手術(shù)前的“手術(shù)交底”，不恰如其分，而是言過(guò)其實(shí)，為了自我保護(hù)； 7、草率否定治愈的可能性，草率否定有手術(shù)的可能，使患者失去治療機(jī)會(huì)； 8、在開(kāi)展新技術(shù)上，不是從病人的利益出發(fā)，而是追求名利，標(biāo)新立異，拿病人練手，拿病人作實(shí)驗(yàn)品； 9、不了解、不過(guò)問(wèn)病人的經(jīng)濟(jì)情況和社會(huì)對(duì)病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使一些并不需要繼續(xù)住院的患者長(zhǎng)期住在醫(yī)院中，增加家庭和社會(huì)不必要的負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)醫(yī)療資源；,醫(yī)患關(guān)系的定義 影響醫(yī)患關(guān)系的因素 醫(yī)患關(guān)系的原則 醫(yī)生的行為準(zhǔn)則 醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐,什么是溝通?,溝通是人與人之間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.,溝通的種類,語(yǔ)言 你 在 說(shuō) 什 么（7%） 你 是 怎 么 說(shuō) 的（38%） 非語(yǔ)言 你 的 肢 體 語(yǔ) 言（55%）,非語(yǔ)言性信息溝通渠道傳遞思想、情感,溝通的三大法則： 聽(tīng)清楚 說(shuō)明白 好話說(shuō)出來(lái),溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性 檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后 可能發(fā)生的問(wèn)題 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用 費(fèi)用,溝通方式-告知,口頭告知 談話 患者本人 患者家屬 書(shū)面-逐條解釋，通俗語(yǔ)言，表達(dá)清楚，不要誤導(dǎo)，填寫(xiě)完善 手術(shù)患者麻醉同意書(shū) 病危通知書(shū)-病?；颊撸覍俸炞?溝通技巧,語(yǔ)言 安撫 白話- 通俗易懂 選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)境隱密性 充分的時(shí)間 談心式 了解患者的心情 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說(shuō)話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語(yǔ)言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容 關(guān)心看望,注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到.看到.知道.得到 尊重事實(shí) 對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼,溝通技巧,護(hù)理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全 問(wèn)侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要照顧 護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋 輸液的注意事項(xiàng)、觀察 入院的介紹 出院的送行,溝通，為什么溝而不通-患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)士，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我床單臟了，想換一下，但護(hù)士說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。,案例2、某病人困全身皮疹來(lái)院急診。由于皮膚癢痛難忍，情緒激動(dòng)。接診醫(yī)師很年輕，看了一下就說(shuō)：“沒(méi)什么要緊，不就是一個(gè)過(guò)敏反應(yīng)嘛，吃了藥就會(huì)好的?！辈∪藛?wèn)：“吃什么藥？”醫(yī)師說(shuō)：“撲爾敏”病人說(shuō)：“我已吃了，半個(gè)小時(shí)也沒(méi)效果?！贬t(yī)師說(shuō)：”怎么會(huì)呢？你可能沒(méi)吃藥，或者是吃藥太少?！辈∪笋R上反駁：“你怎么知道我沒(méi)吃藥？”醫(yī)師說(shuō)：“吃了藥不會(huì)這樣?！眱蓚€(gè)人這樣你來(lái)我去地爭(zhēng)得不可開(kāi)交。上級(jí)醫(yī)師知道后，立即趕到，先勸病人冷靜下來(lái)，再問(wèn)病人是怎么發(fā)病的？以前有否類似發(fā)作？吃過(guò)什么藥？吃藥后多久了？問(wèn)清以后給病人解釋：“這種病來(lái)得快，去得也快，但局部癥狀很重，有時(shí)候奇癢難忍。但是，吃藥后需要一定的時(shí)間才能見(jiàn)效。因?yàn)樗幵谘褐幸_(dá)到一定濃度才能起作用。請(qǐng)不要著急，再用一些止癢藥局部擦一擦，很快就會(huì)消退的?！辈∪苏者@位上級(jí)醫(yī)師的話做了，并表示感謝。,告訴病人病情技巧,對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。 對(duì)危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說(shuō)成“不夠滿意”，把“無(wú)法醫(yī)治”說(shuō)成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說(shuō)“晚了，你為什么不早來(lái)看呢”？,如何與患兒交談,（1）醫(yī)務(wù)人員與患兒交談時(shí)，最好使孩子的視線和醫(yī)務(wù)人員平齊或稍高。 （2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字。 （3）問(wèn)診要保持嚴(yán)肅，切忌不適宜的說(shuō)笑。 （4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點(diǎn)不舒服，但不會(huì)有什么疼痛。 （5）使用體態(tài)語(yǔ)言接觸患兒,對(duì)患兒家長(zhǎng)的安慰和解釋,1、不責(zé)備家長(zhǎng) 2、告知診斷結(jié)果 3、用詞準(zhǔn)確（“智力發(fā)育遲緩”與“發(fā)育慢一點(diǎn)”） 4、留下下次溝通的機(jī)會(huì)（詳情下次再談）,如何與青少年病人交談,1、交談雙方必須建立一種平等，和諧的關(guān)系 （即不“一本正經(jīng)” 也 “不失個(gè)人權(quán)威”） 2、交談不能僅僅局限于“談” 3、交談要注意體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用 4、保密的原則,老年人的心理特點(diǎn) 1、疑老心理 2、自尊心理（長(zhǎng)者自居） 3、返童心理 4、懷舊心理（心理老化與生理老化速度不同）,如何與老年人交談,如何與老年人交談,1、高度關(guān)心 2、多用敬語(yǔ)，謙詞（老大爺您好，您的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比我們多，許多地方我們還要向您請(qǐng)教，可是關(guān)于您的病情，我們從專業(yè)角度，認(rèn)為、 3、體貼老人 4、啟發(fā)回憶 5、疏導(dǎo)、指導(dǎo) 6、誠(chéng)懇慎言（觀察細(xì)、診斷明、手法穩(wěn)、選方精、用藥準(zhǔn)） 7、醫(yī)教結(jié)合,溝通能力自我測(cè)試,為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題： （1）在和別人交談